楊　輝

(河南省信陽市質量技術監(jiān)督局　河南 信陽　464000)

卓越績效模式下的陶瓷企業(yè)經營策略

楊輝

(河南省信陽市質量技術監(jiān)督局河南 信陽464000)

摘要針對GB/T 19001-2008質量管理標準在實際應用中存在的主要問題，引入卓越績效模式，根據兩者在管理職責、過程控制以及資源管理等方面的整合，提出基于卓越績效模式的GB/T 19001-2008標準改進措施。

GB/T 19580-2012《卓越績效評價標準》和GB/T 19001-2008標準之間并不存在互相替代的關系，二者之間既有許多相同之處，也有許多不同之處。對于組織質量管理工作而言，他們所起的作用也是各有不同。當前在新的形勢下，企業(yè)的質量管理如何適應經營管理的需要，企業(yè)如何追求GB/T 19001-2008標準施行和卓越績效模式應用的最佳整合模式等一系列問題已迫在眉睫。

1卓越績效模式對GB/T 19001-2008標準的深化

實施卓越績效模式加強企業(yè)管理，可以深化GB/T 19001-2008標準，為廣大推行GB/T 19001-2008的企業(yè)提供進一步深化管理的方法和工具。

1.1　卓越績效模式強調各相關方利益的均衡發(fā)展

GB/T 19001-2008標準中1.1總則“通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意”。雖然八項質量管理原則也強調“領導作用”、“員工參與”、“與供方互利的關系”，但在標準條款中體現(xiàn)得更多的還是“顧客滿意”的要求。而卓越績效模式中強調企業(yè)存在于社會中，企業(yè)要考慮到顧客、股東和投資方、員工、供方和社會等相關方綜合利益的平衡。從卓越績效模式十一個核心價值觀即可看出其強調各相關方的均衡利益共同發(fā)展。

1.2　兩者都強調企業(yè)文化作用和建設

在融合時,必須組織各級員工認真學習《卓越績效評價準則》,尤其是管理層更要認真學習,深刻領會兩者之間的區(qū)別和聯(lián)系。學習的重點是卓越績效評價準則所體現(xiàn)的11個核心價值觀、評價準則中的基本概念和基本術語、評價準則的框架結構、準則7 個類目的每項內容等。各企業(yè)在卓越績效評價準則的學習過程中,還必須做到分層次、有計劃地進行,通過學習使企業(yè)內各級各類人員進一步理解和領會兩個標準融合的意義,明確評價準則中各項要求,從而使得企業(yè)在運行GB/T 19001-2008質量管理體系時自覺融合實施卓越績效模式的要求,持續(xù)改進各項工作提升企業(yè)核心競爭力。最終形成企業(yè)特有的卓越績效企業(yè)文化,達到良好的循環(huán)。

1.3　卓越績效模式強調大質量概念，關注企業(yè)經營總體質量，符合現(xiàn)代企業(yè)管理重點

卓越績效評價標準中“質量”不再只是表示狹義的產品和服務的質量，而且也不再僅僅包含工作質量，“質量”已經成為“追求卓越的經營質量”的代名詞?！百|量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質量”。GB/T 19001-2008關注組織產品質量和服務質量，強調以顧客為關注焦點，在標準中強調滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，強調持續(xù)改進要求，以“過程管理”思想對影響質量的各個職能部門、各個工作環(huán)節(jié)進行控制，每個過程實行PDCA循環(huán)，以管理系統(tǒng)進行控制產品質量。同時，作為標準化管理要求，GB/T 19001-2008強調標準化、文件化管理，以“說你所做、做你所說、說做相一致”為基本原則。卓越績效模式中強調領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源(包括以人為本)、過程管理、測量分析和改進及經營結果7個方面的共同發(fā)展。目前，“木桶定律”是得到企業(yè)高度認同的管理原理，被譽為最經典的十大管理定律。木桶定律是講一個水桶能裝多少水，完全取決于它最短的那塊木板。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同的問題，即構成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。如果說企業(yè)是一支船隊，那么，決定這支船隊速度的不是那只速度最快船只，而是取決于最慢船只，因而船隊要盡量幫助最慢船只，以提高整支船隊的速度。

