伍宏

廈門市產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查質(zhì)量分析

伍宏

開展產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查工作的背景和目的

1.背景

產(chǎn)品傷害是指消費(fèi)者在家庭、學(xué)校、體育場所、休閑娛樂場所及公共場所等，因使用或消費(fèi)產(chǎn)品，造成人身傷害的總稱。產(chǎn)品傷害給國家、社會、家庭和個人帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)和精神負(fù)擔(dān)，已成為全球各國面臨的一個重要公共安全問題。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，產(chǎn)品種類的日益豐富，產(chǎn)品構(gòu)造的逐漸復(fù)雜，隨之產(chǎn)品安全問題不斷出現(xiàn)，給消費(fèi)者造成的損害也日漸增多。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會不完全統(tǒng)計(jì)，在2012年受理消費(fèi)者的543,338件投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量與安全問題占總投訴量的51.6%，居第一位。 發(fā)達(dá)國家政府十分重視產(chǎn)品安全監(jiān)管，為有效預(yù)防和控制產(chǎn)品傷害的發(fā)生，建立完善相應(yīng)的產(chǎn)品傷害監(jiān)測系統(tǒng)。如美國的國家電子傷害監(jiān)督系統(tǒng)（NEISS），英國的產(chǎn)品安全事故統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，即家庭事故監(jiān)督系統(tǒng)（HASS）和休閑事故監(jiān)督系統(tǒng)（LASS），歐盟的歐洲家庭和休閑事故監(jiān)督系統(tǒng)（EHLASS）等。這些系統(tǒng)為政府部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)有效實(shí)施產(chǎn)品安全管理、制定消費(fèi)者安全政策、評估政策效果及消除產(chǎn)品安全隱患等方面提供了重要的決策依據(jù)。

據(jù)全國疾病監(jiān)測系統(tǒng)死因監(jiān)測報(bào)告，我國2012年約65萬人死于各種傷害，約占死亡總?cè)藬?shù)的8%，居死因順位第四位?！吨袊鴤︻A(yù)防報(bào)告》顯示：每年經(jīng)急診室和住院治療的傷害患者超過2000多萬人次。由于我國沒有相應(yīng)的產(chǎn)品傷害監(jiān)測系統(tǒng)，缺乏可靠的產(chǎn)品傷害數(shù)據(jù)來源，難以統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品傷害的相關(guān)數(shù)據(jù)，難以掌握產(chǎn)品安全狀況，影響了制訂實(shí)施科學(xué)合理的干預(yù)措施和預(yù)防控制策略。因此，受質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司委托，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心（下稱缺陷產(chǎn)品管理中心）與中國疾病預(yù)防控制中心慢性非傳染性疾病預(yù)防控制中心合作，選取11地32家醫(yī)院開展產(chǎn)品傷害監(jiān)測試點(diǎn)，其中就包括了廈門市的2家醫(yī)院，為建立更加完善的國家產(chǎn)品傷害監(jiān)測系統(tǒng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.目的

產(chǎn)品傷害監(jiān)測制度指的是收集、分析與統(tǒng)計(jì)因產(chǎn)品缺陷等產(chǎn)品安全問題造成的人身傷害信息，通過調(diào)查回訪、檢測驗(yàn)證和風(fēng)險(xiǎn)評估，進(jìn)而采取風(fēng)險(xiǎn)通報(bào)、安全預(yù)警、缺陷召回等干預(yù)措施降低傷害發(fā)生率的制度。而產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查作為產(chǎn)品傷害監(jiān)測的一個重要的組成部分，通過對產(chǎn)品傷害監(jiān)測所收集到的與產(chǎn)品相關(guān)的傷害信息進(jìn)行回訪調(diào)查和分析，評估產(chǎn)品安全的潛在風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)布產(chǎn)品傷害預(yù)警，減少因產(chǎn)品安全問題造成的人身傷害，為政府部門、行業(yè)組織及企業(yè)等制定產(chǎn)品安全防范措施提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品安全的有效監(jiān)管，提升公眾安全水平。

產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查工作流程

1.市級質(zhì)監(jiān)部門組織、實(shí)施和完成本市區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品傷害案例現(xiàn)場電話回訪和調(diào)查任務(wù)，成立回訪調(diào)查工作組，建立工作流程，明確工作組負(fù)責(zé)人和工作人員構(gòu)成。

