王曉東

（瑞安市圖書館，浙江 瑞安 325200）

讀者服務是檢驗公共圖書館服務水平的重要指標。老年人在公共圖書館讀者人數(shù)中占據(jù)較大比例，與公共圖書館之間存在緊密聯(lián)系。一方面，公共圖書館服務于老年讀者，滿足其信息需求；另一方面，老年讀者的日益增加，對公共圖書館的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)和要求。在如今多元化時代，如何真正滿足老年讀者的信息需求，真正使公共圖書館借機實現(xiàn)自身發(fā)展，是圖書館目前應當研究的重要問題。

1 老年讀者信息需求特征

1.1 在信息資源方面：呈現(xiàn)多樣化狀態(tài)，實用資源名列前茅

老年讀者對信息資源的需求呈現(xiàn)多樣化狀態(tài)，他們對不同類型的信息資源的需求程度均有所不同：社會、時事類排名第一，健康保健類位列第二；天氣預報、休閑娛樂類等緊跟其后，此外還有金融證券、子女就業(yè)以及與自己原來職業(yè)相關的信息資源等也是老年讀者重點關注的內容。以上信息資源均包含一個共同的特征——實用性。由此可見，老年讀者所關注的信息資源大多與其自身息息相關，涉及自身活動的家庭、健康、利益、興趣等多個方面。

1.2 在信息載體方面：呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，數(shù)字載體大行其道

許多老年讀者有著懷舊心理，加上對電子文獻載體的不適應，更習慣于閱讀傳統(tǒng)的紙質文獻。目前紙質文獻仍然占據(jù)了老年讀者閱讀的“半壁江山”，甚至更多，是老年讀者閱讀過程中主要使用的信息載體。伴隨著數(shù)字技術的出現(xiàn)，數(shù)字載體傳播與更新速度快、檢索方便、交互性強、易于共享與傳遞等優(yōu)勢讓其成為老年讀者最新使用的重要信息載體。

1.3 在信息咨詢方面：信息知曉度不高，查詢途徑略顯空白

老年讀者雖然有著強烈的信息需求，但信息資源知曉度比較低，比如部分老年讀者對公共圖書館的信息資源、設施利用方面不了解，有的不知道館內可以查閱數(shù)據(jù)庫、視頻音頻等數(shù)字資源，有的不知道館內可以免費上網(wǎng)，還有的不知道通過怎樣的途徑去查詢自己所需資源，特別是對數(shù)字資源的查詢，基本上都是通過直接咨詢館員或電話咨詢館員來實現(xiàn)，所以在資源查詢途徑方面還略顯空白。

1.4 在信息技術方面：信息技術不精通，操作技能亟須提高

大部分老年讀者應用信息技術能力不強，尤其是在數(shù)字信息資源面前，有的老年讀者感覺不知道如何著手。再加上老年讀者處于退休狀態(tài)，通過社會接觸所獲取的信息資源驟減，學習新知識、新技能的機會非常少，要想使老年讀者掌握使用數(shù)字資源的先進技術，提高老年讀者的上網(wǎng)動手能力，就要對其操作技能進行培訓。

2 公共圖書館老年讀者服務中的問題

2.1 服務意識淡薄，主動程度不高

老年讀者處于退休階段，生理和心理都產生了很大變化，失落感加重，不可避免地出現(xiàn)孤獨感和寂寞感，這時候的他們更渴望與人交流，與社會交流，更希望獲得尊重、理解和關心。由于館員服務老年讀者的意識不強，沒有考慮到老年讀者的心理需求、身體狀況等特殊情況，對老年讀者服務不周到、不細致，導致了老年讀者到館率低下。另外，我國公共圖書館對讀者的劃分較為簡單，把“為老年讀者提供服務”與“為殘障者提供服務”混為一談，導致公共圖書館對老年讀者的服務沒有針對性，館員主動性程度不高，自然也就無法提供專業(yè)服務，達不到滿意要求。

2.2 信息資源欠缺，需求滿足不夠

閱覽和外借是公共圖書館為老年讀者提供的主要服務，但目前存在的主要問題是信息資源欠缺，更新不快。部分公共圖書館因經費緊張或缺漏無力購買新書，部分公共圖書館未了解老年讀者的文化水平、生活習慣以及心理需求等情況，出現(xiàn)“盲目購置”現(xiàn)象，部分公共圖書館存在信息載體單一、文獻老化現(xiàn)象等。以上現(xiàn)象說明，信息資源的缺少，特別是滿足老年讀者閱讀需求的資源很少，導致公共圖書館的服務質量大打折扣。