1.4　卓越績效模式更加關注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升

GB/T 19001-2008作為質量管理體系標準，采用“過程方法”的標準結構，強調要滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，以及持續(xù)改進要求，將影響產品質量的各過程進行標準化、制度化管理。GB/T 19001-2008以顧客的要求作為體系的輸入，并以提供滿足顧客要求，旨在增進顧客滿意為目的，強調企業(yè)內各部門“正確地做事”。而卓越績效模式的核心理念是超越目標、超越競爭對手、超越標竿；它更加關注企業(yè)的核心競爭力，注重對市場和競爭對手的分析，強調要制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃。績效評價不但要與自己原有水平比較，而且更要與競爭對手比較，與標桿水平比較，從而增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。卓越績效模式不但要求企業(yè)“正確地做事”，更強調企業(yè)要“做正確的事”。因而卓越績效模式強調要制定正確的經營戰(zhàn)略，積極縮小與標桿和競爭對手的差距，提升企業(yè)的競爭力，是企業(yè)市場競爭力走向卓越的關鍵。

2卓越績效的核心價值觀和概念

隨著各省市政府紛紛設立以《卓越績效評價準則》為依據的質量獎，推動了許多企業(yè)和機構推行卓越績效管理模式的熱潮。卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。《卓越績效評價準則》國家標準由國家質檢總局和國家標準化委員會在2004年8月30日發(fā)布，在總結國際先進質量管理經驗和方法的基礎上，參考了美國波多里奇國家質量獎評價條款，結合中國質量管理的實際情況，規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為國家質量獎的評價和提升企業(yè)質量水平、實現(xiàn)卓越績效進行自我學習、自我評價提供了依據。卓越績效模式是引導企業(yè)持續(xù)改進，追求卓越績效的有效系統(tǒng)方法。卓越績效標準中，質量的內涵不僅限于產品、服務質量，而是強調“大質量”的概念，由產品、服務質量擴展到工作、過程、體系的質量，進而擴展到企業(yè)經營的質量；強調結果導向，非常關注企業(yè)經營的績效，這里的“績效”不只是利潤和銷售額，其中包括了顧客滿意、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性、社會責任等6個方面的綜合績效；特別關注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)差異化的競爭能力；引導企業(yè)持續(xù)改進，使其不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越；提供了許多可操作的管理方法，有助于提高企業(yè)管理的有效性和效率，如提升組織領導力的方法，基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法，評價績效水平和組織學習的“水平對比法”等。其核心價值觀和概念具體內容包括以下11個方面：

2.1　前瞻性的領導

組織的主要負責人應該設立方向，確定對于顧客的關注，建立明確而現(xiàn)實的價值觀，提出高的期望。這些方向、價值觀和期望應該綜合權衡所有相關的需要。

2.2　顧客驅動的卓越

質量和績效是由組織的顧客判定的，顧客是上帝。因此，組織必須重視所有能夠為顧客帶來價值的產品和服務的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。

2.3　組織的和個人的學習

要實現(xiàn)高水平的經營績效，就必須在組織的個人學習上有一套有效的辦法。組織的學習既包括對于當前做法的持續(xù)改進，也包括因勢利導引入新的目標和做法。

2.4　重視員工和合作伙伴

組織的成功越來越依賴于其全體員工和合作伙伴的各種知識、技能、創(chuàng)造力等。

2.5　敏捷性

要在全球化和日趨激烈的競爭市場上取得成功，就要有能夠快速適應市場的變化的能力。

2.6　注重未來

在當今激烈競爭的市場環(huán)境中，企業(yè)要特別注重影響企業(yè)未來發(fā)展的短期和長期的因素。要想在市場中獲得穩(wěn)定、增長的份額和領先的地位，就必須有對未來堅定的導向和對關鍵的相關者作出長期承諾的意愿。

2.7　促進創(chuàng)新的管理

創(chuàng)新就是實施有意義的改變，以改進組織的產品、服務和過程并為組織的利益相關者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新會使組織的績效進入一個新的境界。

2.8　基于事實的管理

組織的運行依賴于績效的測量和分析。這種測量應取決于經營需要和戰(zhàn)略，并應該提供關于關鍵過程、輸出各個結果的重要數據和信息?？冃Ч芾硇枰芏囝愋偷臄祿托畔??？冃y量應包括顧客、產品和服務方面的績效，運營、市場和競爭性績效的對比，以及供應商、員工、成本和財務方面的績效。

2.9　社會責任

組織的領導層應該重視公眾責任，并強調履行公民義務的必要性。

2.10　注重結果和創(chuàng)造價值

組織的績效測量應注重于關鍵的結果。這些結果應當被用于為關鍵的利益相關者：顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公共及社區(qū)創(chuàng)造價值和平衡其相互間的關系。

