武 俊，金 艷

（昆明市延安醫(yī)院 骨科，云南 昆明 650051）

品管圈就是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團體（又稱QC 小組，一般6 人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序靈活用品管七大手法（QC7 大手法），來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。病區(qū)的出院帶藥關(guān)系著患者出院后的康復(fù)治療，直接影響著患者對病區(qū)護理質(zhì)量的滿意度。2013 年8 月-2014 月7 月科室開展品管圈活動，筆者作為輔導(dǎo)員參與活動。

一般資料：收集并統(tǒng)計2013 年6 月-11 月活動改善前科室存留的出院當(dāng)天不能及時帶走的出院帶藥情況數(shù)據(jù)。作為品管圈質(zhì)量管理活動的依據(jù)，分析品管圈活動前后的結(jié)果。

方法：⑴成立品管圈 2013 年11 月由我科對品管圈活動感興趣的6 名護士自發(fā)組成，設(shè)計圈輝，選出圈長，在圈長的帶領(lǐng)下發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，根據(jù)主題的迫切性、可行性、圈能力及上級政策4項指標(biāo)，用1、3、5 的打分方法，4 項得分總分最高的“ 降低住院病人出院帶藥當(dāng)天滯留率” 確定為本次活動的主題。

⑵擬定活動計劃 本次品管圈活動歷時6 個月。通過計劃圖擬定此次品管圈活動的開展。活動由全體圈員參加，任務(wù)分配具體負(fù)責(zé)人。利用甘特圖制定計劃，實施時間，具體負(fù)責(zé)人。

⑶現(xiàn)狀調(diào)查 認(rèn)真分析與科室發(fā)藥流程相關(guān)的信息。改善前從2013 年6-11 月出院帶藥人數(shù)為141 人，出院未取藥人數(shù)24 人。利用出院未取藥人數(shù)除于總出院帶藥人數(shù)算出科室出院當(dāng)天的出院帶藥的滯留率為17%。利用魚骨圖認(rèn)真分析藥物滯留的原因找到相關(guān)的4 個主要原因：①環(huán)境的因素：低年資的護士較多（骨科40 名護士，3 年以下的護士工22 人，占全科人數(shù)的55%）：加床病人數(shù)多，工作量大；藥房中午無人值班中午不能及時發(fā)藥。②管理的因素：發(fā)藥的流程不完善；護士長，護理組長的監(jiān)管不到位。護士的培訓(xùn)溝通技巧，團隊的協(xié)調(diào)配合能力培訓(xùn)不到位。③護士因素：崗位職責(zé)未落實；護護溝通不到位；護患溝通不到位。④患者的因素：患者出院匆忙；患者的文化水平和接受能力的差異；患者主觀意識認(rèn)為出院的帶藥不重要，疾病已康復(fù)出院，不需要吃藥。

⑷目標(biāo)設(shè)定 設(shè)定目標(biāo)值：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值（現(xiàn)況值17X 圈能力0.5X 改善重點0.8）

改善前藥品滯留率為17%，目標(biāo)值=10.2%（考慮到藥物的特殊性，重要性，將預(yù)期目標(biāo)設(shè)為0），改善幅度=68%。

⑸對策擬定與實施檢討 根據(jù)現(xiàn)狀分析中找到的原因，圈組成員認(rèn)真分析，運用自行設(shè)計的調(diào)查問卷。

從科室40 名護士發(fā)放問卷調(diào)查表。對40 名出院患者發(fā)放問卷調(diào)查表找到真因：1．護護溝通不到位65%；2．護患溝通不到位20.8%；3．藥房不能及時發(fā)藥8.3%；4．患者出院匆忙8.3%。根據(jù)原因擬定措施。改善前的柏拉圖：

根據(jù)對策評分?jǐn)M定表對找到的真因進行問題點的原因分析，對策擬定，擬定出的對策根據(jù)可行性，效益性性，經(jīng)濟性進行打分（優(yōu)：5 分；可：3 分；差：1 分）圈員進行打分，分?jǐn)?shù)進行累加，大于50 分以上為可行措施，通過打分確定以下實施對策。利用PDCA 循環(huán)擬定對策實施與討論：

對策1：P：針對護護溝通不到位。分析發(fā)現(xiàn)，主班在接到出院帶藥醫(yī)囑后不能及將信息傳達到責(zé)任班或漏傳達，或責(zé)任班護士忘記重要信息，為及時告知患者。原因分析，科室低年資護士多，工作經(jīng)驗不足，工作流程不完善，缺少監(jiān)督的機制。針對這些問題。科室加強護士溝通技巧培訓(xùn)，提高護士工作中的執(zhí)行力，進行溝通技巧慎獨精神培訓(xùn)，改進工作的流程建立發(fā)藥等級確認(rèn)本，責(zé)任護士自行核對所管病人每日醫(yī)囑。工作中相互提醒，護士長，護理組長加大監(jiān)督的力度。D：制定執(zhí)行時間，執(zhí)行負(fù)責(zé)人。C：通過一系列的措施實施，護士執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確率由改善前的75%提升到了改善后的85%。A：效果確認(rèn)為有效措施。

對策2：針對護患溝通不到位，認(rèn)真落實護患溝通制度。護理質(zhì)控組督導(dǎo)護士工作流程的落實情況。病區(qū)加強培訓(xùn)，提高護士的評判性思維能力。提高護士的綜合素質(zhì)以提高護士的工作效率，從而細(xì)化并規(guī)范自己的工作流程。病區(qū)加大住院患者對責(zé)任護士滿意度調(diào)查的力度。D：制定執(zhí)行時間，執(zhí)行負(fù)責(zé)人。C：通過一系列的措施實施，護患的溝通加大，病人的滿意率率由改善前的72%提升到了改善后的93%。A：效果確認(rèn)為有效措施。

