旅游危機事件的網(wǎng)絡輿情主體特征研究——以鳳凰古城收費事件為例

李莉1，付業(yè)勤2

(1.重慶第二師范學院 旅游與服務管理系，重慶400067；2.海南師范大學 地理與旅游學院，?？?571158)

摘要：旅游危機事件網(wǎng)絡輿情主體在網(wǎng)絡輿情產生、擴散和影響的全過程都發(fā)揮了重要作用?；邙P凰古城收費事件典型案例，運用內容分析和描述統(tǒng)計方法，對283位輿情主體特征進行研究。研究發(fā)現(xiàn)輿情主體的身份識別特征主要是身份職業(yè)、所在地區(qū)、粉絲規(guī)模、開博時間4個方面；信息發(fā)布特征主要是相關帖數(shù)、關注時機、發(fā)帖內容、發(fā)帖形式和插入內容5個方面。并從研究范圍、研究變量與研究內容、研究成果的運用3個方面對旅游危機事件的網(wǎng)絡輿情主體研究進行展望。

關鍵詞：旅游危機事件；網(wǎng)絡輿情；輿情主體

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息傳播從單向傳輸、用戶被動接受的Web1.0時代進入用戶創(chuàng)造、信息共享、意見互動、去中心化的Web2.0時代，部分社會話語權從官方、媒體和企業(yè)等機構組織逐步下放到普通大眾手中，網(wǎng)民得以方便快捷地發(fā)表個人的意見看法[1]。論壇、微博和微信等網(wǎng)絡新媒體作為信息傳播紐帶，帶來了社會各階層的意見活躍，零散的草根話語得到最大程度聚合，形成巨大的社會影響[2]，既可以使政府和企業(yè)便捷地了解公民和消費者真實的意見口碑，給組織決策提供借鑒參考，同時也可能形成或擴大危機，對組織形象聲譽帶來負面影響。網(wǎng)絡輿情正是在Web2.0時代網(wǎng)絡傳播過程中出現(xiàn)的全新議題[3]。旅游危機事件網(wǎng)絡輿情是網(wǎng)民和媒體對由旅游現(xiàn)象產生的或有關的危機事件表達意見、態(tài)度與行為傾向等的集合，包括民眾生計、政府管理、涉法涉警、社會文化、對外交往等主題，涉及客源市場、交通出行、目的地、發(fā)展環(huán)境等旅游系統(tǒng)，對旅游危機事件應對處理、旅游形象聲譽維護、相關政策制定修正以及服務產品設計提升都具有重大影響。

旅游危機事件網(wǎng)絡輿情的形成和發(fā)展是網(wǎng)絡輿情的主體、客體、本體和媒體共同作用的結果[4]。其中，網(wǎng)絡輿情主體是引發(fā)、制造、傳播網(wǎng)絡輿情的普通網(wǎng)民和新聞機構等個人和組織[4]。輿情主體是輿情媒體的使用者，信息技術和網(wǎng)絡新媒體傳播形式的普及運用依賴輿情主體的推廣和使用。包括旅游危機事件在內的社會事件是否能成為網(wǎng)絡輿情熱點，依賴于網(wǎng)民的曝光、媒體的報道和炒作以及廣大網(wǎng)民興趣關注點的形成和轉移。輿情主體通過網(wǎng)絡新媒體工具在網(wǎng)絡空間發(fā)表的文字、圖片、語音和視頻等信息文本構成了網(wǎng)絡輿情的本體?？梢?，輿情主體在網(wǎng)絡輿情產生、擴散和影響的全過程都發(fā)揮了重要作用[5]。

對旅游危機事件的網(wǎng)絡輿情主體進行研究，通過文獻分析，提出描述網(wǎng)絡輿情主體的特征指標，運用案例分析、內容分析和描述統(tǒng)計等方法，對網(wǎng)絡輿情主體進行探索性實證研究，試圖掌握輿情主體在社會身份、網(wǎng)絡注冊賬號、網(wǎng)絡行為以及對特定旅游危機事件的關注情況和輿情信息制造等方面的關鍵信息，以了解輿情主體在旅游危機網(wǎng)絡輿情形成與發(fā)展的作用方式，為研究輿情主體特征與傳播效果的關系，提升旅游企業(yè)和旅游目的地政府的信息傳播和輿情引導能力都具有基礎性作用。

