南方周末記者 岳家琛;南方周末實(shí)習(xí)生 梁綺雅

人手不夠是各地12369的普遍現(xiàn)象，環(huán)保部專門負(fù)責(zé)12369的正式編制也只有兩個(gè)，其他人員則都是從地方借調(diào)來(lái)的。

環(huán)保部12369也時(shí)常會(huì)接到虛假舉報(bào)的案件，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，反映情況不屬實(shí)的占20%。

“對(duì)于普通百姓來(lái)講，12369就是環(huán)保部門，查不到污染就是你的問(wèn)題。但我們只是一個(gè)受理電話?！?/p>

全國(guó)統(tǒng)一的12369微信舉報(bào)平臺(tái)或?qū)⒂?015年6月正式發(fā)布。

南方周末記者 岳家琛

發(fā)自北京、河北石家莊

南方周末實(shí)習(xí)生 梁綺雅

2015年2月底，李小婧的親戚朋友終于清楚她在做什么工作了。

最近幾天，李小婧一直在不停地回答著親戚朋友們對(duì)環(huán)保問(wèn)題的各種咨詢。

“哎？你不就是在做這個(gè)嗎！”周圍的親戚朋友突然發(fā)現(xiàn)。

李小婧是環(huán)保部環(huán)境應(yīng)急與事故調(diào)查中心（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急中心）應(yīng)急值守處副處長(zhǎng)，環(huán)保部12369的受理工作就是由這個(gè)部門負(fù)責(zé)的。

在官方介紹中，12369是環(huán)保部門面向民眾的“綠色通道”。據(jù)應(yīng)急中心此前受訪介紹，全國(guó)98%的地市、50%的省份已開通了12369。其中“010-12369”是環(huán)保部的投訴熱線。2月底以來(lái)，這條原本只在華北地區(qū)知名的熱線，一下子就火了。

根據(jù)環(huán)保部應(yīng)急中心提供的數(shù)據(jù)，去年以前，環(huán)保部12369日均接到舉報(bào)量為58件，而2月底之后的一周，日均232件，是之前的4倍。

12369火了之后，網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)“啞了”：打不通，打通了被推到其他政府部門。12369一下子又被推到了火山口。

“發(fā)現(xiàn)環(huán)保問(wèn)題了，可以打一下12369試試?；蛟S打了電話也沒(méi)什么用，但是不打電話一定沒(méi)用?！崩钚℃簩?duì)南方周末記者說(shuō)。

投訴量爆炸式增長(zhǎng)

作為河北省環(huán)保廳的一位12369接線員，李曼琳一天的工作就是接聽電話、解答對(duì)方詢問(wèn)、將符合立案要求的投訴記錄下來(lái)，并交由下級(jí)市縣環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法部門處理。“咱們領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督不了辦案人員?！崩盥諏?duì)南方周末記者說(shuō)。

自2009年環(huán)保部開通12369熱線之后，河北省的舉報(bào)量就一直位居前三甲，其他兩個(gè)“難兄難弟”是山東、江蘇。不過(guò)，在最新的2014年數(shù)據(jù)中，環(huán)保部受理的投訴量，河北已降至第六。

河北省環(huán)保廳12369熱線設(shè)在信訪辦下，每周一到周五的工作時(shí)間受理舉報(bào)。在一間擁有8個(gè)工位的辦公室中，有三位接線人員，其中兩位是12369接線員，另外一位則是12345市民熱線的接線員。

如果李曼琳和另一位接線員都在接通中，再有人打進(jìn)來(lái)就需要稍等片刻。

人手不夠是各地12369的普遍現(xiàn)象，環(huán)保部專門負(fù)責(zé)12369的正式編制也只有兩個(gè)，其他人員則都是從地方借調(diào)來(lái)的。在一些地方，甚至沒(méi)有人員專門接聽12369電話，全部都是環(huán)保局的工作人員輪流接聽，白天由女同事接，晚上則是男同事接。

另外，各地12369的管理方式也不盡相同。有的地方12369舉報(bào)熱線由信訪辦負(fù)責(zé)，有的地方則直接由環(huán)境監(jiān)察大隊(duì)負(fù)責(zé)。山東濟(jì)南的12369熱線就由環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)直接負(fù)責(zé)。

