謝新麗，呂群超

(寧德師范學(xué)院 旅游系，福建 寧德352100)

節(jié)事活動(dòng)是節(jié)日慶典和事件的綜合。根據(jù)國際通用的說法，節(jié)事還包括像奧運(yùn)會(huì)、世界杯、世博會(huì)、各類不同主題的旅游節(jié)慶活動(dòng)等一些大型的國際體育賽事、博覽會(huì)和旅游節(jié)慶等。由于節(jié)事活動(dòng)對目的地經(jīng)濟(jì)巨大的推動(dòng)作用，節(jié)事活動(dòng)的重要性正日益受到重視。截止2012 年年底，中國各類節(jié)事活動(dòng)數(shù)量超過1 萬個(gè)［1］。根據(jù)節(jié)事活動(dòng)運(yùn)作的現(xiàn)狀與程序，一般節(jié)事活動(dòng)都需要依靠志愿者的幫助。一方面，志愿者的參與能夠保證節(jié)事活動(dòng)的正常運(yùn)行，另一方面，志愿者能夠降低節(jié)事活動(dòng)運(yùn)行的成本。

志愿者的作為一種低報(bào)酬或零報(bào)酬為節(jié)事活動(dòng)提供服務(wù)的群體，其從事節(jié)事活動(dòng)志愿者服務(wù)的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多樣性和差異性。如何有效地激勵(lì)各類志愿者，并保持其工作的積極性成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界共同關(guān)心的課題。學(xué)者分別從以下幾方面對其開展了相關(guān)研究:①研究大型節(jié)事活動(dòng)中大學(xué)生志愿者的服務(wù)滿意度(張潔［2］，2010);②研究大型節(jié)事活動(dòng)中志愿者的參與動(dòng)機(jī)(龍濤［3］，2011);③研究節(jié)事活動(dòng)志愿者激勵(lì)機(jī)制、問題及現(xiàn)狀等(徐衛(wèi)華［4］，2013;劉艷紅［5］，2013;蘇紅［6］，2010)。從目前學(xué)術(shù)界有關(guān)節(jié)事活動(dòng)志愿者的研究分析，從多元需求的角度研究志愿者激勵(lì)問題的成果相對較少。對于該問題的研究在理論和實(shí)踐層面均具有重要意義。

在快速城市化背景下，公眾的需求日益多元化和個(gè)性化。志愿者群體的訴求也表現(xiàn)出多元化特性。單一的或規(guī)制化的管理與激勵(lì)手段無法有效地激勵(lì)當(dāng)代志愿者。因此，在此背景下，應(yīng)綜合考慮不同志愿者的訴求特征，并不斷創(chuàng)新激勵(lì)手段，為志愿者管理和節(jié)事活動(dòng)的健康發(fā)展提供理論指導(dǎo)。

1 多元需求與志愿者激勵(lì)

1.1 多元需求的表現(xiàn)

社會(huì)進(jìn)步、受教育水平的提高以及文化的差異決定了節(jié)事活動(dòng)志愿者需求的多元特征。一般而言，節(jié)事活動(dòng)志愿者的多元需求表現(xiàn)為以下幾方面:

(1)學(xué)習(xí)與自我提升。節(jié)事活動(dòng)志愿者多以在校大學(xué)生作為主體，有時(shí)也會(huì)有社會(huì)人員參與其中，但比重相對較小。他們參與節(jié)事活動(dòng)志愿者工作的首要需求就是學(xué)習(xí)與自我提升。這種需求動(dòng)機(jī)主要包括:擴(kuò)展知識面、提高人際交往能力、結(jié)交新朋友和提高認(rèn)識事物的能力等五個(gè)方面。

(2)職業(yè)發(fā)展。未來的就業(yè)方向和工作機(jī)會(huì)的獲取是志愿者考慮的重要方面。學(xué)生往往希望通過社會(huì)實(shí)踐提升自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)而為未來求職奠定基礎(chǔ)。節(jié)事活動(dòng)志愿者在職業(yè)發(fā)展上的考慮主要表現(xiàn)為:豐富簡歷、嘗試不同職業(yè)、明確未來職業(yè)發(fā)展方向、有助于專業(yè)發(fā)展等。