二、研究設計

(一)研究綜述

微博是現(xiàn)階段我國最大的公共輿論集散地、最具傳播活力與話題深度的網(wǎng)絡輿情平臺[6]，現(xiàn)有網(wǎng)絡輿情主體研究主要針對微博用戶。在研究內容上，主要從輿情主體在現(xiàn)實世界與網(wǎng)絡空間的身份以及發(fā)布信息時的表現(xiàn)兩個方面進行研究，第一個方面涉及較多的指標包括所在地區(qū)、身份職業(yè)、粉絲規(guī)模、發(fā)帖總數(shù)和開博時間[7-10]，主要是對作為輿情主體的微博用戶在現(xiàn)實世界的人口統(tǒng)計特征和在所注冊微博平臺的網(wǎng)絡特征進行描述，反映了輿情主體現(xiàn)實的身份地位、社會關系和網(wǎng)絡上的活躍程度、網(wǎng)絡關系、網(wǎng)絡人氣和影響力等內容；第二個方面使用較多的指標包括發(fā)帖內容、發(fā)帖時間、發(fā)帖形式、插入內容、關注時機、相關貼數(shù)[7-9,11]等，主要是對輿情主體在微博平臺發(fā)表意見觀點時的行為特征以及對具體事件的關注情況等進行描述。在研究對象上，輿情主體包括普通網(wǎng)民、認證網(wǎng)民、媒體機構和媒體從業(yè)人員[7-8]等群體。在研究情景上，主要對輿情主體在危機事件和日常狀況[7,10]下的行為和表現(xiàn)進行研究。

(二)研究案例

鳳凰古城收費事件是在我國景區(qū)門票普遍漲價的大背景下，由于鳳凰古城旅游發(fā)展過程中長期存在管理混亂、利益分配不均、過度商業(yè)化等問題，政府出于解決上述問題和改革景區(qū)管理的目的，出臺門票收費新政。然而在宣布政策和實施政策過程中，由于政策制定缺乏科學性和民意基礎、官方和經營方屢屢爆出爭議言論、輿情應對不當，導致媒體和網(wǎng)民高度關注猛烈批評、本地居民由于收入銳減罷市反對、期間接連發(fā)生火災和吊橋垮塌突發(fā)事件等一系列問題，導致持續(xù)近2個月的旅游危機事件。

選取該事件的原因有三：一是涵蓋旅游價格、游客權益保護、旅游營銷、旅游資源保護開發(fā)、政府旅游發(fā)展決策、安全突發(fā)事件等主題，內容豐富，結構復雜，具有典型性。與政府、居民、商戶、游客、媒體、網(wǎng)民和學者等主體相關，涉及資源保護、居民利益、游客權益、企業(yè)盈利和政府收入的多方博弈，利益復雜，矛盾尖銳。二是持續(xù)時間長，醞釀發(fā)展充分，經歷完整的輿情演化周期。事件發(fā)展受到網(wǎng)絡輿情的深刻影響，如鳳凰縣官方和旅游開發(fā)商不當言論引起的網(wǎng)絡輿論激烈批評、商戶罷市抗議過程中網(wǎng)民拍照被阻撓、網(wǎng)絡意見領袖發(fā)起的抵制鳳凰古城旅游動員活動等都是例證。三是長時間保持較高的網(wǎng)絡關注度，受到袁裕來律師，胡錫進、石述思、許紀霖等網(wǎng)絡意見領袖關注，被人民日報、中央電視臺、新華社、南方都市報、新京報等主流媒體追蹤報道，事件關鍵詞數(shù)次占據(jù)百度風云榜和新浪風云榜榜首或前列，事件的網(wǎng)民評論和媒體報道等輿情資料豐富，便于搜集使用。

(三)研究樣本

網(wǎng)絡信息是網(wǎng)絡輿情的傳播載體[12]，微博發(fā)帖是網(wǎng)絡輿情最重要的表現(xiàn)形式[8]，新浪微博是中國用戶規(guī)模最大、活躍度最高的微博平臺[13]。本研究的網(wǎng)絡輿情主體以新浪微博用戶為樣本，參考相關研究經驗[7-8]，選取發(fā)帖的被轉發(fā)和被評論數(shù)量均在50條以上的熱門微博用戶，得到283名輿情主體、發(fā)帖1141條。為保證一致性和時效性，數(shù)據(jù)在研究變量確定后的2013年9月統(tǒng)一采集。

