陳素娟 （平山縣圖書(shū)館 050400）

淺談提高縣級(jí)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的途徑

陳素娟 （平山縣圖書(shū)館 050400）

隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)的普及，各地圖書(shū)館普遍出現(xiàn)讀者稀少的現(xiàn)象。究其原因主要是人們獲取信息和知識(shí)的途徑逐漸多樣化，而圖書(shū)館由于長(zhǎng)期沿襲傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方式，不僅限制了自身的服務(wù)領(lǐng)域，更在一定程度上降低了服務(wù)質(zhì)量，失去了存在的社會(huì)意義。在這一形勢(shì)下，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為必然。

圖書(shū)館；途徑；服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，按時(shí)開(kāi)館閉館、熱情服務(wù)、細(xì)致工作等永遠(yuǎn)是最基本的工作常識(shí)和紀(jì)律規(guī)范。即使在當(dāng)前這個(gè)信息互聯(lián)已經(jīng)初具規(guī)模的時(shí)代，各地圖書(shū)館均受到了不同程度的沖擊，使得圖書(shū)館的生存和發(fā)展面臨著極大挑戰(zhàn)，我們也不能輕言放棄。積極轉(zhuǎn)變思想，提高服務(wù)質(zhì)量仍然是每個(gè)圖書(shū)館館員應(yīng)該面對(duì)和思考的重要內(nèi)容。只有做好了服務(wù)，提升了質(zhì)量，才能促進(jìn)自身的發(fā)展，使讀者真正受益。

一、更新服務(wù)理念

圖書(shū)館要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須切實(shí)提升自身的服務(wù)水平和質(zhì)量。而要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首要條件便是更新服務(wù)觀念，用科學(xué)的服務(wù)理念推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。首先，零服務(wù)理念。所謂零服務(wù)理念即“零距離”“零缺陷”“零投訴服務(wù)”?！傲憔嚯x”要求館員在對(duì)待讀者時(shí)應(yīng)做到誠(chéng)實(shí)、信任，以真情、溫馨的服務(wù)提高讀者的滿(mǎn)意度；“零缺陷服務(wù)”要求館員的服務(wù)盡善盡美，使讀者無(wú)可挑剔；“零投訴服務(wù)”要求館員必須以高效、全面的服務(wù)質(zhì)量贏得讀者認(rèn)可，最大限度地減少讀者投訴，直至“零”投訴。其次，“人性化服務(wù)”理念。長(zhǎng)期以來(lái)，部分館員工作中“等、靠、要”思想嚴(yán)重存在，對(duì)讀者缺乏人文關(guān)懷。針對(duì)這種情況，我們必須要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以人為本，建立讀者信息檔案，及時(shí)在圖書(shū)館或網(wǎng)站公布所到新書(shū)的基本信息，定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，及時(shí)收集廣大讀者對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)和建議，形成圖書(shū)館和讀者共建的良好平臺(tái)，提升整體服務(wù)水平，為讀者創(chuàng)造最佳的閱讀條件和環(huán)境。

二、挖掘用戶(hù)需求

在轉(zhuǎn)變思想的基礎(chǔ)上，縣級(jí)圖書(shū)館還應(yīng)廣泛搜集讀者的基本信息，依據(jù)讀者屬性描述進(jìn)行多維組合分析，充分了解讀者個(gè)體或群體的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，并按照需求對(duì)讀者進(jìn)行分類(lèi)和聚類(lèi)。同時(shí)，還要結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，開(kāi)展用戶(hù)行為分析，判斷其潛在的、下一步的需求及行為，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展特色服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。比如，進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館館藏結(jié)構(gòu)，適當(dāng)在增加館藏圖書(shū)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大以電子文獻(xiàn)為主體的新型載體文獻(xiàn)入藏量，認(rèn)真做好電子出版物、網(wǎng)絡(luò)資源、地方文獻(xiàn)信息資源和傳統(tǒng)印刷出版物的收藏與管理。同時(shí)，還要及時(shí)對(duì)新技術(shù)、新方法進(jìn)行研究與追蹤，加強(qiáng)對(duì)事實(shí)性、數(shù)據(jù)性知識(shí)信息的報(bào)道與揭示，及時(shí)為讀者提供所需知識(shí)信息的研究動(dòng)態(tài)、檢索工具和最新信息，最大限度地滿(mǎn)足各階層讀者的各種需要，將潛在需求逐步轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館主動(dòng)的、有針對(duì)性的服務(wù)。