2.11　系統(tǒng)的視野

卓越績效準則為管理組織及其關鍵過程實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的視野。這些核心價值觀構成了這一系統(tǒng)的模塊的整合機制。但是要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織加以“綜合、校準和整合”。

卓越績效評價準則的要求不限于產品質量、服務質量，而是要求以產品質量、服務質量為核心，追求整個經營的質量。新產品開發(fā)和技術創(chuàng)新會增強企業(yè)的核心競爭力，這已為人們所共識。而卓越績效評價準則的核心價值觀明確指出，創(chuàng)新不應僅局限于研究和開發(fā)部門，要充分認識到管理創(chuàng)新可創(chuàng)造新價值。卓越績效評價準則的各項要求，充分體現(xiàn)了管理也是生產力，要將管理創(chuàng)新融入企業(yè)的文化和日常工作中。

卓越績效準則反映了現(xiàn)代經營管理的先進理念和方法, 是國際上許多成功企業(yè)的總結, 其主要特點有以下幾點:

1)強調大質量的概念。卓越績效準則將質量進行了延伸, 將傳統(tǒng)的產品質量、服務質量擴展到過程的質量、工作的質量、體系的質量、進而更擴展到組織經營的質量。

2)準則注重經營結果。卓越績效準則注重以下的關鍵的組織績效領域:顧客方面結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果( 包括關鍵的內部運營績效指標) 、組織治理和社會責任結果。卓越績效準則評估的重點是組織的績效, 但組織的績效不僅僅是利潤和銷售額, 還包括顧客、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任等方面。綜合使用這些指標, 可以確保組織戰(zhàn)略平衡。

3)準則是非規(guī)定性的、可適應的。準則關注的重點是經營結果, 而不是過程。準則鼓勵組織建立和提出具有創(chuàng)造性、適應性、靈活性的方法來滿足顧客的要求。

4)準則體現(xiàn)了學習循環(huán)和持續(xù)改進。準則中體現(xiàn)了基于行動的學習循環(huán), 它是經由過程與結果間的反饋而發(fā)生的。

這一學習循環(huán)具有以下幾個階段: 制定計劃, 包括過程的設計、測量指標的選擇和要求的展開; 執(zhí)行計劃方案;考察內、外結果, 評價進展, 獲取新的知識; 根據評價結果、學習、新的輸入和新的要求修改計劃。準則支持基于目標的診斷。準則及評分指南組成了一個兩部分的診斷( 評價) 系統(tǒng)。準則是由19個條目組成的一個集合。評分指南中明確了過程與結果這兩個評價的維度, 規(guī)定了每一維度的評價所使用的關鍵因素。所作出的評價相對于19個條目給出了關于優(yōu)勢和改進機會的一個輪廓。這種診斷性的評價是一種有用的管理工具, 它優(yōu)于大多數的績效評審方法, 適用于廣泛的戰(zhàn)略和管理系統(tǒng)。

3GB/T 19001-2008標準和卓越績效模式的整合分析

3.1　戰(zhàn)略(卓越績效)與質量目標(GB/T 19001-2008)的整合

管理職責的類目很多，主要包括管理承諾、以顧客為中心、質量方針、策劃、職責和溝通、管理評審；領導與戰(zhàn)略類目下有組織的領導、社會責任、戰(zhàn)略的制定和部署，而這些類目都依賴企業(yè)中高層管理者的領導與戰(zhàn)略的制定。將GB/T 19001-2008標準和卓越績效模式結合起來，有利于實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標和高層領導的管理承諾。

3.2　過程管理的整合

過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程，在過程方法方面，兩個標準基本是一致的。

1)計劃(Plan)。在GB/T 19001-2008標準中計劃包括制定質量方針, 質量目標,以及體系的策劃。組織在制定戰(zhàn)略時, 首先就要確定戰(zhàn)略目標, 包括質量目標、整體績效目標以及組織的競爭地位等。至于組織在具體的進行戰(zhàn)略制定和部署以及進行績效預測時可以以卓越績效準則的內容為參考。

2)執(zhí)行(Do)。執(zhí)行的過程是利用組織資源, 實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的過程。在現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理中只注重員工的能力、意識和培訓, 顯然不能滿足卓越企業(yè)的要求, 追求卓越的組織不但要關注組織利益還要關心員工利益和社會責任,卓越績效準則中對員工的權益和滿意程度要求彌補了GB/T 19001-2008標準在這方面的不足。