(四)研究內容與方法

對具有一定網(wǎng)絡影響的輿情主體進行研究，根據(jù)文獻綜述和研究案例，提出身份識別和信息發(fā)布兩個輿情主體特征指標維度。身份識別特征包括身份職業(yè)、所在地區(qū)、粉絲規(guī)模、開博時間4項，信息發(fā)布特征包括相關貼數(shù)、關注時機、發(fā)帖內容、發(fā)帖形式、插入內容5項。采用內容分析方法對研究樣本特征進行總結和編碼；采用描述統(tǒng)計分析，計算描述每個變量中不同取值類型的分布特征，包括頻數(shù)統(tǒng)計和百分比，研究輿情主體身份識別和信息發(fā)布特征的數(shù)量分布規(guī)律。

三、研究結果與分析

(一)身份識別特征

1.身份職業(yè)

身份職業(yè)是個人的職業(yè)、職務和榮譽，機構的類型，所屬行業(yè)部門等內容[9-10]。輿情主體包括144位個人用戶和139位機構用戶。個人用戶主要有認證的媒體工作者、學者、作家、律師、企業(yè)人員，非認證的普通網(wǎng)民、資訊提供者和現(xiàn)場爆料者。機構用戶主要包括媒體機構、旅游機構兩類，媒體機構是機構用戶的主體，人民日報、中央電視臺、中央廣播電臺、新華社、南方都市報、新京報、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等主流媒體微博都對事件進行了持續(xù)報道；旅游機構以旅游電子商務企業(yè)為主，還有少數(shù)旅游目的地和旅行社用戶。輿情主體身份職業(yè)多樣化反映了鳳凰古城收費事件較高的社會影響力和關注程度。

2.所在地區(qū)

所在地區(qū)是輿情主體所在的地理區(qū)域[7]。統(tǒng)計輿情主體所在地區(qū)，有助于了解事件影響和波及的地域范圍[6-8]。本研究輿情分布于北京、廣東、湖南、上海、浙江、四川、福建、河南、湖北等21個省級行政區(qū)和香港特別行政區(qū)，美國、日本等境外國家地區(qū)。北京高度關注事件且發(fā)布帖子的關注度高，與北京政治文化媒體中心的地位有關，匯集了人民日報、新華社、中央電視臺等中央媒體，新浪網(wǎng)、鳳凰衛(wèi)視、優(yōu)酷網(wǎng)等媒體也將運營中心放在北京，北京還匯集了大量學者、作家、律師、媒體工作者等知名人士。廣東的新聞媒體特別是報紙媒體十分發(fā)達，擁有南方日報、廣州日報、羊城晚報三大有影響力的報業(yè)集團，佛山、東莞、中山等地方報紙的微博運作也十分成功，毗鄰港澳、經濟特區(qū)，思想自由、文化繁榮也是該地區(qū)輿情主體活躍的原因。上海、浙江與廣東類似，屬于媒體發(fā)達、經濟活躍、文化繁榮地區(qū)。此外，輿情主體分布與地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)普及率有關，根據(jù)最新調查[14]，北京、上海、廣東、浙江的互聯(lián)網(wǎng)普及率分別位列前3和第5。與北京、廣東、上海、浙江不同，湖南輿情主體較多、發(fā)帖量大，主要因為是事件發(fā)生地，本地媒體最早發(fā)布信息，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，本地網(wǎng)民對事件爆料。香港的媒體、企業(yè)和記者等也對事件關注較多。境外關注的都是華文媒體和華人，包括日本、美國等國的個人。

