唐吉深（河池學院圖書館，廣西宜州546399）

學科服務精確定位：學科用戶需求挖掘方法研究*

唐吉深
（河池學院圖書館，廣西宜州546399）

從對學科用戶需求的內涵認知出發(fā)，總結出學科用戶需求具有多元性、專門性、隱蔽性、時效性特征，提出學科用戶需求挖掘的基本范式，即：宏觀分析與微觀挖掘相結合，全方位揭示學科用戶的需求，確保學科服務的精確定位。

學科服務；學科用戶；需求分析；需求挖掘

1　引言

近年來，學科服務成為圖書館界關注的熱點，科研型專業(yè)圖書館、學術型高校圖書館、教學型高校圖書館、應用型地方本科院校圖書館等各級各類圖書館都相繼開展學科服務。自1998年我國圖書館界引入學科館員制度以來，在中國科學院、上海交通大學、清華大學等機構的推動下，“學科化服務”“知識化服務”“嵌入式服務”等學科服務新理念給面臨新形勢和新挑戰(zhàn)的圖書館注入了發(fā)展的動力，引發(fā)了圖書館界對傳統(tǒng)服務理念和服務模式的反思，促進了圖書館服務的轉型和發(fā)展。然而，大規(guī)模的“學科服務”運動是否提升了圖書館的社會價值，值得商榷。一些學者正在對當前學科服務熱進行一番冷思考，學科服務的倡導者初景利教授同樣發(fā)出感慨：“圖書館學科服務也面臨許多發(fā)展瓶頸和困惑”［1］。學科服務與學科用戶需求脫節(jié)，學科服務設計定位不準確，學科用戶認同感不強，是當前學科服務面臨的主要困境。本文試圖從學科服務體系中最基礎的用戶需求層面出發(fā)，探究學科用戶需求挖掘的基本范式，實現(xiàn)學科服務與學科用戶需求的最佳匹配，以彰顯學科服務的價值。

2　學科用戶需求的內涵

“用戶主導論”是圖書館界在新信息環(huán)境下為尋求服務突破達成的普遍共識，學科服務打破了圖書館傳統(tǒng)服務的束縛，強調的學科化、主動化、專業(yè)化和個性化等特質與“用戶主導論”不謀而合?！坝脩糁鲗汀钡膶W科服務是基于學科用戶主體的行為習慣、信息環(huán)境特點和信息需求特征來開展的［2］?？梢?，學科用戶的需求是圖書館學科服務系統(tǒng)中的核心要素，挖掘學科用戶需求成為圖書館學科服務設計與實施成功的關鍵。學科用戶需求較一般讀者需求的最大不同之處在于其帶有顯著的學科特征。學科用戶需求是建立在讀者普遍性的、無學科界限的通識信息需求基礎上的，融入了學科專業(yè)化、系統(tǒng)化特質的具有知識深度的情報需求。同一學科內的知識需求既存在普遍共性，又有個體差異，從而體現(xiàn)出學科的整體性和專業(yè)性特點。共性需求和個性化需求構成學科用戶的兩類需求。學科用戶共性需求是學科用戶探索學科一般規(guī)律的基礎需求，學科用戶個性化需求是反映學科專業(yè)分化的特定需求。學科共性需求與學科用戶個性化需求是整體與個體、一般與特殊的關系。因此，挖掘學科用戶需求既要把握好學科的整體性需求，更要重視每個學科用戶的特殊需求。

3　學科用戶需求的特點

3.1需求的多元性

因開展學科服務的主體不同，學科服務的用戶群體不盡相同，科研院所圖書館學科服務的對象主要是科研人員，高校圖書館學科服務的對象包括學生、教師、科研人員、管理人員等。不同層次的用戶群體因知識結構、社會背景、工作環(huán)境、信息素質、認知能力等方面的差異呈現(xiàn)出不同的需求傾向，構成了學科用戶多元化的信息需求層次結構。

