閆 靜

(1.西北大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，西安 710127；2．運(yùn)城學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，山西 運(yùn)城 044000)

國(guó)外游客間互動(dòng)研究的回顧與展望

閆 靜

(1.西北大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，西安 710127；2．運(yùn)城學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，山西 運(yùn)城 044000)

人際交往是旅游過程中存在的必然現(xiàn)象，旅游中游客和游客之間的互動(dòng)研究是旅游體驗(yàn)研究的一個(gè)重要視角。旅游者之間的關(guān)系研究近年來在國(guó)外日趨受到關(guān)注，其相關(guān)研究主要聚焦于團(tuán)隊(duì)旅游、背包旅游和郵輪旅游這三類旅游活動(dòng)的游客間互動(dòng)。梳理相關(guān)研究成果，本文認(rèn)為應(yīng)該從游客間互動(dòng)構(gòu)成維度、互動(dòng)影響因素、互動(dòng)行為量表、互動(dòng)的管理策略方面開展研究。

游客間互動(dòng)；旅游體驗(yàn)；服務(wù)營(yíng)銷

一、引言

在旅游體驗(yàn)研究中，學(xué)者一直側(cè)重研究旅游者凝視景觀的體驗(yàn)，即旅游世界中“人”和“物”的關(guān)系，而旅游中“人”和“人”的社會(huì)關(guān)系是旅游體驗(yàn)研究的另一個(gè)視角，則處于從屬的地位。旅游體驗(yàn)研究關(guān)注三種類型的社會(huì)關(guān)系：游客與當(dāng)?shù)鼐用耜P(guān)系(主客關(guān)系)、游客和旅游從業(yè)人員的關(guān)系以及游客之間關(guān)系[1]。其中，主客關(guān)系研究的成果最為豐富，20世紀(jì)60年代開始，諸多的旅游人類學(xué)和社會(huì)學(xué)者對(duì)主客互動(dòng)進(jìn)行了理論和實(shí)證方面的研究。早期的研究主要聚集于主客交往影響因素、主客交往模型以及主客交往效應(yīng)，近幾年學(xué)者較多關(guān)注主客互動(dòng)的情境和主客交往的情感一致性等方面。旅游者和旅游從業(yè)人員之間的關(guān)系研究主要集中在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，只是這方面研究成果不及主客關(guān)系研究豐富。學(xué)者相對(duì)忽視的旅游者之間的關(guān)系研究在近年來開始受到更多的關(guān)注。

旅游者作為其所在旅游群體中的一員，在旅游活動(dòng)中不可避免與其他游客產(chǎn)生互動(dòng)。旅游者群體結(jié)構(gòu)相對(duì)松散、集體意識(shí)淡化且缺乏嚴(yán)格規(guī)范。在旅游活動(dòng)開始之前，游客或素不相識(shí)或相互熟知，為了共同的游覽目的而形成臨時(shí)群體。整個(gè)旅游過程中，游客之間會(huì)在特征、語言、行為等方面發(fā)生互動(dòng)。Fredrickson和Anderson對(duì)游客間互動(dòng)現(xiàn)象進(jìn)行了描述：“即使彼此并不相識(shí)的旅游者在旅游過程中能以驚人的速度進(jìn)行交往，并且彼此在體力和情感上提供支持”。[2]游客間互動(dòng)的質(zhì)量顯著影響了旅游體驗(yàn)，而游客體驗(yàn)又與再惠顧意愿正相關(guān)。研究游客間互動(dòng)，有助于旅游企業(yè)洞察影響游客間積極互動(dòng)的因素，發(fā)揮員工對(duì)游客間互動(dòng)的引導(dǎo)作用，提高旅游企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷能力。遺憾的是國(guó)內(nèi)有關(guān)旅游者之間的互動(dòng)研究文獻(xiàn)很少，相關(guān)話題偶見于學(xué)者們探討傳統(tǒng)經(jīng)典問題的文獻(xiàn)中。國(guó)外學(xué)者在研究這類問題時(shí)將研究對(duì)象主要鎖定于三類旅游活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)旅游、背包旅游和郵輪旅游———這三類情形中游客互動(dòng)比較普遍。本文試圖從這三個(gè)方面對(duì)國(guó)外學(xué)者的研究進(jìn)行梳理和回顧，最后對(duì)未來研究進(jìn)行展望。

二、團(tuán)隊(duì)游客之間的互動(dòng)

