潘璐意，萬光明，蔡敏華

(上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院 急診科，上海，200030)

PDCA 循環(huán)是一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理方式，是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華· 戴明于20 世紀(jì)50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。作為質(zhì)量管理的基本方法，PDCA 循環(huán)被廣泛應(yīng)用于護(hù)理管理的各項(xiàng)工作中［1］。PDCA 循環(huán)工作方法主要包括4 個階段8 個步驟，4 個階段:計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action);8 個步驟:分析現(xiàn)狀、找出問題，分析各種影響因素，找出主要因素，采取措施、制訂計(jì)劃，執(zhí)行制定的措施計(jì)劃，檢查結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化，遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA 循環(huán)［2］。急診健康教育一直以來都是急診護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)［3］。2013年7月本院將PDCA 循環(huán)管理模式應(yīng)用于急診健康教育管理中，使急診健康教育工作順利有序開展的同時也大大提高了急診護(hù)士的業(yè)務(wù)水平及素質(zhì)，顯著提高了急診患者的就診滿意率，使急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯改善?，F(xiàn)將具體方法介紹如下。

1 資料及方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取本院2013年4—6月應(yīng)用PDCA循環(huán)前50例患者的臨床資料作為傳統(tǒng)健康教育組，其中男29例，女21例;年齡18～79歲，平均(59.3±13.7)歲;平均受教育年限為(8.3±1.9)年。此外，隨機(jī)選取我院2013年7—9月應(yīng)用PDCA 循環(huán)后50例患者的臨床資料作為PDCA健康教育組，其中男29例，女21例;年齡18～79歲，平均(59.3±13.7)歲;平均受教育年限(8.3±1.9)年。2組患者及家屬性別、年齡、文化程度等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 計(jì)劃階段(P 階段):①現(xiàn)狀評估:急診患者的留院時間短，流動性大，病情復(fù)雜不確定，依從性差。急診護(hù)理人員承擔(dān)著預(yù)檢、治療、搶救、護(hù)送等一系列緊張復(fù)雜的護(hù)理工作。這些都給急診健康教育的開展實(shí)施帶來了阻礙。本研究通過前期發(fā)放急診患者健康需求調(diào)查表了解就診患者的需求。急診患者發(fā)病急，情緒不穩(wěn)定，第一需求最多的是希望及早能擺脫痛苦，尤其是初發(fā)或突發(fā)病者。同時對就診方法，明確診斷，疾病的相關(guān)知識及醫(yī)院的環(huán)境介紹也有不同程度的需求;②轉(zhuǎn)變觀念，重視急診健康教育:健康教育是現(xiàn)代醫(yī)院為滿足患者健康需求而賦予護(hù)士的重要職責(zé)。作為護(hù)士首先應(yīng)樹立正確的現(xiàn)代護(hù)理觀，認(rèn)識到健康教育是提高護(hù)理滿意度的重要因素，接受健康教育也是患者的一項(xiàng)權(quán)利，護(hù)士應(yīng)主動履行健康教育職責(zé)。在現(xiàn)代護(hù)理觀及健康觀的指導(dǎo)下重視急診健康教育，積極推動急診健康教育工作不斷發(fā)展，使護(hù)士從被動的執(zhí)行護(hù)理操作逐步過渡到以人的健康為目的，幫助建立健康行為促進(jìn)全民健康護(hù)理工作中;③明確目標(biāo)，制定計(jì)劃:根據(jù)本院急診的現(xiàn)狀及目前急診科室的特點(diǎn)，提供健康教育服務(wù)的內(nèi)容，發(fā)動全員參與，制定適應(yīng)急診的可操作性健康教育計(jì)劃和大綱，重視急診健康教育服務(wù)，全面提高急診護(hù)理質(zhì)量;④進(jìn)行急診患者健康教育知曉率及急診患者滿意度量表測評:通過每月調(diào)查、考核、匯總、反饋了解患者及家屬對急診相關(guān)健康教育知識的知曉情況及滿意率量表測評，重視評價(jià)結(jié)果及時分析討論。

