全球性電商消費者保護體系研究

唐妍彥

(澳門大學 法學院，澳門 999078)

摘要：當各個國家的傳統(tǒng)消費者保護水平參差不齊的時候，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展又帶來了電子商務(wù)消費者法律保護的難題。然而，由于缺少專門法律制度對電子商務(wù)消費者進行保護，在跨境電子商務(wù)交易過程中一旦發(fā)生爭議糾紛，受到重大影響的一般都是消費者。本文分析了建立全球性電子商務(wù)消費者保護體系可行性以及在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，為未來電子商務(wù)消費者保護發(fā)展之路明確方向。

關(guān)鍵詞：全球；電子商務(wù)；消費者；保護

收稿日期：2015-11-02

作者簡介：唐妍彥(1990-)，女，廣西桂林人，博士研究生，主要從事國際商法研究。

中圖分類號：D913.99文獻標志碼：A

0引言

隨著各個國家內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展越來越快，電子商務(wù)的無國界性使得各國的消費者越來越不滿足于在國內(nèi)的購物消費，而紛紛直接向國外的電商網(wǎng)站購買心儀的商品，真正實現(xiàn)“足不出戶，購遍全球”。從另一角度上說“全球購”也增加了各國企業(yè)的良性競爭，有利于國家經(jīng)濟的健康發(fā)展。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年至2013年中國海淘的總體規(guī)模增長117%，遠高于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模增長比例的64%。然而，雖然電商的發(fā)展給我們的生活帶來廣泛的影響，但是也帶來了一系列的問題。美國的化妝品好用，荷蘭的奶粉質(zhì)量過硬價格也親民，但是如果在網(wǎng)購過程中遇到如下問題：

登記注冊之后美國網(wǎng)站一直發(fā)商業(yè)廣告的郵件；

化妝品的玻璃瓶子在我收貨的時候已經(jīng)碎了；

這日本的裙子我在網(wǎng)上看是藍色的，怎么寄過來是紫色的？

這個LV的包包怎么看怎么像假的；

等了3個月了，貨物還沒到，可是信用卡已經(jīng)支付了！

在這些情況出現(xiàn)的時候，消費者往往不知所措，或者被昂貴的退貨成本嚇倒，又或者無法聯(lián)系到海外賣家而只能吃啞巴虧。這樣看來，在電子商務(wù)交易的消費者保護體系尚未建立的今天，消費者很難建立起對跨國電商交易的信心[1]。這樣不僅不利于各國電子商務(wù)交易的健康發(fā)展，對于世界經(jīng)濟全球化進程也是一種阻礙。因此，全球性電子商務(wù)消費者保護體系會更好地在未來解決這些問題。

1各國電子商務(wù)立法趨勢

由于各個國家電子商務(wù)消費行為的無地域性、虛擬性以及技術(shù)性等特征基本相同，因此各國電子商務(wù)消費者保護立法發(fā)展趨勢也大體一致，這為從國際范圍內(nèi)建立統(tǒng)一電子商務(wù)消費者保護的體系提供了可行性。

1.1電子商務(wù)的立法重心逐步成為電子商務(wù)發(fā)展的重要一環(huán)

無論是國際組織還是各國國內(nèi)的電子商務(wù)立法中，重心已經(jīng)從促進電子商務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)移到了保護消費者的權(quán)益。從最初的聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會頒布的《電子商務(wù)示范法》中完全沒有提到電子商務(wù)中的消費者保護問題，到經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)頒布的《電子商務(wù)消費者保護指導原則》專注于電子商務(wù)的消費者保護，還有2011年歐盟頒布的《消費者權(quán)利指令》，都表明了近年來電子商務(wù)立法都將保護力度向消費者傾斜。出現(xiàn)這樣的情況，筆者認為主要有以下兩個原因：

