李佳

摘 要：職業(yè)性的工作要想做好就要遵守職業(yè)性工作的流程，同時(shí)還要講究一定的方式和方法，特別是在語(yǔ)言的運(yùn)用上。本文從推銷(xiāo)的職業(yè)過(guò)程出發(fā)，就推銷(xiāo)流程的四個(gè)階段語(yǔ)言的應(yīng)用談了一些看法。

關(guān)鍵詞：職業(yè)過(guò)程；推銷(xiāo)語(yǔ)言

推銷(xiāo)是有職業(yè)過(guò)程的，這個(gè)職業(yè)過(guò)程中包括引起消費(fèi)者注意、介紹產(chǎn)品、處理顧客異議和促成銷(xiāo)售這樣四個(gè)環(huán)節(jié)。

一、引起消費(fèi)者注意

（1）開(kāi)場(chǎng)白語(yǔ)言的應(yīng)用——說(shuō)好第一句話。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，能否真正吸引顧客的注意力，第一句話的重要性不亞于宣傳廣告。如果第一句話不能有效地引起顧客的興趣，那么就很難繼續(xù)談下去。第一句話一定要能打動(dòng)人心，否則就不能留下聽(tīng)眾。為此需要刻意營(yíng)造一個(gè)良好的語(yǔ)言環(huán)境。可以利用顧客的從眾心理引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；可以通過(guò)適度的贊揚(yáng)滿足顧客內(nèi)心潛在的尊重需要，使之產(chǎn)生是自己人的認(rèn)同感和親近感；可以從實(shí)惠、便宜、安全等功利角度激發(fā)顧客的興趣乃至購(gòu)買(mǎi)欲望。（2）接近顧客語(yǔ)言的應(yīng)用——贊美。喜歡被贊美是人的天性，所以贊美是現(xiàn)代交際所不可缺少的技巧。幾句適度的贊美就能像潤(rùn)滑劑一樣使顧客產(chǎn)生親和心理，是顧客接受你意見(jiàn)的開(kāi)始，也是轉(zhuǎn)變態(tài)度的開(kāi)始。適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?，滿足顧客的自尊心和虛榮心，可使之產(chǎn)生一種優(yōu)越感，處于沾沾自喜中，從而分散其注意力，解除其戒備心理。這是推銷(xiāo)活動(dòng)中常用的一種行之有效的方法。巧施贊美，貴在一個(gè)“巧”字。世人都喜歡恭維，但恭維應(yīng)因人而異，用不同的方式說(shuō)不同的恭維話。贊美和恭維應(yīng)掌握分寸，不要弄巧成拙。適度得體的恭維應(yīng)建立在理解他人，鼓勵(lì)他人，尊重他人的正常心理需要以及為人際交往創(chuàng)造一種和諧友好的氣氛基礎(chǔ)之上。比如：“王小姐，你今天穿的這件大衣非常漂亮，同時(shí)，如果搭配一條黃色的領(lǐng)巾或絲巾，我想更能襯托出來(lái)您的氣質(zhì)?！?/p>

