包耀東，張悟移

（1.南通理工學(xué)院，江蘇 南通 226004；2.昆明理工大學(xué)，云南 昆明 650093）

1 因子分析和模糊綜合方法評(píng)價(jià)思路

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中若想獲得成功，獲取、轉(zhuǎn)化、運(yùn)用知識(shí)，識(shí)別分析物流客戶需求，創(chuàng)新物流服務(wù)模式和管理方法，成為企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。構(gòu)建基于因子分析和模糊綜合評(píng)價(jià)的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)模型通過(guò)以下三個(gè)步驟[1]。

（1）分析物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新所涉及的內(nèi)容評(píng)價(jià)要素,通過(guò)與物流企業(yè)的客戶、物流企業(yè)的管理層及一線員工進(jìn)行交流，初步篩選出對(duì)評(píng)價(jià)具有重要作用的指標(biāo),然后應(yīng)用因子分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行歸類,提取公共因子，建立物流服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系。

（2）根據(jù)建立的物流服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系，利用層次分析法,請(qǐng)行業(yè)專家確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。

（3）以江蘇重點(diǎn)物流企業(yè)南通林森物流集團(tuán)為例，運(yùn)用建立的物流服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系，對(duì)其服務(wù)的客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)模糊評(píng)價(jià)模型獲得評(píng)價(jià)分值，了解該企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新總體狀況，調(diào)整創(chuàng)新工作思路，提升創(chuàng)新服務(wù)水平。

具體流程如圖1所示。

圖1 基于因子分析和模糊綜合分析的物流服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)模型

2 物流服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的篩選及確定

物流服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)與銷售同時(shí)進(jìn)行的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程包含了服務(wù)信息獲取、服務(wù)提供者選擇、物流服務(wù)提供、費(fèi)用結(jié)算、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)。面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)略意識(shí)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

本文將先根據(jù)物流服務(wù)創(chuàng)新的主要因素,與物流企業(yè)協(xié)會(huì)、物流企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理、物流企業(yè)服務(wù)客戶初步確定物流服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)頭腦風(fēng)暴法對(duì)其進(jìn)行不斷完善，最終確定了初始指標(biāo)體系。

2.2 數(shù)據(jù)采集與樣本描述

對(duì)江蘇省內(nèi)各地級(jí)市及南京等地重點(diǎn)物流企業(yè)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)，利用因子分析進(jìn)行歸類，提取公共因子。

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、實(shí)地走訪、電話訪談等方式，邀請(qǐng)被調(diào)查者對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行填寫。共發(fā)放問(wèn)卷140份，回收130份，其中有效問(wèn)卷120份。被調(diào)查者的年齡分布為:23歲以下占2.50%，24-30 歲占20.00%，31-40 歲占29.17%，41-50 歲占35.00%,50 歲以上占13.33%。被調(diào)查企業(yè)遍布南通、無(wú)錫、蘇州、宿遷、泰州、鹽城、徐州等地，共130個(gè)樣本，有效樣本120個(gè)。

2.3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（1）因子分析。本文采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析[2]。用120 個(gè)樣本數(shù)據(jù)對(duì)客戶體驗(yàn)的17 個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行探索性因子分析。首先進(jìn)行項(xiàng)目分析，目的是通過(guò)獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)的方法，將未達(dá)到顯著水平的題項(xiàng)刪除，結(jié)果見(jiàn)表1。樣本的KMO 和Bartlett 測(cè)試顯示，KMO=0.782，X2=1 812.821，df=136，Sig=0.000，原始數(shù)據(jù)適合做因子分析。

綜合以上分析，本文對(duì)假定維度的信度分析得到的信度系數(shù)和整體信度系數(shù)都在0.80 以上，具備了較高的信度水平。量表信度概況見(jiàn)表2。

同時(shí)，計(jì)算結(jié)果表明，前5個(gè)主成分因子的特征值均大于1，碎石圖（如圖2 所示）也顯示5 個(gè)因子處為一個(gè)比較明顯的拐點(diǎn)。基于以上兩點(diǎn)信息，選擇保留5 個(gè)因子，這5 個(gè)因子方差累計(jì)貢獻(xiàn)率分別為20.96%、39.88%、54.43%、68.85%、82.27%。旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣見(jiàn)表3。

