張海云

摘 要：隨著圖書館公益性定位的確立以及辦館特色的日益凸顯，圖書館正從傳統(tǒng)的典藏書庫向現(xiàn)代的以讀者為服務(wù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)變，這不僅有利于加快知識的傳播和流通，提高圖書館管理效率，更有利于激發(fā)讀者的積極性。本文從分析圖書館管理以讀者為本的必要性入手，對當前圖書館管理普遍存在的問題進行剖析，并基于以讀者為本的管理理念，詳細論述圖書館管理流程的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：以讀者為本;人本管理;圖書館;管理流程

一、圖書館管理以讀者為本的必要性

人本管理是以尊重人、依靠人、凝聚人、開發(fā)人為核心的管理方式，旨在實現(xiàn)人的全面發(fā)展。對于圖書館管理而言，以讀者為本的管理理念實際上是人本管理理念在圖書館管理中的具體應(yīng)用。當前，在圖書館管理中堅持以讀者為本的管理理念，其必要性主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1.以讀者為本是圖書館管理貫徹科學發(fā)展觀的切實需要

圖書館管理要以科學發(fā)展觀為指導，最大限度地滿足讀者需求，讓讀者可以從圖書館中獲取所需的信息資源和信息服務(wù)，將讀者滿意度作為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標準，從而促使圖書館實現(xiàn)最大化的社會效益。由此可見，以讀者為本是科學發(fā)展觀在圖書館管理中的具體實踐，也是圖書館實現(xiàn)自身價值的切實需要。

2.以讀者為本是圖書館管理向人本化服務(wù)轉(zhuǎn)化的時代需要

隨著我國和諧社會的不斷發(fā)展，人本思想逐步深入到社會的各個領(lǐng)域。而圖書館一直以來是提高廣大人民群眾文化修養(yǎng)的重要陣地。為此，圖書館管理應(yīng)當引入人本管理思想，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以館藏為中心的管理模式，使其向以讀者為本的信息服務(wù)模式方向發(fā)展，從而適應(yīng)信息時代對圖書館服務(wù)提出的新要求。

3.以讀者為本是圖書館提高服務(wù)水平的內(nèi)在要求

新時期下，“讀者第一”是圖書館的服務(wù)宗旨，也是圖書館重塑管理流程的指導思想。只有始終堅持以讀者為本的思想，從讀者的角度出發(fā)思考圖書館的發(fā)展問題，為不同類型的讀者提供特色的、平等的、個性化的、多樣化的服務(wù)，才能賦予圖書館管理工作新的活力，明確圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的路徑，從而推動圖書館服務(wù)與管理實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

二、當前圖書館管理存在的問題

隨著社會的不斷發(fā)展和進步，有很多圖書館都對自身的服務(wù)方式進行了改進，但由于受到各方面因素的影響和制約，使得改進的效果并不理想。究其根本原因，筆者認為是“以讀者為本”的服務(wù)理念沒有深入到圖書館管理工作中，從而使得圖書館服務(wù)環(huán)境、管理制度、信息化建設(shè)以及服務(wù)方式等方面均存在很多問題。

1.服務(wù)環(huán)境缺乏便捷性

圖書館是讀者借閱資料、獲取信息資源的機構(gòu)，所以圖書館必須為讀者營造濃厚的閱讀氛圍和便捷的服務(wù)環(huán)境。從實際情況來看，部分圖書館受辦館資金的限制，在圖書館布局、閱覽環(huán)境建設(shè)方面略有不足。在閱讀環(huán)境中，現(xiàn)有的文獻資源布局和組織拉大了與讀者之間的時空距離，缺乏藏、借、閱一體化的室內(nèi)布局，同時也缺少集期刊、圖書、網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)庫等于一體的“一站式”服務(wù)。

2.管理制度缺乏人性化

實踐證明，圖書館采用人性化的管理條例可以確保相關(guān)的管理工作有序進行。然而，通過對一些圖書館進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，絕大部分圖書館都缺乏人性化的管理制度。如有的圖書館沒有制定相關(guān)的服務(wù)標準，對管理人員行為的約束缺乏依據(jù)。