2.回訪調(diào)查工作組依據(jù)《任務(wù)卡》進(jìn)行布置，安排實(shí)施現(xiàn)場電話回訪和調(diào)查工作，完成《產(chǎn)品傷害案例回訪調(diào)查報(bào)告》和計(jì)算機(jī)錄入工作。

3.回訪調(diào)查任務(wù)完成后，編寫《產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查任務(wù)總結(jié)》，并將本次《任務(wù)卡》和所有《回訪調(diào)查報(bào)告》作為附件，一起按時上報(bào)給缺陷產(chǎn)品管理中心。

4.回訪調(diào)查工作組在完成調(diào)查任務(wù)之后，對回訪調(diào)查信息質(zhì)量進(jìn)行梳理，將對哨點(diǎn)醫(yī)院收集統(tǒng)計(jì)的信息質(zhì)量情況通報(bào)給市衛(wèi)生局。

廈門市產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查質(zhì)量分析

1.概述

國家質(zhì)檢總局部署了2013年廈門市400例產(chǎn)品傷害信息回訪調(diào)查任務(wù)。廈門市質(zhì)監(jiān)局十分重視該項(xiàng)試點(diǎn)工作，按照總局要求，于2014年1月成立了回訪調(diào)查工作組，由廈門市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查技術(shù)中心承擔(dān)本次回訪調(diào)查任務(wù)。

針對此次回訪調(diào)查任務(wù)，審查中心積極采取一系列措施做好此項(xiàng)工作：

①組織工作組全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《全國質(zhì)量強(qiáng)市示范城市產(chǎn)品傷害監(jiān)測工作專題培訓(xùn)材料》《關(guān)于開展產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查工作試點(diǎn)的通知》和《區(qū)域產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查工作手冊（2013版）》等文件，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識、工作要求和工作流程；

②整理分析產(chǎn)品傷害信息。對總局下達(dá)的400例產(chǎn)品傷害監(jiān)測信息按兒童玩具、家用電器、電動自行車三類進(jìn)行分類，再按電話號碼歸屬地、電話號碼的位數(shù)對信息進(jìn)行整理、分析和篩選，對電話號碼位數(shù)不足等錯誤信息進(jìn)行剔除，對外埠、本市、重復(fù)電話進(jìn)行分類，以提高回訪工作的效率；

③細(xì)化回訪工作流程。由負(fù)責(zé)人和一名組員依據(jù)《區(qū)域產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查工作手冊（2013版）》中的電話回訪要求，按每類產(chǎn)品10家的數(shù)量先行進(jìn)行回訪，根據(jù)回訪中的經(jīng)驗(yàn)體會，再對手冊中電話回訪要求內(nèi)容進(jìn)行完善和補(bǔ)充，形成可操作性強(qiáng)的《產(chǎn)品傷害電話回訪調(diào)查工作規(guī)程》；

④認(rèn)真做好回訪記錄。要求每一件案例的回訪均要如實(shí)認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容，包括打電話的時間、接聽電話的人員，以及電話空號、無人接聽、不認(rèn)識患者等信息；

⑤做好回訪工作總結(jié)分析。對400件案例回訪信息進(jìn)行輸入、整理、分析和總結(jié)，找出工作中存在的各種問題，提出解決問題的措施，以便在今后的工作中加以改進(jìn)、完善。

由于準(zhǔn)備充分，措施得當(dāng)，從2014年2月7日開始截至2014年2月28日，全面完成了400例產(chǎn)品傷害電話回訪工作，其中家用電器產(chǎn)品21例，電動自行車產(chǎn)品365例，兒童玩具產(chǎn)品14例。400件案例中，有40件案例回訪信息與提供信息是一致的，其中，家用電器產(chǎn)品4件，電動自行車產(chǎn)品34件，兒童玩具2件；有360件案例回訪信息與提供信息不一致。

在上述40件案例中，39例為患者自身使用不當(dāng)、他人有意傷害或事故等與產(chǎn)品本身質(zhì)量無關(guān)的原因造成；剩下的1例為電動車造成的傷害，通過電話回訪了解的情況，初步推測疑似與產(chǎn)品本身質(zhì)量安全有關(guān)聯(lián)，如使用時間較長，缺乏維護(hù)等。但由于造成傷害的時間已較為長遠(yuǎn)，電動車的使用及維護(hù)保養(yǎng)手冊等材料沒有保留，患者也記不清產(chǎn)品品牌等相關(guān)信息，同時患者已康復(fù)，不愿意接受現(xiàn)場調(diào)查，所以無法獲取更全面的信息和相關(guān)的產(chǎn)品資料。