3)檢查(Check)。組織應當檢查的不僅包括產品結果還包括經營結果, 因此, 在GB/T 19001-2008標準條款中應當有一個自我評價, 不但看是否符合標準的要求, 還應當知道與優(yōu)秀組織的差距是什么。

4)提高(Action)。不斷通過對體系的檢查、持續(xù)改進才能使組織績效呈螺旋式上升。對于在測量與分析中發(fā)現(xiàn)的問題, 所有的部門都要有改進計劃和目標, 不但要正確靈活地運用改進方法進行改正, 還應當采取相應的預防措施。

3.3　資源過程與資源管理的整合

在卓越績效管理模式中，資源是作為資源過程和結果三角的起點，通過過程管理實現(xiàn)價值增值，最終得到相應的經營成果。在GB/T 19001-2008標準中，簡單地將前面這個過程歸結到了資源管理過程中，所以它們二者的結合并不存在沖突。

4基于卓越績效模式的GB/T 19001-2008標準改進的具體措施

4.1　更新管理理念，追求顧客滿意

由于顧客對企業(yè)提供的產品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價值觀，企業(yè)是否能提供顧客滿意的產品則體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，二者盡可能完美地統(tǒng)一起來便形成了“質量價值鏈”。這種“質量價值鏈”將相關方(包括顧客、業(yè)主、員工、供方和社會)的利益連結在一起，這就是“全面質量”的實質與核心所在。因此，企業(yè)只有以顧客滿意為目標，根據市場和顧客的需求，制定企業(yè)質量管理戰(zhàn)略和目標，對企業(yè)的所有過程進行控制，實現(xiàn)產品質量、成本、效率、資源的全面優(yōu)化。通過追求“全面質量”，鑄造起堅固的“質量價值鏈”，才能使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4.2　重視管理創(chuàng)新，提高創(chuàng)新能力，增強企業(yè)競爭力

由于化工產品的生命周期越來越短，更新?lián)Q代的速度越來越快，為了適應市場和用戶不斷變化的需求，企業(yè)就只有通過不斷提高技術創(chuàng)新能力，才能增強產品的競爭力。然而，知識創(chuàng)新也好，技術創(chuàng)新也好，都離不開管理創(chuàng)新。沒有管理創(chuàng)新，知識創(chuàng)新難以取得預期的成果；沒有管理創(chuàng)新，技術創(chuàng)新就難以將知識創(chuàng)新的成果轉化為現(xiàn)實生產力。因此，企業(yè)不僅要重視知識創(chuàng)新和技術創(chuàng)新，更要重視管理創(chuàng)新，并把管理創(chuàng)新作為一項重大戰(zhàn)略措施來抓。

4.3　積極實施品牌戰(zhàn)略

品牌是用于識別一個或一群出售者的產品或勞務，并與其他競爭者相區(qū)別的專業(yè)術語。它代表了企業(yè)的形象并保證產品的質量，是受法律保護的商標專用權，用以遏制非法競爭。它幫助消費群識別商品，在實際購買過程中充當導向的作用。一個熟悉的品牌名稱也是一種“再保證”(reassurance)，維護了消費者的利益。因此品牌意味著高附加值、高利潤、高市場占有率、高信譽度。一個國家、一個地區(qū)、一個企業(yè)是否擁有自己的強勢品牌、知名品牌是經濟水平發(fā)展與否的標志，是綜合實力強弱的集中體現(xiàn)，創(chuàng)立、培育與發(fā)展知名品牌，已成為企業(yè)、政府、國家的長期發(fā)展戰(zhàn)略。

4.4　以質量為中心，將組織的各種管理體系進行整合

通過企業(yè)內部的持續(xù)的改進活動，實現(xiàn)質量、成本、交付期同時達到最優(yōu)。這不僅能保證顧客的利益得到最大程度的實現(xiàn)，同時能確保組織的利益也得到最大程度的實現(xiàn)。使所提供的產品是顧客滿意的，同時也是最經濟的。因此，不但顧客是這種管理模式的收益者，而且經營者和企業(yè)員工也是這種管理模式的收益者。經營者通過這種管理方式實現(xiàn)更低的生產成本、更高的利潤率和更大的市場份額，從而獲得經濟效益的更大增長。