二、介紹產(chǎn)品

（1）陳述語(yǔ)言的應(yīng)用。介紹產(chǎn)品是推銷(xiāo)的重點(diǎn)，我們知道，推銷(xiāo)員推銷(xiāo)的不是產(chǎn)品，也不是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是產(chǎn)品的利益，即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，具體有哪些好處，或能減少哪些麻煩。因此，應(yīng)著重說(shuō)明該產(chǎn)品給顧客帶來(lái)什么好處。只有當(dāng)顧客相信他的想法和需要能夠得到滿足時(shí)，他才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。比如同樣是買(mǎi)車(chē)，對(duì)時(shí)尚青年可以說(shuō)：“這款車(chē)時(shí)尚、動(dòng)感，是酷酷們的標(biāo)志。”對(duì)于成功人士：“這車(chē)型大方、豪氣，性能優(yōu)良，速度快，是成功人士的首選?！睂?duì)于家庭主婦：“那款車(chē)操作簡(jiǎn)單、安全舒適并配有大型后備箱方便放各種東西，適合采購(gòu)、接送孩子，主婦們都選擇它?！保?）聯(lián)想語(yǔ)言的運(yùn)用。聯(lián)想語(yǔ)言要求推銷(xiāo)人員善于運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)去表達(dá)、描繪，避免刻板、教條的語(yǔ)言，也不能采用過(guò)分夸張、華麗的詞藻。這樣，提示的語(yǔ)言方能打動(dòng)顧客，感染顧客，讓顧客覺(jué)得貼切可信。比如，一位推銷(xiāo)瓷片的推銷(xiāo)員的一句話打動(dòng)了顧客：“你把這種天藍(lán)色的瓷片鋪在淋浴室里，每當(dāng)你洗澡的時(shí)候，就有種置身大海的感覺(jué)?！蓖其N(xiāo)人員向顧客勾畫(huà)出夢(mèng)幻般的情景，讓顧客去想像，使產(chǎn)品更具有吸引人的魅力，從而達(dá)到強(qiáng)化顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的良好效果。情愛(ài)是人類(lèi)最大的需求和欲望，要善于運(yùn)用語(yǔ)言引起對(duì)方的想象，比如推銷(xiāo)烤肉機(jī)，你可以對(duì)她說(shuō)：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營(yíng)造一個(gè)浪漫溫馨的二人世界，端上一盤(pán)烤肉，兩杯紅酒，兩個(gè)人低吟淺酌。丈夫品著那垂涎欲滴的烤肉，看著賢惠淑美秀色可餐的你，將是一種多么幸福的感覺(jué)啊?！泵總€(gè)人都需要親情感，比如推銷(xiāo)的仍然是烤肉機(jī)，你可以對(duì)那個(gè)妻子說(shuō)：“周日，當(dāng)您全家圍坐在餐桌的時(shí)候，您端上了用烤肉機(jī)烤出的色、香、味俱佳的烤肉時(shí)候，孩子歡呼、丈夫夸獎(jiǎng)，天倫之樂(lè)其樂(lè)融融，那是多么好的一幅景象啊?！?/p>