2.統(tǒng)計(jì)

由表1、表2及產(chǎn)品傷害信息統(tǒng)計(jì)分析圖可以看出本次產(chǎn)品傷害調(diào)查回訪工作僅收到1例可能與產(chǎn)品質(zhì)量問題有關(guān)的案例反饋，占總案例數(shù)的0.25%；而有90%的案例信息非真實(shí)或者無法核實(shí)，其中有67%的案例經(jīng)回訪確認(rèn)沒有產(chǎn)品傷害的發(fā)生，其余均由于電話聯(lián)系方式有誤無法核實(shí)案例卡的真實(shí)情況。另外，在回訪過程中還發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查信息卡中部分案例重復(fù)的現(xiàn)象，甚至有1例重復(fù)次數(shù)達(dá)到4次。

表1 產(chǎn)品傷害信息統(tǒng)計(jì)情況表

表2 產(chǎn)品傷害信息統(tǒng)計(jì)情況表

圖 產(chǎn)品傷害信息統(tǒng)計(jì)分析圖

3.存在問題

（1）產(chǎn)品傷害信息時效性不強(qiáng)

廈門市的產(chǎn)品傷害案例信息列表在2014年1月底時下發(fā)，而產(chǎn)品傷害案例的實(shí)際發(fā)生時間為2013年10月之前，有許多案例的發(fā)生時間則是在2013年上半年。從產(chǎn)品傷害發(fā)生到回訪，期間時間跨度長，最長的傷害案例跨度超過一年。因此會出現(xiàn)以下幾種情況，一是受訪人員記不清當(dāng)時傷害發(fā)生的詳細(xì)情況，無法較為準(zhǔn)確地還原傷害產(chǎn)生的過程，二是產(chǎn)品包裝、說明書等資料已丟失，三是傷害治療后，受訪者往往不愿再提及不愉快的往事。

（2）受訪者接受回訪的意愿不強(qiáng)

在此次電話回訪的過程中，受訪者大多不愿接受回訪，極大影響回訪工作質(zhì)量和效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有9%的受訪者拒接電話。受訪者即使同意通話，大多也存在抵觸情緒，較為勉強(qiáng)，不愿意過多、主動陳述傷害發(fā)生時的詳細(xì)情況，主動配合的積極性不高，敷衍了事。

（3）產(chǎn)品傷害信息準(zhǔn)確率低

疾控監(jiān)測點(diǎn)反饋的產(chǎn)品傷害案例卡信息準(zhǔn)確率低，主要體現(xiàn)在三個方面：患者聯(lián)系電話準(zhǔn)確率僅為75%，造成較多患者傷害信息無法核實(shí)；患者信息錯誤的情況嚴(yán)重，6.5%的受訪者的信息與信息卡不一致，67%的受訪者聲稱沒有產(chǎn)品傷害的信息發(fā)生；產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確率低，僅有10%的受訪者信息與信息卡一致；

綜合此次產(chǎn)品傷害回訪的統(tǒng)計(jì)分析，與下發(fā)的產(chǎn)品傷害案例信息相比，一致性不強(qiáng)、準(zhǔn)確度不高，400件案例中僅有40件案例信息確有其事，占本次案例總數(shù)的10%；這其中與產(chǎn)品質(zhì)量可能有關(guān)聯(lián)的也僅有1例，占本次案例總數(shù)的0.25%。

（4）回訪電話不統(tǒng)一

回訪電話不是公眾所知的專門政府電話，造成受訪者疑慮。由于我們回訪時采用的電話是各個工作人員的辦公室電話，受訪者懷疑來電是推銷、詐騙電話，對來電心存疑慮，產(chǎn)生戒備心理，造成部分產(chǎn)品傷害信息無法核實(shí)，可能因此遺漏了潛在的產(chǎn)品傷害案例。從而影響了產(chǎn)品傷害調(diào)查回訪的效果。

