加里·巴林杰（Gary+Ballinger）+伊麗莎白·克雷格（Elizabeth+Craig）+羅布·克羅斯（Rob+Cross）+彼得·格雷（Peter+Gray）

在過去20年間，勞動(dòng)力的流動(dòng)性顯著上升，給許多組織帶來巨額成本，但是人們對這種成本的理解往往存在偏差。據(jù)美國勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局（U.S. Bureau of Labor Statistics）2008年發(fā)布的一份報(bào)告稱：30%的員工服務(wù)于一位雇主的時(shí)間不足兩年；在五年節(jié)點(diǎn)上，超過一半的員工已經(jīng)離職他就。一般說來，員工在22歲～44歲之間會(huì)不斷跳槽，平均每個(gè)人更換八份工作。

流失寶貴的人才，特別是那些熱情能干、人脈強(qiáng)大的員工一旦離去，對公司來說始終是一種成本高昂的損失。據(jù)估計(jì)，重新招募和培訓(xùn)新員工的直接成本大約相當(dāng)于雇員薪水的25%～500%。例如，通用磨坊食品公司（General Mills）估測，哪怕僅僅流失一名經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷經(jīng)理，就可能意味著數(shù)百萬美元的損失，這是由于他帶走了重要的市場和客戶知識(shí)。這種影響顯然是巨大的，然而我們的研究表明，這些估測數(shù)字還沒能反映人員流失的真正影響，因?yàn)樗鼈冎皇腔谔鎿Q個(gè)別員工的成本來做出判斷。許多企業(yè)尚未充分認(rèn)識(shí)到人員流失造成的更大危害：當(dāng)人脈發(fā)達(dá)的員工離職時(shí)，很可能會(huì)擾亂公司內(nèi)部有效的非正式網(wǎng)絡(luò)和關(guān)鍵協(xié)作。

“網(wǎng)絡(luò)分析”（network analysis）在組織文獻(xiàn)當(dāng)中源遠(yuǎn)流長，近來又被用作一種“透視”工具，幫助我們從大體上了解人員流失將如何影響員工間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并反過來受到后者的影響。盡管學(xué)術(shù)研究已經(jīng)確定了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和人員流失率之間的相關(guān)性，但是關(guān)于管理者該如何針對網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果采取應(yīng)對措施，以減少人脈強(qiáng)大的員工離去后造成的負(fù)面影響，相關(guān)研究卻少得可憐。為了填補(bǔ)這一空白，我們聯(lián)系到一家專門致力于網(wǎng)絡(luò)分析的研究協(xié)會(huì)的部分成員，這些人都是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，其中有10位對應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)分析來減輕人員流失的負(fù)面影響表示出興趣。他們分處5個(gè)不同行業(yè)，分別是消費(fèi)品、生命科學(xué)、專業(yè)服務(wù)、醫(yī)療保健和高科技；他們還授權(quán)給我們評估其組織（人員規(guī)模在186～2，110名不等）內(nèi)部的各個(gè)非正式網(wǎng)絡(luò)。我們對每個(gè)組織都進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)分析，并且定期與上述領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)面，觀察他們?nèi)绾谓庾x分析結(jié)果、采取相應(yīng)行動(dòng)。（參見副欄“研究簡介”）

通過分析企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何解讀網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果，以及如何制定策略來減輕人員流失所造成的負(fù)面影響，我們大致總結(jié)出三種主要戰(zhàn)略。首先，采樣組中有60%的經(jīng)理人試圖利用網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果早期識(shí)別人員流失風(fēng)險(xiǎn)。其次，在我們的研究當(dāng)中，有80%的經(jīng)理人利用網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果，想出了挽留有價(jià)值員工的方法。第三，所有的經(jīng)理人至少會(huì)付出一部分努力來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)彈性，以確保組織在人員流失的情況下具有一定的抗沖擊能力。

遍布整個(gè)組織的非正式網(wǎng)絡(luò)，全面影響著員工的工作體驗(yàn)，也是他們尋求信息、解決問題和利用機(jī)會(huì)的重要途徑。網(wǎng)絡(luò)對于高績效員工順利完成工作任務(wù)、在眾人之中脫穎而出起著核心作用。這些非正式網(wǎng)絡(luò)與員工滿意度、員工幸福和留任意愿之間存在著緊密的、千絲萬縷的聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)者若能理解這些非正式網(wǎng)絡(luò)存在的意義并適當(dāng)加以培育，便可建立和強(qiáng)化企業(yè)與員工之間的關(guān)系，使得最優(yōu)秀的員工不至于另尋機(jī)會(huì)、跳槽而去。