(一)團(tuán)隊(duì)旅游間互動(dòng)形成過程

Gorman從社會(huì)學(xué)視角探索研究了在整個(gè)旅途中團(tuán)隊(duì)游客之間互動(dòng)的產(chǎn)生、發(fā)展與深入。他發(fā)現(xiàn)游客最初的互動(dòng)比較被動(dòng)。隨著團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的進(jìn)行，游客間互動(dòng)逐漸深入，游客自發(fā)形成若干個(gè)由5至12人組成的小組。小組沒有明確的邊界，有些游客可以同時(shí)屬于不同的小組，有些小組持續(xù)時(shí)間甚至不足一天，這些暫時(shí)小組的形成比較隨意，其成員的行為具有一致性，并且在一定程度上隔離了其他成員。Gorman還發(fā)現(xiàn)游覽過程中同一團(tuán)隊(duì)的游客相遇時(shí)會(huì)感到十分親切。在遇到突發(fā)事件時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力去處理問題，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和游客之間的感情得到了升華[3]。Crompton也認(rèn)為共同的旅游經(jīng)歷增加了團(tuán)隊(duì)游客之間的親密感，在旅游之前就與多名游客相熟的游客在人際互動(dòng)中起到中介作用，促進(jìn)了游客之間的互動(dòng)。游客可能由“律師、教師、醫(yī)生、園藝人員以及家庭主婦等”組成，不同職業(yè)和興趣愛好為彼此交往提供了話題，團(tuán)隊(duì)游客更容易與自己文化背景不同的其他游客發(fā)生互動(dòng)，以此來擴(kuò)大社會(huì)交往范圍[4]。

“志愿者旅游”是指旅游者出于各種原因，以一種被組織的方式去度假，其間涉及減輕某些社會(huì)群體的物質(zhì)貧困，改善環(huán)境或是對(duì)社會(huì)問題進(jìn)行研究等的旅游活動(dòng)。志愿者游客在旅途中共享食物和休憩空間，在這個(gè)過程中他們形成了共同的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)。這種互動(dòng)促進(jìn)了游客參加志愿者旅游的積極性，使得地理上遙遠(yuǎn)但有著共同志愿的人們相聚在一起分享信息、交流思想[5]。

(二)團(tuán)隊(duì)游客間互動(dòng)的影響

Pearce闡述了殘疾人士、同性戀、女性、單身等不同類型的旅游團(tuán)體內(nèi)部的互動(dòng)與生活質(zhì)量之間的關(guān)系，互動(dòng)帶來的生活質(zhì)量的提高包括減輕壓力、培養(yǎng)自信、增強(qiáng)包容性等[6]。Wearing的研究結(jié)論與皮爾斯Pearce有很大程度的相似，他對(duì)在哥斯達(dá)黎加的志愿者團(tuán)隊(duì)游客調(diào)研之后認(rèn)為志愿者游客從共同相處的這段經(jīng)歷中獲益頗豐，體現(xiàn)在四個(gè)方面：首先，通過相互交往，志愿者的自我意識(shí)和自我認(rèn)知提高，自我個(gè)性也得到了張揚(yáng)；其次，游客通過彼此交往，人際意識(shí)和相互學(xué)習(xí)能力也得到增強(qiáng)，而且能夠更好地相互理解；第三，通過團(tuán)隊(duì)成員相互合作完成挑戰(zhàn)性任務(wù)，成員的自信心有了大幅提高。最后，團(tuán)隊(duì)的融洽相處使得志愿者游客享受了良好的精神體驗(yàn)[7]。擁擠或者密閉的空間為游客間互動(dòng)提供了有利的場(chǎng)所，Holloway發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)途旅游中巴士為游客提供了互動(dòng)的物理空間，游客間的互動(dòng)是旅游體驗(yàn)的基本要素[8]。同樣，Ryan和Collins發(fā)現(xiàn)在游客擁擠的場(chǎng)所，如參加月光晚會(huì)或者參觀奇特的景觀，游客之間的關(guān)系有了很大改變，人們從他人愉悅的表情中感受到了快樂，“大家拋棄了彼此之間的不同，涌現(xiàn)了興奮的情緒”[9]。

