夏林穎 王正陽 黃勝立 陳春香

（廣西民族大學(xué)相思湖學(xué)院，廣西 南寧 530008）

1 問題的提出

2013年我國電子商務(wù)總交易額超過10萬億元，5年來翻了兩番。2013年我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額約為1.85萬億元，5年來平均增速達80%。市場規(guī)模不斷擴大，對物流服務(wù)的要求也倍增。消費者特別關(guān)注網(wǎng)購時賣家發(fā)貨速度，物流速度，尤其是最后1000米的配送問題。校園快遞由于獨特的市場環(huán)境，而又缺乏管理，造成了很多問題，比如配送不及時，包裹質(zhì)量出現(xiàn)問題等。廣西民族大學(xué)相思湖學(xué)院（下稱相思湖學(xué)院）遠離主城區(qū)，師生的購物不是很方便，網(wǎng)購成為了相思湖學(xué)院師生與外界溝通和聯(lián)系的主要途徑。

隨著相思湖學(xué)院師生對快遞服務(wù)需求的迅速增長，進駐相思湖學(xué)院師生的快遞公司也逐漸增加，數(shù)十家快遞公司在相思湖學(xué)院師生開展快遞服務(wù)。由于相思湖學(xué)院師生特殊的地理位置，特殊的門禁管理制度，盡管快遞公司采取了許多辦法來適應(yīng)師生的需要，但絕大多數(shù)快遞公司的服務(wù)還是滿足不了師生的需求，快遞服務(wù)中的滯留件、分散件、損失件的現(xiàn)象普遍存在。

另外，師生作息時間最大的特點就是上課時間與取件的沖突，上課時不能隨意請假，導(dǎo)致快遞公司經(jīng)常出現(xiàn)滯留件和超區(qū)件?？爝f公司各自為政，運營成本高。每個快遞公司的派件員每天要到相思湖學(xué)院送幾十件快件，各快遞公司的這些零星快遞業(yè)務(wù)長期重復(fù)，運營成本高。進入相思湖學(xué)院的快遞公司，為解決分散件和滯留件的難題，不得已在相思湖學(xué)院地下超市尋找一些小商店作為臨時代理點，但這些代理點不能提供相思湖學(xué)院師生希望的門到門的及時便捷服務(wù)，而沒有固定營業(yè)點采取臨時地攤式作業(yè)方式快遞公司，不但影響了周圍的環(huán)境，也增加了丟失或錯投的幾率。最重要的是不能提供 24小時服務(wù)，制約了服務(wù)水平的提升。

本文以相思湖學(xué)院的大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目--超光速校園快遞中轉(zhuǎn)站為研究目標，試圖在調(diào)查分析校園快遞中轉(zhuǎn)站的基礎(chǔ)上，提出一些建設(shè)性的建議。超光速校園快遞中轉(zhuǎn)站配送模式，是設(shè)想在“集中散件，統(tǒng)一配發(fā)”的經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，通過共同配送具體形式，從前后向與快遞企業(yè)合作，完成最初或最后的1000米服務(wù)【1】。相思湖學(xué)院超光速校園快遞中轉(zhuǎn)站配送模式的優(yōu)勢，一是通過校企實現(xiàn)合作，與上游的各快遞公司合作，整合各快遞公司的快遞業(yè)務(wù)，實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，下一步研究與下游的各高校合作，嘗試一種新型的校園快遞模式，為在校園內(nèi)建設(shè)快遞服務(wù)站打下一個堅實的實驗基礎(chǔ)。

2 相思湖學(xué)院的快遞物流配送調(diào)查

2.1 相思湖學(xué)院快遞站點分布情況

相思湖學(xué)院共有申通快遞公司、圓通快遞公司、韻達快遞公司、中通快遞公司、順豐快遞公司、匯通快遞公司、天天快遞公司、中國郵政（EMS）以及其他快遞公司。據(jù)調(diào)查得知，相思湖學(xué)院校園快遞內(nèi)有快遞公司業(yè)務(wù)的共分為有固定代理點和地攤式代理點兩種[2]。

2.2 消費者調(diào)查

在相思湖學(xué)院發(fā)放了調(diào)查問卷，調(diào)查時間為一個星期，共發(fā)放問卷200份，收回有效問卷為196份，問卷回收率為98%。問卷共設(shè)置下列主要幾個問題：

2.2.1 您半年以內(nèi)使用快遞服務(wù)的次數(shù)是多少？

大學(xué)生使用快遞的頻率比較高。在回答“半年以內(nèi)使用快遞服務(wù)的次數(shù)是多少”這個問題時，數(shù)據(jù)表明半年內(nèi)使用0～3次快遞的學(xué)生占比為12.76%，半年內(nèi)使用4～7次快遞的學(xué)生占比為26.02%，半年內(nèi)使用8～10次快遞的學(xué)生占比為19.39%，半年內(nèi)使用11次以上快遞的學(xué)生占比為41.84%。從以上數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，半年內(nèi)使用11次以上快遞的學(xué)生占比更多，說明大學(xué)生使用快遞頻繁（見圖1）。