組織網(wǎng)絡(luò)和人員流失

要想用新人取代一個(gè)長期服務(wù)于公司的老員工，而不干擾組織內(nèi)各種正式和非正式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，簡直是不可能的。即使新來者在技能方面和被替代者極其相似，也同樣如此。組織內(nèi)的其他人需要時(shí)間來了解新來者真正的專業(yè)技能，而且需要花上更長時(shí)間對此人的意愿和能力建立信任。

最近的研究已經(jīng)揭示，工作中的人際關(guān)系是決定員工留任意愿的重要因素。例如，一項(xiàng)研究表明，對同事關(guān)系的正面認(rèn)知能夠創(chuàng)造一種嵌入感，從而降低員工自愿離職的可能性。

組織網(wǎng)絡(luò)分析（organizational network analysis，ONA），也叫社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，是一套工具，可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者直觀地了解和認(rèn)識(shí)非正式網(wǎng)絡(luò)中促進(jìn)或妨礙協(xié)作的各種關(guān)系。組織網(wǎng)絡(luò)分析使人們可以清楚地看到網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)模式，不僅幫助領(lǐng)導(dǎo)者評價(jià)個(gè)人的工作貢獻(xiàn)，同時(shí)也讓領(lǐng)導(dǎo)者看到員工是如何通過協(xié)作幫助他人取得成就的。組織網(wǎng)絡(luò)分析還能幫助管理者判明情況，采取有針對性的干預(yù)措施，維持網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，保護(hù)一個(gè)業(yè)務(wù)單元甚至整個(gè)組織的生產(chǎn)力免遭損失。在下文中，我們將對基于網(wǎng)絡(luò)分析的三大留人戰(zhàn)略進(jìn)行詳細(xì)論述，并援引我們在工作中遇到的具體例子來加以說明。

早期識(shí)別人員流失風(fēng)險(xiǎn)

我們觀察到的一個(gè)首要共同點(diǎn)是這些經(jīng)理人都非常注意預(yù)測哪些員工最有可能跳槽。他們當(dāng)中的很多人認(rèn)為員工的工作負(fù)荷分配不均，而現(xiàn)有的人才管理系統(tǒng)過分側(cè)重于識(shí)別那些受高層矚目的高績效員工。為解決這些問題以及人力資源管理中的其他不足，有些經(jīng)理人會(huì)尋求其他證據(jù)，盡早發(fā)現(xiàn)問題苗頭，免得情況惡化，造成人員流失。

識(shí)別人脈欠發(fā)達(dá)的員工 我們的研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)經(jīng)理人都有興趣了解哪些員工沒能很好地融入組織的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。一些經(jīng)理人利用網(wǎng)絡(luò)分析，根據(jù)員工個(gè)人網(wǎng)絡(luò)的大小和形狀來預(yù)測哪些人最有可能離開。組織網(wǎng)絡(luò)分析還能幫助領(lǐng)導(dǎo)者看出，隨著時(shí)間的推移，誰有可能成為低績效員工甚至被辭退。與組織內(nèi)相同工作年限的其他員工相比，這些人的人脈通常很不發(fā)達(dá)（在信息流通、決策、問題解決和職業(yè)咨詢意見等各方面的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系都很差），與他人協(xié)作的效率也往往較低，因而浪費(fèi)了同事們的寶貴時(shí)間。

盡管我們似乎可以直接得出結(jié)論說，人脈欠發(fā)達(dá)的員工更有可能離開，但是，深入研究他們的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)究竟在哪里有問題，可以為我們提供一些有益的洞見。例如，我們在研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)嶄露頭角的經(jīng)理人與自身專業(yè)領(lǐng)域的同事們保持過多聯(lián)系，而不是通過同事網(wǎng)絡(luò)廣泛聯(lián)絡(luò)多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的人士的時(shí)候，他們的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)就會(huì)發(fā)展不力。當(dāng)他們的網(wǎng)絡(luò)過分注重信息獲取，而未能向決策、創(chuàng)新和解決問題等多個(gè)方向伸展，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也會(huì)成為他們進(jìn)步的障礙。在我們的研究中，經(jīng)理人都敏銳地關(guān)注處于組織非正式網(wǎng)絡(luò)邊緣的三類人群：1）人脈欠發(fā)達(dá)的高績效員工或資深員工；2）不善于發(fā)展人脈、流失風(fēng)險(xiǎn)相對較高的新入職者；3）受到高度評價(jià)，正面臨工作與生活平衡難題的員工。針對以上三種情形，我們研究中的那些經(jīng)理人都會(huì)采取獨(dú)特的人事安排，給予其指導(dǎo)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助這些有價(jià)值的員工更好地發(fā)展人脈。endprint

