王鳳英 徐珊珊 宗曉艷

(山東大學口腔醫(yī)院，山東 濟南 250012)

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口腔專科醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)探討

王鳳英 徐珊珊 宗曉艷

(山東大學口腔醫(yī)院，山東 濟南 250012)

目的 加強護理內(nèi)涵建設(shè)，形成口腔?？漆t(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系。方法 加強制度建設(shè)，建立病人就診流程，制訂護士崗位工作標準，合理配置護理人力資源并制訂彈性調(diào)配方案，實行護士分層管理并建立責任小組制護理模式，以及護理質(zhì)量與安全管理、績效管理、健康教育管理、業(yè)務(wù)培訓與考核等工作，推進口腔專科醫(yī)院門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。結(jié)果 2013年與2014年病人、醫(yī)生對護士工作滿意度及護理質(zhì)量比較，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05,P<0.01)，并收到良好的社會效益和經(jīng)濟效益 。結(jié)論 加強護理內(nèi)涵建設(shè)是口腔?？崎T診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心，是提高護理質(zhì)量，提升病人、醫(yī)生、社會滿意度及取得良好經(jīng)濟效益與社會效益的有力措施。

口腔專科醫(yī)院門診； 護理內(nèi)涵建設(shè)； 優(yōu)質(zhì)護理； 護理管理

Oral specialist outpatient； Nursing connotation construction； Quality care；

口腔?？漆t(yī)院“大門診小病房”的特點[1]有別于綜合醫(yī)院，口腔診室是集檢查、診斷、治療于一體的場所[2]，醫(yī)生就此解除患者口腔病痛，所以口腔?？漆t(yī)院門診護理工作在全院工作中尤為重要。門診工作的特殊性使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不能套用病房的護理模式，因此，嘗試探索獨特的模式及護理體系非常必要。2013年我院落實護士優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，收到一定效果。2014年我院重點加強護理內(nèi)涵建設(shè)，努力形成口腔?？铺厣膬?yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系，一年來，護理質(zhì)量、護理工作滿意度顯著提高，并收到一定的經(jīng)濟效益和社會效益。

1 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系的建立

借鑒病房優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，與全國口腔護理專家交流學習，結(jié)合?？漆t(yī)院標準化建設(shè)要求，加深對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理解，爭取院領(lǐng)導的支持，探索口腔?？铺厣膬?yōu)質(zhì)護理服務(wù)，即建立以“病人為中心”的導醫(yī)、分診、治療配合、健康教育、電話回訪等連續(xù)無縫隙的護理服務(wù)，實施責任小組制護理模式，形成具有?？铺厣膬?yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系。

1.1 修訂完善護理約束機制 傳統(tǒng)的門診護理工作較為單一，護理管理距優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的要求相差甚遠。我們成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)推進小組”，參照三級甲等綜合醫(yī)院的管理方式，以滿足病人需求為出發(fā)點，結(jié)合口腔?？崎T診特點，完善建立護理核心制度16項，一般管理制度21項，門診疾病的護理常規(guī)25項，口腔材料調(diào)拌技術(shù)操作規(guī)范10項及口腔門診的應(yīng)急預案10項等，并分期對護士進行培訓、考核，使其知曉率達95%以上。護理部督促落實，不定期抽查，使護士養(yǎng)成良好遵章守規(guī)的職業(yè)習慣。制度、規(guī)范符合專業(yè)特點，具有可行性、可操作性，即圍繞病人“寫所做的，做所寫的；寫病人需要的，做病人期望的”。

1.2 細化護理服務(wù)流程 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)推進小組”展開“假如我是一個口腔疾患的病人”大討論，將病人就醫(yī)的心理活動、診治需求、內(nèi)心期望分別闡述，集思廣益，完善護理流程，修訂過去導醫(yī)、分診、配合三大服務(wù)流程、增補新流程、如：行動不便病人(老年人、殘疾人)護理服務(wù)流程、轉(zhuǎn)科病人護理服務(wù)流程、科間會診病人護理服務(wù)流程、放射拍片病人護理服務(wù)流程、常見口腔疾病護理流程、消毒隔離護理流程、病人應(yīng)急狀態(tài)護理服務(wù)流程等，并將流程內(nèi)容細化、標準化?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)推進小組”成員來自臨床，制訂的服務(wù)流程切合實際,操作可行，科室自查自糾落實情況，護理部督查反饋。