根據(jù)信訪的相關(guān)規(guī)定，投訴一般會(huì)由屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)。因而向河北省環(huán)保廳12369投訴的案件，最終會(huì)被轉(zhuǎn)交下級(jí)市縣調(diào)查解決。而向環(huán)保部12369投訴的，則會(huì)轉(zhuǎn)到各省環(huán)保廳，省一級(jí)選擇個(gè)別案件進(jìn)行處理，其余的仍會(huì)轉(zhuǎn)交市縣進(jìn)行解決。正常情況下，2個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，由辦理人員進(jìn)行回復(fù)，12369有時(shí)會(huì)抽訪。

2月底以來(lái)，各級(jí)12369投訴量都出現(xiàn)了爆炸式增長(zhǎng)。

遼寧鞍山的欒先生撥打12369，投訴當(dāng)?shù)匾恍W(xué)附近建筑垃圾無(wú)圍擋、無(wú)覆蓋的問(wèn)題。在撥打了當(dāng)?shù)?2369之后，對(duì)方回應(yīng)不歸環(huán)保管，應(yīng)該屬于城管綜合執(zhí)法負(fù)責(zé)。欒先生于是放棄了投訴。

“之前，我們12369接到的投訴中，真正是想要維護(hù)自身利益、想解決環(huán)保問(wèn)題的只有三分之一左右，三分之二我們都是在給人當(dāng)槍使。例如一些私人恩怨的報(bào)復(fù)等等，還有的靠舉報(bào)企業(yè)訛錢。”高勝表示。高勝是貴州省一位環(huán)境執(zhí)法檢查工作人員。

環(huán)保部12369也時(shí)常會(huì)接到虛假舉報(bào)的案件，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，反映情況不屬實(shí)的，占20%。

2014年，環(huán)保部接到舉報(bào)近六萬(wàn)次，受理才1463件。由于12369數(shù)據(jù)并未全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，環(huán)保部應(yīng)急中心無(wú)法提供全國(guó)數(shù)據(jù)。

“現(xiàn)在，真正關(guān)心環(huán)保問(wèn)題的人增多了。”高勝說(shuō)。

盡管如此，有效舉報(bào)量卻沒(méi)有明顯增加?！按蟛糠执蜻M(jìn)來(lái)的也并不是為了舉報(bào)，更多的只是咨詢。湊湊熱鬧，打打看有沒(méi)有人接?！崩钚℃赫f(shuō)道。

根據(jù)各省市反饋的結(jié)果，有效舉報(bào)率和平時(shí)沒(méi)有太大變化。

濟(jì)南市在最近一周接到投訴816個(gè)，其中正式立案調(diào)查的僅有54個(gè)，更多的則是咨詢性、嘗試性的撥打，或者所反映的問(wèn)題不屬于環(huán)保部門管轄范圍內(nèi)。

“你們不管嗎”

當(dāng)南方周末記者來(lái)到河北省12369接線室時(shí)，李曼琳正在接聽一起關(guān)于房屋拆遷產(chǎn)生揚(yáng)塵的舉報(bào)。然而在河北，這一問(wèn)題是由住建部門負(fù)責(zé)的，而施工產(chǎn)生的噪聲則環(huán)保部門可以管。

“這不是環(huán)境嗎？你們不管嗎？”電話另一端傳來(lái)質(zhì)疑聲。但在河北，管理權(quán)限的劃分確實(shí)是這樣的。

這幾乎是整個(gè)環(huán)保系統(tǒng)的真實(shí)寫照。此前，不少環(huán)保系統(tǒng)人士在接受南方周末記者采訪時(shí)，都吐槽環(huán)保的事情環(huán)保部門管不了。而環(huán)保大部制擴(kuò)權(quán)的傳聞，幾年前就已有傳聞。