Levy的實(shí)證研究表明能夠進(jìn)行有效社會(huì)交往管理的旅游團(tuán)隊(duì)里游客間的積極互動(dòng)會(huì)更顯著，游客對(duì)友情、凝聚力以及交往欲望的感知力更強(qiáng)，游客之間能夠建立起更為深厚的友誼關(guān)系。他還從跨文化角度分析了游客間的互動(dòng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)亞洲的團(tuán)隊(duì)游客更容易受到積極的游客間關(guān)系的影響，在團(tuán)隊(duì)游客相處融洽的情況下，亞洲游客的購物欲望和滿意度都會(huì)大大提高，而游客間的關(guān)系質(zhì)量對(duì)西方游客的影響相對(duì)弱一些。Levy認(rèn)為亞洲人的集體主義文化以及較強(qiáng)的社會(huì)交往動(dòng)機(jī)是這種差異產(chǎn)生的主要原因[10]。

三、背包客之間或散客之間的互動(dòng)

(一)背包客之間或散客之間互動(dòng)的影響因素

Grove和Fisk認(rèn)為除了婚姻狀況的影響作用顯著，大多數(shù)人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)互動(dòng)的影響微弱，他們認(rèn)為游客間可觀察到的特征差異容易導(dǎo)致顧客間不愉快的互動(dòng)，如來自不同國(guó)度的游客因?yàn)檎Z言差異和服飾差異等產(chǎn)生的沖突等[11]。Murphy對(duì)背包客的互動(dòng)進(jìn)行了探索性研究，他認(rèn)為旅游服務(wù)商的態(tài)度以及組織社會(huì)交往活動(dòng)的能力影響了背包客積極的口頭互動(dòng)[12]。S·rensen從文化角度進(jìn)行了分析，他發(fā)現(xiàn)背包客之間的互動(dòng)產(chǎn)生了新型的社會(huì)結(jié)構(gòu)、規(guī)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，背包客的旅游行為塑造了這些文化要素，反之背包客的旅游文化又影響了他們的互動(dòng)行為[13]。

(二)從動(dòng)機(jī)角度對(duì)游客間互動(dòng)的研究

一些學(xué)者在研究旅游動(dòng)機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)游客間的社會(huì)交往是游客旅游動(dòng)機(jī)之一。Murphy和Pearce認(rèn)為背包客有三大旅游動(dòng)機(jī)，按照其對(duì)游客的重要程度排序分別為：尋找刺激與冒險(xiǎn)、主客互動(dòng)以及游客間互動(dòng)[14]。Crompton也發(fā)現(xiàn)游客間交往是游客重要的旅游動(dòng)機(jī)之一，猶如其他旅游動(dòng)機(jī)在社會(huì)心理持續(xù)上具有不平衡性一樣，游客間交往的動(dòng)機(jī)往往在旅途末期表現(xiàn)得最強(qiáng)烈。通過對(duì)家庭出游的觀察，他發(fā)現(xiàn)家庭旅游的游客將出游視為愉悅親情的體驗(yàn)機(jī)會(huì)，家庭出游的主要?jiǎng)訖C(jī)是通過度假強(qiáng)化家庭成員之間關(guān)系[4]。Pearce和Foster采用聚類方法，根據(jù)交往動(dòng)機(jī)在游客旅游動(dòng)機(jī)中所占比重將背包客分為四類：尋求刺激者、低社會(huì)互動(dòng)參與者、高社會(huì)互動(dòng)參與者以及對(duì)旅游興趣一般的游客[15]。

(三)背包客之間或散客之間互動(dòng)的分類

Grove和Fisk在佛羅里達(dá)主題公園訪談了468名游客，之后，運(yùn)用關(guān)鍵事件法對(duì)游客間的互動(dòng)行為進(jìn)行了分類，并且將最終整理出的330件事件歸納為兩大類：禮儀事件和社交事件。禮儀事件包括：與他人的身體接觸、陌生游客之間愉悅的交流以及其他禮儀事件；社交事件則包括游客間的相互幫助、相互推薦旅游線路和旅游產(chǎn)品等。事件分析的結(jié)論顯示因其他游客友好的行為產(chǎn)生的滿意互動(dòng)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于因其他游客不友好行為產(chǎn)生的不滿意互動(dòng)[11]。