識(shí)別工作負(fù)荷過重的員工 人脈發(fā)達(dá)的員工（例如，與很多人有聯(lián)系的員工）或連結(jié)著多個(gè)重要獨(dú)立部門的樞紐人物一旦離去，就可能造成組織網(wǎng)絡(luò)的重大故障。我們在研究當(dāng)中，曾經(jīng)見到許多員工由于知識(shí)豐富、為人可靠而聲名遠(yuǎn)播，同事們紛紛向他們討教專業(yè)知識(shí)、尋求信息或幫助。除非采取措施來打消這些沒完沒了的需求，否則這些員工的業(yè)績會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)需求的增加而下降。天長日久，員工承受不了這么高的需求壓力，往往被耗得筋疲力盡，最終選擇離開，給組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)留下重大缺口。

高層領(lǐng)導(dǎo)可以成為一個(gè)業(yè)務(wù)單元內(nèi)部或一個(gè)管理鏈條上協(xié)作需求的主要來源，他們的需求往往看似更加緊迫，因?yàn)閱T工們現(xiàn)在都使用智能手機(jī)和電子郵件，很容易就能聯(lián)系到他們。然而，我們通過訪談了解到，當(dāng)超負(fù)荷現(xiàn)象開始出現(xiàn)時(shí)，此類需求相對容易分辨，也能由一位領(lǐng)導(dǎo)來安排優(yōu)先次序。在我們所研究的企業(yè)中，更成問題的是來自組織其他部分的需求，因?yàn)榇蠖鄶?shù)高層領(lǐng)導(dǎo)往往很難發(fā)現(xiàn)它們。例如，在一家大型消費(fèi)品公司里，看一名員工與其他部門或地域建立的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系數(shù)量，要比看他在部門內(nèi)部建立的聯(lián)系數(shù)量，更能預(yù)測他離職的可能性。我們發(fā)現(xiàn)，在有些情況下，僅僅少數(shù)幾個(gè)跨職能或跨地域的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系就能嚴(yán)重加劇員工的超負(fù)荷感，使他們萌生去意。

一個(gè)業(yè)務(wù)單元內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系如果管理不善，會(huì)加重跨單元的超負(fù)荷。例如，某醫(yī)院內(nèi)一些人脈強(qiáng)大的醫(yī)生可能離職他就，這使得該院的領(lǐng)導(dǎo)者不免憂心忡忡。他們由過去的經(jīng)驗(yàn)知道，關(guān)鍵醫(yī)生一旦流失，前來就診的患者數(shù)目很可能隨之減少，醫(yī)生之間的經(jīng)驗(yàn)交流也少了（從而使醫(yī)療差錯(cuò)增加），還會(huì)大大降低醫(yī)院收入。我們通過對醫(yī)院內(nèi)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行組織網(wǎng)絡(luò)分析，幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)了解到組織內(nèi)部的敏感點(diǎn)（即有離職意愿的關(guān)鍵醫(yī)生），以及采取何種最佳方式來減輕這些重要員工的網(wǎng)絡(luò)需求負(fù)荷。

利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)測員工的工作熱情 在我們的研究中，有幾位經(jīng)理人開發(fā)了評測員工離心程度的模型，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為員工喪失對工作的熱情是跳槽的前兆。他們將組織網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果與一些反映員工工作熱情的指標(biāo)相結(jié)合，以預(yù)測人員流失風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別網(wǎng)絡(luò)需求超負(fù)荷的狀況達(dá)到哪個(gè)閾值會(huì)使員工離心離德，萌生去意。

例如，在一家全球性金融服務(wù)組織中，我們評測了員工投入度，并繪制出全公司范圍內(nèi)各個(gè)業(yè)務(wù)群體的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系示意圖。在一些群體中，工作熱情最低的員工同時(shí)符合以下兩條特征：1）有太多人向他索求信息；2）同事們都表示，需要更多地接觸他，以便更高效地工作。

不出所料，工作熱情評分是判斷員工滋生倦怠感和其后離職可能性的一個(gè)強(qiáng)大指標(biāo)。然而，更重要的是，網(wǎng)絡(luò)分析評分能幫助領(lǐng)導(dǎo)者確定員工負(fù)荷在哪一點(diǎn)上變得過重，應(yīng)采取什么方法、從哪里入手來加以調(diào)整，以便在員工滋生去意之前改變這種狀況。盡管長期以來人們認(rèn)為，過高的工作要求與員工的倦怠感和缺乏熱情息息相關(guān)，但是來自協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的需求積聚起來，也是一種無形的時(shí)間殺手。我們在研究中，經(jīng)常遇到一些領(lǐng)導(dǎo)者，他們常常迷惑不解，為什么某位員工的工作效率會(huì)持續(xù)下降，直到后來才發(fā)現(xiàn)，這位員工其實(shí)承擔(dān)著過高的工作負(fù)荷。例如，在某公司中，工作熱情低的員工所保持的跨職能、跨地區(qū)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系數(shù)量要比工作熱情高的員工多50%。領(lǐng)導(dǎo)者若能及早識(shí)別出這些員工，必能趕在他們被高負(fù)荷壓垮之前，更好地解決潛在問題。