三、完善硬件設(shè)施

除了以上兩點(diǎn)，縣級(jí)圖書(shū)館還應(yīng)加強(qiáng)硬件建設(shè)，為讀者的借閱提供方便。首先，結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量適當(dāng)且具有和時(shí)代需求切合的館藏信息資源是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。各圖書(shū)館在購(gòu)置書(shū)籍的時(shí)候，需要具備緊跟時(shí)代步伐的眼光，補(bǔ)充能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，符合讀者實(shí)際需求的最新文獻(xiàn)，以滿(mǎn)足不同讀者的閱讀需求。其次，圖書(shū)館還應(yīng)從有利于讀者的角度出發(fā)，科學(xué)、合理地布局借閱場(chǎng)館和館藏資源，提供醒目的空間引導(dǎo)等，為讀者提供整潔、舒適的服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)人性化閱讀環(huán)境的建設(shè)。再次，暢通的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等必要的儀器設(shè)備也是不可或缺的。計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備一旦準(zhǔn)備到位，就可以為讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的查閱、檢索和信息的獲取環(huán)節(jié)提供極大的便利，使讀者在利用館藏資源時(shí)身心愉悅。

四、加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)

新時(shí)期下，對(duì)圖書(shū)館的館員隊(duì)伍建設(shè)提出了更高的要求。具體來(lái)講，主要包含專(zhuān)業(yè)型人才建設(shè)和復(fù)合型人才建設(shè)兩方面。首先，專(zhuān)業(yè)型人才建設(shè)。圖書(shū)館工作的特殊性決定了其對(duì)館員專(zhuān)業(yè)技能的要求。要想真正實(shí)現(xiàn)對(duì)科學(xué)知識(shí)的全面管理，不僅需要大量人才，更需要具備“知識(shí)導(dǎo)航”能力的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，只有這樣才能更好地“揭示”各種科學(xué)知識(shí)，更好地為讀者服務(wù)，使自身的服務(wù)質(zhì)量獲得明顯提升。其次，復(fù)合型人才建設(shè)。眾所周知，圖書(shū)館的服務(wù)工作是人民群眾，包含各種類(lèi)型的人，涉及面之廣，工作之繁瑣對(duì)館員的能力提出了更高的要求。所以，對(duì)于館員而言，不僅要具備專(zhuān)業(yè)技能，更要具備善于和讀者溝通、交流，建立情感的復(fù)合型人才。如此一來(lái)，不僅可以幫助圖書(shū)館收集當(dāng)?shù)刈x者的就業(yè)情況、住房情況、需要知識(shí)等信息，便于圖書(shū)館的發(fā)展完善，還可以提升館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為服務(wù)質(zhì)量的提升打好基礎(chǔ)。

五、拓展公共服務(wù)領(lǐng)域

社會(huì)需求的擴(kuò)展變化以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展迫使圖書(shū)館服務(wù)一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務(wù)，縣級(jí)圖書(shū)館自然也不例外。首先，改變傳統(tǒng)的服務(wù)手段。圖書(shū)館的查詢(xún)、外借預(yù)約、館際互借、催還業(yè)務(wù)、新書(shū)報(bào)道、圖書(shū)報(bào)道等服務(wù)可打破傳統(tǒng)的服務(wù)方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，提升圖書(shū)館服務(wù)工作的技術(shù)含量。其次，擴(kuò)大服務(wù)范圍。各圖書(shū)館應(yīng)努力擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)范圍，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，如開(kāi)展社會(huì)服務(wù)、休閑服務(wù)，嘗試會(huì)議服務(wù)，建立圖書(shū)流動(dòng)站，加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)宣傳等，甚至走出本地，深入較偏遠(yuǎn)地區(qū)，最大限度地實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)服務(wù)功能。再次，搭建交流平臺(tái)。在傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)中，一直強(qiáng)調(diào)館員與讀者之間的交流，忽視了讀者與讀者間的交流；注重館員為讀者服務(wù)，忽視了讀者與讀者之間的互助。而讀書(shū)本來(lái)就是要從書(shū)本獲得知識(shí)的事情，如果能夠在讀者中間加強(qiáng)交流，便能夠?qū)?shū)籍的意義最大化，更好地傳遞知識(shí)，提升讀者的綜合素質(zhì)水平。因此，適時(shí)、適當(dāng)?shù)卮罱ń涣鞯钠脚_(tái)，幫助讀者更好地掌握文化知識(shí)，同樣是提升圖書(shū)館管理質(zhì)量的重要途徑。

總而言之，在新形勢(shì)下，個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)是圖書(shū)館發(fā)展的主流趨勢(shì)。要想在新時(shí)期做好自身工作，提高服務(wù)質(zhì)量，各縣級(jí)圖書(shū)館必須在實(shí)際工作中敢于抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，積極提升管理者和館員的思想道德素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)水平，進(jìn)一步完善和優(yōu)化工作方法，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能。只有這樣，才能使自身的服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階，從而在信息化的時(shí)代浪潮中立于不敗之地。

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