(四)背包客之間或散客之間互動(dòng)的文化特性

S·rensen運(yùn)用民族志的研究方法探索了背包客互動(dòng)的旅游文化，他發(fā)現(xiàn)背包客在旅途中的大部分時(shí)間是和同行的游客一起度過，他們之間很容易建立起友情，背包客的社會(huì)交往行為受到背包旅游文化規(guī)范和價(jià)值的影響，旅游出發(fā)前的慣例和價(jià)值觀不能完全解釋背包客的互動(dòng)行為。背包客互動(dòng)文化的行為層次包括：自我組織、彈性計(jì)劃以及對(duì)環(huán)境變化的迅速適應(yīng)。背包客互動(dòng)文化的產(chǎn)生發(fā)生在這樣的情境中：其一，背包客面臨的旅游形式相同，他們是異地的最熟悉的陌生人；其二，因?yàn)楣餐穆糜涡问?，他們之間對(duì)話的核心還是圍繞旅游[13]。Trauera和Ryan分析了散客間互動(dòng)的行為文化[16]，他們認(rèn)為旅游當(dāng)中的親密關(guān)系可以用Stern的“相識(shí)-相交-持續(xù)-解散”關(guān)系模型來解釋，即游客首先感知到旅游中志同道合的同伴的情感影響，繼而將這種關(guān)系進(jìn)行持續(xù)和深化，直至旅游結(jié)束后交往形式的解散[17]。旅游中形成的親密關(guān)系還會(huì)繼續(xù)影響游客們回歸后的日常生活，旅游話題是背包客互動(dòng)的主題，旅行結(jié)束后，英特網(wǎng)為背包客的繼續(xù)溝通和約會(huì)提供了便利[12]。

Murphy用社會(huì)情境理論分析了背包客互動(dòng)文化的中觀層次，他認(rèn)為背包客間交談的話題主要有：旅游目的地、文化差異、旅游體驗(yàn)和旅游信息，Murphy還關(guān)注了背包客互動(dòng)文化所處各種商業(yè)環(huán)境，他將旅游視為一種商業(yè)形態(tài)，認(rèn)為消費(fèi)者購買的不僅是“參觀”，還有與他人相處的時(shí)間，以往旅游研究關(guān)注了目的地、旅游營(yíng)銷、旅游服務(wù)等等，但是忽視了一個(gè)基本問題，那就是旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)是游客之間存在的親密關(guān)系，正是這種親密關(guān)系使游客更愿意投向旅行[12]。

(五)背包客之間或散客之間互動(dòng)的影響

Wu等分析了內(nèi)源性、外源性以及相關(guān)性社會(huì)互動(dòng)對(duì)游客旅游決策的影響。所謂內(nèi)源性影響是指游客的行為會(huì)受到其他游客行為的影響，外源性影響是指受到其他游客的特征的影響，相關(guān)性影響則指一些潛在的特質(zhì)的影響。實(shí)證研究的結(jié)論顯示收入和職業(yè)相似的游客的旅游決策會(huì)受到顯著的內(nèi)源性社會(huì)互動(dòng)的影響；游客的學(xué)歷越高，他的旅游決策受到外源性社會(huì)互動(dòng)的影響越大[18]。Pearce和Foster發(fā)現(xiàn)低社會(huì)互動(dòng)參與者在旅游過程中獨(dú)立性、自我學(xué)習(xí)以及信息管理的能力得到提高，高社會(huì)互動(dòng)參與的游客在承受壓力、團(tuán)隊(duì)工作和處理危機(jī)能力得到了提高[15]。

四、郵輪度假者之間的互動(dòng)

人類學(xué)者Foster以“太平洋發(fā)現(xiàn)之旅”中一名游客的身份觀察了郵輪旅游中游客的互動(dòng)，他發(fā)現(xiàn)通過一段時(shí)間的接觸后，郵輪游客形成了具有獨(dú)特文化的“臨時(shí)存在的社會(huì)”。先前互不認(rèn)識(shí)的人們短暫相聚，生活在一個(gè)密切聯(lián)系的環(huán)境中，為了共同目標(biāo)以有些格式化的方式交往。這些目標(biāo)包括學(xué)術(shù)角度的探索，接觸全新的景觀和聲音，參加觀鳥類、潛水、和游泳等娛樂活動(dòng)。Foster認(rèn)為游客間的交往友好、非正式并且缺乏深度[19]。Bauer發(fā)現(xiàn)游客間互動(dòng)在游船上最有趣的活動(dòng)中排名第二[20]。