3.服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新

在圖書館管理中，圖書選購、加工、整理往往與讀者服務(wù)相分離，兩者缺乏溝通交流，使得圖書管理部門只能按照傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍進行工作，而讀者服務(wù)部門只是應(yīng)付讀者詢問，為讀者提供簡單的幫助，導致圖書館難以根據(jù)讀者的閱讀需求和閱讀習慣提供針對性、多樣化的服務(wù)。同時，部分圖書館還存留著“坐等讀者上門”的被動服務(wù)思想，不重視服務(wù)方式和服務(wù)手段的創(chuàng)新，這種固步自封的做法勢必會阻礙圖書館在信息時代下的持續(xù)發(fā)展。

三、以讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化策略

為了適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的發(fā)展，圖書館必須全方位做到以讀者為本的服務(wù)，制定完善的圖書館管理策略，在圖書館管理的各個環(huán)節(jié)均體現(xiàn)出人本管理理念。基于以讀者為本的圖書館管理，將一般的程式化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊膫€性服務(wù)，從而實現(xiàn)圖書館管理流程的不斷優(yōu)化。

1.以讀者為本，營造服務(wù)環(huán)境

圖書館服務(wù)環(huán)境主要包括建筑環(huán)境、閱覽環(huán)境、館內(nèi)布局環(huán)境，在營造以讀者為本的服務(wù)環(huán)境時，必須從讀者的切身感受和實際需求出發(fā)，使服務(wù)環(huán)境有利于提高讀者學習知識的效率。

（1）建筑環(huán)境。圖書館建筑外觀要莊重，有歷史底蘊，展現(xiàn)時代特點，在感官上給讀者帶來親切感。圖書館建筑周圍應(yīng)建設(shè)人工湖、噴泉、假山、草坪等綠化設(shè)施，襯托圖書館的寂靜與文雅。

（2）閱覽環(huán)境。圖書館的室內(nèi)裝修應(yīng)簡潔明亮、清新高雅、安靜舒適，同時還要彰顯濃厚的學術(shù)氣息。在圖書館走廊上裝飾壁畫、名言警句、名人書法等作品，此外，圖書館的桌椅設(shè)計要符合人體結(jié)構(gòu)特點，確保讀者在久坐的情況下不能造成身體不適。

（3）圖書館布局。圖書館館內(nèi)應(yīng)設(shè)置盲人專用閱覽室，為行動不便的讀者提供專用通道，在閱覽室設(shè)置殘障人士專用座椅;館內(nèi)每個樓層應(yīng)放置該樓層分布圖、檢索機器、飲水機、復印機、計算機導讀觸摸屏等設(shè)施，為讀者營造人性化的自助服務(wù)環(huán)境。

2.以讀者為本，完善規(guī)章制度

建立人性化的規(guī)章制度是圖書館可持續(xù)發(fā)展的重要保障，人性化的規(guī)章制度要始終秉承以讀者為本的服務(wù)理念，在規(guī)章制度中體現(xiàn)出對讀者的人性化關(guān)懷，使規(guī)章制度既能夠規(guī)范讀者的行為，又能夠構(gòu)建讀者與圖書館之間良好的關(guān)系。

（1）建立人性化的獎懲制度。圖書館應(yīng)提倡預防為主，對違反相關(guān)規(guī)章制度的讀者采取教育第一、輕易不罰的做法，避免讀者對圖書館管理產(chǎn)生抵觸情緒。在規(guī)章制度中，要用文明、親切的語句闡述規(guī)章制度的內(nèi)容，給予讀者利人利己的勸告，讓讀者感受到圖書館的友好。此外，圖書館還要積極征求讀者意見，對現(xiàn)行規(guī)章制度進行不斷完善，充分尊重讀者的地位。

（2）加強網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的制度建設(shè)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)在圖書館管理中的廣泛應(yīng)用，給圖書館運行方式帶了重大影響。如，文獻加工流程簡化、部分崗位削減、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項目增多等等，根據(jù)實際情況改進或增加規(guī)章制度，從而規(guī)范各項管理工作的有序運行。

3.以讀者為本，建設(shè)信息資源

（1）建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫。為了能夠給廣大讀者提供詳實的信息資源，圖書館除了要加強對相關(guān)資源的整合之外，還應(yīng)當進一步加快特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。在對數(shù)據(jù)庫進行建設(shè)的過程中，可以某個主題為依托，將與之相關(guān)的信息全部整合到一起，進而形成信息流。圖書館通過對特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，不但能夠激發(fā)出讀者的閱讀興趣，而且還能提高讀者對圖書館的使用效率，這對于圖書館的發(fā)展極為有利。