圖2 碎石圖

（2）信度分析。在因子分析之后,為了了解上述評(píng)價(jià)指標(biāo)在物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新各方面的可靠性，進(jìn)行可靠性檢驗(yàn)。該指標(biāo)體系總體的α系數(shù)為0.822 7。5個(gè)因子的α系數(shù)見(jiàn)表3，檢驗(yàn)結(jié)果表明指標(biāo)的信度良好。

表1 獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)

表2 KMO和Bartlett’s Test分析結(jié)果

（3）效度分析

①建構(gòu)效度。建構(gòu)效度是指評(píng)價(jià)指標(biāo)能測(cè)量概念或特質(zhì)的程度。建構(gòu)效度是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系質(zhì)量高低的一個(gè)重要因素。從因子分析中可以得知，調(diào)整后的5個(gè)因子能夠累積解釋的變異量達(dá)到82.27%。說(shuō)明本研究具有較高的建構(gòu)效度。

②內(nèi)容效度。在研究的各個(gè)階段，行業(yè)和院校專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性和合理性進(jìn)行了評(píng)判，確定最后選取的17個(gè)指標(biāo)是能夠反映物流服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)的代表性題項(xiàng)。

（4）因子命名。根據(jù)因子分析法獲取的各因子評(píng)價(jià)指標(biāo)，將5個(gè)因子分別命名為：戰(zhàn)略意識(shí)創(chuàng)新因子、業(yè)務(wù)創(chuàng)新因子、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新因子、物流技術(shù)創(chuàng)新因子、管理創(chuàng)新因子。各因子的評(píng)價(jià)目標(biāo)分別為：戰(zhàn)略意識(shí)創(chuàng)新主要評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)代物流運(yùn)作理念、質(zhì)量管理創(chuàng)新理念、業(yè)務(wù)流程重組理念等。業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要評(píng)價(jià)物流信息服務(wù)創(chuàng)新、知識(shí)化物流服務(wù)提供、增值物流服務(wù)開(kāi)發(fā)、一體化物流服務(wù)開(kāi)發(fā)等。服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新主要評(píng)價(jià)定制服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷手段創(chuàng)新、低成本快捷服務(wù)提供、售前和售后服務(wù)創(chuàng)新。物流技術(shù)創(chuàng)新主要評(píng)價(jià)物流信息平臺(tái)開(kāi)發(fā)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用、自動(dòng)化物流設(shè)備應(yīng)用。管理創(chuàng)新主要評(píng)價(jià)人力資源管理創(chuàng)新、運(yùn)作管理模式創(chuàng)新、運(yùn)作組織模式創(chuàng)新。

表3 因子載荷矩陣

3 基于模糊綜合方法的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)模型

在得到以上評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上,本文將以南通最大的第三方物流企業(yè)林森物流集團(tuán)為例,利用模糊綜合方法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重,然后再利用模糊評(píng)價(jià)進(jìn)行度量。

3.1 評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

根據(jù)上文所得到的5維17項(xiàng)指標(biāo),本文按照層次分析法構(gòu)造物流服務(wù)創(chuàng)新層次結(jié)構(gòu)模型。

該模型共包括三個(gè)層次。最高層次為一級(jí)指標(biāo)，即評(píng)價(jià)目標(biāo)：評(píng)價(jià)物流服務(wù)創(chuàng)新。中間層為二級(jí)指標(biāo)，具體包括戰(zhàn)略意識(shí)創(chuàng)新等6項(xiàng)。最低層即第三級(jí)基礎(chǔ)指標(biāo)，共17項(xiàng)。如圖3所示。

圖3 物流服務(wù)創(chuàng)新層次結(jié)構(gòu)模型

3.2 模糊評(píng)價(jià)集的設(shè)置

設(shè)置影響公司服務(wù)創(chuàng)新的因素集的各種構(gòu)成因素，記為U：U=[u1,u2,…,um]。對(duì)評(píng)價(jià)因素選擇時(shí)，不僅要分析具體的評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)內(nèi)容，還必須使用一些篩選方法來(lái)反映信息指數(shù)，剔除不必要的指標(biāo)，指標(biāo)體系要簡(jiǎn)化。這里選取5個(gè)因素構(gòu)成物流服務(wù)創(chuàng)新模糊評(píng)價(jià)的子因素集，其中ui={ui1,ui2,…,uin},i=1,2,…,5。