1.3 護士分層級管理，實施責任小組制護理模式 結(jié)合本院特點，門診護士按工作年限、職稱、學歷、能力分為N0～N4五個層級，各科室根據(jù)椅位數(shù)量配備相應(yīng)的護士人數(shù)。科室成立責任小組，每個小組2～3名護士，且N2級以上護士至少1名，每位護士分管2～3把椅位。高層級的護士為責任組長，負責本小組工作質(zhì)量，解決疑難問題，協(xié)調(diào)本小組各方面的關(guān)系，指導低層級護士的工作。責任護士(相對低層級的配合護士)認真履行崗位職責：(1)核對病人信息，詢問病情，引領(lǐng)病人至椅位。(2)向病人介紹診治醫(yī)生并匯報病情。(3)做診治前準備工作,如貼避污膜、備齊治療用物、檢查器械性能、調(diào)節(jié)椅位和燈光;囑病人治療中的注意事項,如不適舉左手示意，不要用口呼吸，不隨意講話及轉(zhuǎn)動頭部。(4)巡視椅位，及時吸唾，添加用物，根據(jù)治療進展主動調(diào)拌材料。(5)治療結(jié)束整理用物，擦凈病人面部，交代治療后注意事項、復診時間,并發(fā)放健康教育手冊。(6)椅位按標準預防處置，做好終末消毒。

1.4 電話回訪與健康教育管理 (1)電話回訪:根據(jù)醫(yī)院標準化建設(shè)要求和口腔專業(yè)特點，與醫(yī)務(wù)部聯(lián)合，制訂各科室重點疾病范圍，患者治療后48 h內(nèi)，各責任小組回訪本組的重點疾病病人，了解病人疾病恢復情況，收集病人對醫(yī)院、醫(yī)生、護士的意見和建議，答復病人提出的問題， 如有疑惑，請教醫(yī)生后回復或請醫(yī)生回復，不許誤導或欺騙病人。(2)健康教育: 各科室走廊懸掛健康教育宣傳欄，宣傳口腔醫(yī)學知識、各專業(yè)常見疾病的預防和治療等。候診大廳安裝宣教電視，讓病人更直觀地學會口腔預防保健的操作方法，如Bass刷牙法、牙線使用法、牙間隙刷使用法、六步洗手法等，適時更新播放內(nèi)容。印制各專業(yè)特色的健康宣傳冊供病人閱讀，必要時年輕醫(yī)生或分診護士在候診大廳舉行口腔健康保健大講堂，傳授保健知識并與病人互動交流， 表達為病人服務(wù)的用心與真誠。通過各種途徑滿足不同層次病人對口腔健康的需求，提升滿意度。

1.5 合理配置護理人員，制訂彈性調(diào)配方案 在 醫(yī)院領(lǐng)導的支持下， 護理人員配置按口腔專科醫(yī)院標準化建設(shè)的標準“C”級配置，椅護比達1∶0.6。護理排班本著“忙時人多，閑時人少”的原則實施彈性排班，使人力利用率最大化 。制訂護理人力緊急調(diào)配預案，成立護理應(yīng)急小組，定期進行全面的知識與技能培訓并進行演練，以應(yīng)對突發(fā)事件或科室不能調(diào)配的相對護理人力嚴重不足的情況。

1.6 業(yè)務(wù)技能培訓考核 制訂院科兩級的層級護士三基培訓計劃,每年考核口腔護理知識、材料調(diào)拌技能、急救技能各一次，成績不合格者補考一次，仍不合格者，對其進行綜合能力測評，實施末位淘汰。保證在崗護士具備扎實熟練的護理技能。

