惠琳南陽市中心醫(yī)院,河南南陽　473000

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法及護(hù)理管理分析

惠琳
南陽市中心醫(yī)院,河南南陽473000

[摘要]目的探討醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法及其護(hù)理效果。方法選取2014年5月—2015年5月該院收治的490例住院患者作為研究對(duì)象，按照護(hù)理方式的不同將其分為對(duì)照組和研究組，對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理，研究組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并比較兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度以及護(hù)患關(guān)系糾紛比例。結(jié)果研究組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)總滿意度為98.7%，對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)總滿意度為90.7%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；同時(shí)研究組患者投訴率顯著低于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅可有效提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，還能優(yōu)化護(hù)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理管理；護(hù)理服務(wù)滿意度；護(hù)患關(guān)系

人們對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值日益增加，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院來說尤為重要。而且醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也促使醫(yī)院不斷改變其護(hù)理理念，探索新的護(hù)理模式去適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的需求[1]。改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不僅可提高醫(yī)院整體服務(wù)水平，還有助于構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[2]。為了更好地實(shí)行“以患者為中心”的醫(yī)院服務(wù)理念，該院護(hù)理部門2014年5月—2015年5月在各科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并取得了較好的護(hù)理效果，獲得了患者的一致好評(píng)?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2014年5月—2015年5月該院收治的490例住院患者作為研究對(duì)象，按照護(hù)理方式不同分為對(duì)照組和研究組。其中對(duì)照組患者245例，女性患者109例，男性患者136例，最小年齡為38歲，最大年齡為76歲，平均年齡為（47.2±11.5）歲，疾病類型包括冠心病48例、糖尿病61例、高血壓53例、腦血栓后遺癥26例、阻塞性肺氣腫57例，文化程度包括高中及其以下45例、中專及其以上200例，工作崗位包括工人100例、農(nóng)民16例、事業(yè)單位人員129例；對(duì)照組患者245例，女性患者105例，男性患者140例，最小年齡為40歲，最大年齡為79歲，平均年齡為（49.1±11.5）歲，疾病類型包括冠心病45例、糖尿病63例、高血壓50例、腦血栓后遺癥28例、阻塞性肺氣腫59例，文化程度包括高中及其以下48例、中專及其以上197例，工作崗位包括工人92例、農(nóng)民19例、事業(yè)單位人員134例。兩組患者性別比例、平均年齡、疾病類型、文化程度及工作崗位等資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理措施進(jìn)行護(hù)理：針對(duì)患者服藥和日常注射等方面給予基礎(chǔ)護(hù)理工作，若患者未主動(dòng)要求則不給予額外護(hù)理。研究組患者采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行護(hù)理，具體內(nèi)容如下：①心理輔導(dǎo)：由于住院患者受到疾病的影響在心理上難免會(huì)產(chǎn)生焦慮、緊張、恐懼等負(fù)面情緒，中醫(yī)學(xué)認(rèn)為患者若長(zhǎng)時(shí)間處于心結(jié)或其心理情緒處于低沉狀態(tài)，將會(huì)導(dǎo)致患者郁結(jié)難舒，久而久之會(huì)影響機(jī)體生理功能，對(duì)疾病的治療和康復(fù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。所以護(hù)理人員應(yīng)特別注意患者心理情緒的變化情況，并對(duì)患者進(jìn)行心理開導(dǎo)，盡量多與患者及其家屬進(jìn)行交流和溝通，及時(shí)掌握患者心理變化情況，根據(jù)其具體心理情緒采取針對(duì)性的護(hù)理措施，最大程度地滿足患者心理和生理上的需求。此外可在病房?jī)?nèi)適當(dāng)?shù)夭シ泡p快或輕柔音樂，讓患者在聆聽音樂的過程中調(diào)節(jié)自身心理情緒，使其保持一種良好和愉悅心態(tài)面對(duì)治療和護(hù)理，從而促進(jìn)疾病的快速康復(fù)。③飲食護(hù)理：飲食控制對(duì)于住院患者來說顯得十分重要，因?yàn)轱嬍持委熓桥R床治療疾病患者過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可直接影響患者的治療和護(hù)理效果。所以醫(yī)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)患者具體生理情況制定相應(yīng)的營(yíng)養(yǎng)套餐，正確指導(dǎo)患者進(jìn)行飲食。若患者具有糖尿病、高血壓和冠心病等并發(fā)癥，護(hù)理人員需給予患者飲食保健護(hù)理，以確?；颊吣塬@得需要的營(yíng)養(yǎng)。同時(shí)還應(yīng)協(xié)助患者培養(yǎng)良好的飲食習(xí)慣，盡量做到定量定時(shí)進(jìn)食，切勿暴飲暴食。④健康教育：醫(yī)護(hù)人員需向患者及其家屬詳細(xì)講解相關(guān)疾病的知識(shí)，讓患者做到熟悉或掌握；護(hù)理人員可細(xì)致調(diào)查患者及其家屬對(duì)相關(guān)疾病的認(rèn)識(shí)程度，同時(shí)將患者的情況向患者和家屬進(jìn)行介紹，并為患者及其家屬提供全方位的健康教育。健康教育包括針對(duì)患者具體病情變化情況制定飲食控制模式、日常清潔標(biāo)準(zhǔn)和活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，避免患者自我護(hù)理不便導(dǎo)致病情加重。同時(shí)可為患者開展有關(guān)疾病發(fā)病原因、治療方法、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)講座，為患者及其家屬定期發(fā)放相關(guān)疾病資料，加強(qiáng)其對(duì)疾病知識(shí)的認(rèn)知。此外護(hù)理人員還應(yīng)了解患者在藥物服用上是否具有不適感，并告知患者及其家屬服藥后可能出現(xiàn)的情況，若不適感較嚴(yán)重時(shí)需立即通知管床醫(yī)生及時(shí)調(diào)整用藥方案及對(duì)應(yīng)治療措施，另外護(hù)理人員可協(xié)助患者找到自身疾病的誘發(fā)因素，樹立其治愈疾病的信心。⑤用藥指導(dǎo)：住院患者特別是患有某些慢性基礎(chǔ)疾病患者多需要較長(zhǎng)時(shí)間的服用藥物進(jìn)行治療，而長(zhǎng)時(shí)間的藥物治療具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)叮囑患者服用藥物時(shí)應(yīng)注意家庭護(hù)理，預(yù)防過量服用或誤服所導(dǎo)致的不良事件以及預(yù)防嗆噎現(xiàn)象的出現(xiàn)。另外藥物治療期間需加強(qiáng)藥物安全管理，為患者及其家屬明確各種治療藥物的用法用量及不良反應(yīng)情況[3]。⑥建立護(hù)理人員責(zé)任制：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需落實(shí)到全部護(hù)理人員，所以應(yīng)明確不同護(hù)理人員間的責(zé)任，使需要患者提出要求的傳統(tǒng)被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)理人員主動(dòng)護(hù)理，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)制定為“套餐”式的護(hù)理模式，每位護(hù)理人員負(fù)責(zé)相對(duì)應(yīng)的患者，及時(shí)滿足患者住院期間的需求。另外為了解決護(hù)理人員分配不足及勞動(dòng)強(qiáng)度過大等問題，各科室可根據(jù)護(hù)理人員具體實(shí)際情況采取輪班制，同時(shí)可安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員帶教1～2名新進(jìn)護(hù)士組成護(hù)理工作小組，從而減少因新進(jìn)人員經(jīng)驗(yàn)不足所產(chǎn)生的不良護(hù)理事件。

