徐　兵濟(jì)南市第五人民醫(yī)院，山東濟(jì)南　　250022

就醫(yī)服務(wù)中心軟件平臺的構(gòu)建與應(yīng)用

徐兵
濟(jì)南市第五人民醫(yī)院，山東濟(jì)南250022

摘要醫(yī)院通過就醫(yī)服務(wù)中心平臺建設(shè)和應(yīng)用，探索如何對病人實(shí)現(xiàn)診前診中和診后的全程關(guān)懷，從而減少患者的候診和檢查時(shí)間，提高醫(yī)院運(yùn)行效率，為醫(yī)療推廣一種新型服務(wù)模式提供參考。

關(guān)鍵詞就醫(yī)服務(wù)；新型服務(wù)模式

1　構(gòu)建網(wǎng)上預(yù)診平臺

1.1 進(jìn)行全面的網(wǎng)上預(yù)診平臺設(shè)計(jì)

我們所說的網(wǎng)上預(yù)診平臺，通常指的是將各類通訊工具進(jìn)行有效的整合，然后以此來全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與電話之間的相互聯(lián)系，從而進(jìn)一步促進(jìn)其與醫(yī)療服務(wù)功能之間的全面整合，幫助其實(shí)現(xiàn)求醫(yī)問診與預(yù)約掛號以及康復(fù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)相關(guān)的一條龍服務(wù)。此外，還要求我們必須要實(shí)現(xiàn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)資源與醫(yī)院之間的有效整合，在此基礎(chǔ)上來進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的有效建立，并進(jìn)一步引導(dǎo)各大醫(yī)院建立起完善的對外宣傳咨詢服務(wù)平臺，促使各項(xiàng)醫(yī)療信息能夠?qū)崿F(xiàn)全面的整合，以此來實(shí)現(xiàn)各類醫(yī)療信息資源的共享。

1.2 平臺中的硬件組成與各部分的功能

一般情況下，我們所說的網(wǎng)上預(yù)診平臺系統(tǒng)，是由相關(guān)的硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺以及應(yīng)用系統(tǒng)建立組成的，其中，網(wǎng)絡(luò)主要是由醫(yī)院的局域網(wǎng)，來通過相關(guān)的防火墻技術(shù)處理之后，來進(jìn)一步與公共網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了一個(gè)整體。醫(yī)患雙方通過醫(yī)院官方網(wǎng)站引入預(yù)診平臺。

2　HIS與排隊(duì)叫號系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)

現(xiàn)在越來越多的醫(yī)院出于其自身實(shí)際的業(yè)務(wù)需要，已經(jīng)廣泛采用了與銀行辦理業(yè)務(wù)相類似的柜臺制，并且在此基礎(chǔ)上還進(jìn)一步采用了與之相對應(yīng)的具有明顯專業(yè)性特征的硬件排隊(duì)叫號系統(tǒng)，例如，醫(yī)院中的輸液中心和出院結(jié)算中心等各大叫號系統(tǒng)。通常情況下，病人在進(jìn)行排隊(duì)號的選取時(shí)，排隊(duì)號條上所有的往往只是一個(gè)號碼而沒有注明病人的姓名和年齡以及性別等各項(xiàng)具體的信息。

3　門診一卡通流程與功能

3.1 門診一卡通流程

3.2 銀行卡簽約

目前，門診所采用的，通常都是自主簽約的模式，在這種模式下，患者就可以拿著自己的醫(yī)保卡或者工行卡，通過其所綁定手機(jī)號的形式，來自行到自助機(jī)上系統(tǒng)自動的進(jìn)行和醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）端與銀行端之間的有效簽約注冊。一旦其簽約成功，那么患者就可以拿著簽約卡，去相關(guān)的的醫(yī)院門診進(jìn)行就診，而不需要再進(jìn)行醫(yī)院門診卡的辦理工作，從而有效的促進(jìn)了患者排隊(duì)辦就診卡效率的大力提升。

3.3 自助掛號

一般情況下，患者只要持有就診卡或者相關(guān)的簽約卡，就能夠直接到自助機(jī)上來進(jìn)行自助掛號。在自助機(jī)上，只要進(jìn)行了掛號界面的有效選擇，并進(jìn)行簽約卡或者就診卡的刷卡處理，自助機(jī)中就會有語音提示其進(jìn)行科室的選擇。如果說其在進(jìn)行掛號時(shí)用的是就診卡，那么其就需要再次進(jìn)行銀行卡的刷卡工作，并為其輸入正確的密碼，如果說其是直接使用簽約卡來進(jìn)行刷卡，那么一般情況下只需要對其進(jìn)行正確密碼的輸入，就能夠直接完成掛號過程。當(dāng)掛號成功后，自助機(jī)會將掛號小票自動打印出來，然后患者便可以憑此小票到醫(yī)生處進(jìn)行就診。

3.4 自助繳費(fèi)

通常情況下，當(dāng)醫(yī)生收到了門診醫(yī)生站所開的電子檢驗(yàn)檢查申請單與電子處方之后，患者就可以直接到自助機(jī)上，運(yùn)用其中的門診繳費(fèi)功能來進(jìn)行自主繳費(fèi)了。一般來說，在自助機(jī)上選擇了繳費(fèi)窗口之后，再為其刷就診卡或者簽約卡，就能夠直接將醫(yī)生所開的電子處方單顯示出來，并且能夠以此來對電子單的明細(xì)與其后期的各項(xiàng)匯總信息進(jìn)行檢查。一旦繳費(fèi)成功，自助機(jī)還會自動打印出一張收費(fèi)小票，至此便可以自主的完成整個(gè)門診的收費(fèi)過程。如果說患者需要打印發(fā)票，那么就可以持手中的小票去門診收費(fèi)窗口換取正規(guī)發(fā)票。