識(shí)別被埋沒的明星 最后，參與我們研究的許多管理者都普遍認(rèn)為，公司的績效評估未能識(shí)別那些一旦離職可能給組織帶來嚴(yán)重干擾的關(guān)鍵人物。具體來說，他們感到公司的績效評估中欠缺對員工與他人協(xié)作情況的評測。某消費(fèi)品公司的領(lǐng)導(dǎo)稱，公司績效評估中的這一缺失會(huì)讓員工們認(rèn)為，協(xié)作并不是一件多么重要的事。

隨后的組織網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果，證實(shí)該公司上下確實(shí)存在缺乏協(xié)作的問題。然而網(wǎng)絡(luò)分析還揭示出，這家公司極易失去人脈發(fā)達(dá)的員工。公司里一小部分人支撐著內(nèi)部協(xié)作的大半個(gè)天： 5%的員工維護(hù)著網(wǎng)絡(luò)中23%的關(guān)系，10%的員工承擔(dān)了超過37%的協(xié)作工作。正如我們所懷疑的那樣，許多員工本是組織內(nèi)最高效的協(xié)作者，卻沒有被視為高潛質(zhì)員工，也沒有被作為頂尖人才來對待。事實(shí)上，在這些人當(dāng)中，超過半數(shù)都處在高層領(lǐng)導(dǎo)和人力資源經(jīng)理的視野之外，沒有被視為組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中至關(guān)重要的連接點(diǎn)。盡管很多人不知疲倦地為同事們提供支持，幫助他們?nèi)〉酶呖冃В约旱貌坏劫澷p——這些因素疊加在一起，往往令他們備感挫折，增加了跳槽的可能性。

領(lǐng)導(dǎo)者若了解公司的非正式網(wǎng)絡(luò)，便能更好地識(shí)別那些人脈雖不見得廣泛，卻在網(wǎng)絡(luò)中居于獨(dú)特位置的員工。比如，此人在不同的業(yè)務(wù)單元、地區(qū)、專業(yè)群體或客戶群之間起著關(guān)鍵的紐帶作用。組織網(wǎng)絡(luò)分析往往能揭示組織在特定的專業(yè)技術(shù)或客戶/市場領(lǐng)域過分依賴哪些員工。

留住有價(jià)值的員工

在我們的研究中，第二個(gè)主題是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)確保有價(jià)值的員工（識(shí)別出來之后）能夠被留住?？偟膩碚f，這里的目標(biāo)就是利用組織網(wǎng)絡(luò)分析方法制訂留人策略，留住組織網(wǎng)絡(luò)中的高價(jià)值人員。我們的研究表明，網(wǎng)絡(luò)分析結(jié)果可以在兩個(gè)主要方面充當(dāng)有效指南：一是改進(jìn)職業(yè)規(guī)劃，二是提前制訂繼任計(jì)劃。

改進(jìn)職業(yè)規(guī)劃 一旦通過網(wǎng)絡(luò)分析將組織內(nèi)的協(xié)作者識(shí)別出來，許多領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)著力改善職業(yè)規(guī)劃流程，以更好地反映他們對這些協(xié)作者的了解。例如，上面提到的消費(fèi)品公司可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析的結(jié)果，采取一些快速而有針對性的措施，降低那些擁有較大影響力但在傳統(tǒng)績效評估中未被識(shí)別出來的員工離職風(fēng)險(xiǎn)。首先，高管們將其中的許多人納入了公司的人才計(jì)劃——該計(jì)劃旨在培養(yǎng)各個(gè)層級的高潛力人才。此外，公司還請人力資源專家向各部門領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，幫助他們制訂職業(yè)發(fā)展和留人計(jì)劃，其中具體闡明了這些人才強(qiáng)大的協(xié)作能力將給組織帶來的價(jià)值。每位領(lǐng)導(dǎo)還安排時(shí)間與手下人脈發(fā)達(dá)的員工會(huì)談，認(rèn)可其協(xié)作的重要性，并討論這方面的技能將如何推動(dòng)其職業(yè)發(fā)展。這些措施在實(shí)施了一段時(shí)間后，重要員工群體的流失率下降了23%。endprint