王 晶 祁玉麗 張 卉 童梅玲 池 霞，▲

1.南京醫(yī)科大學(xué)兒科研究所，南京 210029；2.南京醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，南京 210029；3.南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京婦幼保健院人事科，南京 210004；4.南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京市婦幼保健院兒童保健科，南京 210004

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系[1-2]，而任何關(guān)系都需要信任來維系。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患方受到社會(huì)環(huán)境、文化、經(jīng)濟(jì)水平等的影響，一旦患方對(duì)診療過程產(chǎn)生質(zhì)疑，又得不到及時(shí)有效的解決，極易給醫(yī)患關(guān)系造成不利的影響，甚至產(chǎn)生沖突。

隨著醫(yī)學(xué)快速發(fā)展，醫(yī)院?？品诸惖木?xì)化，各?？漆t(yī)患溝通既具有共性，也存在各專科特色。兒童保健服務(wù)通過對(duì)兒童的生長(zhǎng)發(fā)育、營(yíng)養(yǎng)保健、疾病預(yù)防、健康管理等幾方面對(duì)兒童進(jìn)行全面、整體、連續(xù)的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)兒童生長(zhǎng)發(fā)育中存在的問題并及時(shí)進(jìn)行干預(yù)，但是目前的醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異，而在醫(yī)療信息溝通過程中，雙方專業(yè)知識(shí)不對(duì)稱性[3-4]，再加上受到虛擬網(wǎng)絡(luò)的影響等，如果雙方對(duì)同一問題的認(rèn)識(shí)存在差異，也容易影響醫(yī)患間的信任，因此一旦出現(xiàn)問題，極易對(duì)醫(yī)患間關(guān)系產(chǎn)生不利影響，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。同時(shí)，不同類型的人群，又具有不同的評(píng)價(jià)。本研究針對(duì)某醫(yī)院兒童保健科就診的兒童，在家長(zhǎng)協(xié)助下進(jìn)行問卷調(diào)查，從患方角度分析此影響因素，為改善醫(yī)患間關(guān)系與信任度提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014 年11 月～2015 年1 月，選取在南京市某三甲醫(yī)院兒童保健科門診就診的兒童及其家長(zhǎng)為研究對(duì)象。家長(zhǎng)情況如下。年齡：21～30 歲257 人，＞30 歲217 人；職業(yè)：機(jī)關(guān)事業(yè)單位117 人，企業(yè)196 人，個(gè)體商戶65 人，自由職業(yè)等96 人；家庭月總收入：1000～3000 元51 人，3000～5000 元73 人，5000～8000 元118 人，8000～10 000 元110 人，＞10 000 元114 人；文化程度：高中及以下101 人，大專115 人，本科198 人，研究生及以上60 人；孩子主要帶養(yǎng)人：父母296 人，祖/外祖父母等178 人；家庭類型：核心家庭299 人，主干家庭115 人，聯(lián)合家庭44 人，其他8 人；家庭居住地：南京主城區(qū)293 人，南京郊區(qū)等181 人?；純呵闆r如下?！? 月齡239 人，＞6 月齡235 人，其中男孩216人，女孩258 人。

1.2 調(diào)查方法及內(nèi)容

調(diào)查方法：采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，采用自制問卷進(jìn)行調(diào)查，由調(diào)查者說明調(diào)查目的，征得兒童家長(zhǎng)同意后，發(fā)放調(diào)查問卷，說明填寫方法。由家長(zhǎng)填寫問卷，調(diào)查者收集問卷，并對(duì)調(diào)查問卷的完整性和有效性進(jìn)行核查。共發(fā)放478 份，經(jīng)檢核剔除無效問卷4 份，回收有效問卷474 份。

調(diào)查內(nèi)容：患方的基本信息、患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)及對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度。同時(shí)，為了便于統(tǒng)計(jì)，將等級(jí)資料轉(zhuǎn)換為計(jì)量資料，對(duì)每個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行賦分，如“很好、較好、一般、較緊張、很緊張”分別賦值為5、4、3、2、1 分，雖然每個(gè)條目選項(xiàng)內(nèi)容各不相同，但總體趨勢(shì)是分?jǐn)?shù)越高，結(jié)果越積極。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用EpiData 軟件建立數(shù)據(jù)庫，經(jīng)核查無誤后，采用SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)計(jì)量資料進(jìn)行描述性分析、t 檢驗(yàn)、方差分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)方面