1.7 護理質(zhì)量與安全管理 隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入和醫(yī)院標準化建設(shè)的進程，護理質(zhì)控確定為二級護理質(zhì)量管理體系，即護理質(zhì)量管理委員會領(lǐng)導下的護理部與科室二級護理質(zhì)控。(1) 一級護理質(zhì)控(護理部質(zhì)控)：成立五個護理質(zhì)控小組，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)組、專業(yè)技術(shù)組、急救技能組、綜合管理組、護理安全組，制訂各小組職責及質(zhì)控標準，每小組由3～4名護士長組成，設(shè)組長一名，帶領(lǐng)本小組成員履行職責，定期質(zhì)控。(2)二級護理質(zhì)控(科室護理質(zhì)控)：科室質(zhì)控組由3～5名護士組成，護士長任組長，制訂科室質(zhì)控組職責及護理質(zhì)控標準，帶領(lǐng)組員進行科內(nèi)質(zhì)控。 一級護理質(zhì)控每季度一次，對存在問題提出整改建議，及時反饋到科室；科室分析原因，制訂措施進行整改。二級護理質(zhì)控每月一次，不足之處及時分析整改。院科兩級質(zhì)控分別追蹤評價，以持續(xù)改進護理質(zhì)量。

1.8 績效管理 根據(jù)《山東省醫(yī)院護士崗位管理實施細則》，結(jié)合口腔專業(yè)特點，建立績效考核方案，即：將各臨床科室分為三種類別的崗位，設(shè)不同崗位系數(shù)，護士層級設(shè)不同的系數(shù)，科室內(nèi)各護理崗位也設(shè)不同的系數(shù)，再根據(jù)每個月工作量和工作質(zhì)量計算出護士的成績，護士收入與成績成正比，以激發(fā)護士更大的工作熱情服務(wù)于病人，達到護士、病人均受益、滿意的效果。

2 評價指標及方法

2.1 評價指標

2.1.1 醫(yī)患滿意度調(diào)查 2013年、2014年底分別對護士進行滿意度調(diào)查，對象選取我院門診就診病人和科室醫(yī)生。問卷分兩種形式，采用自行設(shè)計格式：病人對護士滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容8項， 醫(yī)生對護士滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容9項；各項滿意程度分為：很滿意、較滿意、滿意、較不滿意、很不滿意5個等次，分別賦5分、4分、3分、2分、1分，得分越高，滿意度越高。根據(jù)問卷得分，病人評價滿意程度分為五等次：40分、39～32分、31～24分、23～16分、15～8分；醫(yī)生評價滿意程度分為五等次：45分、44～36分、35～27分、26～18分、17～9分，分別與很滿意、較滿意、滿意、較不滿意、很不滿意對應(yīng)。 為保證結(jié)果正確可靠，發(fā)放調(diào)查問卷時，先向被調(diào)查者介紹調(diào)查目的及內(nèi)容，問卷發(fā)放各100份，當場收回，有效率100%，對滿意度采用行程列χ2檢驗。

2.1.2 護理質(zhì)量比較 2013年、2014年護理質(zhì)控分五組：優(yōu)質(zhì)服務(wù)組、專業(yè)技術(shù)組、急救技能組、綜合管理組、護理安全組。每組滿分為100分，每季度質(zhì)控一次，每年每質(zhì)控組的質(zhì)控分數(shù)取四個季度平均數(shù)。采用配對t檢驗。

2.1.3 社會滿意度調(diào)查 2014年底省衛(wèi)計委指派第三方機構(gòu)對我院進行滿意度調(diào)查。病人滿意度調(diào)查表發(fā)放300份，職工調(diào)查表50份，全部收回，由第三方機構(gòu)分析結(jié)果給予反饋。2014年底齊魯晚報舉辦全省“百家醫(yī)療機構(gòu)—口碑2014年患者滿意度調(diào)查”活動，網(wǎng)上投票統(tǒng)計，分析結(jié)果給予反饋。

3 結(jié)果

3.1 2013年、2014年門診病人量及收入比較 見表1。

表1 2013年、2014年門診病人量及收入比較

3.2 病人及醫(yī)生對護士滿意度調(diào)查 見表2。

表2 病人及醫(yī)生對護士滿意度調(diào)查(n=100份) 例

*χ2=5.7，P<0.05；**χ2=6.2，P<0.05

3.3 2013年和2014年護理質(zhì)量比較 見表3。

表3 2013年和2014年護理質(zhì)量比較 分

P<0.05

3.4 社會滿意度調(diào)查 2014年底省衛(wèi)計委指派第三方機構(gòu)對我院進行滿意度調(diào)查結(jié)果示：滿意度達92%，結(jié)合三甲現(xiàn)場評審結(jié)果，榮升“山東省三級甲等?？漆t(yī)院”。2014年底齊魯晚報舉辦全省“百家醫(yī)療機構(gòu)—口碑2014年 患者滿意度調(diào)查”活動，網(wǎng)上投票結(jié)果,在山東省三級醫(yī)院排名位列第四名，省城專科醫(yī)院排名位列第一名，并頒發(fā)了牌匾。

