肖　杰　張　恒　湖北省荊州市中心醫(yī)院　434000

衛(wèi)生管理

門診窗口服務實施量化考核的做法和體會

肖杰張恒湖北省荊州市中心醫(yī)院434000

摘要門診窗口涉及部門多、項目多、矛盾多、管理難等，為了提高窗口服務水平，并能得到不斷改進，我院制定了量化考核表，考核采取百分制，內容分5個方面：窗口規(guī)范管理、窗口質量管理、窗口作風管理、窗口投訴、窗口滿意度等，通過每季度現(xiàn)場檢查，量化打分并公布，對于前3名給予精神及物質獎勵，病人滿意度及表揚大幅度提升，投訴明顯減少。

關鍵詞門診窗口服務量化考核體會

醫(yī)院窗口服務部門多、人員多、項目多、矛盾多，服務內容除了各臨床專業(yè)門診、急診，還涉及財務、藥劑、影像、檢驗等等。這些服務窗口大多數(shù)都設在門診大樓內，門診部是這塊陣地的主宰，然而這些窗口又分屬不同的主管部門。實踐表明：做好窗口服務，創(chuàng)建科學的管理體系是首當其沖的舉措[1]。在實踐中我院確立了窗口服務管理的基本模式：由黨辦牽頭，門辦、紀委、醫(yī)院熱線辦等科室參與，實行統(tǒng)抓共管。自2013年實施以來取得了良好的效果。現(xiàn)將具體做法報告如下。

1對象與方法

1.1考核對象根據(jù)我院工作實際情況，將門診藥房、門診檢驗、門診收費處、急診科、病人服務中心、放射科、超聲科、注射室、體檢中心、住院醫(yī)保審核處、住院收費處等11個窗口科室納入考核體系內。

1.2方法

1.2.1考核小組組成：由分管領導為考核小組負責人，由黨辦負責日?？己斯ぷ鳎T辦、紀委、人事科、醫(yī)務、護理等為考核小組成員，負責參與每季度的考核工作。

1.2.2考核內容：考核采取百分制，內容分5個方面：窗口規(guī)范管理、窗口質量管理、窗口作風管理、窗口投訴、窗口滿意度，具體內容見表1。

1.2.3考核程序：每季度末，考核小組按考核內容分成4個小組，組成考核組，現(xiàn)場對各窗口科室的規(guī)范管理、質量管理、作風管理進行考核打分。窗口投訴和滿意度由荊醫(yī)熱線根據(jù)日常接待和調查提供數(shù)據(jù)。

表1　門診窗口科室量化考核表

1.2.4考核獎勵辦法：每季度按考核分數(shù)，授予前3名流動紅旗，連續(xù)3次被授予流動紅旗的窗口自動升為“示范窗口”，“示范窗口”科室如有1次投訴，此榮譽自動取消。

2效果

窗口服務滿意度明顯提升，投訴數(shù)量明顯減少，窗口口頭表揚及收到錦旗數(shù)量明顯增多。見表2。

表2　2014年窗口服務量化考核效果對比

3體會

3.1窗口服務人員自律意識增強我院自2013年使用該量化考核辦法以來，門診窗口服務質量有了較大提高，窗口服務人員自我約束力明顯增強。各窗口科室負責人對每季度考核情況通報高度重視，組織科內人員學習討論，共同找差距，吸取經(jīng)驗教訓；各窗口人員上班嚴格要求自己，能對照檢查指標，明確個人行為，以良好的精神面貌及服務態(tài)度對待每一位病人。

3.2窗口服務人員積極性和主動性提高物質獎勵與精神鼓勵大大提升了窗口人員的工作積極性。每季度召開窗口工作會，對于季度前3名授予流動紅旗，由相關領導授旗合影，大大激發(fā)了窗口工作的集體榮譽感；對前3名的窗口還分別給予不同等次的獎勵金，獎勵金不多，但大家可以在一起共同取得榮譽，榮譽與個人利益掛鉤，強有力地推動了服務能力的提升。

3.3提升了窗口人員的服務形象通過正面引導，開展以考核內容為主的窗口個人提能活動，并與考核分數(shù)掛鉤，極大的提升了服務形象，2014年我院在窗口分別開展了禮儀培訓、服務行為模擬、個人演講等活動，培養(yǎng)、樹立和展示個人外在形象，調動窗口人員重服務、學服務、比服務的熱情。

3.4保證了窗口服務的持續(xù)改進和提高考核工作形成常規(guī)化，延續(xù)性強，便于操作，已得到窗口科室的普遍認可。各窗口科室不斷想辦法，為提升服務滿意度，創(chuàng)新服務措施，提出了很多可行的服務和便民措施，如藥房實行了病人聯(lián)系卡，針對缺貨斷藥的現(xiàn)象，發(fā)放聯(lián)系卡，便于病人隨時聯(lián)系，減少病人往返，輸液室制定各科醫(yī)生聯(lián)系表，一旦病人發(fā)生用藥反應，在第一時間聯(lián)系醫(yī)生，做出及時準確的處置，保證醫(yī)療安全。

參考文獻

[1]馬勇波，朱妍.關于改進醫(yī)院窗口服務的實踐與探討〔J〕.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25(1)：67-68.

(編輯落落)

收稿日期2015-05-06

中圖分類號：R197.3

文獻標識碼：C

文章編號：1001-7585(2015)23-3306-02