3.2需求的專門性

隨著科學的日漸發(fā)展，學科的分類越來越復雜，龐大的學科門類體系要求圖書館的學科服務更具學科專業(yè)性。各類學科用戶的需求具有顯著的指向性和針對性。學科用戶的需求通常是圍繞某項具體科研課題、某項具體工作任務、某項具體政策制定、某項具體決策研究而提出的與之相關的系統(tǒng)化的知識結構?？梢?，學科用戶需求源于專業(yè)性的工作或研究，具有相當?shù)闹R廣度和深度。

3.3需求的隱蔽性

每個學科領域或行業(yè)都有一套相對封閉的知識體系。不同學科、不同專業(yè)背景的用戶對信息需求存在差異，同一用戶在不同的學習、研究階段也表現(xiàn)出不同的需求特點。因此，學科用戶的需求千差萬別，具有難以發(fā)掘的隱蔽性。如果將需求分為顯性需求與隱性需求，那么對學科用戶的隱性需求的挖掘與滿足更能契合圖書館學科服務的目標價值。

3.4需求的時效性

學科用戶的需求往往在某一特定時間節(jié)點表現(xiàn)得更加強烈，具有很強的時間階段性。不同學科用戶的需求時效性表現(xiàn)方式也不一樣?？蒲杏脩趔w現(xiàn)在課題申報、項目研發(fā)、成果鑒定、成果轉化等階段性工作上，管理用戶體現(xiàn)在評獎考核、統(tǒng)計分析、決策部署、遠景規(guī)劃等階段性工作上，教師用戶體現(xiàn)在課程教學計劃、課堂教學、教學實踐等階段性工作之上，學生用戶則體現(xiàn)在學習輔導、專項考試、職業(yè)規(guī)劃等不同階段的學習任務之上。

4　學科用戶需求挖掘方法

市場經(jīng)濟中的產(chǎn)品競爭力源于對用戶需求的透徹理解。這一經(jīng)濟法則同樣適用于圖書館的服務拓展與創(chuàng)新，圖書館如果不用心研究服務對象，不了解服務對象的實際需求，所設計出來的服務勢必與用戶產(chǎn)生偏離，最終被用戶所摒棄。學科服務作為一項新型的、代表圖書館核心競爭力的服務項目，能否抓住用戶的內心，關鍵在于對學科用戶需求的把握程度，對用戶需求挖掘和分析理應成為學科服務系統(tǒng)設計的核心基礎工作。本文通過固化學科用戶需求挖掘的基本方法和標準模式，探索形成一套可借鑒、可復制的用戶需求發(fā)現(xiàn)方法論，使需求發(fā)現(xiàn)與揭示的過程更加科學規(guī)范，以便各級各類圖書館在學科服務設計中能夠依據(jù)具體的方法和工具進行用戶需求分析，找準各自的定位。

4.1宏觀分析方法

學科服務需求的宏觀分析是指對當前學科服務運行的環(huán)境、形勢、政策等基本面進行總體分析。通過宏觀分析，圖書館可以研判學科服務面臨的機遇和挑戰(zhàn)，準確把握學科服務的內涵本質，找到本單位開展學科服務的最佳契合點，確定本單位學科服務內容的方向和特色。學科服務需求的宏觀分析主要從圖書館發(fā)展的社會背景進行分析。時代背景和社會環(huán)境是推動圖書館發(fā)展的巨大動力，也是影響圖書館發(fā)展的重要因素。可以說，圖書館理念、管理、業(yè)務、服務的不斷發(fā)展和革新，在很大程度上源于外部環(huán)境對圖書館的不斷滲透和潛移默化的影響。學科服務作為現(xiàn)代圖書館發(fā)展過程的一項新型服務，是現(xiàn)代信息技術迅猛發(fā)展和知識泛在化大背景下的時代產(chǎn)物。因此，對圖書館發(fā)展的外部環(huán)境的分析是找準學科服務定位的至關重要的環(huán)節(jié)。