(3)價(jià)值觀需求。自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)亦為志愿者需求的重要方面。主要表現(xiàn)為:為別人提供幫助很重要、感覺自己是被需要的、認(rèn)為從事公益事業(yè)非常的有意義、證明自己是能力的、對需要幫助的人抱有同情心等。

(4)社會(huì)交往。城市化造成了鄰里交弱趨勢愈發(fā)明顯和嚴(yán)重。人際關(guān)系的冷漠和隔閡促進(jìn)了公眾對于社會(huì)交往的需求發(fā)展。節(jié)事活動(dòng)志愿者寄希望于通過節(jié)事活動(dòng)的平臺結(jié)交朋友。

(5)公民責(zé)任。公民除了作為社會(huì)個(gè)體外，其公民責(zé)任隨著自身基本需求的滿足和公民意識的覺醒而凸顯出來。節(jié)事活動(dòng)志愿者的公民責(zé)任表現(xiàn)為:認(rèn)為通過自身努力改變社會(huì)問題、認(rèn)為自己有責(zé)任去改變社會(huì)問題［7］。

1.2 多元需求與現(xiàn)行志愿者激勵(lì)措施的對接差距

(1)物質(zhì)需求與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制［8］。對于某些節(jié)事活動(dòng)志愿者而言，從事志愿者工作的直接動(dòng)機(jī)是獲取一定的物質(zhì)報(bào)酬，并通過它增加生活費(fèi)。尤其是大學(xué)生志愿者持有獲取物質(zhì)報(bào)酬需求的比重較大。然而對于一般的節(jié)事活動(dòng)，受自身資金籌措能力的限制，選擇志愿者的原因就是考慮志愿者的義務(wù)工作性質(zhì)，而無需支付報(bào)酬。因此，在節(jié)事活動(dòng)的實(shí)際運(yùn)行過程中，就存在志愿者的物質(zhì)需求與節(jié)事活動(dòng)舉辦者的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制之間的錯(cuò)位問題。持有物質(zhì)需求的志愿者因無法得到獎(jiǎng)勵(lì)而得不到激勵(lì)。

(2)職業(yè)發(fā)展與崗位培訓(xùn)［9］。部分節(jié)事活動(dòng)志愿者參與節(jié)事活動(dòng)志愿者工作，希望通過社會(huì)實(shí)踐提升綜合素質(zhì)、明確未來職業(yè)發(fā)展方向、培養(yǎng)專業(yè)技能等。但是在現(xiàn)實(shí)運(yùn)作過程中，節(jié)事活動(dòng)的舉辦者往往對志愿者重使用，輕培訓(xùn)。節(jié)事活動(dòng)志愿者的職業(yè)發(fā)展需求與舉辦者的崗位培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)之間存在較大的差距。

(3)組織認(rèn)同與文化建設(shè)。組織認(rèn)同即表現(xiàn)為節(jié)事活動(dòng)志愿者希望自己是被志愿者組織所認(rèn)可的、自己是有能力的，自己是被社會(huì)所需要的。節(jié)事活動(dòng)志愿者期望自身的價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)，并在志愿者組織中得到歸屬感。然而節(jié)事活動(dòng)的舉辦者忽略了志愿者的組織認(rèn)同需求，沒有相應(yīng)的精神獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、集體的組織活動(dòng)缺失、志愿者團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)無法滿足志愿者主體的需求。