4 討論

4.1 提高了病人、醫(yī)生對護理工作的滿意度 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)一改過去以“職責和任務(wù)”為中心的被動重復的護理工作模式，創(chuàng)新性實施口腔門診責任制整體護理模式，提升了病人、醫(yī)生的滿意程度?？谇会t(yī)院門診具有專業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系，實現(xiàn)了“以病人為中心”的從就診到治療結(jié)束全程、全面、連續(xù)、專業(yè)化、人性化的責任制整體護理，其中流程的細化、責任制分工，使病人每一就診環(huán)節(jié)都有護士負責，每位護士都有分管的病人，拉進了護士與病人的距離 ，病人的就醫(yī)體驗良好。而服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變、技術(shù)的規(guī)范、制度和健康教育的建立、護士良好的專業(yè)行為、使病人就診的心理預期得到滿足，因此，病人對護士的評價滿意程度提高。護士的層級管理與績效考核滿足了護士自我實現(xiàn)的需要，體現(xiàn)了護士的價值，激發(fā)了護士的工作熱情。工作中護士以嫻熟的技術(shù)、積極的心態(tài)配合醫(yī)生治療，形成默契融洽的醫(yī)護治療團隊，故醫(yī)生對護士工作的滿意程度也有較大提高。

4.2 保障和提高了護理質(zhì)量 新的護理質(zhì)控體系是“以人為本”護理質(zhì)量的可靠保障。體系下的各級督查部門履行職責，對照標準定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，保證安全，提高質(zhì)量。而全面護理質(zhì)控標準的制訂，規(guī)范了護士行為，明確了工作方向，做到有章可循、有據(jù)可依[3]，護士慎言獨行，一切護理活動合理、合法、合規(guī)，避免不良事件的發(fā)生，確保病人安全。護理人力資源合理配置是提高護理工作效率、保障護理質(zhì)量的重要舉措。護理人力的彈性調(diào)配方案，是應(yīng)急狀態(tài)下節(jié)約人力成本、穩(wěn)定臨床工作、保證護理質(zhì)量與安全最佳的方式。護士實施績效考核，真正體現(xiàn)了護士優(yōu)勞優(yōu)得、按勞取酬、按工作業(yè)績?nèi)〕甑莫劷鸱峙渲贫?，護士對護理職業(yè)充滿信心和希望， 護理質(zhì)量與安全得以持續(xù)改進。4.3 提高了社會效益與經(jīng)濟效益 護理隊伍是醫(yī)院發(fā)展的一支重要力量，護士人數(shù)占醫(yī)院總?cè)藬?shù)的1/3， 與病人的關(guān)系最為密切，護士良好的言行、精湛的技能直接影響病人的感受，因此，社會百姓給醫(yī)院較高的滿意度評價，很大程度上預示著對護理工作的高度滿意。三甲?？漆t(yī)院的榮譽和“百家醫(yī)療機構(gòu)—口碑2014”的牌匾，實現(xiàn)了政府滿意的目標。所以加強護理內(nèi)涵建設(shè)，醫(yī)院既贏得社會效益，也收到經(jīng)濟效益。

總之，建立以“病人為中心”的導醫(yī)、分診、治療配合、健康教育、電話回訪等連續(xù)無縫隙的責任小組制護理模式，形成專科特色的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系，既提高了護理質(zhì)量和護理工作的滿意度，也實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標，取得了良好社會效益和經(jīng)濟效益。

[1] 李文秀，楊悅.口腔護理專業(yè)質(zhì)量管理的持續(xù)改進[J].護士進修雜志，2006,21(3)：229-230.

[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的通知[S].衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]23號：6-7.

[3] 邱紅，張金鳳，劉蘭蓮，等.手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐及效果觀察[J].護士進修雜志，2013，28(15)：1367-1369.

王鳳英(1965-)，女，山東，本科，主管護師，護理部副主任，從事護理管理及臨床護理工作

R471,R473.78

C

1002-6975(2015)23-2154-03

2015-09-05)

Nursing management