敬淇文

（西南科技大學 網絡教育學院，四川 綿陽　621010）

教學服務有形化在繼續(xù)教育中的整合應用研究

敬淇文

（西南科技大學 網絡教育學院，四川 綿陽621010）

在繼續(xù)教育中，繼續(xù)教育工作者需要為廣大社會學員提供教學服務以保證教學質量，從而提高教育機構的競爭力。教學服務有形化在繼續(xù)教育中的整合應用，是為了讓學習者能夠真實地感受到我們所能為之提供的教學服務，并且能通過有形化的服務質量評價其所接受到的繼續(xù)教育質量。

遠程教育繼續(xù)教育教學服務有形化

一、繼續(xù)教育的發(fā)展狀況及新時期繼續(xù)教育的大力發(fā)展

繼續(xù)教育是20世紀30年代從美國發(fā)展起來的一個新的教育工程，稱之為CEE（Continuing Education Engineering）。1998年，國務院批轉教育部《關于發(fā)展我國現(xiàn)代遠程教育的意見》，第一次對我國發(fā)展現(xiàn)代遠程教育各方面情況作了明確規(guī)定，標志著我國現(xiàn)代遠程教育發(fā)展戰(zhàn)略已經形成。1999至2002年，教育部辦公廳陸續(xù)批復同意中國人民大學等68所高校開展現(xiàn)代遠程教育試點工作，從而，現(xiàn)代遠程教育作為繼續(xù)教育的一個重要形式在社會中發(fā)揮著積極作用。

經分析，在新時期我們面臨的有繼續(xù)教育需求的對象是各種類型的，一是為進行補償性教育的因各種原因錯過接受基礎教育的社會成員。二是為提升知識和學歷水平，并且已經走上工作崗位的從業(yè)人員和其他社會成員。三是為提升從業(yè)人員的素質和職業(yè)能力的廣大從業(yè)人員。四是為豐富精神文化生活為主要內容而滿足社會成員學習需求的各種教育對象。由此可見，繼續(xù)教育的前景十分可觀，因此繼續(xù)教育產業(yè)化戰(zhàn)略顯得尤為重要，也就是產業(yè)化經營思想、市場導向機制和市場的運作方式在繼續(xù)教育中進行整合應用，根據(jù)市場需求，充分利用市場機制動員和整合教育資源使高校繼續(xù)教育發(fā)展與社會經濟發(fā)展產生良性循環(huán)，最大限度地提高資源效率與辦學效益，包括社會效益和經濟效益的一種發(fā)展戰(zhàn)略。通過市場調節(jié)實現(xiàn)教育資源的合理配置，開辟繼續(xù)教育的快速發(fā)展途徑，充分體現(xiàn)繼續(xù)教育的勞動價值，提升繼續(xù)教育的經濟效益和社會效益，增強繼續(xù)教育的辦學活力。

二、教學服務是現(xiàn)代遠程教育發(fā)展中的核心課題

自我國首批四所試點高校從1999年招生以來，遠程教育至今已走過十多個年頭。隨著現(xiàn)代遠程教育在我國高等教育領域的迅速發(fā)展，各界對遠程教育教學質量的關注達到前所未有的水平。然而，近年來部分高校的遠程學歷教育偏離本義，“重效益、輕質量”的做法引起了社會各界的強烈反響，其人才培養(yǎng)模式與教學服務模式也被各方質疑。無論是教育界專家還是學生，都在呼吁建立完善的教學質量與管理體系。因此，加強教學服務服務，構建一個完整的體系，已成為遠程教育教學工作者面前的一項重要研究課題。

強大的繼續(xù)教育教學服務體系，我們認為是現(xiàn)代遠程教育市場的核心。在繼續(xù)教育中，落實和完善教學服務體系是保證教學質量的關鍵，保證質量標準，注重培養(yǎng)人才，就提高社會的認同度和學校的長遠規(guī)劃而言，有利于學校的長遠發(fā)展和競爭力的提高。

三、服務有形化在繼續(xù)教育中的整合應用

服務是無形的，服務不同于有形產品是一個物體或者一樣東西，服務表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。而服務有形化策略則是借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知服務產品的存在，增強服務產品享用的效果。在服務營銷中，一切可以傳達服務產品特色及優(yōu)點的有形組成部分都被陳作有形展示。有形展示包含的要素主要有實體環(huán)境信息溝通價格設備設施服務人員宣傳資料等。

在繼續(xù)教育中，繼續(xù)教育工作者需要向廣大社會學員提供教學服務以保證教學質量，從而提高教育機構的競爭力。教學服務的內涵說到底就是盡可能地將一些無形的教學服務附著在某些有形的物體上，將抽象轉換成具體，把不可感知變成可感知。教學服務完全是主觀的，是不能被展示的，而繼續(xù)教育工作者所面對的學生可以看到服務的工具、設備、信息資料、文件等，這些有形的實物可以為無形的教學服務提供展示。所以要將繼續(xù)教育教學服務中的無形化服務轉換為有形化服務，就需要一個有效的有形化策略，策略的主要內容大概有以下方面。

