劉冬玲　廣東省江門市新會區(qū)人民醫(yī)院輸液中心　529000

巡視服務(wù)在門診輸液護理中的應(yīng)用效果觀察

劉冬玲廣東省江門市新會區(qū)人民醫(yī)院輸液中心529000

摘要目的：觀察在門診輸液護理中應(yīng)用巡視服務(wù)的效果。方法：從我院2012年只采用按鈴呼叫被動服務(wù)門診輸液患者中隨機抽取400例作為調(diào)查對象，2013年我院開始在門診輸液的護理中應(yīng)用主動巡視服務(wù)，并從中隨機抽取400例患者作為調(diào)查對象，分析兩次調(diào)查結(jié)果，對比主動巡視服務(wù)實施前、后患者的滿意度和與投訴率。結(jié)果：經(jīng)對比，實施巡視服務(wù)后患者的滿意度為86.50%，顯著高于實施前的71.50%；投訴率為3.50%，顯著低于實施前的21.75%，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：在門診輸液護理中應(yīng)用巡視服務(wù)可以顯著提高患者的滿意度，降低投訴率，有助于建立良好的護患關(guān)系。

關(guān)鍵詞巡視護理門診輸液護理應(yīng)用效果

在醫(yī)院服務(wù)中，門診輸液室是一個非常重要的服務(wù)窗口。當(dāng)患者經(jīng)歷了掛號、診斷和各種檢查之后，身心都處于極度疲憊的狀態(tài)中。此時，需要輸液的患者還要經(jīng)歷劃價、取藥，甚至還要在輸液室等待，就很容易因為不滿和護理人員產(chǎn)生沖突[1]。為了改善護患關(guān)系，觀察在門診輸液護理中應(yīng)用巡視服務(wù)的效果，我院對400例患者進行了如下觀察。

1資料和方法

1.1一般資料從我院2012年未應(yīng)用巡視護理服務(wù)，只采用按鈴呼叫系統(tǒng)的門診輸液患者中隨機抽取400例作為調(diào)查對象，其中男180例，女220例，年齡1~80歲，平均年齡(45.38±9.06)歲。并從2013年實施巡視護理服務(wù)的門診輸液患者中隨機抽取400例作為調(diào)查對象，其中男190例，女210例，年齡1~80歲，平均年齡(46.72±9.16)歲。對比兩組的性別和年齡，無顯著差異，不具有統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。同時，門診輸液室共有護理人員16名，護齡1~25年，平均護齡(7.3±2.6)年。

1.2護理方法2012年未采用巡視服務(wù)，只采用被動按鈴呼叫服務(wù)，2013年開始在門診輸液護理中應(yīng)用主動巡視服務(wù)，具體措施如下：

1.2.1完善巡視崗位的培訓(xùn)制度。門診輸液室的護士在正式上崗前都需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，由科室護士長根據(jù)實際情況制定培訓(xùn)方案，確保每3個月1次?？山柚榫澳M、多媒體講課、知識小問答等形式，對門診輸液室中常見病癥的觀察和護理程序、預(yù)防靜脈輸液并發(fā)癥、和患者的溝通技巧、常見的不良反應(yīng)和靜脈輸液的操作技能等內(nèi)容進行定期培訓(xùn)和考核，只有合格者才能繼續(xù)上崗[2]。

1.2.2合理安排巡視值班表。因為門診輸液室的護理人員數(shù)量有限，科室護士長繁忙時段每天安排2~3名護理人員進行巡視，并錯開值班時段，接班護士則需要提前0.5h到崗，做好巡視的準(zhǔn)備工作，檢測各種設(shè)備的運行狀態(tài)[3]。例如準(zhǔn)備好紙杯、宣傳資料，冬天準(zhǔn)備暖水袋等。

1.2.3明確巡視服務(wù)的崗位職責(zé)。門診輸液室護理人員進行巡視的主要內(nèi)容包括：(1)注意患者的病情變化，在輸液的過程中有無不適癥狀或不良反應(yīng)；(2)主動為行動不便的患者提供幫助，及時滿足患者的需求；(3)根據(jù)患者的需求和藥物說明來調(diào)整或控制滴速，注意患者的藥物反應(yīng)；(4)將輸液藥物的主要作用、不良反應(yīng)和注意事項告知患者；(5)關(guān)注患者的心理狀態(tài)，對于有不良情緒的患者及時給予心理疏導(dǎo)；(6)根據(jù)患者的實際病情進行相關(guān)的健康指導(dǎo)。