(一)郵輪度假者之間互動(dòng)的影響因素

Koth等認(rèn)為郵輪度假者對(duì)沿途風(fēng)景的關(guān)注度影響到游客間互動(dòng)，他們觀察到游客在參觀完第一個(gè)港口后對(duì)風(fēng)景的興趣逐漸減少，因此在返程的途中，人們的精力不再集中于景色中，而是轉(zhuǎn)向社交事件中[21]。Yarnal和Kerstetter作為參與者對(duì)郵輪游客進(jìn)行觀察后認(rèn)為，郵輪為游客提供了社會(huì)交往的有限空間，正是這種有限性對(duì)游客間互動(dòng)起到了重要的推助作用，使郵輪度假游客能夠較快進(jìn)入旅游社交角色[22]。Papathanassis對(duì)郵輪游客之間的關(guān)系進(jìn)行了探索性研究，他發(fā)現(xiàn)情境因素是影響游客間互動(dòng)的關(guān)鍵因素，人口統(tǒng)計(jì)因素和游客動(dòng)機(jī)是對(duì)游客間互動(dòng)進(jìn)行實(shí)證研究時(shí)必須考慮的兩個(gè)潛變量[23]。

(二)郵輪度假者之間的互動(dòng)對(duì)旅游體驗(yàn)的影響

旅游者與其他游客之間的“共睦感”是影響漂流體驗(yàn)的一大因素[24]。Huang和Hsu通過互聯(lián)網(wǎng)收集了美國(guó)郵輪度假者之間互動(dòng)的問卷，實(shí)證研究的結(jié)果證明游客間互動(dòng)的質(zhì)量顯著影響了旅游體驗(yàn)，而被調(diào)查游客和某個(gè)特定互動(dòng)對(duì)象之間互動(dòng)的數(shù)量對(duì)體驗(yàn)的影響是不顯著的，但是考慮到游客總體之間的互動(dòng)，數(shù)量和質(zhì)量對(duì)旅游體驗(yàn)的影響也許沒有區(qū)別[25]。游客體驗(yàn)對(duì)旅游滿意度有著積極影響，尤其對(duì)放松和學(xué)習(xí)兩項(xiàng)體驗(yàn)的影響最為顯著。Papathanassis認(rèn)為在影響郵輪旅游滿意度的主要因素中，游客間互動(dòng)所起的作用雖然并不明顯，但是它是影響旅游體驗(yàn)的重要因素之一[23]。Yarnal和Kerstetter也發(fā)現(xiàn)郵輪游客間的互動(dòng)有利于度假者擺脫日常壓力，使他們投入到彼此愉悅的交流中，游客在進(jìn)一步互動(dòng)中深化了彼此之間的關(guān)系，游客間友好的互動(dòng)是休閑活動(dòng)有價(jià)值的結(jié)果之一[22]。

五、未來研究展望

游客間互動(dòng)對(duì)游客的旅游體驗(yàn)有著重要影響，但是這個(gè)領(lǐng)域沒有得到應(yīng)有的重視。旅游服務(wù)企業(yè)一直將關(guān)注點(diǎn)集中于員工和游客的互動(dòng)，而忽視了游客間互動(dòng)。提高游客間互動(dòng)的質(zhì)量是未來旅游服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的路徑之一。國(guó)外關(guān)于游客間互動(dòng)的研究大都利用社會(huì)學(xué)和人類學(xué)的探索性研究方法，內(nèi)容上注重游客間互動(dòng)的形成過程、文化特性以及關(guān)系演變的現(xiàn)象描述。關(guān)于游客間互動(dòng)的影響因素、構(gòu)成維度以及影響效應(yīng)等方面的探討較為片面，缺乏深入、系統(tǒng)的研究。游客間互動(dòng)屬于社會(huì)關(guān)系的范疇，不同文化背景的游客在互動(dòng)的動(dòng)機(jī)、形式等方面都會(huì)表現(xiàn)不同。譬如，中國(guó)的集體主義文化使得中國(guó)游客對(duì)互動(dòng)的空間和私密性要求與西方游客有所不同；中西方文化中權(quán)力距離和不確定規(guī)避的不同使得游客間互動(dòng)的表現(xiàn)形式又有所差異，這都要求探索中國(guó)游客間互動(dòng)問題時(shí)不能直接照搬西方學(xué)術(shù)成果。因此，在中國(guó)背景下研究游客間互動(dòng)的模式、影響機(jī)制更具有理論和實(shí)踐意義。未來的研究可以從以下方面開展：