李小婧對(duì)此解釋道：“地市一級(jí)的部門分工，并不是全國(guó)一盤棋的。例如土堆苫蓋，在北京可以管，在太原如果沒(méi)辦理環(huán)評(píng)手續(xù)，則不歸環(huán)保局管。再如經(jīng)常接到舉報(bào)的廣場(chǎng)舞噪聲問(wèn)題，大部分地方不歸環(huán)保部門管，但在個(gè)別地方環(huán)保部門也會(huì)負(fù)責(zé)?！?/p>

也有投訴者熟稔此道。北京的孫先生是12369的熱心撥打者。有一次他投訴狗吠聲，12369讓他直接打治理噪音的110。由此，孫先生對(duì)噪音管轄的政府部門就有了清晰的掌握，南方周末記者采訪的時(shí)候，他說(shuō)得頭頭是道：“野狗是歸公安管的，小區(qū)里的狗是歸物業(yè)管的，村里面的狗是歸村長(zhǎng)管的?！?/p>

不過(guò)，這些部門的負(fù)責(zé)分工，大部分的普通市民并不了解，因此12369有時(shí)也被認(rèn)為有相互推諉之嫌。

李曼琳第一天上班就留下了深刻印象。剛開始工作接到的第一個(gè)電話，對(duì)方接通后便開始罵人，罵完就掛了?！爱?dāng)時(shí)舉報(bào)人是不滿意市里的處理結(jié)果，所以就打電話給我們。他覺(jué)得環(huán)保是垂直管理的，市里做得不好一定就是省里的責(zé)任，其實(shí)不是?！?/p>

只有接線人員每天和民眾打交道，但是能否辦結(jié)并不取決于接線人員。這也是12369尷尬的一點(diǎn)。

“對(duì)于普通百姓來(lái)講，12369就是環(huán)保部門，查不到污染就是你的問(wèn)題。但我們只是一個(gè)受理電話，具體也不是我們親自去查，因而有時(shí)也會(huì)有種無(wú)力感。”李曼琳表示。

濟(jì)南市環(huán)保局環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)呂擁軍向南方周末記者明確了他們的受理范圍：企事業(yè)單位廢氣、廢水、噪聲、固體廢物、違法排放行為，機(jī)動(dòng)車環(huán)保檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)弄虛作假，危險(xiǎn)廢物、醫(yī)療廢物隨意丟棄違法處置等。

另外，還有一些舉報(bào)，信息不詳，也無(wú)法立案?！拔疫@兒有一股怪味兒，你們來(lái)查一下?！薄敖裉煊朱F霾，你們管不管?！鳖愃七@樣的電話，李曼琳時(shí)常接到。

而對(duì)于環(huán)境監(jiān)察執(zhí)法人員，他們也有著無(wú)奈。

“在實(shí)際執(zhí)法中，環(huán)保相關(guān)法律有不只一兩處難以使用?！备邉俦硎尽?/p>

環(huán)保法第六十條規(guī)定，企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者超過(guò)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)或者超過(guò)重點(diǎn)污染物排放總量控制指標(biāo)排放污染物的，縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)主管部門可以責(zé)令其采取限制生產(chǎn)、停產(chǎn)整治等措施；情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)經(jīng)有批準(zhǔn)權(quán)的人民政府批準(zhǔn)，責(zé)令停業(yè)、關(guān)閉。

“而實(shí)施細(xì)則中卻把實(shí)施主體的位置更換了。結(jié)果一個(gè)意思是，由我們向政府報(bào)告，經(jīng)同意后由我們來(lái)實(shí)施關(guān)停；另一個(gè)的意思是，向政府報(bào)告經(jīng)同意后，由政府來(lái)實(shí)施關(guān)停?！备邉俳忉尩馈?/p>

“還有的是，法律規(guī)定了不許這樣做，但是后面的罰則上沒(méi)寫這樣做的后果是什么。”高勝說(shuō)，“另外，面對(duì)大型企業(yè)，還有執(zhí)行不下去的情況。我們環(huán)境執(zhí)法人員確確實(shí)實(shí)很多地方?jīng)]做好?！?/p>

不過(guò)，在環(huán)保部受理的1463件投訴中，大部分都有了處理結(jié)果，近1/3是限期整改，其他的有如停產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)處罰等。