1.2.4制定完善的交班和接班制度。在交接班之前，巡視人員需要對常備的急救藥品和患者情況進行交接，對于病情比較特殊的患者一定要重點處理[4]。

1.3觀察指標(biāo)將門診輸液護理中應(yīng)用前后護理人員巡視的次數(shù)以及患者對護理的滿意度和投訴率進行觀察和對比。

2結(jié)果

2.1巡視次數(shù)2012年護理人員在門診輸液時的巡視次數(shù)平均為(69.3±7.2)次，2013年平均巡視次數(shù)為(125.6±5.4)次，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(t=27.975 7，P<0.05)。

2.2滿意度和投訴率經(jīng)對比，實施巡視服務(wù)后患者的滿意度為86.50%，顯著高于實施前的71.50%；投訴率為3.50%，顯著低于實施前的21.75%，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，具體情況見表1。

表1　實施巡視服務(wù)前、后患者的滿意度

注：和實施前相比，*P<0.05，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

3討論

在門診輸液室中開展巡視服務(wù)具有非常重要的作用，從本組的研究結(jié)果可知，這項工作具有如下兩方面的作用。

3.1有助于提高門診輸液患者對護理工作的滿意度在本文中，未應(yīng)用巡視服務(wù)，只是等待鈴聲呼叫，未能進行主動服務(wù)，甚至患者不知道是否完成輸液就按鈴，不能觀察輸液反應(yīng)等；通過應(yīng)用巡視服務(wù)，護理人員在患者輸液的過程中能主動和他們進行交談，可以及時對他們進行心理疏導(dǎo)，增加患者對護理人員的信任感，也可以有效提高患者的遵醫(yī)行為[5]。在本文中，實施巡視服務(wù)之后，患者的滿意度從實施之前的71.50%提升到了現(xiàn)在的86.50%，且前后差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，這一結(jié)果和國內(nèi)其他學(xué)者的研究成果一致，充分說明了在門診輸液室中開展巡視服務(wù)有助于提高患者的滿意度。

3.2有助于降低投訴率，改善護患關(guān)系隨著醫(yī)療改革的不斷深入，“以患者為中心”的護理理念要求護理人員在護理的過程中要以患者的需求為第一宗旨，為他們提供個性化的服務(wù)。但是從護理的實際情況來看，很多護理人員由于工作量巨大，缺乏主動為患者服務(wù)的意識，未能在輸液過程中及時巡視，部分工作甚至讓家屬替代，所以會經(jīng)常引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒，引起糾紛。但是通過開展巡視服務(wù)，巡視護士可以直接陪伴在患者身邊觀察病情，觀察用藥后的反應(yīng)，做好各項基礎(chǔ)護理服務(wù)，無需家屬陪同，減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)，增加了患者的安全感和對護理人員的信任度，從而減少了護患之間的矛盾或糾紛[6]。在本文中，實施巡視服務(wù)后的投訴率僅為3.50%，比實施之前下降了18.25%，且差異具有統(tǒng)計學(xué)意義就證實了上述觀點。

綜上所述，我院通過開展巡視服務(wù)，使護理人員走近患者身旁，真正體現(xiàn)了“一切以患者為中心”的服務(wù)宗旨，不僅為患者創(chuàng)造了和諧的就醫(yī)環(huán)境，也促進了護理質(zhì)量的改善，使患者對護理服務(wù)滿意度大幅度升高，護理服務(wù)投訴率大幅度下降，為改善護患關(guān)系提供了新的思路和方法。

參考文獻(xiàn)

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[6]張錦霞.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在門診輸液護理中的應(yīng)用效果〔J〕.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，26(13):72-74.

(編輯紫蘇)

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收稿日期2014-09-25

中圖分類號：R473

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1001-7585(2015)07-0979-02