黃玘寧

新型“3H”護理服務(wù)模式在兒科護理管理中的效果評價

黃玘寧

目的探討新型“3H”護理服務(wù)模式在兒科護理管理中的應(yīng)用效果。方法120例兒科患兒, 隨機分成觀察組和對照組, 各60例。觀察組采取新型“3H”護理服務(wù)模式, 對照組采取常規(guī)護理服務(wù), 統(tǒng)計兩組護患糾紛﹑并發(fā)癥發(fā)生率, 調(diào)查兩組滿意度。結(jié)果觀察組護患糾紛0例, 并發(fā)癥發(fā)生1例, 并發(fā)癥發(fā)生率1.67%；對照組護患糾紛4例, 并發(fā)癥發(fā)生7例, 并發(fā)癥發(fā)生率11.67%, 組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；觀察組家屬的滿意度為96.67%, 對照組滿意度為83.33%, 組間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義 (P＜0.05)。結(jié)論新型“3H”護理服務(wù)模式減少了護患糾紛和并發(fā)癥, 有助于提高兒科護理質(zhì)量。

新型“3H”護理；兒科護理管理；效果評價

在我國, 孩子的健康成長是家長最關(guān)心的, 醫(yī)院兒科護理管理模式須與時俱進, 以適應(yīng)當(dāng)前時代的需求。兒科醫(yī)患糾紛的發(fā)生率較高［1］, 創(chuàng)新護理模式是減少護患糾紛的重要方法。新型“3H”服務(wù)模式應(yīng)運而生, 指的是在整個醫(yī)療護理服務(wù)過程中用情服務(wù)(Happily)﹑用心工作(Heartily)﹑用力工作(Hard), 為每個患兒提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。本院近1年來在兒科病房引進了該護理模式, 取得了滿意的成績, 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以本院兒科2014年3月～2015年3月收治的120例患兒為研究對象, 隨機分成觀察組和對照組, 各60例。觀察組男38例, 女22例, 年齡3～7歲, 平均年齡(4.8±2.4)歲；對照組男36例, 女24例, 年齡3～8歲, 平均年齡(4.6±2.5)歲, 排除肝腎功能異常﹑嚴重感染患兒。兩組患兒資料年齡﹑病程等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。兩組患兒家屬均自愿接受本研究, 簽署知情同意書。

1.2 方法 對照組采取兒科常規(guī)護理, 包括熱情接待﹑常規(guī)檢查﹑病情監(jiān)護﹑衛(wèi)生宣教等。觀察組采取新型“3H”服務(wù)模式, 具體包括：①用情服務(wù)：接待患兒和家屬時要面帶微笑, 舉止大方得體, 采用規(guī)范服務(wù)用語, 細致介紹患兒病情﹑用藥注意事項等, 耐心解答家屬提問, 消除護理不安因素, 建立良好護患關(guān)系, 樹立良好專業(yè)形象。②用心工作：臨床護理服務(wù)是參與式﹑體驗式的, 兒科護理人員應(yīng)學(xué)會歸因和管理情緒, 積極對待自己專業(yè)和學(xué)習(xí), 要求護理人員在護理服務(wù)中保持高度責(zé)任心, 樹立安全意識, 尤其是對患兒的心理護理, 加強嬰幼兒心理健康的教育對日后的成長非常關(guān)鍵。③用力工作：在護理服務(wù)過程中, 引導(dǎo)護理人員主動﹑積極﹑有效工作, 不斷加強基礎(chǔ)理論知識﹑技能學(xué)習(xí)和考核,通過護理服務(wù)品管圈﹑APN連續(xù)性排班模式﹑五常法等來促進護理團隊協(xié)作精神, 良好的人力資源管理有助于緩解護理人員的焦慮, 優(yōu)化人力資源, 保證工作效率最大化。