1.2.2 實(shí)施階段(D 階段):培養(yǎng)護(hù)士健康教育意識:改變傳統(tǒng)的護(hù)理工作中淡化健康教育的工作模式，加大急診護(hù)理健康教育的培訓(xùn)力度，全面提高急診護(hù)士的理論和技術(shù)水平。有組織、有計(jì)劃、有目標(biāo)、系統(tǒng)的對急診護(hù)士進(jìn)行健康教育的培訓(xùn)，如溝通技巧、評估技能、宣傳技巧等技能的培養(yǎng)，使急診護(hù)士的健康教育工作由被動轉(zhuǎn)為主動，樹立高度的健康教育服務(wù)意識。建立一套適合急診的健康教育模式和方法:①常規(guī)教育:由于急診健康教育的特殊性，常規(guī)的健康教育模式無法在于急診開展，因此我們患者需求設(shè)計(jì)了心胸?？萍痹\健康教育表，利用表格簡明、扼要、便于實(shí)施等特點(diǎn)，向患者及家屬介紹急診環(huán)境、制度及規(guī)則以及常見疾病相關(guān)的健康教育知識。預(yù)檢護(hù)士在患者預(yù)檢分診掛號時發(fā)放急診健康教育表，健康教育表填寫方便快捷可操作性強(qiáng)。同時，健康教育表內(nèi)容簡明扼要以便于記憶?；颊呒凹覍倏呻S時反復(fù)閱讀學(xué)習(xí)其感興趣的健康教育知識，加深記憶，提高健康教育知曉率。同時，急診護(hù)士主動介紹急診病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、便民措施、衛(wèi)生注意事項(xiàng)、作息制度、安全制度、并告知患者對治療護(hù)理工作的支持與配合。從患者角度出發(fā)，使患者及家屬能再最短時間內(nèi)熟悉陌生的環(huán)境，規(guī)章制度，初步認(rèn)識疾病相關(guān)知識，緩解緊張不安情緒，滿足患者和家屬的心理需求，提高患者就醫(yī)感受滿意率。②文字教育:利用急診候診區(qū)宣傳欄，定期宣傳急救常用知識，以及不同季節(jié)常見病及多發(fā)病的預(yù)防保健知識，將一些常用共同的資料整理成急診健康教育表和健康教育手冊，交給患者，提供患者閱讀討論，以便患者根據(jù)自己的時間和興趣有目的的學(xué)習(xí)、記憶。同時利用電視，電腦等多媒體技術(shù)，多渠道強(qiáng)化健康教育知識，充分利用時間及空間，營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍，全面無縫隙的進(jìn)行健康教育。③隨機(jī)個性化教育:根據(jù)本院急診患者的健康教育需求調(diào)查結(jié)果，相繼制定了本院急診常見疾病健康教育臨床路徑，如急性心血管疾病、胸部外傷、急性氣胸、大動脈夾層動脈瘤，心衰、老年慢性肺氣腫及晚期肺癌等健康教育臨床路徑。在縮短就診時間，簡化就診程序的同時，將人性化的護(hù)理和規(guī)范化的健康教育有序、適當(dāng)?shù)娜谌氲交颊叻衷\、治療、搶救、配合的全過程中。護(hù)士通過示范指導(dǎo)患者自身實(shí)踐操作，使其掌握一定的健康護(hù)理技能，例如，教患者自測血糖、血壓、體溫等。同時，可以根據(jù)患者的病情變化和病情特點(diǎn)隨時調(diào)整健康教育內(nèi)容，任何時候?qū)颊咛岢龅膬?nèi)容都應(yīng)做詳細(xì)的解釋，并針對不同個體，疾病的不同時期做出正確的指導(dǎo)。例如，有些慢性病急性發(fā)作期如老年慢性肺氣腫患者或心衰患者反復(fù)多次進(jìn)出本院急診科，于是簡化制度的宣教，有針對性強(qiáng)化治療及預(yù)防的宣教。通過多交流、多詢問積極主動地獲取患者潛在的健康教育需求信息，及時了解患者的痛苦和需求，開具個性健康教育處方，從而減輕了患者和家屬的焦慮恐懼心理，提高患者及家屬的配合和參與意識，極大提升了滿意度和信任度，為急診健康教育工作提供了規(guī)范的服務(wù)模式。④預(yù)見性教育:對患者在疾病過程中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)見性的指導(dǎo)，減少或杜絕并發(fā)癥。延伸服務(wù)項(xiàng)目:加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)，走進(jìn)社區(qū)，提高全民急救意識，普及心肺復(fù)蘇(CPR)等初級急救醫(yī)療知識。舉辦各類科普宣傳欄及小課堂，宣傳各種心胸常見疾病、健康熱點(diǎn)話題，及季節(jié)性疾病的防治知識，增加全民健康防范意識。

1.2.3 檢查階段(C 階段):每月由護(hù)士長調(diào)查患者的健康教育知曉率，了解患者的健康教育掌握情況，同時進(jìn)行滿意度和健康需求調(diào)查，了解健康需求，考慮還有什么改進(jìn)的方向。在患者的健康教育調(diào)查表中評選“您心目中的健康教育天使”，每月1 次的獎懲制，在拉近護(hù)患關(guān)系的同時，也給護(hù)士施加了一定的正壓力，促使護(hù)士重視健康教育，主動將健康教育作為一種必須實(shí)施的護(hù)理行為，納入日常工作中。

