經(jīng)莉

（國家圖書館，北京 100081）

公共圖書館社會形象研究

經(jīng)莉

（國家圖書館，北京 100081）

通過對圖書館從業(yè)人員的問卷調(diào)查，從基本情況、負(fù)面因素、社會形象定位等幾個不同方面了解我國公共圖書館社會形象的現(xiàn)狀以及存在的問題，得出了若干調(diào)查結(jié)果，并分析了其原因。

公共圖書館 圖書館服務(wù) 社會形象 問卷調(diào)查

社會形象是關(guān)于一個組織機構(gòu)的總體印象和評價，它在某種程度上左右著組織機構(gòu)的社會支持程度和社會地位[1]，因此，研究具體組織機構(gòu)的社會形象是十分重要的，而研究具體組織機構(gòu)社會形象的一個基礎(chǔ)工作就是對其社會形象現(xiàn)狀進行摸底，這就需要通過調(diào)查進行了解。筆者調(diào)查的目的有兩個：一是了解圖書館從業(yè)人員對于我國公共圖書館社會形象問題的看法；二是掌握有關(guān)我國公共圖書館社會形象的現(xiàn)實狀況。這也是“調(diào)查問項”設(shè)計的基本依據(jù)。當(dāng)然，調(diào)查的最終目的在于為我國公共圖書館社會形象塑造提供第一手資料。本次調(diào)查共發(fā)放問卷2，500份，收回有效問卷1，865份，調(diào)查對象全部為圖書館從業(yè)人員，調(diào)查范圍覆蓋縣級圖書館（包括縣級市圖書館）、地區(qū)級圖書館和少數(shù)省級圖書館。

1 公共圖書館社會形象的基本情況

筆者主要圍繞3個方面展開調(diào)查：一是對自身社會形象建設(shè)的覺悟程度；二是服務(wù)情況（包括基本服務(wù)、延伸服務(wù)和特殊服務(wù)）；三是開展公益活動的情況。每一部分都設(shè)計了不同的問題，這些問題從不同方面反映公共圖書館社會形象的現(xiàn)狀。

1.1 覺悟程度與行動能力（見表1）

表1 對公共圖書館社會形象問題的覺悟程度與行動能力

從表1可知，有很大一部分圖書館對社會形象問題的重視度不高，甚至有18.65%（本文中的比例都是指占回收有效問卷總數(shù)的比例）的圖書館對其社會形象的重視度很低，只有9.41%的圖書館非常重視其社會形象問題。這樣的結(jié)果讓筆者頗感意外，為什么有如此多的圖書館不重視社會形象問題呢？原因可能有以下幾點：一是部分基層圖書館境況不佳；二是有的圖書館處于維持現(xiàn)狀（個別縣級圖書館甚至幾年都沒有買新書）；三是有的圖書館連個場地都缺乏（館舍狹小破舊或者被別的單位擠占），在這種情況下，他們優(yōu)先考慮的是如何生存，其次才考慮發(fā)展，然后才考慮其社會形象塑造問題。

在自我形象意識和自我形象管理能力方面，情況也不容樂觀。約有77.26%的圖書館自我形象意識處于較低的水平（“一般”以下），表明社會形象問題很大程度上還沒有進入他們的視野，或者說他們的關(guān)注點不在這里；共有75.26%的圖書館自我形象管理能力有待提高，這多半與部分圖書館處于初級發(fā)展階段，管理層知識準(zhǔn)備不足尤其是與館長的個人素質(zhì)不高有關(guān)。對比表1中的這兩個問題，可以發(fā)現(xiàn)一個比較微妙的現(xiàn)象，即圖書館的自我形象意識與其自我形象管理能力在5個指標(biāo)上的數(shù)值都非常接近，體現(xiàn)出明顯的“同步性”，表明公共圖書館自我形象意識的高低與其自我形象管理能力大小之間呈正相關(guān)。