4.對策及建議

（1）及時開展產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查工作

提高產(chǎn)品傷害信息的時效性，將產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查工作變?yōu)槿粘９ぷ鳎丛绿峁┥蟼€月的產(chǎn)品傷害監(jiān)測信息，在當(dāng)月完成上月度回訪調(diào)查工作，于次月上旬完成回訪調(diào)查情況上報(bào)工作。 這樣，既能及時獲得更多有效的信息，方便開展調(diào)查工作，也解決了患者問題解決后不愿舊事重提的心理，一舉兩得。

（2）建立激勵機(jī)制

建立產(chǎn)品傷害回訪調(diào)查受訪者激勵機(jī)制。從劃撥的工作經(jīng)費(fèi)中拿出一部分購置慰問品，對需要進(jìn)行調(diào)查的案例，可以給接受回訪調(diào)查的受訪者一些慰問，如一小箱牛奶等，來提高受訪者接受調(diào)查的主動性和積極性。

（3）統(tǒng)一回訪電話，科學(xué)確定回訪時間

統(tǒng)一采用電話開展回訪調(diào)查工作，并將回訪電話通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)章等媒體對外發(fā)布，消除受訪者的疑慮。考慮到受訪者在工作時間不方便接聽電話和接受回訪，影響回訪效果，安排部分人員值班，在晚上6：30-8：30之間進(jìn)行回訪，方便受訪者并能有充足的時間耐心接受回訪，提高回訪的質(zhì)量和效果。

（4）加強(qiáng)人員的內(nèi)部培訓(xùn)，進(jìn)行分工回訪

兒童玩具、家用電器、電動自行車這三類產(chǎn)品涉及許可證產(chǎn)品和強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品，為了能與受訪者有充分的溝通，組織單位人員學(xué)習(xí)兒童玩具、家用電器、電動自行車這三類產(chǎn)品的性能、操作及維護(hù)知識，并加強(qiáng)與此類產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。然后對工作組的人員進(jìn)行分工，負(fù)責(zé)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證工作的人承擔(dān)電動自行車產(chǎn)品的回訪，負(fù)責(zé)強(qiáng)制性認(rèn)證的人要求兒童玩具和家用電器產(chǎn)品的回訪。

（5）實(shí)施產(chǎn)品傷害監(jiān)測信息質(zhì)量通報(bào)獎勵制度

實(shí)施與衛(wèi)生部門建立產(chǎn)品傷害監(jiān)測信息質(zhì)量通報(bào)獎勵制度，將回訪調(diào)查的信息進(jìn)行通報(bào)，對質(zhì)量好的單位給予適當(dāng)?shù)莫剟?，以推動有關(guān)部門進(jìn)一步重視產(chǎn)品傷害監(jiān)測工作，加強(qiáng)產(chǎn)品傷害監(jiān)測工作的管理與投入，不斷提高信息的質(zhì)量，真正把要做的、有意義的事做好。

（6）加強(qiáng)宣貫

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，有效地提供社會環(huán)境保障。要推動各級政府加強(qiáng)對產(chǎn)品傷害調(diào)查回訪工作的經(jīng)費(fèi)支持，加大對產(chǎn)品傷害監(jiān)測信息平臺、輿論宣傳等工作的經(jīng)費(fèi)投入。要充分利用電視、廣播、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代傳媒工具，大力開展形式多樣、內(nèi)容豐富、通俗易懂的產(chǎn)品傷害監(jiān)測宣傳教育，普及相關(guān)知識，在全社會形成一套產(chǎn)品傷害監(jiān)測教育、培訓(xùn)和科研工作體系。要積極引導(dǎo)廣大消費(fèi)者認(rèn)識、熟悉、理解、認(rèn)同并最終參與到產(chǎn)品傷害調(diào)查回訪中來，運(yùn)用社會的合力，共同推進(jìn)產(chǎn)品傷害調(diào)查回訪工作的開展。

（作者單位：廈門市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查技術(shù)中心）

[1]李婷婷，李艷軍.產(chǎn)品傷害危機(jī)研究述評經(jīng)濟(jì)問題探索，2012.4 143-148

[3]李中杰.國外傷害監(jiān)測系統(tǒng)的建立與使用情況，國外醫(yī)學(xué)衛(wèi)生學(xué)分冊，2004.31（.4）239-243

[4]余偉萍，張琦等.產(chǎn)品傷害危機(jī)程度對消費(fèi)者負(fù)面情感及抵制意愿的影響研究，China Management Studies，volume 7，（3）52-67

[5]吉新生.實(shí)行回訪制度樹立部門形象，城市技術(shù)監(jiān)督35