3.粉絲規(guī)模

粉絲規(guī)模是輿情主體被網(wǎng)民保持關注的數(shù)量[8]，表現(xiàn)主體的受關注程度和影響力、帖子的被認可度[7-8]。粉絲可以第一時間獲知發(fā)帖，將其擴散，提高輿情主體發(fā)帖的影響力。粉絲規(guī)模大是輿情主體具有高影響力的重要表現(xiàn)之一[7,9]。對粉絲規(guī)模分類統(tǒng)計，從12到3千萬以上不等，標準差3007665.52，離散程度高，平均值1500647.43，可分為1萬以內、1萬~ 5萬、5萬~ 10萬、10萬~ 50萬、50萬~ 100萬、100萬~ 500萬、500萬~ 1000萬和1000萬以上8個數(shù)量水平。粉絲規(guī)模集中在10萬~ 50萬、50萬~ 100萬、100萬~ 500萬3個水平，占總數(shù)的68.20%，呈現(xiàn)兩頭小、中間大的態(tài)勢。粉絲規(guī)模前10的輿情主體從高到低排列，分別是主持人@孟非、新浪@頭條新聞、@人民日報、@央視新聞、@新浪財經、@三聯(lián)生活周刊、社會名流@洪晃ilook、@新華視點、@人民網(wǎng)、@財經網(wǎng)，都在千萬級別，由2位個人用戶、8位媒體用戶構成。新浪網(wǎng)、人民日報、央視和財經網(wǎng)是最重要的信息發(fā)布主體，決定了事件的輿論走向。粉絲最少的10位輿情主體，除@搜狐財經新視角外，都是個人用戶，粉絲數(shù)量有限，在1000以內，依靠在突發(fā)現(xiàn)場發(fā)布信息來獲得網(wǎng)民關注。

4.開博時間

開博時間是輿情主體自開通微博賬號以來的累計活躍時間[10]。開博時間與發(fā)帖總數(shù)都是衡量輿情主體活躍程度的指標。本研究輿情主體的開博時間從4天到14853天，標準差922.14，平均值1267.99，包括0~ 500、501~ 1000、1001~ 1500、1500以上4個數(shù)量水平。開博時間集中在1000天以上，且分布呈遞增趨勢。開博時間最長的主體@五岳散人發(fā)帖總數(shù)最高。排名前10的有8位個人用戶。開博時間最短的10位用戶有5位與發(fā)帖總量一致，但排序有差異。與發(fā)帖總量類似，有兩個賬號為商戶罷市期間臨時開通的爆料網(wǎng)民，事件平息后不再使用。開博時間短的機構用戶較少，僅兩個活躍度較低的媒體賬號。

(二)信息發(fā)布特征

1.相關帖數(shù)

相關貼數(shù)是輿情主體發(fā)布與事件有關的帖子數(shù)量[7]，代表主體對事件的介入和關注程度，發(fā)布相關帖數(shù)越多的輿情主體是越重要的輿情信息源和傳播節(jié)點。本研究事件的相關發(fā)帖總數(shù)為1141條，每位主體發(fā)帖數(shù)從1~ 53條不等，標準差為6.27，平均每位發(fā)帖4.03條，分為1、2、3~ 5、6~ 10、11以上5個數(shù)量水平。發(fā)帖數(shù)只有1條的超過50%，6條以上的較少，僅占19.08%。說明關注事件的人群范圍較廣，長時間持續(xù)關注的較少。相關帖數(shù)前10的有9位媒體用戶，1位個人用戶。由于鳳凰古城收費事件在一段時間內的轟動和聚焦效應，人民日報、中央人民廣播電臺、新浪網(wǎng)等主流媒體微博都是事件的重要輿情主體，發(fā)帖數(shù)位居前10。

2.關注時機

關注時機是輿情主體關注事件、發(fā)布信息的具體時間[8,11]。關注時機一方面揭示了輿情不同演化階段關注程度的變化情況，了解哪些階段最受關注、輿情熱度最高；另一方面可以觀察輿情主體關注事件的持續(xù)時間，找到持續(xù)關注事件的輿情主體，為輿情監(jiān)測和管控提供依據(jù)。

以鳳凰古城收費事件網(wǎng)絡關注趨勢和事件發(fā)展變化為依據(jù)，將網(wǎng)絡輿情演化全程分為孕育、出現(xiàn)、爆發(fā)、高潮、回落、反復和長尾7個階段，以輿情演化階段作為關注時機的單位。輿情主體發(fā)帖在不同階段差異明顯。輿情孕育階段發(fā)生的4起相關事件使鳳凰古城獲得了較高的網(wǎng)絡關注度和負面口碑，為收費事件網(wǎng)絡輿情的爆發(fā)埋下伏筆，之后各階段的帖數(shù)變化與收費政策實施、官方言行、當?shù)孛癖姺磻蜕鐣浾摰让芮邢嚓P。輿情回落和反復階段由于發(fā)生了火災和吊橋垮塌兩起重大突發(fā)事件，被輿論與收費聯(lián)系在一起，使事件繼續(xù)吸引關注。統(tǒng)計283位主體關注輿情演化階段的數(shù)量情況，近60%的主體僅在某一階段關注事件，關注階段3個以上的僅占24.03%，鳳凰古城收費事件的網(wǎng)絡關注呈分散態(tài)勢，始終關注事件的主體較少。