在“把服務(wù)、履職與形象塑造相關(guān)聯(lián)”方面，結(jié)果也不盡人意，30.99%的圖書館處于較低、很低的水平，原因既與前述自我形象意識不強、重視不夠有關(guān)，也和他們多關(guān)注外在的硬件建設(shè)，在藏書建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施上投入較多，而對館員素質(zhì)和服務(wù)的提升有所忽視有關(guān)。顯然，圖書館的服務(wù)能力以及履職態(tài)度會影響公眾對圖書館的評價，這種評價也是圖書館社會形象的重要體現(xiàn)。因此，把服務(wù)、履職與形象塑造相關(guān)聯(lián)的程度無疑將影響圖書館社會形象的塑造。自我形象意識、自我形象管理能力，以及能夠把服務(wù)、履職與形象塑造關(guān)聯(lián)的程度等都是影響公共圖書館社會形象的重要指標(biāo)，因為它們都反映了公共圖書館對社會形象問題的覺悟程度和行動能力，而調(diào)查結(jié)果卻問題很多。筆者建議我國圖書館界應(yīng)該給與必要的重視和關(guān)注。

1.2 服務(wù)開展情況

1.2.1 基本服務(wù)

人所共知，圖書館的職責(zé)是搜集、整理、收藏各種文獻信息資料以供讀者閱讀利用，并且實現(xiàn)文化知識的傳承[2]，這一職責(zé)中包含了圖書館服務(wù)，而圖書館服務(wù)又包括基本服務(wù)和延伸服務(wù)。所有接受調(diào)查的圖書館都提供最基本的普通書刊借閱服務(wù)，絕大多數(shù)圖書館能提供電子閱覽、影視播放服務(wù)、普通參考咨詢服務(wù)，但是仍有一些圖書館在這些方面做得不夠。

需要特別指出的是能夠提供數(shù)據(jù)庫檢索這一基本服務(wù)的圖書館比較少，僅有158家，占調(diào)查總數(shù)的8.4%，其原因在于多數(shù)基層圖書館的數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)需求不足，換言之，讀者多借閱傳統(tǒng)的書報刊，而對數(shù)據(jù)庫不感興趣。此外，圖書館資金有限，加之技術(shù)人才缺乏等也是造成這一結(jié)果的原因。

1.2.2 延伸服務(wù)

①文化共享工程即全國文化信息資源共享工程，是政府以各級公共圖書館為依托而建設(shè)的數(shù)字圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系[3]，由于這種服務(wù)是公共圖書館提供的館藏數(shù)字資源服務(wù)之外的一種服務(wù)，或者說是一種非館藏數(shù)字資源服務(wù)，因此是一種典型的延伸服務(wù)。實踐證明，文化共享工程的實施擴展了圖書館自身的服務(wù)能力，改善了圖書館的社會形象。但是調(diào)查結(jié)果顯示，只有59.31%的公共圖書館實施了文化共享工程，仍有不少基層圖書館沒有實施，這對它們的社會形象塑造來說無疑是一個缺項。②公共圖書館開展網(wǎng)上服務(wù)或者通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)已經(jīng)比較普及，約有一半的圖書館能夠開展網(wǎng)上服務(wù)。剩下的近一半圖書館不能夠開展網(wǎng)上服務(wù)，顯然是與時代發(fā)展相脫節(jié)的，尤其是還有個別地級市圖書館至今連個網(wǎng)站都沒有建。當(dāng)然筆者調(diào)查的圖書館中大約有87%為縣級圖書館，而絕大多數(shù)無法提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的圖書館都屬于此類圖書館。③近年來，為了更加合理地配置知識資源，實現(xiàn)資源共享，一些地方的圖書館開始探索并實行總分館制，有的還建立起行業(yè)分館、專業(yè)分館，但是總的情況卻并不樂觀，僅約5%的圖書館參與了總分館制的建設(shè)，這可能是因為我國公共圖書館的總分館制建設(shè)起步晚，對于如何實施經(jīng)驗不足，而且總分館制對技術(shù)、人群集聚度、組織協(xié)調(diào)、人才因素等都有較高的要求，實施起來比較困難。應(yīng)該指出的是，建立圖書館總分館制是一個發(fā)展趨勢，將對公共圖書館整體社會形象的塑造帶來積極的影響。④流動圖書車服務(wù)是一種傳統(tǒng)的圖書館延伸服務(wù)，是實現(xiàn)圖書館下鄉(xiāng)（下基層）的一種有效方式，是解決基層讀者看書難的一種有效途徑，有助于縮小城鄉(xiāng)間的文化差距[4]，同時也有利于樹立圖書館的良好形象。此外，圖書館通過開辦講座、展覽和輔導(dǎo)培訓(xùn)等延伸服務(wù)，也對其社會形象的提升不無助益。