1.創(chuàng)造教學服務的有形展示

通過有形展示，能夠減少學生對學習內容感性認識的盲目性，提高他們的學習積極性和信心。而有形展示作為提高繼續(xù)教育教學質量的一個重要手段，在繼續(xù)教育教學過程中占有重要地位。教學服務的有形展示實現(xiàn)方式有教學資源展示、教學團隊展示、品牌展示和信息溝通。

（1）教學資源的有形展示

由于遠程教育的教學過程基本上都是基于網絡的數(shù)字化信息交互，絕大部分繼續(xù)教育機構實際上為學生提供了各種類型的教學資源，如文字教材、光盤、網上課件及各種音視頻材料等，各種資源琳瑯滿目，導致學習者在資源選擇的過程中難以把握，反而忘記最初的學習目的。此時，我們更需要為學習者提供的服務則是有形化的展示資源。根據(jù)實際教學情況，將資源分層次、分類、分模塊、分知識點向學習者進行展示。讓學習者能夠在學習之前就了解到自己要學習的大概內容、學習關鍵點及學習某個章節(jié)或者知識點可能需要花費的時間等具體信息。將以前直接提供給學習者的資源進行分析和整合，融入教學服務的具體內容，從而得到學習者的認可及較高的評價。

（2）教學團隊的有形展示

團隊展示實際上是由服務有形化中的人員展示引申而來，在繼續(xù)教育中的團隊展示包括管理、教師和技術支持三大團隊的有形展示，從而提供給學習者評價教學服務感受的有形線索。團隊展示的結果也會影響學習者對教學服務的整體感受。因此，繼續(xù)教育機構也應該重視繼續(xù)教育工作者的培訓和管理。三大團隊有形化展示的方法和策略主要有聘用控制、培訓監(jiān)督、獎勵、授權等，通過這些方法使繼續(xù)教育工作者在教學服務的提供過程中出色地完成工作并展示組織機構風采。力求通過教學團隊的有形展示，調動學習者的學習積極性并使其能充分感受到學習的有效性?？偟膩碚f，教學團隊的有形展示需要對繼續(xù)教育工作者進行多方面培訓。

（3）品牌的有形展示

品牌自生是無形的，不是物質實體，它必須通過直接的或間接的物質載體表現(xiàn)自己，從而為學習者所感知。品牌的直接載體是圖形、品牌標記等；間接載體是與品牌相關的數(shù)字、文字、質量等宣傳信息。品牌提供這些載體可將繼續(xù)教育為學習者服務的理念、質量及成效等轉化為可以令學習者感知的感官體驗，品牌能夠為繼續(xù)教育機構帶來有形的價值，逐漸形成繼續(xù)教育新品牌，已經成為繼續(xù)教育可持續(xù)發(fā)展的一個重要手段。

（4）信息溝通的有形展示

信息溝通是通過多種渠道傳播服務機構及其服務引人注意的一種服務展示方式，繼續(xù)教育中信息溝通的途徑主要是宣傳，向學習者宣傳可以提供優(yōu)質服務的有形展示形式。

2.教學服務的模擬展示

在現(xiàn)代科學技術發(fā)展迅速的時代，學習者容易接受而且也傾向于接受用現(xiàn)代科技展示服務。因此，在教學服務中，應當借助于現(xiàn)代科技如數(shù)碼技術、IT技術等進行宣傳。一方面，把整個教學過程中所涉及的服務展示給學習者，并接受學習者和社會的監(jiān)督考核，提高服務質量。另一方面，使學習者在接受服務之前對其將接受的繼續(xù)教育有直觀認識和整體印象。

3.服務方式的創(chuàng)新

服務方式創(chuàng)新首先是技術創(chuàng)新，保證學習者利用遠程學習平臺，更流暢地進行網上教學資源瀏覽及教學交互活動。二是學習方法上和教學輔導的服務創(chuàng)新，要發(fā)揮教師主導作用，針對不同學生的情況、不同課程的特點、不同課程的媒體進行綜合考慮，為學生提供教學支持和服務。三是通過課程考核的改革，深入探索現(xiàn)代遠程開放教育課程考核的基本模式。四是盡可能地利用可依托的社會網絡平臺，做到社會資源共享。

四、結語

所有有形化策略，都是為了讓學習者能夠真實地感受到我們所能為之提供的教學服務，并且能通過有形化的服務質量評價其所接受到的繼續(xù)教育質量。如何將無形的服務有形化，提高學習者的滿意度是一個很緊迫的問題，繼續(xù)教育機構要走得更遠，還需要進一步努力。

［1］龔自.現(xiàn)代遠程教育的發(fā)展趨勢［J］.武漢理工大學學報（社會科學版）.

［2］郝克明，張力.繼續(xù)教育發(fā)展戰(zhàn)略研究［J］.教育研究，2010，7.

［3］劉向陽.論服務營銷的有形化策略［J］.中南民族大學學報（人文社會科學版），2002，5.