1.3觀察指標(biāo)

觀察并比較兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度以及護(hù)患關(guān)系糾紛比例?；颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)滿意度采用自我設(shè)計(jì)的《護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容包括護(hù)理人員服務(wù)禮儀、入院介紹、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育以及工作能力等共20個(gè)條目，每個(gè)條目5分，總分為100分，滿意度評(píng)價(jià)包括滿意、比較滿意和不滿意，其中滿意為80分以上，比較滿意為60～80分，不滿意為60分以下[4-5]。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

所有患者數(shù)據(jù)均輸錄入微軟Excel數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整理，并采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)均以百分比表示，組間比較使用χ2檢驗(yàn)。

2　結(jié)果

2.1兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較

研究組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)總滿意度為98.7%，對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)總滿意度為90.7%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1　兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較[n（%）]

2.2兩組患者投訴率比較

研究組患者共投訴6次，投訴率為2.4%，對(duì)照組患者共投訴15次，投訴率為4.5%，研究組患者投訴率明顯低于對(duì)照組，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.0299，P= 0.0447＜0.05）。

3　討論

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)中的一項(xiàng)重要組成部分，與醫(yī)院整體服務(wù)水平和質(zhì)量密切相關(guān)[6]。醫(yī)院通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅可為患者提供全新的護(hù)理服務(wù)，還能使護(hù)理人員自身服務(wù)理念和價(jià)值觀念得到較大程度的改變，護(hù)理人員個(gè)人責(zé)任感顯著提高[7-8]。

該次研究結(jié)果顯示，與常規(guī)護(hù)理服務(wù)的對(duì)照組比較，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的研究組在各項(xiàng)比較上得到了較大幅度的改善，特別是患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度方面達(dá)到了98.7%，明顯高于同時(shí)期的對(duì)照組的90.7%；與此同時(shí)，研究組患者投訴率顯著低于對(duì)照組，這表明患者對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作滿意率得到顯著提升。

綜上所述，醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)院與患者接觸的一線人員，其各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者住院期間的心理狀態(tài)產(chǎn)生直接影響。近幾年來，全國(guó)各個(gè)醫(yī)院都在開展以患者為中心"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，主要是針對(duì)患者的切實(shí)需求，通過心理輔導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、健康教育和用藥護(hù)理等使護(hù)理服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)化，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

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Analysis of High Quality Nursing Service and Nursing Management of Hospital

HUI Lin
The Central Hospital of Nanyang City, Nanyang,Henan Province, 473000 China

[Abstract]Objective To explore the methods of hospital high quality nursing service and nursing effect. Methods From May 2014-2015 year in May in our hospital 490 Cases of hospitalized patients as the research object, according to the different nursing methods can be divided into the study group and the control group, the control group was given routine nursing, on the implementation of high quality nursing service group, and compare the two groups of patients satisfaction with nursing service and the relationship between nurses and patients dispute proportion. Results The study group of patients to nursing service satisfaction was 98.7%, the control group of patients to nursing service satisfaction was 90.7%, there was significant difference between two groups (P<0.05); while the study group patients complaint rate is significantly lower than the control group, the difference between the two groups had statistical significance (P<0.05). Conclusion Hospital high quality nursing service can not only improve the patients'satisfaction level to nursing service, but also to optimize the relationship between nurses and patients.

[Key words]High Quality Nursing Care;Nursing Management; Nursing Service Satisfaction; Nurse Patient Relationship

收稿日期：（2015-03-17）

[作者簡(jiǎn)介]惠琳(1988.6-)，女，河南鄧州人，本科，護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理管理。

[中圖分類號(hào)]R4

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-5654（2015）06（c）-0110-03