對策3：針對藥房不能及時發(fā)藥，原因分析，一部分出院患者中午需要回家，我院藥房中午無人值班，值不能及時取藥，導(dǎo)致藥物的滯留。多部門開會協(xié)調(diào)，通過多部門協(xié)調(diào)，更改藥房工作流程，中午有人值班能將患者的出院帶藥及時發(fā)放。D：制定執(zhí)行時間，執(zhí)行負(fù)責(zé)人。C：通過一系列的措施實施，統(tǒng)計2014 年2－3 月的出院帶藥滯留因藥房無人值班因素引起原因由原來的2件降低為0 件A：效果確認(rèn)為有效措施。

對策4：針對患者及家屬的執(zhí)行力差，匆忙回家，認(rèn)為口服藥不重要進行分析，思想認(rèn)識以及文化水平差異，采取的對策：病區(qū)規(guī)范個性化健康教育計劃。語言通俗化，利于患者家屬理解。宣教形式多樣化。多向患者說明藥物健康教育對疾病恢復(fù)的重要性。D：制定執(zhí)行時間，執(zhí)行負(fù)責(zé)人。C：通過一系列的措施實施，統(tǒng)計2014 年2月至3 月的出院帶藥因滯留由于患者原因引起的由原來的2 件降低為0 件A：效果確認(rèn)為有效措施。

附表 無形效果統(tǒng)計

效果確認(rèn)：⑴收集數(shù)據(jù) 收集2014 年2 月－2014 年5 月出院帶藥人數(shù)人52 人，出院未取藥人數(shù)人0 人，總藥品滯留率為0%。到達預(yù)期目標(biāo)。將工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。

⑵有形效果 自開展品管圈活動8 個月來，我科已取得了明顯的成績：病人出院帶藥當(dāng)天領(lǐng)取率=100%?；颊邼M意度由原來的86.6%提高到96.6%，提高了10 個百分點。保障了患者的利益。護理人員能夠更好的利用護理程序?qū)Σ∪藢嵤┴?zé)任制整體護理，提高護理質(zhì)量水平。

⑶無形效果，見附表。

討 論 通過品管圈的培訓(xùn)，開展，運用新的管理工具，使我科的出院帶藥的發(fā)藥流程得到進一步完善，實現(xiàn)了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。在開展活動中大家學(xué)習(xí)到了新的管理方法，各種圖標(biāo)的運用，柱狀圖，表示工作進展的甘特圖，魚骨圖的原因分析，調(diào)查統(tǒng)計的真因分析柏拉圖的制作和分析運用，PDCA 循環(huán)的對策制度。不斷的學(xué)習(xí)。改進品管圈方法，完善品管圈，應(yīng)用各種工具發(fā)現(xiàn)問題，分析問題發(fā)生的原因，根據(jù)原因提出改進措施，進行措施實施，不定期查看目標(biāo)是否到達，目標(biāo)達到后更改工作流程。同時品管圈可以使我們的觀念有所改變，從“ 要我做” 向“ 我要做” 轉(zhuǎn)化，以便在工作中發(fā)現(xiàn)問題，能主動用品管圈手法去解決?！?全部是小組成員的自發(fā)行為，科室領(lǐng)導(dǎo)并不參與其中。它打破了傳統(tǒng)的由上至下的管理模式，讓科室內(nèi)的所有的護士參與到科室管理中來，由護士主動發(fā)現(xiàn)科室內(nèi)存在的問題，然后想辦法來解決問題。人人參與管理，調(diào)動了工作的積極性。對參與人員來說有機會接受訓(xùn)練，意見被重視，可實現(xiàn)自己的理想，獲得自信心。大家一起改善工作環(huán)境及工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢。與大家一起協(xié)力合作，增強人際關(guān)系，提升與同事相處的愉悅度。獲得他人的贊賞，增加成就感。對于醫(yī)院的效益而言，在圈會中可培養(yǎng)護士長及骨干的領(lǐng)導(dǎo)管理能力，節(jié)約醫(yī)院科室成本，促進護士人際關(guān)系，提高工作士氣，提升護士滿意度，提升醫(yī)院知名度，建立醫(yī)院的品牌，樹立病患口碑，降低人員的流動率。最終到達雙贏的目的，真正做到細(xì)節(jié)管理。為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，減輕患者痛苦，促進患者早日康復(fù)，使護士學(xué)會使用品管工具解決護理中遇到的問題，增強護患關(guān)系，拓展護理內(nèi)涵，促進護理質(zhì)量提高，實現(xiàn)責(zé)任制整體護理，增強團隊凝聚力，改善工作效率和品質(zhì)，提高病區(qū)整體形象。提高患者滿意度，增加社會效應(yīng)，提升醫(yī)院的整體品牌形象目前科室的“ 微笑圈” 已結(jié)題，在今后的活動中，我也會主動參與圈活動，不斷開發(fā)自己的潛能力，和大家一起頭腦風(fēng)暴，活出更精彩的自己。使它真正成為質(zhì)量管理的工作，不斷的為臨床護理服務(wù)。

［1］張敏．品管圈在提高骨科患者護理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J]． 中國實用醫(yī)刊，2014,41(17)：119-120.

［2］陳鳳蓮．靜脈藥物集中配置中心藥物配制環(huán)節(jié)質(zhì)量控制[J]．中外醫(yī)學(xué)研究，2014,12(32)：158-159.

［3］沈炳香．品管圈在提高病區(qū)備用藥品監(jiān)管力度中的應(yīng)用[J]．藥學(xué)服務(wù)，2014,2：303-305.