（2）建設(shè)數(shù)字化館藏文獻。在當前的新時期，紙質(zhì)文獻數(shù)字化是圖書館資源建設(shè)最為基本的要求之一，為使館藏文獻的價值得以充分發(fā)揮，并滿足讀者對信息的需求，圖書館應(yīng)當逐步加大對數(shù)字化館藏文獻的建設(shè)力度。這就要求圖書館應(yīng)當對各方面的資源加以發(fā)掘和利用，以高校圖書館為例，其可通過建立文摘數(shù)據(jù)庫和博碩論文等來擴大館藏文獻的共享范圍，借此來提升本校論文的利用率。

（3）建立用戶反饋機制。館藏文獻是圖書館的立館之本，服務(wù)方式則是圖書館的生存和發(fā)展之道。為此，圖書館應(yīng)當按照讀者的反饋意見對自身的服務(wù)方式進行轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起以讀者為本的信息服務(wù)方式。一方面圖書館應(yīng)對當前的新環(huán)境進行適應(yīng)，并對讀者的反饋意見進行深入挖掘，借此來形成良好的信息循環(huán);另一方面圖書館還應(yīng)積極接納讀者的反饋信息，并對其系統(tǒng)的分析，依據(jù)分析結(jié)果對服務(wù)方式和方法進行改進和完善，能夠使圖書館獲得大量的讀者意見，對存在的問題進行解決，為讀者提供更加滿意的信息服務(wù)。

（4）凈化網(wǎng)絡(luò)信息資源。時代的發(fā)展和社會的進步，使得計算機網(wǎng)絡(luò)的普及程度越來越高，人們的工作和生活方式隨之獲得了改變。圖書館應(yīng)當加強硬件設(shè)施建設(shè)，加大對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的監(jiān)控力度，并對各類垃圾網(wǎng)站和不健康的信息進行屏蔽。除此之外，圖書館還應(yīng)當設(shè)置專門的網(wǎng)管人員，強化對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護，構(gòu)建良好的信息服務(wù)環(huán)境，避免各類負面信息對讀者的身心造成損害。

4.以讀者為本，創(chuàng)新服務(wù)方式

讀者在圖書館服務(wù)中占有主導地位，所以圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新和管理流程的優(yōu)化必須以讀者為中心，加強對讀者實際情況的調(diào)查分析，從而有針對性地制定各項服務(wù)內(nèi)容，提高讀者滿意度。

（1）開展多樣化服務(wù)。圖書館可通過意見簿、信箱、留言板、網(wǎng)絡(luò)專欄等多種途徑收集讀者的反饋信息，對讀者反映的普遍問題進行整改，給讀者提供最大限度的便捷服務(wù)。如，采取館際間互借、原文傳遞等方式，擴大圖書館資源，滿足讀者對稀缺資料的需求;定期組織講座、網(wǎng)絡(luò)課堂、培訓等活動，拓展服務(wù)內(nèi)容，使讀者及時了解館藏變化，增長見聞。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。圖書館可以按照讀者的實際需求以及行為習慣對館藏分布、服務(wù)流程進行優(yōu)化調(diào)整，在確?？傮w上架碼放順序不變的前提下，靈活設(shè)置常用書架、專題區(qū)域、特色配送等;按照不同類型讀者對信息的需求，根據(jù)其行為習慣，如專業(yè)、年齡、學歷、閱讀時間等，有選擇地運用定位推送，給讀者提供最便捷的服務(wù)。

（3）拓展讀者服務(wù)領(lǐng)域。首先，可以針對讀者的實際需求，對人文、理工以及經(jīng)濟等學科進行專業(yè)性的輔導，同時，圖書館應(yīng)對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源進行充分利用，構(gòu)建起虛擬的咨詢平臺。其次，圖書館可以利用各種渠道向讀者宣揚民族傳統(tǒng)文化，并通過短信、郵件等方式，為有需要的讀者發(fā)送圖書咨詢，給讀者提供人性化的服務(wù)。

四、結(jié)語

總而言之，以讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化，應(yīng)以降低管理服務(wù)成本、提高信息資源利用率，根據(jù)讀者的服務(wù)需求變化，適時地對圖書館管理流程進行優(yōu)化、升級和創(chuàng)新，從而大幅度提升圖書館綜合服務(wù)水平和管理效率。

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