1.2.3 特殊服務(wù)

筆者統(tǒng)計了一些比較常見的特殊服務(wù)（見表2）。表2中顯示，超過1/3的圖書館能提供免費茶水、充電方面的服務(wù)，但在其他幾個方面有相當(dāng)比例的圖書館沒有付諸行動，可見許多圖書館對特殊服務(wù)的關(guān)注度還不夠高。其中的“個性化服務(wù)”，因資源、設(shè)施和人才所限，多數(shù)圖書館無法開展。此外，針對殘障人士等特殊人群的特殊服務(wù)，多數(shù)基層圖書館沒有開展，原因也可以理解，有的缺少條件，有的分身乏術(shù)，有的有心無力，有的滿足于現(xiàn)狀不思進取，有的管理機制不夠完善，館員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高和工作積極性不高等。

表2 公共圖書館社會形象的特殊服務(wù)

1.3 開展公益活動的情況

公共圖書館屬于公益性組織，公益活動的開展對圖書館社會形象的改善有很大幫助，筆者針對幾項具有代表性的公益活動做了調(diào)查，情況如表3所示。

表3 公共圖書館開展的公益活動

調(diào)查結(jié)果反映出一個比較普遍的事實：很多公共圖書館并不十分重視公益活動的開展，例如，對于“世界讀書日”“全民閱讀活動月”“國際兒童圖書日”等比較具有典型性和標(biāo)志性的活動，也存在被忽視的現(xiàn)象。造成大部分公共圖書館沒有積極開展公益活動的原因是多方面的，但最重要的原因還是他們對這些活動重視不夠，注意力只集中于基本服務(wù)和延伸服務(wù)，而對這些“分外”的活動則缺乏熱情。

2 影響公共圖書館社會形象的負(fù)面因素

現(xiàn)實中有很多影響公共圖書館社會形象的負(fù)面因素：①不少圖書館存在收費或變相收費的情況。②很大一部分圖書館資源保障水平偏低。③仍然有一些圖書館館舍破舊，基礎(chǔ)設(shè)施不健全，甚至是常見的信息系統(tǒng)都沒有。④很多圖書館服務(wù)方式單一，服務(wù)水平較低。⑤有些圖書館對讀者區(qū)別對待，沒有體現(xiàn)普遍均等的服務(wù)理念，對特殊群體缺乏特殊的服務(wù)項目或服務(wù)手段，對讀者缺乏人文關(guān)懷。⑥有少數(shù)圖書館對讀者提出的問題置若罔聞。⑦個別圖書館對負(fù)面的新聞報導(dǎo)采取搪塞的態(tài)度。這些問題都會不同程度地對圖書館的社會形象造成損害。

存在上述問題的原因有很多，比如圖書館管理制度不完善，資金缺乏，館員專業(yè)技術(shù)水平不高，館員工作態(tài)度等，都會影響到圖書館為讀者服務(wù)的效果，都會影響到讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，都會對圖書館的社會想象帶來負(fù)面影響。

面對這些問題，圖書館應(yīng)該采取積極的措施，在制度、資源、資金、技術(shù)等各個方面查漏補缺，有針對性地加以解決和克服，把它們由影響圖書館社會形象的負(fù)面因素轉(zhuǎn)變成為圖書館社會形象增光添彩的積極因素。

3 改善公共圖書館社會形象的對策

公共圖書館是知識共享、文化傳承的公益性機構(gòu)，是廣大社會公眾獲取知識信息、接受社會教育的文化中心、信息中心、知識中心、學(xué)習(xí)中心。從某種意義上講，公共圖書館是具有“非排他性”和“非唯一性”的文化中心、信息中心、知識中心、學(xué)習(xí)中心。