圖1 大學(xué)生使用快遞的頻率表

2.2.2 您個人最注重快遞公司的哪些方面？

40.91%的大學(xué)生對快遞速度表示不滿意，認為快遞公司應(yīng)提高快遞速度，到貨是否準時。14.55%的大學(xué)生認為快遞公司應(yīng)該降低價格，13.64%的人認為快遞公司應(yīng)該提高安全性，18.18%的大學(xué)生認為應(yīng)該提高一線員工的服務(wù)水平和態(tài)度，12.74%的大學(xué)生認為快遞公司應(yīng)該提供準確的物件跟蹤信息幾個要素。圖 2為學(xué)生選擇使用快遞時考慮的因素。

圖2 學(xué)生選擇使用快遞時考慮的因素占比

2.2.3 快遞服務(wù)中最令您不滿意的地方有哪些？

大學(xué)生對快遞服務(wù)普遍不滿意，找件速度和服務(wù)態(tài)度是學(xué)生選擇快遞公司的關(guān)鍵因素。在我們設(shè)置的幾個因素中，同學(xué)的選擇如下，公司知名度高，價格便宜，發(fā)貨速度快，服務(wù)態(tài)度好，安全性高，貨物損壞時能夠得到滿意的賠償，這些影響大學(xué)生選擇快遞公司的因素中，物流公司的知名度占比為8%，價格便宜占比為15%，發(fā)貨速度快占比為35%，服務(wù)態(tài)度好占比為20%，安全性高占比為10%，貨物損壞時能夠得到滿意的賠償占比為 12%，從上面的數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)， 發(fā)貨速度、服務(wù)態(tài)度是學(xué)生選擇快遞的關(guān)鍵因素。在調(diào)查“您最不愉快地一次快遞收件經(jīng)歷是什么”中的所有選項中，快遞人員的服務(wù)態(tài)度惡劣占比為 40%，快遞時間不準時占比為30%，快遞的物品受損占比為 4%，丟件占比為 6%，事后問題處理不周占比為3%，收費太高占比為2%，找件時間過長占比為15%，從上述數(shù)據(jù)中可以看出，服務(wù)人員的態(tài)度，快遞時間不準時會直接造成顧客不滿意[3]。

通過統(tǒng)計分析，結(jié)合隨機挑選的學(xué)生進行小組訪談，我們認為成立校園快遞中轉(zhuǎn)站的設(shè)想是可行的。（1）市場可能性?？爝f公司需要有個平臺完成最后1000米的物流配送。另外，校方面對校園快遞難題，也需要一個平臺去解決它。（2）創(chuàng)利可能性?？旖莘?wù)站是經(jīng)學(xué)校同意，學(xué)生快遞員有出入寢室的資格。服務(wù)站收取的費用也合理化，以快遞件數(shù)，快遞重量，快遞送貨路程為標準收取 1-2元的費用。服務(wù)站主要由學(xué)校自主創(chuàng)業(yè)學(xué)生組成，聘請學(xué)校勤工儉學(xué)學(xué)生兼職，所需的成本不高 ，風險低。（3）創(chuàng)業(yè)性。國家積極倡導(dǎo)大學(xué)生進行自主創(chuàng)業(yè)，各高校都為學(xué)生開高各種自主創(chuàng)業(yè)自我經(jīng)營項目。因此，超光速校園快遞中轉(zhuǎn)站在相思湖學(xué)院實施過程中會得到學(xué)校各方面的支持【4】。

3 超光速校園快遞中轉(zhuǎn)站運營情況

3.1 基本情況

超光速校園快遞中轉(zhuǎn)站成立于2012年，注冊資金1萬元，以快遞中轉(zhuǎn)作為運營內(nèi)容，本著“誠信為本，服務(wù)師生”的宗旨，為師生提供快速、便捷、準確、安全、貼心的快遞中轉(zhuǎn)服務(wù)。中轉(zhuǎn)站設(shè)在相思湖學(xué)院地下超市內(nèi)，擁有必要的設(shè)施設(shè)備。