微信投訴平臺(tái)即將開通

2002年，環(huán)?？偩謶?yīng)急中心成立。李小婧來(lái)參加工作，成為唯一一位接聽投訴電話的人員。而那時(shí)的投訴熱線還只是一部普通的辦公電話，號(hào)碼也不是12369。接電話只是李小婧的工作之一。

剛開始，處理投訴電話的人員和管理手段等等都跟不上。李小婧受理下來(lái)的投訴轉(zhuǎn)到各省，連具體找誰(shuí)都不知道?！伴_始得是我求人家的。說(shuō)我接了一個(gè)投訴，能不能處理一下。但是發(fā)出去的函到哪里了我都不知道，我也不知道找誰(shuí)去要。得去省里打很多電話詢問(wèn)。”

“后來(lái)通過(guò)各種（管理）手段，慢慢在省里有人管了?！崩钚℃赫f(shuō)。

而工作一年后受理的一起投訴，李小婧第一次感受到了做一個(gè)環(huán)保人的無(wú)力。

有一位孕婦通過(guò)電話向李小婧投訴，自家旁邊的大型石化企業(yè)排放污染。這位孕婦沒(méi)錢搬走，也沒(méi)有過(guò)高的要求，只希望企業(yè)可以達(dá)標(biāo)排放。然而，問(wèn)題反映下去后，省里給的答復(fù)是因?yàn)榧夹g(shù)原因，沒(méi)有辦法解決。“當(dāng)時(shí)真的很想幫助這位孕婦，但是沒(méi)有辦法，只能建議她去親戚家暫住一下了?！崩钚℃夯貞?。

隨后，到2007年，隨著電話投訴量的增多，李小婧有了第一個(gè)接聽投訴電話的搭檔。再后來(lái)，工作方式由傳統(tǒng)的筆錄填寫受理單變?yōu)殡娔X聯(lián)網(wǎng)受理，通過(guò)系統(tǒng)將案件傳到各省市。再到2009年6月5日，環(huán)保部010-12369熱線正式開通。

在李小婧看來(lái)，人員配置不足和資金缺乏是目前阻礙12369工作進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。而在目前機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的大環(huán)境下，要想增加人手也并不是一件容易的事。

另外，環(huán)保監(jiān)管人員的監(jiān)管也會(huì)有一些盲區(qū)，有的企業(yè)環(huán)保部門去查的時(shí)候，企業(yè)就暫時(shí)停止排污。而環(huán)保部門一走，排污則又開始了。舉報(bào)人提供相關(guān)圖像證據(jù)將會(huì)非常有利于環(huán)境監(jiān)察工作。

再過(guò)不久，全國(guó)公眾都將可以通過(guò)微信12369舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行舉報(bào)。在微信中搜索“12369環(huán)保舉報(bào)”，就可以看到認(rèn)證主體為“環(huán)境保護(hù)部環(huán)境投訴受理中心”的公眾號(hào)，關(guān)注以后，舉報(bào)人站在排污點(diǎn)，可以直接打開GPS發(fā)送位置給舉報(bào)平臺(tái)，同時(shí)還可以上傳文字和圖片。

12369微信舉報(bào)平臺(tái)是一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)，由系統(tǒng)進(jìn)行劃片，根據(jù)舉報(bào)人舉報(bào)的位置，直接交由屬地環(huán)保部門處理。國(guó)家一級(jí)則主要是大數(shù)據(jù)的監(jiān)督。

2015年3月1日，哈爾濱已經(jīng)開始了12369微信舉報(bào)平臺(tái)試點(diǎn)。試運(yùn)行的前6天內(nèi)，共受理投訴36件。重慶、太原也將相繼開始試點(diǎn)。

“平臺(tái)開發(fā)好了，重要的還是環(huán)保執(zhí)法部門去處理投訴。所以關(guān)鍵還是要看舉報(bào)完了，最后能不能處理到位?！崩钚℃簩?duì)南方周末記者表示。

根據(jù)目前的工作計(jì)劃，全國(guó)統(tǒng)一的12369微信舉報(bào)平臺(tái)或?qū)⒂?015年6月正式發(fā)布。

（應(yīng)受訪者要求，高勝為化名）