2.3 現(xiàn)代設施齊備，利用效果不佳

目前很多公共圖書館都成立了電子閱覽室，并配置了相應的現(xiàn)代設施，但由于宣傳范圍不廣，宣傳手段單一，宣傳目標未針對老年讀者，導致老年讀者對電子閱覽室認識不足，再加上很多老年讀者在上網(wǎng)時遭遇電腦故障、信息查詢、軟件安裝等問題無法自行解決，導致設施利用效果不佳。

2.4 服務單一落后，文娛活動不多

公共圖書館為老年讀者提供的信息服務形式比較單一，多為文獻查詢、視聽資料瀏覽、網(wǎng)絡資料搜索等。同時老年讀者還可以在娛樂活動中潛移默化地接受信息，這也應該是公共圖書館可以提供的一項重要服務工作，但很多公共圖書館把這項工作忽略了，未能夠有針對性地開展文娛活動，或者開展的活動寥寥可數(shù)，因此未能實現(xiàn)讓老年讀者在活動中豐富自身知識、提高自身素養(yǎng)的目的。

3 面向老年讀者需求的服務模式構建

筆者從服務意識、服務資源、服務設施、服務咨詢以及服務方式等5方面構建面向老年讀者信息需求的公共圖書館服務模式（如圖1所示）。

圖1 面向老年讀者需求的公共圖書館服務模式

3.1 服務意識層面：端正認識，尊老敬老

老年讀者是公共圖書館讀者群體的重要組成部分，因此不能把老年讀者“邊緣化”，更不能將為老年讀者提供服務看成無足輕重的事，要樹立公共圖書館應該為老年讀者提供周到、細致服務的思想。館員要尊重愛護老年讀者，這體現(xiàn)在態(tài)度上的積極真誠、工作上的熱情周到，在面對老年讀者的各種要求甚至是刁難問題時不要出現(xiàn)厭煩心理，盡力給予老年讀者最大幫助，為老年讀者構建和諧環(huán)境，營造溫馨氛圍。

3.2 服務資源層面：滿足需求，合理配置

公共圖書館在開展資源配置工作時要多加考慮老年讀者的需求，通過多種路徑來搜集資料，掌握老年讀者在信息需求方面的心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)，并據(jù)此對館藏資源結構進行優(yōu)化配置。由于老年讀者閱讀需求不同，公共圖書館的資源配置也要有針對性，在資源類型上老年讀者更喜歡閱讀印刷型資源，主要包括社會時事類、健康保健類、休閑娛樂類、金融證券類以及子女就業(yè)以及與自己原來職業(yè)相關的信息資源等，公共圖書館在購置信息資源時要盡可能多地選擇這些類型的資源，主要以印刷型資源為主，做到品種齊全，副本數(shù)量充足。

3.3 服務設施層面：配套完善，溫馨周到

設施條件較好的公共圖書館可以專設“老年讀者借閱室”，在信息資源種類、環(huán)境設施和服務方式等方面滿足老年讀者的信息需求。還可以專設“老年讀者活動室”，陳列部分老年讀者的人生經歷，讓老年讀者有一個緬懷過往歲月、加強交流溝通的場所。如無法專設老年讀者的借閱室或活動室，則可以在公共借閱室劃出一定區(qū)域專設“老年讀者服務專區(qū)”為老年讀者服務。為方便老年讀者出入，這些專區(qū)應設置在較低的樓層（最好在一樓），設置無障礙道路；為方便老年讀者查閱資料，應在顯要區(qū)域安放清晰標識和準確導牌，提供詳細的資料目錄，為視力較弱的老年讀者提供老花鏡或者放大鏡；還可以為老年讀者提供筆墨方便其摘抄，提供茶水以備其口渴之需等，讓老年讀者感受到公共圖書館服務的周到與細致。