(4)公民責(zé)任與社會(huì)認(rèn)同［10］。公民責(zé)任表現(xiàn)為認(rèn)為自身能夠通過行動(dòng)改變社會(huì)問題，自己的責(zé)任感能夠得到社會(huì)認(rèn)同。在實(shí)際操作層面，節(jié)事活動(dòng)舉辦者并沒有在宣傳方面取得實(shí)際的成績，貢獻(xiàn)突出的志愿者并沒有得到相應(yīng)的表揚(yáng)。在遣散階段，相應(yīng)的遣散機(jī)制也未得到建立。志愿者希望節(jié)事志愿活動(dòng)結(jié)束后，節(jié)事活動(dòng)舉辦者能夠通過歡送會(huì)的方式予以遣散，并得到相應(yīng)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)。

2 第四屆寧德市海峽兩岸機(jī)電博覽會(huì)志愿者激勵(lì)管理的現(xiàn)狀

2013 年第四屆寧德市海峽兩岸機(jī)電博覽會(huì)是一個(gè)以電機(jī)、電器為主要展品的主題類機(jī)電博覽會(huì)。該博覽會(huì)于2013 年6 月16 日至17 日舉行，吸引了10000 余名海內(nèi)外專業(yè)的參展商。為了更好地促進(jìn)機(jī)電博覽會(huì)的運(yùn)行，該節(jié)事活動(dòng)的舉辦方從寧德市財(cái)經(jīng)學(xué)校和寧德師范學(xué)院共招募了65 名志愿者。

為了科學(xué)地了解該節(jié)事活動(dòng)在志愿者管理方面存在的問題，本論文進(jìn)行了相應(yīng)的問卷的調(diào)查和現(xiàn)場訪談，定量地研究該節(jié)事活動(dòng)在志愿者激勵(lì)管理方面存在的問題。由于該節(jié)事活動(dòng)所選用的志愿者數(shù)量并不是太多，所以采取了進(jìn)行全額發(fā)放問卷的方式。2013 年6 月16 日當(dāng)天共發(fā)放了65 份問卷，回收65 分，其中因未看清題目，出現(xiàn)的無效問卷2 份，得到有效問卷96%。與此同時(shí)，也對志愿者進(jìn)行了一定的隨機(jī)訪談。以下對于現(xiàn)狀的分析即基于該問卷調(diào)查所得。

2.1 現(xiàn)狀

(1)缺乏必要的物質(zhì)激勵(lì)。從問卷調(diào)查結(jié)果分析，有效問卷中100%的被調(diào)查者回答第四屆機(jī)電博覽會(huì)承辦方?jīng)]有為志愿者提供報(bào)酬，并且也沒有提供必要的交通補(bǔ)貼。對于持有通過參與節(jié)事活動(dòng)志愿者獲取一定的工資報(bào)酬的學(xué)生志愿者，在參與了兩天志愿者活動(dòng)后不僅沒有獲得一定的工資補(bǔ)償，而且還需要支付交通費(fèi)用，這很大程度上影響了志愿者的積極性和工作態(tài)度，起不到激勵(lì)的作用。因此，物質(zhì)激勵(lì)的缺失，導(dǎo)致激勵(lì)的效果較差。

(2)崗前培訓(xùn)欠缺。被調(diào)查的對象回答機(jī)電博覽會(huì)承辦方提供了有關(guān)機(jī)電博覽會(huì)的相關(guān)知識、服務(wù)禮儀、游客服務(wù)技巧和關(guān)于地方的綜合知識等四方面的培訓(xùn)。在問卷的自由回答部分，被調(diào)查者提及承辦方應(yīng)提供關(guān)于現(xiàn)場講解技巧、危機(jī)處理技巧、完善培訓(xùn)內(nèi)容并實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容具體化。并且在培訓(xùn)內(nèi)容方面不夠具體，很多傳達(dá)的信息太過抽象，志愿者在接受培訓(xùn)時(shí)，無法有效地理解信息的價(jià)值。這種培訓(xùn)模式和現(xiàn)狀無法讓志愿者從從中學(xué)習(xí)有關(guān)培訓(xùn)的知識，并且與他們所期待的提升綜合能力的期待有差距，無法發(fā)揮激勵(lì)的作用。