首先，在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的前幾年，保護生產(chǎn)者、經(jīng)營者的權(quán)利是發(fā)展社會生產(chǎn)的需要。當電子商務(wù)大力發(fā)展之初，立法者忙于訂立各種法律制度保護以及促進電商的發(fā)展，以激勵商人擴大生產(chǎn)，獲得更多的經(jīng)濟利益。長此以往，電子商務(wù)市場已經(jīng)成形，然而本來就處于弱勢的消費者“弱者”地位日益明顯，消費者也將逐步散失對電商交易的信心，從而大大破壞電子商務(wù)的健康發(fā)展。所以，立法者加快了電商消費者保護的立法進程，希望在立法上平衡消費者保護和電子商務(wù)發(fā)展的利益，以助電子商務(wù)的健康發(fā)展。

其次，消費是生產(chǎn)的出發(fā)點和歸宿，是產(chǎn)品的最后完成和生產(chǎn)的動力。如果片面的強調(diào)生產(chǎn)和經(jīng)濟發(fā)展，就會隨時侵害消費者在消費活動中的權(quán)利，影響生產(chǎn)的消費活動，擾亂社會再生產(chǎn)的正常運行和發(fā)展[2]。但是如果片面的只是強調(diào)要保護消費者的權(quán)利，而忽視了生產(chǎn)者的合理利益，也會影響到生產(chǎn)關(guān)系的健康發(fā)展，而最終影響消費者需求的滿足和實現(xiàn)。因此，其實保護消費者利益與保護生產(chǎn)者及經(jīng)營者利益實際上在某種程度上來說是一致的。

1.2經(jīng)濟全球化進程使得電子商務(wù)消費者保護立法趨同化

自從WTO出現(xiàn)，各國逐步通過協(xié)議消除貿(mào)易壁壘，對電子商務(wù)的萌芽和發(fā)展起到了巨大的推動作用，因為電子商務(wù)的出現(xiàn)天生就具有開放性和全球性，因此，電子商務(wù)中的消費者保護也就必須適應(yīng)這種特性。而在經(jīng)濟全球化的大背景下，各國消費者保護法確實是存在一些差異和沖突的。一旦這些差異和沖突，對于電子商務(wù)消費者保護造成阻礙時，則不利于對全球范圍內(nèi)電子商務(wù)的健康發(fā)展。所以，在經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展促使各國逐漸消除電商消費者保護的差別與沖突，并形成一種在國際范圍內(nèi)統(tǒng)一適用的內(nèi)容上一致的電子商務(wù)消費者保護法律制度。無論是美國與OECD合作，并宣布適用OECD頒布的電子商務(wù)消費者保護指南，還是美國與歐盟聯(lián)合達成的《安全港灣協(xié)議》，以及國際消費者保護和執(zhí)行網(wǎng)絡(luò) (InternationalConsumerProtectionandEnforcementNetwork，ICPEN) 的建立以及發(fā)展，都表明了當今電子商務(wù)快速、健康的發(fā)展，離不開一個共同的國際法制環(huán)境。當然在電商消費者保護法律制度的統(tǒng)一化進程中，以現(xiàn)在國際社會各國的電商消費者保護立法的趨同化為基礎(chǔ)，同時以區(qū)域性電商消費者保護立法的統(tǒng)一為先導，尤其是歐盟的電商消費者保護立法統(tǒng)一化運動，為全球范圍內(nèi)的電商消費者保護法律制度的建立奠定了堅實的基礎(chǔ)，使得在消費者在進行跨國電子商務(wù)商品交易時更有保障[3]。

2現(xiàn)階段已經(jīng)存在的法律基礎(chǔ)

2.1國際軟法

其實在現(xiàn)有的國際條約或者組織中，已經(jīng)有一些可以適用或者擴大適用于電子商務(wù)消費者保護,包括國際統(tǒng)一私法協(xié)會的一些原則，以及OECD對于電子商務(wù)的一系列指南等等。國際統(tǒng)一私法協(xié)會所頒布的一系列原則以及示范法包含了《國際商事合同通則》以及聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會頒布的《電子簽名示范法》都被認為對規(guī)范全球商事活動有極大的促進作用。而從1998年開始，OECD的消費者政策委員會就開始嘗試著為規(guī)范跨國子商務(wù)交易建設(shè)一系列的指南，最著名的就是《電子商務(wù)消費者保護指導原則》，其中有一個最為基本的原則就是:

線上交易的消費者應(yīng)當?shù)玫讲簧儆诰€下交易消費者同等的保護。

可惜的是，OECD的指導原則在法律上沒有約束力，他們只是為各國政府對于電子商務(wù)消費者的保護體系的制定和實施畫了一個藍圖。

2.2國際執(zhí)行機構(gòu)

ICPEN是一個全球各國政府間消費者保護機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)，共享和交換成員國之間有可能會影響消費者跨境消費的信息，以及促進各國家和地區(qū)之間執(zhí)法機構(gòu)的國際合作。長時間以來，ICPEN在打擊跨境違反消費者保護法，促進有效的跨境消費者保護補救措施，明確有效保護消費者權(quán)益的執(zhí)法措施等方面都取得了不錯的成績。比較特別的是，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的今天，ICPEN還有專門打擊和揭露全球互聯(lián)網(wǎng)欺詐的“互聯(lián)網(wǎng)國際清理日”(ICPENInternationalInternetSweepDays)，在這一天里，所有參加的機構(gòu)和組織會在網(wǎng)上尋找出潛在的具有欺詐性質(zhì)的網(wǎng)站并且公布，提醒各國的電子商務(wù)消費者在網(wǎng)上消費時不要選擇這些網(wǎng)站以免上當受騙。越來越多國家消費者保護機構(gòu)在打擊互聯(lián)網(wǎng)詐騙中大量合作，互聯(lián)網(wǎng)國際清理日就是各國消費者保護機構(gòu)合作并且共同打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙的一個成功例子。“互聯(lián)網(wǎng)的無國界性為全球詐騙者的增長提供了有利土壤，”哈根約根森，一位ICPEN的消費者觀察員說，“因為他們可以隱藏在互聯(lián)網(wǎng)中難以被發(fā)現(xiàn)和監(jiān)管，而各個國家的跨境合作則是打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙的實質(zhì)性解決辦法?！?/p>

當消費者覺得自己遇到網(wǎng)絡(luò)詐騙的時候，可以在ICPEN的全球在線投訴系統(tǒng)中注冊投訴。目前，ICPEN提供了兩種方式為消費者解決跨境爭端：第一種是ICPEN自己運行的一個網(wǎng)頁，以方便消費者投訴解決跨境糾紛。消費者投訴后，該投訴將會被發(fā)到成員國的消費者糾紛解決機構(gòu)，幫助消費者找到解決方案；另一種方式是，ICPEN可以提供投訴表格，消費者填寫完后可以將該表格發(fā)送到ICPEN在該消費者居住地的聯(lián)系點，然后該聯(lián)系點將幫助消費者將該投訴表格轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴方的國家的ICPEN聯(lián)系點，來幫助雙方解決糾紛?，F(xiàn)實中，隨著越來越多的消費者在互聯(lián)網(wǎng)跨國購買商品和服務(wù)，ICPEN也將在跨國電子商務(wù)消費者保護中起到越來越重要的作用。

3未來之路

在各國電子商務(wù)交易越來越繁重的今天，僅僅靠幾個國際組織所頒布的軟法來指導電商中的消費者保護是明顯是不夠的，筆者認為，在現(xiàn)階段完善以下幾點將更有利于跨國電子商務(wù)消費者的保護：