1.3 觀察指標 觀察記錄兩組患兒住院過程中并發(fā)癥發(fā)生率, 統(tǒng)計兩組護患糾紛發(fā)生率, 自行設(shè)計問卷調(diào)查兩組患兒家屬對本次護理服務(wù)的滿意度, 包括滿意﹑一般和不滿意,滿意度=滿意/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差(±s)表示, 采用t檢驗；計數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組護患糾紛0例, 并發(fā)癥發(fā)生1例, 并發(fā)癥發(fā)生率1.67%；對照組護患糾紛4例(6.67%), 并發(fā)癥發(fā)生7例(11.67%), 組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2糾紛=4.14, P=0.04＜0.05；χ2

并發(fā)癥=4.82, P=0.03＜0.05)；觀察組家屬的滿意度為96.67%, 對照組滿意度83.33%, 組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=5.93, P=0.02＜0.05)。見表1。

表1 兩組滿意度比較 ［n(%), %］

3 討論

隨著社會的發(fā)展和進步, 人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高, 兒科病房是護患糾紛易發(fā)的區(qū)域, 以往護理服務(wù)模式缺乏人性化管理, 屬于消極化服務(wù)模式［2］。新型“3H”服務(wù)模式要求醫(yī)護人員主動拉近護患關(guān)系, 控制好并發(fā)癥,減少糾紛的發(fā)生, 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。觀察組在新型“3H”服務(wù)模式管理下, 患兒并發(fā)癥明顯少于對照組(P＜0.05)。幼兒年齡較小, 體質(zhì)具有特殊性, 機體抵抗能力弱, 加上自身認知能力差, 病情容易出現(xiàn)反復(fù)［3,4］, 并發(fā)癥發(fā)生的可能性較大。常規(guī)護理服務(wù)模式中護理人員缺乏責(zé)任心和主動性,可以預(yù)防的并發(fā)癥就會增加, 從而加大醫(yī)療風(fēng)險, 造成醫(yī)療糾紛。新型“3H”服務(wù)模式以患者為本, 體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念, 用情﹑用心和用力的服務(wù)理念均是以患兒為中心, 是對患者充分的負責(zé)。生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式要求護理人員提供疾病護理同時, 關(guān)注其心理狀況, 確保其良好的心理狀態(tài)［5］。工作投入是積極的工作態(tài)度, 是個體工作潛能發(fā)揮和工作效果優(yōu)化重要評價指標, 需要用心服務(wù)。護理源于生活護理, 在生活護理的基礎(chǔ)上得以發(fā)展, 基礎(chǔ)護理質(zhì)量同治療效果密切相關(guān), 研究指出人格堅韌性﹑組織支持感與工作投入均呈顯著性正相關(guān), 需要用力服務(wù)。觀察組在新型“3H”服務(wù)模式下護患糾紛0例, 明顯少于對照組(4例)(P＜0.05),體現(xiàn)出該服務(wù)模式的應(yīng)用價值。新型護理服務(wù)模式的實施目的就是為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 兒科護理管理對患者滿意度的要求更高, 觀察組對本次護理服務(wù)滿意度明顯高于對照組(P＜0.05), 說明患兒家屬對新型“3H”服務(wù)模式的肯定。

綜上所述, 兒科護理管理面對的是患兒, 具有其特殊性,新型“3H”服務(wù)模式體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念, 可有效控制患兒并發(fā)癥, 減少護患糾紛, 提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 值得進一步應(yīng)用。

［1］于文鳳. 細節(jié)管理在兒科護理中的應(yīng)用. 齊魯護理雜志, 2013, 19(9):111-112.

［2］姚淑一. 兒科護理管理中加強危險因素管理對護理質(zhì)量的影響分析. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè), 2014(32):78-79.

［3］韓金芝, 王燕, 毛太生, 等.新型“3H”護理服務(wù)模式在兒科優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)中的臨床效果評價. 安徽醫(yī)藥, 2013, 17(10): 1824-1825.

［4］楊火明. 人性化護理管理用于兒科護理管理效果分析. 中國衛(wèi)生標準管理, 2014, 5(21):8-10.

［5］李玉娣, 王平. 綜合兒科護理管理中的幾點體會.醫(yī)藥前沿, 2014(22):59.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.22.175

2015-07-14］

537100 貴港市人民醫(yī)院兒內(nèi)科