(3)對志愿者管理工作的不足。寧德市第四屆海峽兩岸機(jī)電博覽會(huì)志愿者管理工作的不足主要表現(xiàn)為以下幾方面:①志愿者工作任務(wù)分配重復(fù)，職責(zé)不明;②工作繁雜，缺乏科學(xué)協(xié)調(diào);③志愿者之間缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神;④志愿者服務(wù)的技巧欠缺、規(guī)范性不夠。以學(xué)生為主體的志愿者抱有通過參與志愿者工作學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)技能和操作規(guī)范，但是實(shí)際的培訓(xùn)和管理工作并不能滿足志愿者需求。

(4)組織歸屬與社會(huì)認(rèn)同感的欠缺。組織歸屬即志愿者能夠?qū)⒅驹刚呓M織看作像家一樣的重要，具有安全感、榮譽(yù)感。但是該節(jié)事活動(dòng)的實(shí)際運(yùn)作過程中，志愿者的團(tuán)隊(duì)文化沒有建立起來、管理者的素質(zhì)也亟待提高。在節(jié)事活動(dòng)結(jié)束時(shí)，并沒有評選優(yōu)秀的志愿者給予相應(yīng)的精神激勵(lì)。志愿者的遣散機(jī)制并未建立，節(jié)事活動(dòng)結(jié)束時(shí)，志愿者自行離去，組織歸屬感較差。

2.2 原因

(1)對志愿者認(rèn)識與管理水平欠缺。受到寧德市海峽兩岸機(jī)電博覽會(huì)舉辦的周期性影響，其承辦者一般是地方人民政府及經(jīng)貿(mào)部門，實(shí)際運(yùn)作主體是從相關(guān)部門臨時(shí)抽調(diào)的工作人員。因此，對志愿者的激勵(lì)管理存在一些問題。①認(rèn)為志愿者應(yīng)該是一種公益性工作。在實(shí)際的管理過程中，志愿者的公益性服務(wù)是其重要特征，但是機(jī)電博覽會(huì)的承辦者往往忽略了其物質(zhì)需求的屬性。②志愿者管理機(jī)制的不完善。機(jī)電博覽會(huì)現(xiàn)場工作的繁瑣性和問題的突發(fā)性，志愿者工作往往被隨即調(diào)配，工作重疊問題常發(fā)，且時(shí)常出現(xiàn)工作分配不到位的問題。在現(xiàn)場工作中，沒有專人協(xié)調(diào)志愿者之間的工作，出現(xiàn)職責(zé)不明及協(xié)調(diào)不夠問題。

(2)節(jié)事活動(dòng)管理者專業(yè)性不夠。機(jī)電博覽會(huì)節(jié)事活動(dòng)管理者專業(yè)性不夠主要體現(xiàn):①專業(yè)管理知識不夠。機(jī)電博覽會(huì)運(yùn)作與志愿者管理是個(gè)復(fù)雜且系統(tǒng)的工作，工作具有繁雜性和問題多發(fā)性特征。這客觀上需求專業(yè)人才進(jìn)行運(yùn)作;②缺乏專業(yè)管理機(jī)制。志愿者專業(yè)管理機(jī)制包括激勵(lì)機(jī)制、工作分配與協(xié)調(diào)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制等。寧德市第四屆機(jī)電博覽會(huì)運(yùn)作過程中缺乏志愿者的管理的激勵(lì)機(jī)制，如基本的精神獎(jiǎng)勵(lì)、遣散機(jī)制和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，這讓學(xué)生志愿者在心理產(chǎn)生不受重視和很失落的感覺。