技術化、知識化、人文化是當今圖書館面臨的三大社會背景［3］。這三大社會背景相互交織，對圖書館發(fā)展產(chǎn)生的影響日益增強，指引著圖書館發(fā)展轉型的方向。技術性背景是指計算機技術、網(wǎng)絡技術、Web技術、數(shù)據(jù)庫技術、云技術、大數(shù)據(jù)、RFID技術、新媒體技術等在圖書館的廣泛應用而對圖書館產(chǎn)生的深遠影響。在技術化背景的影響下，圖書館的管理模式、業(yè)務工作、服務方式呈現(xiàn)智能化、泛在化趨勢，圖書館的形態(tài)、職能和社會價值在新技術的作用下也在悄然發(fā)生變化。知識化背景是指知識經(jīng)濟和知識管理的興起對包括圖書館在內的社會各行各業(yè)帶來的革命性影響。知識化對圖書館的沖擊，使得圖書館從“文獻中心論”轉向“知識中心論”，圖書館的職能從以文獻為核心內容的文獻服務轉向以知識為基本單元的知識化、學科化服務。人文化背景則是圖書館界為應對技術挑戰(zhàn)而掀起的人文化思潮運動對圖書館的服務理念產(chǎn)生的影響。在人文化背景下，圖書館呼喚對人文精神的回歸，強調以人為中心，滿足讀者的個性化和多元化需求。圖書館之所以要對面臨的社會背景進行綜合分析，就是要求圖書館弄清為什么學科服務如此熱門，哪些因素是開展學科服務必須考慮的，防止圖書館在學科服務中迷失方向。

4.2微觀挖掘方法

學科服務需求的微觀挖掘是指利用現(xiàn)代信息技術，借助情報分析工具對學科用戶的現(xiàn)實需求和潛在需求進行揭示和分析的一系列技術方法，包括調查分析、數(shù)據(jù)挖掘、社會網(wǎng)絡分析、新媒體互動等方法。

4.2.1調查分析

調查分析是定量與定性相結合的最常用的需求分析方法之一。對學科服務需求的調查分析可以采用調研法、問卷調查法、個別訪談法等方法進行。調研法包括文獻調研和走訪調研。文獻調研主要通過收集國內外有關學科服務相關研究成果、政策法規(guī)以及本單位學科發(fā)展規(guī)劃等資料，加以研讀分析，系統(tǒng)梳理出國內外學科服務的發(fā)展脈絡，弄清楚國內外學科服務發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及本單位學科群的設置現(xiàn)狀，重點、特色、優(yōu)勢學科的分布情況，科研用戶群的研究方向和研究專長等。走訪調研一方面是對本單位內的各二級學院或二級部門學科用戶進行面對面的交流，了解學科用戶的實際需求；另一方面是到有學科服務經(jīng)驗的圖書情報機構進行考察學習，了解各類圖書情報機構中在學科服務實踐中的成功做法和典型案例。問卷調查法是一種常用的調查方法，核心關鍵在于科學設計問卷表，學科服務的用戶需求調查表可以圍繞學科用戶的文獻信息需求、信息利用行為習慣、信息利用能力、培訓需求等方面設計問題，通過對問卷調查的統(tǒng)計分析，揭示學科用戶的主要需求特征。個別訪談是挖掘特定用戶個性化需求的一種調查方法。學科服務不能偏愛“龍頭”，否則成效不明顯［4］。學科用戶需求存在個體差異，一些特殊學科用戶的需求也不應忽視。個別訪談通過對小眾群體的采訪，獲知學科用戶的特殊需求，使得需求的調查更加全面［5］。如中山大學圖書館通過訪談日籍留學生，從日本學者的角度觀察學者對客家方言研究的信息需求。