1.2.4 處理階段(A 階段):對檢查結(jié)果進(jìn)行評價(jià)與分析，對健康教育中存在的問題提出整改措施，及時反饋，制定改進(jìn)的目標(biāo)。對尚未解決的問題分析，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決。為今后的健康教育工作提供保證。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)比較2組患者健康教育知曉率和患者滿意率狀況。①健康教育知曉率采用發(fā)放自行設(shè)計(jì)的健康教育知曉率調(diào)查問卷，調(diào)查問卷內(nèi)容包括病區(qū)知曉、環(huán)境設(shè)施知曉、就診流程知曉、相關(guān)疾病知曉、相關(guān)疾病并發(fā)癥知曉、相關(guān)藥物使用及副作用的知曉以及飲食、休息、活動等注意點(diǎn)的相關(guān)知識知曉率。評分為3 分、2 分、1 分，各表示非常知曉、知曉、不知曉，知曉率=(調(diào)查得分/滿分)×100%，調(diào)查得分為調(diào)查每個項(xiàng)目累計(jì)得分，滿分為每個項(xiàng)目累計(jì)滿分［4］;②患者滿意率采用本院急診護(hù)士滿意率問卷調(diào)查，根據(jù)就診舒適、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康教育、心理支持5 個方面進(jìn)行調(diào)查，每個選項(xiàng)分為非常滿意、滿意、不滿意3 項(xiàng)，滿意率=(非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù))×100%［5］。

2 結(jié)果

2.1 2組患者健康教育知曉率比較

PDCA 健康教育組患者在病區(qū)介紹、環(huán)境設(shè)施、就診流程、疾病知識等9 方面的知曉率明顯優(yōu)于傳統(tǒng)健康教育組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 2組患者健康教育知曉率比較

2.2 2組患者滿意率比較

PDCA 健康教育組在就診流程、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康教育以及心理支持5 方面的滿意度明顯優(yōu)于傳統(tǒng)健康教育組(P＜0.05)。見表2。

表2 管理前后3 個月患者滿意率的比較［n(%)］

3 討論

PDCA 循環(huán)不是一種簡單的周而復(fù)始循環(huán)，也不是同一水平上的循環(huán)，每次循環(huán)都有新的目標(biāo)，會使質(zhì)量提高，這種螺旋式的逐步提高，使管理工作上升到一個更高的水平［6－7］。急診科是體現(xiàn)醫(yī)院綜合水平的窗口，急診的健康教育工作一直是急診護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)［8］。急診患者起病急，病情發(fā)展快，由于對疾病的不了解和對醫(yī)院環(huán)境的陌生造成患者及家屬心理上不同程度的壓力［9］。因此在急診進(jìn)行健康教育，不但有利于密切護(hù)患關(guān)系，也是全面實(shí)施整體護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，樹立醫(yī)院形象，提高社會和經(jīng)濟(jì)效益的需求。開展優(yōu)質(zhì)高效具有急診護(hù)理特色健康教育的意義重大。本院將PDCA 循環(huán)管理方法運(yùn)用到急診健康管理中，建立急診健康教育小組，完成健康教育資料收集和制作健康小手冊，免費(fèi)提供閱讀服務(wù)。在急診大廳設(shè)置健康教育專欄，內(nèi)容以本院常見病，多發(fā)病的防治知識為主，使就診患者及家屬的健康教育知曉率顯著提高?；颊呒凹覍賹︶t(yī)院環(huán)境、就診流程掌握知曉大大縮短了患者就診時間。通過PDCA 循環(huán)找到患者及家屬對疾病相關(guān)知識的需求，分析原因，尋找相應(yīng)解決方法，使患者及家屬對相關(guān)疾病的治療、用藥、休息、飲食、活動等各方面知曉了解，能夠更好的積極配合治療，縮短治療時間，提高治療效果。同時，PDCA 健康教育管理的實(shí)施加強(qiáng)護(hù)士的主動服務(wù)意識，改變被動服務(wù)的現(xiàn)狀，培養(yǎng)護(hù)士與患者的主動溝通、主動詢問，主動關(guān)心，主動宣教能力，以贏得患者的信任，誠懇耐心解答患者提出的問題，提高了患者的滿意率。PDCA 循環(huán)管理方法運(yùn)用到急診健康管理中，不停的周而復(fù)始的循環(huán)運(yùn)作，每一次循環(huán)都將起點(diǎn)提高到一個新的水平［10］。使急診健康教育工作找出了一條適合急診特色、有可行性的急診健康教育路線，利用最少的資源，獲得最大的效果。顯著提高了患者健康教育知曉率，使患者在就診、治療、護(hù)理等一系列的過程中，得到有效的健康教育指導(dǎo)，促進(jìn)護(hù)患和諧的同時提高了急診護(hù)理質(zhì)量，減少了醫(yī)療糾紛，提高患者滿意率，使患者能真正感受到主動、全面、細(xì)心、滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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