3.發(fā)帖內容

發(fā)帖內容是輿情主體發(fā)帖文本的內容性質和修辭類型[8]。對發(fā)帖內容進行研究，有助于總結發(fā)帖在信息類型、修辭手法、網(wǎng)民互動、賬號運營等方面的規(guī)律，了解怎樣的信息可以引起網(wǎng)民關注、影響輿情演化，為輿情管理和媒體公關提供啟示。將發(fā)帖內容分為以下7種類型：(1)新聞發(fā)布，是輿情主體發(fā)布的新聞資訊和深度報道等，也包括對新聞報道的轉載分享。內容包括標題、簡短內容和詳細鏈接。新聞發(fā)布帖是引發(fā)網(wǎng)絡輿情的起點，也是媒體進行議程設置和輿論引導的手段[15]。(2)現(xiàn)場爆料，是指事件當事人、普通網(wǎng)民和媒體記者在突發(fā)事件現(xiàn)場通過智能手機、平板電腦等移動終端發(fā)布信息和現(xiàn)場報道，以及其他主體對這些信息的轉發(fā)，是引發(fā)和助推網(wǎng)絡輿情的重要途徑。微博的現(xiàn)場發(fā)布功能是微博媒介對傳統(tǒng)新聞報道方式和信息傳播秩序的巨大挑戰(zhàn)[15]。(3)觀點評論，是輿情主體對事件發(fā)表的意見評論。微博的用戶內容自創(chuàng)和社會化傳播功能是微博媒介對傳統(tǒng)信息傳播方式的另一大顛覆[15]。包括個人原創(chuàng)的簡短評論、長篇文章(通過鏈接和長微博呈現(xiàn))，轉發(fā)引述的官方表態(tài)、專家意見、其他媒體或個人觀點等。(4)知識提供，介紹事件背景資料，形式包括數(shù)據(jù)盤點和經驗分享等，以回顧背景、解釋意義、佐證觀點、梳理脈絡為主要目的[16]。本案例的數(shù)據(jù)盤點包括國內外景區(qū)票價對比、收費利益關系等，經驗分享包括國內外景區(qū)免費經驗、收費細則、旅游攻略等。(5)號召動員，輿情主體為表達意見訴求、行為意愿，有意識地發(fā)布信息，誘發(fā)意見傾向，以獲得支持認同，號召和鼓動網(wǎng)民在現(xiàn)實世界行動的行為過程[17]。主要以個人為主，本案例的號召動員主要是以@袁裕來律師為首的高影響力輿情主體號召抵制鳳凰古城的行動。(6)互動交流，為促進網(wǎng)民關注參與而進行的意見征集和互動交流。(7)調侃惡搞，使用夸張、比喻、類比、象征、反語、惡搞、繪畫、圖片處理等手法，對成語俚語、傳說典故、文學作品、圖片影音等素材再加工，達到諷刺、評判、調侃等目的。本事件的調侃惡搞包括收費的鳳凰古城(鳳凰涅槃、收費鳳凰不如雞，歌曲《最炫民族風-鳳凰版》，獨立建國、封建割據(jù)、入城費)，帶女友回家查票(好女不嫁“鳳凰男”)，維持秩序的警察(PS成日軍照片)等。

輿情主體發(fā)布鳳凰古城收費事件相關新聞資訊(574條、50.31%)和表達觀點進行評論(243條、21.30%)是輿情主體最多的信息發(fā)布行為，兩類發(fā)帖也是網(wǎng)絡輿情最主要的表達形式?，F(xiàn)場爆料和互動交流兩種發(fā)帖內容的數(shù)量居中，各有不到10%。知識提供、調侃惡搞、號召動員3類發(fā)帖最少，不到5%。

4.發(fā)帖形式

發(fā)帖形式是輿情主體發(fā)布帖子的內容來源和信息加工方式[8]，分為直接發(fā)布、直接轉發(fā)自身、直接轉發(fā)他人、轉發(fā)評論自身、轉發(fā)評論他人帖子5種。直接發(fā)布即直接發(fā)布帖子，內容源自媒體報道，個人爆料、原創(chuàng)內容、分享內容和復制粘貼等；直接轉發(fā)即轉發(fā)自身或他人帖子；轉發(fā)評論即轉發(fā)自身或他人帖子，并發(fā)表評論、修改插入內容。轉發(fā)帖子是輿情信息傳播的中轉節(jié)點和擴散關鍵[8]。一些草根微博爆料信息正是在有影響力的個人二次轉發(fā)后引起媒體關注的。5種發(fā)帖形式都代表主體對帖子真實性的默認，需承擔法律責任[18]。