4.5　建立卓越模式，提升企業(yè)核心競爭力

卓越模式是基于以質量為中心的經營理念，有效地運營組織的所有部門，及時地、以合適的價格提供顧客滿意的產品和服務，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到組織的長期成功的一種管理模式。各國質量獎都提出了卓越模式，以引導企業(yè)實施質量管理戰(zhàn)略。在第十二屆中國質量論壇上，國家質檢總局向社會公布了《卓越績效評價準則》國家標準和《卓越績效評價準則實施指南》國家標準化指導性技術文件。這項標準是為了適應經濟全球化和國際貿易發(fā)展的需要，鼓勵和引導企業(yè)提高質量水平，增強競爭優(yōu)勢而制定的。企業(yè)如何全面實施卓越績效評價標準， 以進一步深化企業(yè)文化的內涵，更新管理理念，提升企業(yè)核心競爭力是目前一個熱點問題。

4.6　實施全過程的測量、分析和改進

一是從產品的源頭進行控制，開展對供方能力評價，包括供方的資質、有效證書、產品合格證明以及管理體系的實施情況，選擇合格的供方。對供方開展定期或不定期的考核和重新評估，通過長期合作建立伙伴關系，最終實現(xiàn)與供方的“雙贏”；二是生產和服務過程實行規(guī)范化管理，自始至終提供穩(wěn)定一致的產品和服務，同時營造適宜的工作環(huán)境，鼓勵員工參與組織的改進，充分發(fā)揮員工的能動性和創(chuàng)造性，提高員工的滿意程度和工作績效；三是做好顧客和其他相關方滿意度的測評工作，重點針對顧客的投訴和抱怨，做好善后處理工作，并采取有效的糾正措施及對責任部門或責任人進行教育和處罰；四是重視數據的收集、分類、整理和提煉。將各類數據轉化為有益于組織的信息和知識。為持續(xù)改善組織的績效和決策提供科學的依據。

4.7　重視員工培訓，建立一支高素質的質量專業(yè)隊伍

優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人制造出來的，伴隨著高新技術的應用和發(fā)展，在國際上，質量管理科學發(fā)展日新月異，許多新的概念和科學控制手段、方法層出不窮，為提高產品質量和市場競爭能力，企業(yè)應積極開展新一輪的質量培訓，使員工掌握提高產品質量，搞好質量管理的各個環(huán)節(jié)，同時讓員工面對國內外市場嚴峻的挑戰(zhàn)局面，使員工做到“知已知彼”?！爸选奔词箚T工明白本企業(yè)產品質量和質量管理仍然處于起步階段，質量管理機制、管理體系仍不完善，質量管理發(fā)展很不協(xié)調。企業(yè)面對挑戰(zhàn)和機遇并存、困難和希望共在的局面應當扎扎實實地緊緊圍繞提高產品質量這個中心，確立“百年大計，質量第一”的質量計劃和目標等等?！爸恕奔词箚T工明白我們強勁對手上如殼牌、美孚、埃索等世界一流的石化公司質量管理已頗具規(guī)模，在產品質量和質量管理機制上比較完善。通過一系列的培訓和學習，進一步激發(fā)員工的事業(yè)心，自覺為提高質量與企業(yè)同呼吸共命運。另外還要培養(yǎng)建立一支政治思想好、技術業(yè)務精、懂質量、懂管理、懂技術、懂用戶需求的高素質的質量管理專業(yè)隊伍，使“質量第一”有可靠的監(jiān)管和人力保障。

關鍵詞GB/T 19001-2008標準卓越績效模式改進

Push the Excellent Performance Assessment Rule to Step up the Competitive Ability of the Enterprises

Yang Hui(Xinyang Quality & Technology Supervision Bureau of Henan Provine,Henan,Xinyang,464000)

Abstract:The authors of this article introduce to Aim at the main problems of GB/T 19001-2008 Standard in practical application process，the author introduces the Excellent Performance Mode, and puts forward the GB/T 19001-2008 Standard improvement measures based on Excellent Performance Mode according to the integration of administration responsibility, processes control and resource management.

Key words:GB/T 19001-2008 standard; Excellent performance mode; Improvement

作者簡介：*楊輝(1973-)，研究生，工程師；主要從事質量管理工作。

中圖分類號：TQ174

文獻標識碼：B

文章編號：1002-2872(2015)04-0043-05