(一)游客間互動(dòng)構(gòu)成維度的研究

以往的學(xué)者在研究游客間互動(dòng)內(nèi)容時(shí)，只是注重現(xiàn)象的研究，缺乏對(duì)互動(dòng)內(nèi)容的深入探討。研究游客間互動(dòng)影響因素、形成機(jī)制和影響效應(yīng)，首先要解決的問題是游客間互動(dòng)的構(gòu)成維度有哪些，在此基礎(chǔ)上針對(duì)每個(gè)維度的形成和影響展開研究。在這個(gè)問題上，服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩烷g互動(dòng)內(nèi)容的分類研究已經(jīng)取得了一定的成果，但是顧客間互動(dòng)內(nèi)容與顧客所處的服務(wù)行業(yè)和服務(wù)情境高度相關(guān)，這些研究成果不一定適用于游客間互動(dòng)，游客間互動(dòng)的內(nèi)容探索可以借鑒服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究方法，結(jié)合旅游行業(yè)的現(xiàn)實(shí)情境進(jìn)行研究。

(二)游客間互動(dòng)影響因素的系統(tǒng)研究

服務(wù)企業(yè)欲對(duì)游客間的互動(dòng)行為進(jìn)行引導(dǎo)，必須知道哪些因素影響游客間的互動(dòng)，尤其是那些對(duì)積極互動(dòng)起到關(guān)鍵作用的影響因素。這就需要對(duì)游客間互動(dòng)的影響因素進(jìn)行深入和系統(tǒng)的探討。游客間互動(dòng)行為屬于社會(huì)互動(dòng)范疇，影響互動(dòng)的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，不易提出契合現(xiàn)實(shí)情境的假設(shè)，研究的信度和效度都難以保證。未來的研究可利用扎根理論進(jìn)行質(zhì)性探討，該方法適合研究缺乏理論積累的現(xiàn)實(shí)問題，通過扎根提取影響游客互動(dòng)的深層因素，在此基礎(chǔ)上利用結(jié)構(gòu)方程等實(shí)證方法探索每個(gè)因素的作用程度。

(三)游客間互動(dòng)行為量表的開發(fā)

現(xiàn)有的游客間互動(dòng)研究大都為質(zhì)性探索，缺乏有關(guān)游客間互動(dòng)行為的量表。即使有限的實(shí)證研究也是借鑒服務(wù)接觸理論中有關(guān)顧客間互動(dòng)的量表。由于不同行業(yè)顧客互動(dòng)的影響機(jī)制和表現(xiàn)形式差異較大，所以很有必要在質(zhì)性研究的基礎(chǔ)上開發(fā)適合于游客間互動(dòng)的量表，為實(shí)證研究奠定基礎(chǔ)。游客類型不同，游客間互動(dòng)的頻率和性質(zhì)都不盡相同。在量表開發(fā)時(shí)，要特別注意檢驗(yàn)其信度和效度。在游客間互動(dòng)的形成和影響機(jī)制中，有一些變量起到中介或調(diào)節(jié)的作用。為了使研究細(xì)化，還要注意中介和調(diào)節(jié)變量的量表的設(shè)計(jì)。

(四)游客間互動(dòng)的管理策略研究

對(duì)游客間互動(dòng)行為進(jìn)行系統(tǒng)性研究，探索其形成機(jī)制、表現(xiàn)類型、影響效應(yīng)以及一些中介、調(diào)節(jié)變量的作用程度，最終目的是為旅游服務(wù)營(yíng)銷提供理論指導(dǎo)，使旅游服務(wù)企業(yè)識(shí)別那些有利于提高游客的滿意度以及口碑傳播意愿的游客間積極互動(dòng)，并且針對(duì)其影響因素采取相應(yīng)的管理涉入。對(duì)于那些消極的游客間互動(dòng)，企業(yè)也能夠在相應(yīng)理論指導(dǎo)下對(duì)游客行為進(jìn)行引導(dǎo)，規(guī)避互動(dòng)帶來的負(fù)面影響。所以，要在上述理論研究進(jìn)行完善的基礎(chǔ)上，進(jìn)行游客管理策略研究，使理論能夠真正落地。

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【責(zé)任編輯 咸增強(qiáng)】

2014-10-21

教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目(12JJD790018)；山西省教育廳重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目(XK-2014022)

閆靜(1982-)，女，山西垣曲人，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士研究生，運(yùn)城學(xué)院講師，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理、文化遺產(chǎn)旅游。

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1008-8008(2015)01-0069-05