校園快遞中轉(zhuǎn)站主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為：一方面，中轉(zhuǎn)站在固定場所集中接收各快遞公司送來的貨物，避免以往快遞公司把貨物送來時需長時間等待客戶的現(xiàn)象，同時杜絕各種快遞公司送來貨物時因亂放而影響師生出行不便的現(xiàn)象。校園快遞中轉(zhuǎn)站的成立，讓師生可以在空閑時間提取貨物，避免師生以往需按時提取貨物而耽誤上課或工作的現(xiàn)象，從而既提高了快遞公司的服務(wù)效率又方便了廣大師生。另一方面接收在校師生需寄出的物品，由于我們同多家快遞公司合作，這樣就可以滿足廣大師生的不同寄出需要，從而減少他們寄出物品的麻煩。

校園快遞中轉(zhuǎn)站設(shè)立在固定地點，統(tǒng)一接收所有來?？爝f公司的送貨，集中管理。杜絕以往各個快遞公司不按學(xué)校時間來校送貨，來校后隨便亂放，擾亂學(xué)校正常活動等情況。同時，杜絕快遞公司送來貨時需長時間等待客戶的現(xiàn)象，從而有助于快遞公司工作效率的提高。其次，在校師生再也不會在上課時間受到快遞公司提貨通知的影響。我們中轉(zhuǎn)站將會利用課余空閑時間通知師生前來領(lǐng)貨。由此可見，校園快遞中轉(zhuǎn)站的建立既有利于快遞公司又有利于廣大的在校師生。另一方面，校園快遞中轉(zhuǎn)站向廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向貨主收取一點合理的費用。我校師生平均每天至少接貨量為 300件。按照這個標準計算，一個月我們中轉(zhuǎn)站至少可以收入9000元，一年我們中轉(zhuǎn)站則可收入至少90000元。由此可見，建立校園快遞中轉(zhuǎn)站可以：提高快遞公司在校園的服務(wù)效率，方便師生，同時可以增加勤工儉學(xué)學(xué)生的收入。

第一，作為在校學(xué)生要解決上課和考試的沖突，如果不能按時將快遞送到收件人手上，那么所謂快遞服務(wù)就沒有任何意義了。第二，如果快遞物品發(fā)生損壞、丟失問題，學(xué)生很難承擔賠償損失的后果。第三，收件人如果不在學(xué)校如何辦?怎樣按路程遠近分配送達順序？需要不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)來解決。超光速校園快遞中轉(zhuǎn)站主要采取的是自行投資的方式，可以作為一種大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的模式，依靠學(xué)生本身維護其正常運行，如果其畢業(yè)離?；蛘呓?jīng)營不好，該模式就會自行消失，組織管理上缺乏延續(xù)性。

4 建議

基于校園快遞的上述現(xiàn)狀，現(xiàn)對未來做一點建議，提出一種符合校園特色的新型快遞模式:校園快遞服務(wù)站。該站服務(wù)人員主要是在校學(xué)生，他們與各快遞公司簽署合作協(xié)議，統(tǒng)一接收各個快遞公司快件，然后進行分配管理。另外，征得學(xué)院同意，服務(wù)站的快遞員享有進入宿舍樓的權(quán)利，可將各快遞真正地送貨上門，完成各快遞公司末端的配送任務(wù)，通過做最后一千米這一細分的快遞服務(wù)來填補這一市場空白。在相思湖學(xué)院地下超市建立一個倉儲中心，聯(lián)合各大快遞公司配送貨物到倉儲中心，將此作為一個物流中轉(zhuǎn)站，分發(fā)快遞。由服務(wù)站人員通知學(xué)生憑短信來領(lǐng)取快遞，減少冒領(lǐng)快遞的情況出現(xiàn)。拓展延伸快遞服務(wù)，針對學(xué)生想寄快遞的需求，快遞服務(wù)站可提供上面取件寄快遞服務(wù)，學(xué)生只需按物價規(guī)定支付寄快遞的費用。對于不想出門的學(xué)生，可在收到領(lǐng)快遞短信后回復(fù)要求送貨上門，并將自己所在寢室附上。服務(wù)站學(xué)生送快遞到寢室，并根據(jù)快遞份量輕重，送快遞路程等綜合收取費用。對經(jīng)常寄快遞的顧客群體進行管理，對老顧客提供特殊服務(wù)，免費寄校園內(nèi)生日快遞。該模式可以幫助解決普遍高校的校園快遞難題，而且符合大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的潮流。

[1] 葛楚華.試析大學(xué)城快遞服務(wù)市場的現(xiàn)狀與對策[J].中國市場,2014,(6):27-28.

[2] 康凱燕,卜艷蘭.快遞企業(yè)末端服務(wù)體系構(gòu)建[J].沿海企業(yè)與科技,2013,(6):44-48.

[3] 梁棟.大學(xué)生對校園快遞物流配送滿意狀況調(diào)查研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2014,(12):19.

[4] 朱麗娜.構(gòu)建校園快遞快捷服務(wù)站的可行性分析[J].現(xiàn)代商業(yè),2014,(30):225-226.