統(tǒng)計本研究的發(fā)帖形式，直接發(fā)帖1065次是最主要的發(fā)帖形式，占總數(shù)90%以上。轉發(fā)評論自身發(fā)帖53次，排名第二，典型的是新聞機構在后續(xù)報道時轉發(fā)自身發(fā)帖，起到對比和提示作用，幫助網(wǎng)民了解事件的來龍去脈。轉發(fā)他人帖子20次，主要是引用他人信息或進行評論。直接轉發(fā)不評論3次，一般很難獲得網(wǎng)民關注，除非帖子內容吸引力較強或輿情主體自身的影響力較大。

5.插入內容

由于微博發(fā)帖有字數(shù)限制，輿情主體為吸引關注、提高傳播效果、推廣產品服務，往往插入鏈接、圖片、視頻等內容[9]。(1)鏈接是為增加帖子的真實性、信息量，避免版權糾紛，推廣網(wǎng)站而加入的網(wǎng)絡鏈接。(2)圖片為文字內容服務，增加其感染力和信息量，吸引轉發(fā)評論，有照片、文章、圖表、截圖、漫畫等形式。其中，照片包括人物、事物、風景和事件等內容，幫助讀者了解發(fā)生地、人物和現(xiàn)場狀況；文章是為突破字數(shù)限制，通過長微博工具形成的新聞報道、評論文章、政策聲明和訪談記錄等；圖表是為介紹背景知識、發(fā)展脈絡和人物關系等制作的表格、統(tǒng)計圖、流程圖、動態(tài)圖；截圖是為保存證據(jù)、標明出處，對微博、網(wǎng)站、視頻等的截圖；漫畫是為調侃、諷刺而創(chuàng)作。(3)視頻包括與事件有關的新聞節(jié)目、現(xiàn)場拍攝、影視音樂片段等。鏈接、圖片、視頻往往搭配使用。

本研究插入內容的組合方式包括圖片、圖片+視頻、圖片+鏈接、鏈接、無插入5種，其中圖片(38.91%)、圖片+鏈接(42.77%)較多，無插入內容(11.04%)、插入鏈接(5.87%)、圖片+視頻(1.40%)3種較少。兩種使用較多的插入內容組合方式也是傳播效果較好的，一定程度上說明在發(fā)帖中插入圖片、鏈接等輔助性內容對傳播效果有一定促進作用，但插入視頻等非直觀、需要時間和條件觀看的內容，未必會提高發(fā)帖的傳播效果。

四、研究結論與展望

(一)研究結論

基于鳳凰古城收費事件，運用案例分析、內容分析、描述統(tǒng)計等方法，對事件在新浪微博平臺、具有一定被轉發(fā)和被評論數(shù)量的283位輿情主體的特征進行研究，了解控制和影響旅游危機事件網(wǎng)絡輿情的個人和機構等主體在社會和網(wǎng)絡基本特征、信息發(fā)布習慣上的基本情況。身份識別特征包括身份職業(yè)、所在地區(qū)、粉絲規(guī)模、開博時間4項，信息發(fā)布特征包括相關貼數(shù)、關注時機、發(fā)帖內容、發(fā)帖形式、插入內容5項。研究發(fā)現(xiàn)，輿情主體的身份職業(yè)呈現(xiàn)多樣化分布，媒體工作者和媒體機構是最重要的輿情主體；來自經濟文化發(fā)達、互聯(lián)網(wǎng)普及率高的北京、廣東、上海、浙江和事件發(fā)生地湖南的輿情主體居多；輿情主體粉絲規(guī)模的差距較大，但多數(shù)輿情主體都有較大的粉絲規(guī)模；輿情主體多數(shù)有較高的發(fā)帖總數(shù)和較長的開博時間，說明這些輿情主體的網(wǎng)絡活躍程度較高；輿情主體針對事件的發(fā)帖普遍較少，長時間持續(xù)關注事件的較少，主要是人民日報、中央人民廣播電臺和新浪網(wǎng)等媒體機構；輿情主體在事件網(wǎng)絡輿情演化高潮階段的發(fā)帖最多，輿情主體對輿情演化階段的關注數(shù)量再次證明了長期關注事件的輿情主體較少；新聞發(fā)布、觀點評論是網(wǎng)絡輿情最主要的內容形式；無論采取何種發(fā)帖形式，輿情主體都需要對自己發(fā)布帖子的內容負責，直接發(fā)布帖子或轉發(fā)帖子評論兩種進行內容再生產的信息發(fā)布形式最容易被使用，傳播的效果最好；輿情主體在發(fā)帖時插入圖片或同時插入圖片和鏈接的信息發(fā)布形式最常被使用，有較好的傳播效果。