3.3 建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型的權(quán)重集

為了反映因素集中子因素的重要性，為因素集中子因素分配一個(gè)相應(yīng)的權(quán)重?cái)?shù)ai（i=1，2，…，m），通常要求ai滿足：ai≥0；∑ai=1。因此，由各權(quán)重?cái)?shù)組成因素集U上的權(quán)重集A。本文根據(jù)等級(jí)理論劃分五個(gè)等級(jí):非常滿意V1、比較滿意V2、一般V3、不滿意V4、非常不滿意V5，通過(guò)層次分析法來(lái)建立因素集模型并確定權(quán)重。物流服務(wù)創(chuàng)新因素模型權(quán)重集結(jié)果見(jiàn)表4。

表4 物流服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重

3.4 模糊綜合評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)集為評(píng)價(jià)對(duì)象在集合中的最終評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)成的集合[3]，對(duì)單一因子評(píng)價(jià)，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度集，稱為單因素模糊評(píng)價(jià)。將評(píng)價(jià)對(duì)象根據(jù)因素集Ui子因素下的U（uij）進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后的結(jié)果用模糊集合Ri=（rij1，rij2，…，rijk）來(lái)表示。

二級(jí)指標(biāo)分別進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)集V=（非常滿意，比較滿意，一般，不滿意，非常不滿意）及各單因素評(píng)判矩陣Ri=（ri11，ri22，…，rij5）、ui中各因素的權(quán)重Ai=（Ai1，Ai2，…Ai5），由此得到一級(jí)評(píng)判向量：Bi=Ai×Ri=（bi1，bi2，…，bi5）。

單因素模糊綜合評(píng)價(jià)時(shí)，本文通過(guò)對(duì)各因素的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了評(píng)估，得到矩陣：

每個(gè)ui作為U的一部分，按照其重要性得到權(quán)重集A=（A1,A2,…，Am），進(jìn)而得出二級(jí)評(píng)判向量：B=A×R=（b1，b2，b3，…，bm）。

算出W值可以較為明確地得出SF公司的服務(wù)創(chuàng)新分?jǐn)?shù)。根據(jù)專家的建議和顧客的調(diào)查評(píng)價(jià)，確定其間相對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)集見(jiàn)表5[4]。

表5 評(píng)語(yǔ)集對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)集

本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)林森物流集團(tuán)的使用者進(jìn)行了調(diào)查，在南通如皋、港閘區(qū)和崇川區(qū)等地開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查。由于本文是基于顧客對(duì)林森物流集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新的滿意程度，所以采用隨機(jī)調(diào)查的方式，體現(xiàn)被調(diào)查對(duì)象的多樣復(fù)雜性，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷110份，分三個(gè)時(shí)間段發(fā)放，回收有效調(diào)查問(wèn)卷100份。為保證問(wèn)卷的有效性、針對(duì)性和全面性，問(wèn)卷分三個(gè)部分進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表要求調(diào)查問(wèn)卷的填寫者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)指標(biāo)的滿意程度直接打分，統(tǒng)計(jì)顧客對(duì)林森物流集團(tuán)各二級(jí)指標(biāo)隸屬度。計(jì)算出林森物流集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新各二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)因素的隸屬度，結(jié)果見(jiàn)表6。

表6 林森物流集團(tuán)各評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬度

3.5 模糊綜合評(píng)判

3.5.1 一級(jí)模糊綜合評(píng)判

且A1=（A11，A12，A13)=(0.593 6,0.157 1,0.249 3），所以得到：B1=A1×R1=[0.496 593,0.367 132,0.082 86,0.042 794,0.010 621]，同理可得：

3.5.2 二級(jí)模糊綜合評(píng)判模型

已知A的權(quán)重為A=（A1，A2，A3，A5，A5）=（0.292 3，0.221 5，0.192 9，0.134 8，0.158 5），計(jì)算得到：B=[0.356 0,0.262 7,0.150 2,0.097 5,0.033 7]。