3.1建立一個針對電子商務(wù)秩序治理的國際組織并頒布新的國際公約

現(xiàn)實中的電子商務(wù)交易紛繁復雜，實在太需要一個統(tǒng)一的國際組織來管理、協(xié)調(diào)了。特別是在消費者保護方面，各國電子商務(wù)消費者保護政策五花八門，而國際上又沒有一個統(tǒng)一的標準來規(guī)范和引導。雖說OECD的《電子商務(wù)消費者保護指導原則》是一個范本，但是該指南對其成員國卻沒有法律上約束力，并且年代已頗為久遠，影響力并沒有很大。而各成員國都是視國內(nèi)情況而定，有利于國家電商發(fā)展的就遵守，不利于國家電商發(fā)展的就不遵守。加上跨國電商交易的增多，情況更加復雜。所以，成立一個國際組織之后，該組織可以依照其職權(quán)頒布一些專門針對電子商務(wù)，重點是電子商務(wù)消費者保護的新的規(guī)定來規(guī)范其發(fā)展，并且對于一些國家無視強制性原則的行為進行經(jīng)濟上的處罰。特別是對電子商務(wù)消費者反悔權(quán)的確定以及具體制度的設(shè)置，還有物流公司與電商交易平臺的責任劃分，以及跨境消費者在線糾紛解決機制的設(shè)立等等問題，都需要一個統(tǒng)一的標準來規(guī)范。這樣一來，電子商務(wù)交易平臺提供者、經(jīng)營者、物流公司都會清楚地知道各自的法律地位，了解各自的法律義務(wù)?？梢灶A見自己的行為所導致的法律后果，增強了法律的威懾力。其次，對于管轄權(quán)，適用法等問題有了統(tǒng)一的規(guī)定，節(jié)約了雙方的成本，提高效率，防止電子商務(wù)交易平臺或者經(jīng)營者利用格式合同規(guī)定對跨境消費者不利的糾紛解決方案。最后，可以從法律上對于發(fā)展中國家的電子商務(wù)平臺發(fā)展進行一定程度的保護，以防發(fā)達國家利用其資金、人才、技術(shù)優(yōu)勢制定各種“潛規(guī)則”使發(fā)展中國家處于被動地位。

3.2建立全球范圍內(nèi)的電子商務(wù)機構(gòu)信譽評價監(jiān)督制度

由于電子商務(wù)交易本身的虛擬性等特征，跟面對面的交易相比，電子商務(wù)消費者的隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)益很容易受到侵害，也更容易成為欺詐的對象。當今信用體系建設(shè)的不規(guī)范已經(jīng)成為了電子商務(wù)進一步發(fā)展的主要瓶頸。在全球范圍內(nèi)的各國消費者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象都不同程度地存在著。根據(jù)美國聯(lián)邦委員會2014年發(fā)布的最新報告，身份盜竊連續(xù)十年成為消費者投訴最多的問題， 除身份盜竊之外，詐騙名列第四。造成這種情況的原因有很多，一方面因為商家違法違約成本太低，而會選擇維權(quán)的消費者卻占少數(shù)，遇到跨國購物的消費者還會因取證困難、沒時間等原因放棄維權(quán)。另一個重要的原因就是缺乏信用評價監(jiān)督機制，消費者無法辨別哪些電子商務(wù)交易平臺是正規(guī)并且具有良好商業(yè)信譽的。

信用評價監(jiān)督機制是對電商交易平臺進行信用等級評價的第三方機構(gòu)，通過法律途徑推動建立、完善誠信機制，對電商平臺的違法行為進行處罰，增加他們的違約成本，是預防和減少電商平臺疲于履行他們監(jiān)督義務(wù)的關(guān)鍵。雖然當今很多電商平臺自己內(nèi)部也有簡單的評價制度，例如中國最大的電商交易平臺淘寶，以及美國的亞馬遜。現(xiàn)在的電子商務(wù)交易平臺大多根據(jù)自身需要，隨意制定和執(zhí)行信用評價標準，導致整個電子商務(wù)行業(yè)信用評價體系不規(guī)范、不科學、不合理，難以與國際通行的信用評價標準接軌[4]。究其原因，一方面是因為電子商務(wù)理論研究滯后于電子商務(wù)實踐；另一方面是法律手段對電子商務(wù)交易平臺的信用監(jiān)管缺失，而僅僅依靠電商平臺、電商買家和賣家的自律，是難以保證電子商務(wù)交易的安全和行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的。