三、處理顧客異議

（1）傾聽(tīng)語(yǔ)言的應(yīng)用。上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。推銷(xiāo)的一個(gè)秘訣就是使用80%的耳朵去傾聽(tīng)客戶的話，使用20%的嘴巴去說(shuō)服客戶。如果在客戶面前，80%的時(shí)間你都在嘮叨個(gè)不停，推銷(xiāo)成功的希望將降到20%?？蛻舻淖宰鹦暮湍托囊矊㈦S著你滔滔不絕地講解，從80%慢慢滑向20%。客戶的拒絕心理，將從20%慢慢爬到80%。八成你將從那里灰溜溜地跑出去。 推銷(xiāo)員除了用語(yǔ)言正確簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的觀點(diǎn)外，還要學(xué)會(huì)多聽(tīng)顧客的言語(yǔ)。聽(tīng)和說(shuō)是對(duì)話的兩個(gè)重要因素，聽(tīng)是獲取信息的有效途徑，是答的前提和條件，忽視了聽(tīng)的作用自然會(huì)影響說(shuō)的質(zhì)量。傾聽(tīng)有利于消除誤解、解決問(wèn)題、加深人際關(guān)系從而說(shuō)服別人。要成為一名銷(xiāo)售高手，必須先成為一名會(huì)聽(tīng)的高手。只有善于傾聽(tīng)，才能找到突破口；只有多聽(tīng)，才能在推銷(xiāo)中說(shuō)服顧客，最終將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。（2）說(shuō)服語(yǔ)言的應(yīng)用。說(shuō)服是一種改變及影響對(duì)方頭腦中內(nèi)在決策的過(guò)程，潛意識(shí)說(shuō)服是一種最高深有效的說(shuō)服技巧，通過(guò)影響對(duì)方的潛在意識(shí)能在無(wú)形中解除對(duì)方的所有抗拒，影響對(duì)方的內(nèi)在決策系統(tǒng)，是推銷(xiāo)高手所必備的能力技巧。顧客的心理是多變而捉摸不定的，不同客戶有不同的心理需求，即使是同一個(gè)顧客，在不同時(shí)期需求也不一樣。因此，要善于揣摩對(duì)方心理，推銷(xiāo)語(yǔ)言切忌千篇一律，要靈活變通，即要因人而異、因時(shí)而異、因物而異。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人都潛藏著五種不同層次的需要，即生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。但在不同時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不同的，而只有最迫切的需要才是激勵(lì)人行為的最主要原因和動(dòng)力。推銷(xiāo)員應(yīng)適時(shí)洞察顧客的心理變化，確定顧客所處的層次，抓住顧客最迫切的需求加以說(shuō)服、誘導(dǎo)，激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望?？蛻舻男睦硗鶗?huì)通過(guò)言語(yǔ)、行為、表情等表現(xiàn)出來(lái)。人們?cè)诿媾R抉擇時(shí)，都會(huì)不同程度地產(chǎn)生猶豫、迷惑的心理。而這時(shí)恰恰是推銷(xiāo)員發(fā)揮口才進(jìn)行推銷(xiāo)的最好時(shí)機(jī)。如某華僑商店里，一對(duì)外商夫婦對(duì)一枚標(biāo)價(jià)3萬(wàn)元的翡翠戒指非常感興趣，但因?yàn)閮r(jià)格太貴，又有些猶豫不決。正在這時(shí)，售貨員主動(dòng)走過(guò)來(lái)介紹說(shuō)：“某國(guó)總統(tǒng)夫人也曾對(duì)它愛(ài)不釋手，可由于價(jià)錢(qián)太貴，沒(méi)買(mǎi)?！薄笆菃幔俊敝灰?jiàn)那位先生的眼睛立刻睜大了，“竟然有這樣的事情？”先生問(wèn)。銷(xiāo)售員簡(jiǎn)單地講了那天總理夫婦來(lái)店的情景，先生饒有興趣地聽(tīng)完，先前臉上的難色一掃而空，又問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，很痛快地買(mǎi)下了這枚鉆戒，臉上顯得意之色。在很多時(shí)候，人的力量感表現(xiàn)在對(duì)財(cái)富的支配上。在這個(gè)推銷(xiāo)案例中，銷(xiāo)售員巧妙地運(yùn)用了滿足虛榮心理、求勝心理、尊重心理的銷(xiāo)售話術(shù)，從而讓那位先生買(mǎi)下了總理夫人想買(mǎi)都買(mǎi)不起的鉆戒。？揣摩顧客的消費(fèi)心理，投其所好，這是推銷(xiāo)過(guò)程中的一種勸說(shuō)的藝術(shù)。此方法運(yùn)用得好，即使眼光眼光再挑剔、態(tài)度再堅(jiān)決的顧客也會(huì)心甘情愿的掏腰包的。

四、促成銷(xiāo)售

（1）主導(dǎo)式提問(wèn)：把你的主導(dǎo)思想說(shuō)出來(lái)，在這句話末尾用提問(wèn)的方式把你引導(dǎo)成交的意圖傳遞給顧客。比如：一看您的打扮，便知道是一位成功人士，只有這樣高檔次的衣服才配得上您這樣有身份的人呀，您說(shuō)是不是？（2）征詢式提問(wèn)：以征求意見(jiàn)或請(qǐng)教的方式提出問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)，給人較為親切的感覺(jué)。比如：太太，您決定是把冰箱放在客廳還是廚房？（3）含蓄式提問(wèn)：把引導(dǎo)推銷(xiāo)成交的意圖隱藏于提問(wèn)中，含而不露。比如：誰(shuí)不盼望自己的兒女成龍成鳳、步步高升呢？（4）應(yīng)答式提問(wèn)：每當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品表示了某種有力的主觀見(jiàn)解時(shí)你要立即應(yīng)答，把他的見(jiàn)解肯定下來(lái)，一步步地促使他下決心。比如：先生，府上住哪？離這兒近嗎？那么是馬上送到府上去呢，還是明天一早給您送去？（5）限定式提問(wèn)：在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)答案可供選擇，兩個(gè)答案都是肯定的。比如：您看這種電風(fēng)扇您是要一臺(tái)還是兩臺(tái)呢？

參考文獻(xiàn)：

[1] 肖軍 簡(jiǎn)彩云，推銷(xiāo)理論與技巧，湖南大學(xué)出版社，2007

[2] 林巖 雷淑君，新編實(shí)用口語(yǔ)交際教程，北京出版社，2014