(3)志愿者工作的重視程度不夠。對志愿者工作的重視程度不夠主要根源在于管理者對于志愿者內(nèi)心需求的認(rèn)識誤區(qū)以及志愿者與管理者之間的認(rèn)識差距。主要表現(xiàn)為:第一，不重視職前培訓(xùn)。志愿者參與機(jī)電博覽會(huì)就抱有通過社會(huì)實(shí)踐提升自身綜合素質(zhì)的目的，如果培訓(xùn)達(dá)不到其預(yù)期，便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。在機(jī)電博覽會(huì)運(yùn)行的整個(gè)過程中，管理者在職前的培訓(xùn)不夠系統(tǒng)和具體，導(dǎo)致了在實(shí)際的志愿者服務(wù)過程中，志愿者工作職責(zé)不明確、工作重疊和缺乏協(xié)調(diào)。這樣的結(jié)果的出現(xiàn)與志愿者期望獲得社會(huì)經(jīng)驗(yàn)以及提升自己綜合素質(zhì)的需求是有較大出入的。二、對志愿者生活照顧的不夠。被調(diào)查的志愿者中63%是女生，男生占37%，女生的心理特征就表現(xiàn)為細(xì)膩，對細(xì)節(jié)比較在意。被調(diào)查普遍認(rèn)為機(jī)電博覽會(huì)管理者沒有給志愿者提供用餐的餐桌、有的志愿者甚至因?yàn)楣芾碚叩氖韬鰶]有工作餐吃等。志愿者工作的重視程度不夠影響了志愿者的心理感知，進(jìn)而影響其滿意度。

3 基于多元需求背景的節(jié)事活動(dòng)志愿者激勵(lì)措施創(chuàng)新對策

基于志愿者的多元需求，針對寧德市第四屆海峽兩岸機(jī)電博覽會(huì)志愿者管理過程中存在的問題，應(yīng)該采取如下激勵(lì)措施。

(1)完善物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制。生理需求是最基本的需求層次，是實(shí)現(xiàn)其他需求層次的基礎(chǔ)和前提。作為沒有收入來源的學(xué)生志愿者，應(yīng)該在物質(zhì)層面采取激勵(lì)措施。首先，提供必要的餐飲服務(wù)，解決志愿者用餐問題。在實(shí)際訪談中，部分志愿者因?yàn)楣芾碚叩氖韬鰧?dǎo)致沒有被提供餐飲服務(wù)，這種現(xiàn)象一定程度上損害了學(xué)生志愿者的工作積極性。因此，應(yīng)保證每個(gè)志愿者都能享受到承辦方提供的工作餐。其次，落實(shí)工作補(bǔ)貼。每天給予志愿者一定的報(bào)酬，這一定程度上提高了志愿者的心理滿意度。

(2)優(yōu)化志愿者培訓(xùn)體系。在志愿者動(dòng)機(jī)體系中，學(xué)習(xí)知識，提升自身的綜合能力占有重要地位。機(jī)電博覽會(huì)承辦方給予志愿者相應(yīng)的培訓(xùn)是提升志愿者滿意度和激勵(lì)效果的重要途徑。①提供有關(guān)節(jié)事活動(dòng)項(xiàng)目的相關(guān)培訓(xùn)。在寧德市第四屆海峽兩岸機(jī)電博覽會(huì)志愿者訪談中所體現(xiàn)的承辦方培訓(xùn)不具體，講解不清楚等問題，承辦方應(yīng)將與該機(jī)電博覽會(huì)相關(guān)的內(nèi)容，如舉辦地綜合概況、場館布局、后勤服務(wù)等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。讓志愿者通過培訓(xùn)掌握機(jī)電博覽會(huì)及類似節(jié)事活動(dòng)的舉辦流程;②提供服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)。社會(huì)知識是課堂教學(xué)所無法真正傳授的。有時(shí)雖有理論，但是學(xué)生沒有親身參與，略顯空洞和抽象。承辦方應(yīng)提供有關(guān)節(jié)事舉辦場地的引導(dǎo)技巧、講解技巧、禮儀培訓(xùn)等;③提供溝通與危機(jī)處理的培訓(xùn)。溝通能力和危機(jī)處理能力是課堂教學(xué)所缺失的。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)過程中，受教育師資力量、教學(xué)理念等影響，溝通技巧與危機(jī)處理能力沒有受到重視。機(jī)電博覽會(huì)承辦方應(yīng)提供溝通與危機(jī)處理的培訓(xùn)，提高志愿者的綜合能力，以此提升志愿者的滿意度。