筆者認為，全球性電子商務(wù)消費者保護體系有助于各國電子商務(wù)平臺建立電子商務(wù)交易平臺信任建立機制。由一個權(quán)威第三方機構(gòu)建立的電商機構(gòu)信譽評價體系，對從事消費類電子商務(wù)的電子商務(wù)機構(gòu)進行信譽等級評定，是防止電子商務(wù)機構(gòu)否認交易、怠于履行，以及妥善處理售后消費糾紛的重要并且有效的方式。該權(quán)威，公正的第三方機構(gòu)可以由上文提到的國際組織來擔任，對于有可能涉及跨國電子商務(wù)交易業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，強制性的對其消費者隱私保護狀況，信息披露的真實性，交易后消費者的評價信息、銀行支付安全狀況以及售后消費者糾紛處理等情況進行全面分析評估，用這些信息和既定的評價標準對從事電子商務(wù)的交易平臺做出的信用評價，該評價可以是動態(tài)的，每隔一段時間評定一次來取得平均值。之所以涉及跨國全球性電子商務(wù)交易的平臺進行強制性的信譽評價，而對于不涉及跨國業(yè)務(wù)的平臺進行自愿評價，是因為具有跨國電商交易的具有更多的不確定性，國際性的電商交易平臺更容易侵害消費者的權(quán)益，并且地理距離上的遙遠往往使消費者投訴理賠遙遙無期，而只專注于國內(nèi)業(yè)務(wù)的電商機構(gòu)往往更容易被找到并且在糾紛產(chǎn)生時進行索賠。中國的電商領(lǐng)導性企業(yè)阿里巴巴就是一個很好的例子，2011 年2 月21 日，阿里巴巴發(fā)布公告稱，2326 名阿里巴巴網(wǎng)站的商家涉嫌欺詐國際買家，這些會員大多是通過了阿里巴巴信用認證的“誠信通”商家和“國際金牌供應(yīng)商”，還有近100 名阿里巴巴員工合謀其中。此事件導致阿里巴巴首席執(zhí)行官、 首席運營官引咎辭職，阿里巴巴集團下屬“聚劃算網(wǎng)站”總經(jīng)理也因涉嫌“非國家工作人員受賄罪”而被刑事拘留。所以，國際性的電商交易平臺需要強制性的信譽評價機制對其進行認證。另外，對該信用評價應(yīng)當是一種長期的行為，而評價結(jié)果應(yīng)在該電商交易平臺首頁予以公布。消費者在正確引導下可以選擇信譽等級較高的電商平臺進行交易，商譽評價在市場上會自然地發(fā)生一定的效力，使商譽良好的商業(yè)機構(gòu)獲得經(jīng)濟回報。另外，對于評定商業(yè)信譽不合格，并且發(fā)現(xiàn)商戶對消費者存在欺詐行為，而沒有為消費者提供滿意售后服務(wù)的電商平臺予以一定的懲罰措施。對于連續(xù)信用評價不合格的電商平臺，應(yīng)當督促該平臺所在國家撤銷其電子商務(wù)經(jīng)營的資格。這樣一來，第三方機構(gòu)可以對具有全球電商交易業(yè)務(wù)平臺上消費者的隱私權(quán)，平臺信息披露，還是售后消費者糾紛解決情況都進行監(jiān)管。特別是售后消費者糾紛解決，可以從交易前明示消費者糾紛解決方法，好讓消費者在前期購買時就考慮到維權(quán)的成本，以便在發(fā)生糾紛時不至于理賠無門。

4結(jié)語

電子商務(wù)突破了時間和空間的限制，給人類帶來了一個全球化、全天候、開放的市場，更多消費者選擇跨國購物，從國外的電商交易平臺購買心儀的產(chǎn)品[5]。隨著交易心態(tài)的成熟，消費者對電子商務(wù)的期待也從“買便宜”“買方便”向“買品質(zhì)”方向轉(zhuǎn)變。因此，跨境電子商務(wù)發(fā)展首先要解決的問題就是建立消費者的信心。全球性的電子商務(wù)消費者保護體系有助于跨境電子商務(wù)消費者的權(quán)益一旦被侵害就能得到有效保護，將會大大增加跨境電子商務(wù)消費者的信心，為推進新一輪全球經(jīng)濟一體化起到巨大影響。

參考文獻：

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責任編輯：沈宏梅

ExplorationsonGlobalE-CommerceConsumersProtectionSystem

TANGYanyan

(FacultyofLaw,UniversityofMacau,Macau999078,China)

Abstract：When the protecting level of traditional consumers in each state is not even,the booming development of e-commerce has brought the problem of the legal protection of e-consumers.However,due to the lack of specific legal regime,e-consumers always are victims in the event of the disputes occured in the cross-boundary e-commerce transactions.This paper analyzes the feasibility of establishing a global e-consumer protection system,and based on the existing conditions,it indicates the direction of future development of e-consumers.

Keywords：globe；e-consumer;consumer;protection