3.5 自助查詢和打印

一般來說，患者不僅能夠通過在自助機(jī)上刷卡來查詢到相關(guān)的就診信息，并且能夠有效的查詢到在某個(gè)時(shí)段中患者在門診就診時(shí)全部的消費(fèi)記錄。此外，其還可以將患者住院時(shí)的費(fèi)用清單以及簽約卡中還剩下的卡內(nèi)余額等等顯示出來，以供患者查詢。

4　就醫(yī)服務(wù)中心平臺結(jié)構(gòu)與功能

4.1 就醫(yī)服務(wù)中心平臺的基本結(jié)構(gòu)

通常來說，我們所說的醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)平臺，是由數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管理理念、電話語音以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信集成等各項(xiàng)先進(jìn)的高科技技術(shù)構(gòu)成的，從某種意義上來講，就醫(yī)服務(wù)中心平臺的構(gòu)建，能夠?yàn)闉獒t(yī)院開辟出一條全新的服務(wù)渠道與窗口。

4.2 就醫(yī)服務(wù)中心平臺的主要功能

4.2.1 為患者提供提醒服務(wù)

現(xiàn)階段，我們可以充分的運(yùn)用該平臺，依據(jù)其自身所事先預(yù)設(shè)的各項(xiàng)條件與時(shí)間，來由相關(guān)的人員進(jìn)行患者出院帶藥的告知，以及藥物用完與疾病復(fù)查情況的各項(xiàng)提醒等。

4.2.2 對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查

除了上述幾個(gè)功能以外，我們還可以通過對醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)平臺的有效應(yīng)用，來定期的跟患者進(jìn)行語音通話，以此來更好地進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)的滿意度調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上來進(jìn)一步進(jìn)行患者建議與意見的征詢。

4.2.3 進(jìn)行患者的隨訪

通常情況下，該平臺能夠在HIS系統(tǒng)中，將全部的已經(jīng)康復(fù)或者已經(jīng)出院的病人進(jìn)行檔案資料的整理，并將每個(gè)病人的經(jīng)治醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)的檔案記錄，然后再根據(jù)患者的實(shí)際情況，來由相關(guān)的人工坐席，對其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)某鲈弘S訪，并將患者的康復(fù)情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，積極詢問患者的實(shí)際用藥情況與身體的恢復(fù)狀況和相關(guān)的檢查情況以及患者對于醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，并及時(shí)的建議患者到醫(yī)院進(jìn)行定期復(fù)查。

4.2.4 進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢

在該平臺中，可以通過電話來為患者提供醫(yī)院中的各類專家介紹與相關(guān)的科室簡介，并能幫助患者進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目和各類藥品的價(jià)格、使用方法和名稱，同時(shí)也能為患者提供醫(yī)保報(bào)銷比例情況的相關(guān)咨詢。不僅如此，通過使用該平臺，還能進(jìn)一步幫助患者進(jìn)行治療期間各項(xiàng)費(fèi)用的查詢。

4.2.5 投訴或建議

通過該平臺，還能夠?yàn)榛颊叩耐对V提供機(jī)會。一般來說，患者可以通過撥打服務(wù)熱線的方式，來對其所在醫(yī)院中相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定，同時(shí)還能夠根據(jù)其實(shí)際的服務(wù)態(tài)度來進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐对V，并給出一定的批評與建議，這些相關(guān)的投訴或者建議的內(nèi)容，也都需要由特定的人工坐席，來對其進(jìn)行記錄或者直接進(jìn)行錄音留言。其中，對于患者所提出的各項(xiàng)批評建議，都必須要由相關(guān)工作人員或者職能部門進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼碇螅俑鶕?jù)每一位醫(yī)護(hù)人員實(shí)際的職責(zé)分工來對其進(jìn)行反饋與處理，確保其處理的結(jié)果能夠做到公平、恰當(dāng)，而后再將處理結(jié)果反饋給投訴患者，這樣一來，就能夠更好地加強(qiáng)患者對于醫(yī)院的監(jiān)督，以此來推進(jìn)醫(yī)院的廉政建設(shè)，不斷地改進(jìn)并完善醫(yī)院的醫(yī)療作風(fēng)。

現(xiàn)階段，在我國許多的醫(yī)院當(dāng)中，其所使用往往都還是普通的就醫(yī)流程，這就會使得病人因?yàn)楦鞣N原因而不能在當(dāng)天就完成就醫(yī)檢查工作，使得其出現(xiàn)了病人多次往返醫(yī)院的情況。這就使得其中的許多患者通常只是為了一次的就診，就需要到醫(yī)院進(jìn)行很多次的排隊(duì)。所以說，傳統(tǒng)的診療流程已經(jīng)不能夠真正滿足患者的實(shí)際需要。而作為一種優(yōu)化門診流程的新型服務(wù)模式，醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)中心平臺能夠?yàn)榛颊咛峁└尤娴姆?wù)，具有非常廣闊的應(yīng)用前景。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號TP39

文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

文章編號1674-6708（2015）141-0143-02