3.4 服務咨詢層面：咨詢全面，培訓到位

老年讀者知曉信息資源程度較低，公共圖書館應有針對性地為老年讀者做好服務咨詢工作，比如通過海報、宣傳欄、宣傳冊（或宣傳單）或者網(wǎng)絡等多元化媒介進行新書推薦和新服務類型介紹，讓老年讀者盡快了解館藏信息資源，尤其是自身需求的信息資源；安排專人對老年讀者進行技術指導，以達到滿足老年讀者信息需求的目的。在培訓老年讀者操作技能方面，公共圖書館可以開設培訓班，把老年讀者按照技術水平高低分班進行集中培訓，同時還可以對學習效率低、學習效果不佳的老年讀者做個別輔導。在培訓過程中要把技術知識與生活實踐聯(lián)系起來，解決其生活難題，從而激發(fā)老年讀者學習技術的興趣和動力，提高他們獲取、分析和利用信息的能力。

3.5 服務方式層面：有效針對，個性服務

公共圖書館可根據(jù)老年讀者信息需求，有針對性地引入個性化服務方式。一是建設完備的服務網(wǎng)絡，通過流動圖書車進社區(qū)、館員親自送書到家、一對一遠程輔導等多種方式，為行動不便的老年讀者主動提供服務。二是為老年讀者提供數(shù)字閱讀服務，主要通過網(wǎng)站和手機兩種方式展開，首先是建設關于老年讀者的專題網(wǎng)站，老年讀者可通過“在線”或“離線”方式進行閱讀；其次是構建手機圖書館，整合成統(tǒng)一的閱讀界面，方便老年讀者隨時隨地使用手機進行閱讀。三是開展老年讀者討論會、才藝展示會等文娛活動，使老年讀者在滿足信息需求的同時還能滿足社交需求。四是開發(fā)和利用老年讀者的潛能，建立老年讀者人才庫，開展志愿者服務活動，讓老年讀者在退休之后還可以發(fā)揮余熱，為社會貢獻力量。

4 構建面向老年讀者需求的服務模式的保障措施

4.1 管理保障：科學管理，規(guī)范流程

公共圖書館的科學管理表現(xiàn)為各項服務規(guī)范都有相應的制度依據(jù)，無論是在服務內容、服務方式還是在服務流程方面，都有規(guī)范化文件予以指導。公共圖書館的規(guī)范流程表現(xiàn)在館內服務流程符合圖書館相關的行業(yè)標準，能夠為老年讀者提供極大的便利性。

4.2 經費保障：多方籌措，合理支配

公共圖書館要爭取政府財政支持，申請專項經費用于服務老年讀者，通過企業(yè)捐款、個人捐款等方式籌措資金，還可以通過挖掘館內資源開展深度服務，把獲益的一部分資金用于服務老年讀者，并對資金進行合理支配，真正把對老年讀者的關心落到實際中去。

4.4 組織保障：機構健全，協(xié)同合作

公共圖書館可在館內設置相關機構，對老年讀者工作進行管理，做到專人負責，專人管理。在館外則要與相關機構協(xié)同合作，如與老年大學聯(lián)合開辦培訓班，與老干部活動中心、社區(qū)合作開展講座、展覽等活動，對各種社會資源進行優(yōu)化整合，多途徑、多角度地為老年讀者提供信息服務，提高老年讀者的滿意度。

4.5 人員保障：專業(yè)培訓，穩(wěn)定隊伍

開展館員的專業(yè)培訓，促使館員能夠真正掌握老年讀者的心理狀態(tài)，有針對性地為老年讀者提供有效的信息服務。規(guī)范館員在服務老年讀者過程中的管理行為，使館員行為符合現(xiàn)代管理流程，爭取做到老年讀者“乘興而來滿意而歸”。同時要通過“感情留人、事業(yè)留人”的方式，為館員解決后顧之憂，使館員能夠安心工作，以保證館員隊伍的穩(wěn)定。

5 結語

最美不過夕陽紅，服務老年讀者是公共圖書館讀者服務的重要內容，只有積極主動地去關注老年讀者的信息需求，才能真正有效地為老年讀者服務，從而提升公共圖書館的社會價值，加快公共圖書館的發(fā)展進程。瑞安市圖書館連續(xù)多年開展“最美夕陽紅”系列活動，充分利用圖書館的資源優(yōu)勢，做到每年有所創(chuàng)新，累計向社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)老年活動中心贈書12000多冊，深受老年朋友歡迎，已成為瑞安市圖書館的一項品牌工作。圖書館人在為老年讀者提供常規(guī)服務的同時，還要對圖書館業(yè)務進行深入研究、探索，爭取為老年讀者提供更多、更好的個性化、現(xiàn)代化服務。

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