隨著我國政府對社會公共文化服務(wù)體系建設(shè)工作的進一步加強，公共圖書館建設(shè)備受社會重視。公共圖書館在社會公共文化服務(wù)體系中的地位和作用顯而易見。公共圖書館要想充分發(fā)揮自身的職能，必須加強自身建設(shè)，不斷優(yōu)化管理，完善資源，深化延伸服務(wù)，樹立良好的社會形象。

首先，公共圖書館應(yīng)加強圖書館宣傳和閱讀推廣工作。努力提高社會公眾的圖書館意識，普及圖書館知識，讓更多的社會公眾了解圖書館，利用圖書館。盡管長期以來我國各級公共圖書館為此付出了很多努力，但多數(shù)宣傳普及活動缺乏長效機制，多為短期行為，難以堅持經(jīng)常和深入人心。因此，筆者建議公共圖書館建立有關(guān)閱讀推廣的長效機制，建立立體的閱讀推廣模式，讓閱讀推廣工作成為各級公共圖書館的核心業(yè)務(wù)。

其次，公共圖書館應(yīng)樹立適應(yīng)時代發(fā)展的辦館理念。為社會公眾提供普遍均等的服務(wù)，讓廣大公眾能夠在任何時間任何地點通過自己熟悉的方式獲取圖書館提供的服務(wù)，這是公共圖書館贏得讀者信賴、發(fā)揮圖書館效能的關(guān)鍵。公共圖書館必須樹立更加開放的管理和服務(wù)理念，一切從讀者需要出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃館藏資源體系，充分揭示館藏資源，為讀者營造更加方便、快捷的信息資料獲取環(huán)境。

再次，公共圖書館應(yīng)構(gòu)建多元化的讀者服務(wù)體系。各級公共圖書館應(yīng)將傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)有機結(jié)合，構(gòu)建多元化的服務(wù)體系。在做好傳統(tǒng)陣地服務(wù)工作的同時，充分發(fā)揮現(xiàn)代信息載體和現(xiàn)代信息傳輸技術(shù)的優(yōu)勢，不斷延伸圖書館服務(wù)的觸角，不斷提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量，讓圖書館服務(wù)覆蓋更多的人群。傳統(tǒng)的借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、講座服務(wù)、展覽服務(wù)等應(yīng)與時俱進，不斷創(chuàng)新；現(xiàn)代化的數(shù)字圖書館服務(wù)、移動圖書館服務(wù)應(yīng)加強建設(shè)，積極推廣；有條件的公共圖書館還應(yīng)積極建設(shè)更多的分館、建設(shè)更多的書刊流通站，甚至通過流動圖書車開展服務(wù)。讓圖書館服務(wù)無處不在，讓讀書成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑瑘D書館在服務(wù)體系建設(shè)方面任重道遠(yuǎn)。

4 結(jié)語

公共圖書館的社會形象問題涉及資源建設(shè)、管理、服務(wù)以及所開展的相關(guān)文化活動等方方面面，通過調(diào)查研究，目的在于掌握我國公共圖書館社會形象的現(xiàn)狀，分析了存在的問題及其原因，從而為改善公共圖書館的社會形象提供依據(jù)。筆者認(rèn)為，公共圖書館形象建設(shè)是一個很大的系統(tǒng)工程，除了需要公共圖書館自身的努力，更需要全社會的協(xié)同合作。良好的公共圖書館形象不僅可以贏得讀者，更可以為公共圖書館贏得美好的未來。

[1]周九常.公共圖書館社會形象體系模型構(gòu)建[J].圖書館理論與實踐，2013（5）：11-15.

[2]宋智忠，呂精巧.淺議圖書館職能的拓展[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009（3）：70-71.

[3]謝曉波.基層圖書館與文化共享工程[J].圖書館學(xué)刊，2011（10）：69-70.

[4]陳潔芳.基層流動圖書館在新農(nóng)村建設(shè)中的作用芻議[J].科技信息，2013（25）:233-234.

經(jīng) 莉女，1967年生，館員。

G258.2

2015-05-23；責(zé)編：徐向東。）