3.5.3 評(píng)判結(jié)果。因?yàn)樵u(píng)判的對(duì)象是定性指標(biāo)，因此，采用加權(quán)平均法時(shí)需將評(píng)判集量化使用，本文規(guī)定評(píng)語(yǔ)集對(duì)應(yīng)的V評(píng)分為：V1=90，V2=80，V3=70，V4=60，V5=50，綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的代數(shù)值為50-90分之間，所得的分?jǐn)?shù)越高表明林森物流集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新程度越高；如果所得的分?jǐn)?shù)越低，就表明林森物流集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新程度越低，其服務(wù)創(chuàng)新亟待改進(jìn)。

4 物流服務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)建議

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的集約化水平。在業(yè)務(wù)和物流信息創(chuàng)新方面可以以建立物流聯(lián)盟運(yùn)作平臺(tái)為突破口，借鑒公路港、無(wú)水港運(yùn)作模式，搭建物流信息平臺(tái)，利用自身的物流場(chǎng)站資源和無(wú)形資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，按照物流運(yùn)作超市化模式，組建南通物流信息平臺(tái)，提供物流服務(wù)供需雙方對(duì)接平臺(tái)。目前南通物流業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)小而散的特點(diǎn)，大型物流企業(yè)少，而中小型物流企業(yè)雖生存比較困難，但由于其靈活多樣的特點(diǎn)仍在市場(chǎng)上運(yùn)作，組建物流信息平臺(tái)后，可以將物流需求信息發(fā)布到網(wǎng)上，為入駐的物流企業(yè)選擇服務(wù)對(duì)象，統(tǒng)一合同標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一運(yùn)作方式，使物流企業(yè)集中于核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向第四方物流企業(yè)轉(zhuǎn)型[5]。

（2）進(jìn)一步加強(qiáng)管理創(chuàng)新。可以根據(jù)工作需要，加強(qiáng)對(duì)員工和管理層的培訓(xùn)和教育，提升其對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，在管理實(shí)踐中充分利用相應(yīng)的管理理論和方法，從管理創(chuàng)新中要效益，推行知識(shí)管理作為管理創(chuàng)新的突破口，將調(diào)研、內(nèi)部交流獲得的原始信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析、合成、轉(zhuǎn)化，使得外部和內(nèi)部的顯性、隱形知識(shí)轉(zhuǎn)成組織知識(shí)，隱形知識(shí)顯性化、顯性知識(shí)制度化，通過(guò)整理轉(zhuǎn)化，將內(nèi)外部學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值增值、能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的知識(shí)，圍繞滿足顧客需求使企業(yè)管理水平和能力得到提高。

（3）充分做好服務(wù)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)隱形創(chuàng)新要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用信息平臺(tái)，完成服務(wù)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的結(jié)合，要與現(xiàn)代制造業(yè)實(shí)現(xiàn)跨界融合發(fā)展，通過(guò)平臺(tái)信息交易、生產(chǎn)基地交割、全程可視物流的合作，將物流和商流充分融合，整合供應(yīng)鏈管理資源，從而高效地提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的要求，各分公司要根據(jù)客戶需求不斷拓展個(gè)性化業(yè)務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，發(fā)展倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸物流增值服務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)份額的提升。

（4）物流技術(shù)改進(jìn)及創(chuàng)新。通過(guò)物流技術(shù)的改進(jìn)、完善，提升物流運(yùn)作效率，包括物流信息平臺(tái)的搭建及其技術(shù)創(chuàng)新，基于物聯(lián)網(wǎng)的全程可追溯物流技術(shù)的改進(jìn)及創(chuàng)新，傳統(tǒng)物流技術(shù)的改進(jìn)及其規(guī)模運(yùn)用，倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)、運(yùn)輸組織模式（多式聯(lián)運(yùn)、甩掛運(yùn)輸、公路港、無(wú)水物流港等）、物流標(biāo)準(zhǔn)化等物流技術(shù)的改良。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的必然舉措，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)，物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式，提高物流設(shè)施智能化、信息化水平，提供更多的個(gè)性化柔性服務(wù)，提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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