2.1.1 家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的基本認(rèn)識(shí) 70.9%的兒童家長(zhǎng)認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系好，25.3%的兒童家長(zhǎng)認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系一般，約3.8%的兒童家長(zhǎng)認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系緊張（表1）。

表1 家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的基本認(rèn)識(shí)

2.1.2 不同類型患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)的差異 家庭月總收入對(duì)家長(zhǎng)在醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)方面有影響（F=5.915，P=0.001）；家長(zhǎng)學(xué)歷對(duì)其在醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)方面同樣有影響（F=5.308，P=0.000）（表2）。

表2 不同類型患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)的差異（分，±s）

表2 不同類型患方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)的差異（分，±s）

2.2 對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任方面

2.2.1 家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任 96.2%的家長(zhǎng)信任醫(yī)務(wù)人員，3.6%的家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員半信半疑，0.2%家長(zhǎng)表示不信任醫(yī)務(wù)人員（表3）。

表3 家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任

2.2.2 不同類型患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任的差異 就診兒童年齡在家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任方面有影響（t=2.098，P=0.036）；家長(zhǎng)學(xué)歷在其對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任方面有影響（F=3.380，P=0.010）（表4）。

表4 不同類型患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任的差異（分，±s）

表4 不同類型患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任的差異（分，±s）

3 討論

3.1 改善社會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)

該三甲醫(yī)院兒童保健科學(xué)科專業(yè)設(shè)置全面，人員結(jié)構(gòu)合理，設(shè)備齊全，年門診量達(dá)9 萬余人次。

本研究結(jié)果顯示，70.9%的兒童家長(zhǎng)認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系好，反映了在多數(shù)人認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系惡劣的環(huán)境下，大部分家長(zhǎng)仍能客觀對(duì)待醫(yī)患關(guān)系，考慮到可能一方面與醫(yī)務(wù)人員采取的電話咨詢服務(wù)、家長(zhǎng)工作坊、親子課程等形式的公益活動(dòng)或培訓(xùn)班有關(guān)，為家長(zhǎng)解決疑問的同時(shí)，又進(jìn)行了醫(yī)學(xué)知識(shí)的科普，還促進(jìn)了醫(yī)患間的交流，增進(jìn)對(duì)醫(yī)療工作的理解與支持；另一方面針對(duì)化驗(yàn)單問題，醫(yī)務(wù)人員在診療結(jié)束前會(huì)提醒家長(zhǎng)取單時(shí)間、地點(diǎn)，設(shè)置咨詢號(hào)，避免取單家長(zhǎng)與就診者的診療沖突，而25.3%的兒童家長(zhǎng)認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系一般，約3.8%的兒童家長(zhǎng)認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系緊張，考慮到可能一方面與目前部分媒體的不恰當(dāng)?shù)膱?bào)道有關(guān)，為了追求社會(huì)轟動(dòng)效應(yīng)[5]，某些不負(fù)責(zé)任、片面，甚至不實(shí)報(bào)道，給社會(huì)傳達(dá)了負(fù)面的信息；另一方面還考慮到與醫(yī)患間專業(yè)知識(shí)、認(rèn)知水平差異有關(guān)，患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解，維權(quán)意識(shí)卻又很強(qiáng)烈，認(rèn)為醫(yī)學(xué)是萬能的，對(duì)醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)性、局限性認(rèn)識(shí)不足，甚至片面地把醫(yī)患關(guān)系理解為商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)權(quán)利[6]。

本文數(shù)據(jù)還顯示，高中及以下學(xué)歷家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)更高一些，考慮到低學(xué)歷家長(zhǎng)沒有一定的學(xué)歷背景支撐、知識(shí)擴(kuò)展，看待問題[7]、理解事物的能力有限，溝通能力較弱，在診療過程中面對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的兒童體檢內(nèi)容，會(huì)更多地依賴于醫(yī)務(wù)人員的解釋，更關(guān)注溝通的細(xì)節(jié)、內(nèi)容與過程；家庭月總收入＜5000元的家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)高于＞5000 元者，考慮到兒童保健門診多為健康體檢，且診療過程較少涉及大型器械檢查或藥品使用，總體花費(fèi)在家長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)承受范圍內(nèi)，而高收入者經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力較好，就診過程中會(huì)對(duì)工作態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等要求較高[8]。