(二)研究展望

從主體特征入手，對旅游危機事件的網(wǎng)絡輿情主體進行了探索性研究。由于認知水平的局限以及網(wǎng)絡媒介技術、網(wǎng)絡輿情態(tài)勢、旅游活動與發(fā)展問題的不斷變化，未來旅游危機事件的網(wǎng)絡輿情主體研究需要從三個方面著手：(1)研究范圍上，擴大研究案例范圍，對不同類型旅游危機事件的網(wǎng)絡輿情主體進行歷時性和對比性研究；對網(wǎng)絡意見領袖、媒體機構、不同人口統(tǒng)計特征的輿情主體，微博論壇新聞跟帖微信等不同媒介的輿情主體，以及旅游企業(yè)、旅游主管部門和目的地政府等輿情應對主體的社交網(wǎng)絡賬號進行研究。(2)研究變量和研究內容上，除了對輿情主體的身份識別和信息發(fā)布特征進行研究外，可進一步對媒體和網(wǎng)絡意見領袖等輿情主體的公信力、傳播效果、輿情影響力和輿情引導力等進行研究。運用社會網(wǎng)絡分析方法，對網(wǎng)絡輿情主體的信息傳播關系進行研究，識別輿情傳播的中心節(jié)點和中介點等。(3)研究應用上，輿情主體研究成果主要可運用在旅游危機事件網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測預警、媒體與意見領袖的溝通協(xié)調、旅游企業(yè)和目的地政府官方微博運營管理與傳播效果提升、旅游形象維護與網(wǎng)絡口碑管理、旅游網(wǎng)絡營銷和客戶服務管理等方面。

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(責任編輯：李曉梅)

Research on Network Opinion Subject of Tourism Crisis A Case on Charge Policy of Fenghuang Town in Hunan

LI Li1，F(xiàn)U Yeqin2

(1.Department of Tourism and Service Management, Chongqing University of Education, Chongqing 400067, China;

2.School of Geography and Tourism, Hainan Normal University, Haikou 571158, China)

Abstract：The network opinion subjects of tourism crisis are the individuals and organizations including Internet users and news agencies that spark, generate, and communicate network opinion, and they play an important role in the whole process of network opinion of generation, diffusion, and influence. Based on the charge policy of Fenghuang Town in Hunan, using case analysis method, content analysis method, and descriptive statistics method, 283 network opinion subjects’ identification and information dissemination features with a certain number of posts forwarded and posts commented in Sina micro-blog platform are researched. The prospect of researching on network opinion subjects of tourism crisis is discussed from three aspects of research area, research variables and contents, and application of research results.

Key words：tourism crisis; network opinion; network opinion subject

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：1674-0297(2015)02-0065-05

作者簡介：李莉(1983-)，女，湖北武漢人，重慶第二師范學院講師，碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理、飯店管理；付業(yè)勤(1984-)，男，四川攀枝花人，海南師范大學講師，博士，研究方向：旅游網(wǎng)絡輿情。

基金項目：海南省哲學社會科學規(guī)劃課題“海南省旅游危機事件網(wǎng)絡輿情研究：現(xiàn)狀、問題與對策”(HNSK14-09)；海南省高等學校科學研究項目“海南國際旅游島建設中的旅游網(wǎng)絡輿情管理研究——傳播機理、監(jiān)測體系與應對機制”(Hjsk2013-49)；三亞市院地科技合作項目“旅游網(wǎng)絡輿情熱點事件管理研究——以海南三亞為例”(2013YD45)；海南師范大學教授(博士)科研啟動資助項目“我國出境旅游危機事件網(wǎng)絡輿情的內容、現(xiàn)狀與應對研究”(HSBS2014)

收稿日期：*2014-09-19