(3)加強(qiáng)志愿者工作管理。管理者的專業(yè)化決定了機(jī)電博覽會(huì)志愿者工作管理的水平。所以，應(yīng)該從以下方面加強(qiáng)志愿者工作管理。其一，建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制。機(jī)電博覽會(huì)舉辦場地場館多，志愿者人數(shù)眾多。為了避免不必要的場地混亂、職責(zé)混亂，應(yīng)建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，如現(xiàn)場講解與翻譯、后勤服務(wù)、資訊與幫助等，因此，應(yīng)該設(shè)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目協(xié)調(diào)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)不同工作間的調(diào)度與協(xié)調(diào)，保證志愿者的空間合理分配和布局;其二，加強(qiáng)志愿者之間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在入職培訓(xùn)前，管理者應(yīng)該根據(jù)場館不同、職責(zé)分配差異將志愿者細(xì)分成不同的團(tuán)隊(duì)，并明確各自負(fù)責(zé)的區(qū)間和負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)因職責(zé)不明或突發(fā)事件導(dǎo)致的服務(wù)真空地帶出現(xiàn);其三，提高管理者的專業(yè)性。管理者的專業(yè)性很大程度上決定了節(jié)事活動(dòng)管理的效果。掌握機(jī)電博覽會(huì)運(yùn)作的相關(guān)知識，并具備一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是提高管理者專業(yè)性的重要方面。此外，建立專業(yè)化的管理機(jī)制，如志愿者培訓(xùn)機(jī)制、現(xiàn)場危機(jī)處理與協(xié)調(diào)機(jī)制、志愿者激勵(lì)與管理機(jī)制等。

(4)提升志愿者組織歸屬與認(rèn)同感。志愿者組織歸屬感與認(rèn)同感是志愿者滿意度的最高表現(xiàn)。一方面，重視志愿者精神激勵(lì)。除了物質(zhì)激勵(lì)之外，對于志愿者實(shí)施精神激勵(lì)也是非常重要的。在機(jī)電博覽會(huì)結(jié)束后，應(yīng)該對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者頒發(fā)榮譽(yù)證書，并且舉辦志愿者遣散儀式。精神激勵(lì)方法能夠讓志愿者獲得組織的認(rèn)同、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，滿足精神層面的需求。與此同時(shí)，承辦方對于志愿者的管理方法、技巧，尤其是態(tài)度也是精神激勵(lì)的重要方面;另一方面，加強(qiáng)志愿者團(tuán)體文化建設(shè)。志愿者團(tuán)隊(duì)文化包括志愿者的口號、志愿者團(tuán)隊(duì)歌曲、志愿者服務(wù)理念等都是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的重要方面。通過精神激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)志愿者組織歸屬感和認(rèn)同感的提高。

［1］ 張中江.專家稱中國節(jié)慶活動(dòng)數(shù)量過萬 存在盲目跟風(fēng)現(xiàn)象［EB/OL］.(2011-11-31)［2013-10-15］.http://news.china.com/social/1007/20111031/16840701.html.

［2］ 張潔.大型節(jié)事中高校志愿者滿意度實(shí)證研究:以2009 年世界集郵展覽為例［J］.旅游學(xué)刊，2010，25(4):83-86.

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［4］ 徐衛(wèi)華，吳蓓蓓，何青.體育賽事志愿者參與動(dòng)機(jī)和激勵(lì)制度對安徽省第三屆省運(yùn)會(huì)的啟示［J］.牡丹江師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，39(2):56-57.

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［6］ 蘇紅.基于大學(xué)生志愿者服務(wù)動(dòng)機(jī)的激勵(lì)機(jī)制研究［J］.出國與就業(yè)，2010，18(14):15-16.

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