上述結(jié)果提醒醫(yī)療管理者適當(dāng)增設(shè)一些公益類等形式的活動(dòng)，對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)科普，加大對(duì)社會(huì)的健康教育與宣傳；重視與媒體溝通[9]，爭(zhēng)取輿論導(dǎo)向[10]。特別是目前虛擬網(wǎng)絡(luò)正成為輿論傳播的主渠道，充分利用微博、微信等新興媒體發(fā)揮快捷、互動(dòng)及時(shí)、擴(kuò)散迅猛[11]的優(yōu)勢(shì)，關(guān)注不同類型人群，更加科學(xué)、全面、深刻地傳播醫(yī)療信息，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，共同建立一個(gè)良好的醫(yī)療秩序。

3.2 提高社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任

96.2%的家長(zhǎng)信任醫(yī)務(wù)人員，可能與兒童保健科自身的信譽(yù)、口碑等有關(guān)。就診前，家長(zhǎng)多會(huì)對(duì)醫(yī)院或醫(yī)生進(jìn)行衡量與選擇；另外，提示醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，應(yīng)有效地運(yùn)用溝通技巧，在醫(yī)患之間建立相互信賴的基礎(chǔ)，而3.8%的家長(zhǎng)表示半信半疑或不相信，分析原因一方面可能與目前持續(xù)膨脹的各種“醫(yī)鬧”有關(guān)，此類事件層出不窮，給社會(huì)造成惡劣影響；另一方面，由于醫(yī)療信息獲取渠道的多樣性，家長(zhǎng)往往會(huì)被充斥在網(wǎng)絡(luò)等傳播媒體中的一些非專業(yè)解釋所迷惑，某些夸大其詞，甚至虛假廣告泛濫，家長(zhǎng)缺乏甄別能力，這些信息往往會(huì)成為家長(zhǎng)質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員的依據(jù)。

同時(shí)，本研究結(jié)果顯示，6 月齡以內(nèi)兒童的家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員更信任，分析原因：①可能與醫(yī)務(wù)人員對(duì)小年齡段兒童更關(guān)注有關(guān)，年齡越小的兒童，生長(zhǎng)發(fā)育情況變化快且多，診療過程中，醫(yī)務(wù)人員會(huì)給予更多的關(guān)注，鼓勵(lì)醫(yī)患間的雙向互動(dòng)與交流，認(rèn)真聽取家長(zhǎng)講述，盡可能詳細(xì)地向家長(zhǎng)解釋兒童目前生長(zhǎng)發(fā)育狀況，尤其是面對(duì)一些初次就診的兒童，醫(yī)務(wù)人員多會(huì)進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)與示范性操作，以期令家長(zhǎng)真正地做到心中有數(shù)；②為照顧到小年齡兒童對(duì)陌生環(huán)境適應(yīng)能力較弱的特點(diǎn)，候診處有小型游樂設(shè)施，大廳的電子屏幕準(zhǔn)備了生動(dòng)形象的動(dòng)畫，既安撫了兒童的情緒，又緩解了家長(zhǎng)的焦慮；③小年齡兒童的家長(zhǎng)在診療過程中互動(dòng)意識(shí)較好，主動(dòng)參與診療過程，與醫(yī)務(wù)人員相互配合，能協(xié)同醫(yī)務(wù)人員更好地進(jìn)行診斷、醫(yī)療決策等。本文數(shù)據(jù)還顯示，初中及以下學(xué)歷的家長(zhǎng)更加信任醫(yī)務(wù)人員，分析原因：①考慮到家長(zhǎng)對(duì)兒童生長(zhǎng)發(fā)育知識(shí)的知曉程度與理解能力，醫(yī)務(wù)人員針對(duì)兒童在生長(zhǎng)發(fā)育過程的常見狀況，把一些科普知識(shí)、常規(guī)問題，如輔食添加、貧血和佝僂病預(yù)防等印成宣傳手冊(cè)，在診療結(jié)束前針對(duì)性地發(fā)給家長(zhǎng)，此舉令低學(xué)歷家長(zhǎng)在更大程度上了解了兒童生長(zhǎng)發(fā)育過程中遇到的常見癥狀與體征；②大廳的電子屏幕滾動(dòng)播放一些專家專題講座對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行科普宣傳，為診療溝通過程做了良好的鋪墊。

綜上所述，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層或醫(yī)務(wù)人員可通過上課集中培訓(xùn)、專題講座、開設(shè)科普?qǐng)@地等形式，將高深的醫(yī)學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的健康常識(shí)[12-15]，化被動(dòng)為主動(dòng)，更好地發(fā)揮、挖掘患者的潛力，讓其減少依賴性，建立彼此之間的信任關(guān)系[16-18]。

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