4.2.2數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道但又是潛在有用的信息和知識的過程［6］。在大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)挖掘已成為各行各業(yè)輔助決策的重要方法，管理者通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)用戶需求規(guī)律，預測用戶需求趨勢。數(shù)據(jù)挖掘是對海量數(shù)據(jù)的自動分析處理技術，主要方法有關聯(lián)規(guī)則、聚類分析、回歸分析、Web挖掘等。應用數(shù)據(jù)挖掘技術可以從學科用戶利用圖書館的行為過程中所積累的海量歷史記錄中，揭示出學科用戶信息利用軌跡和行為特征，包括學科用戶圖書借閱行為、學科用戶電子資源利用行為、學科用戶信息獲取行為等。學科用戶需求的數(shù)據(jù)挖掘過程主要有：收集源數(shù)據(jù)（文獻借閱歷史記錄、OPAC檢索歷史記錄、LIB2.0平臺交互記錄、文獻傳遞記錄、數(shù)據(jù)庫訪問記錄等）——數(shù)據(jù)預處理（數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)變換、數(shù)據(jù)歸約）——數(shù)據(jù)挖掘（關聯(lián)規(guī)則、聚類、Web挖掘、分類、預測）——結果分析。

4.2.3社會網(wǎng)絡分析

社會網(wǎng)絡分析（SNA）是20世紀70年代以來在社會學、心理學、人類學、數(shù)學、通信科學等領域逐步發(fā)展起來的一個研究分支，是對社會網(wǎng)絡的關系結構及其屬性加以分析的一套規(guī)范和方法［7-8］。社會網(wǎng)絡方法在情報分析和知識管理領域有著廣泛應用，如在競爭情報、知識管理、圖書館資源配置、學科熱點、引文分析、科研人員合著、網(wǎng)絡鏈接、博客網(wǎng)絡等方面已有大量研究案例。社會網(wǎng)絡分析使用一套測量指標，包括密度（density）、中心度（centrality）、關系強度（ties strength），位置（position）、內容（content）、角色（role）、派系（cliques）來描述網(wǎng)絡結構特征，并且以可視化的知識圖譜方式呈現(xiàn)出來，使得分析結果直觀易懂，主要軟件工具有Ucinet、NetDraw、Pajek、NetMiner等。在學科用戶需求挖掘中應用社會網(wǎng)絡分析方法可以挖掘某一學科領域相關學者研究成果的內部網(wǎng)絡關系，包括熱點研究主題知識圖譜、科研人員合作關系網(wǎng)絡、高影響力作者分布、高被引文章分布等。挖掘基本程序：從國內外主要數(shù)據(jù)庫中收集學者研究成果——提取關鍵詞、作者進行詞頻統(tǒng)計和共現(xiàn)分析——繪制學科知識圖譜——可視化分析。

4.2.4新媒體互動

利用新媒體互動方法挖掘學科用戶需求，是指圖書館利用QQ、微信、微博、社區(qū)網(wǎng)絡等新興社交媒體工具搭建學科用戶互動平臺，從學科用戶與學科用戶之間、學科館員與學科用戶之間的信息互動中捕獲學科用戶的需求。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術的快速發(fā)展，人們已經(jīng)步入自媒體時代。信息不再是通過單一的主流媒體進行傳播，每個人既是信息的制造者、加工者和傳播者，又是信息的受眾者，個人傳播成為時代的主要媒介。在自媒體時代，學科用戶的信息利用和獲取方式隨之發(fā)生改變，學科用戶的需求訴愿也不再通過傳統(tǒng)的到館方式向圖書館反映，取而代之的是通過高效便捷的網(wǎng)絡發(fā)布信息需求，他們期望通過互聯(lián)網(wǎng)的群體力量合力解決問題。新媒體的興起使得學科用戶的交流環(huán)境更加寬松，學科用戶之間的資訊通過網(wǎng)絡社交圈得以快速擴散。面對新形勢，圖書館應該以積極的心態(tài)適應新常態(tài)，針對學科用戶互動交流機制的新形態(tài)和新特點，利用好新媒體技術，主動嵌入學科用戶的社交活動，挖掘學科用戶在互動過程傳遞出的學科需求。主要方式包括：使用LibGuides等學科服務系統(tǒng)建立一站式學科信息綜合平臺；發(fā)布圖書館官方微信、微博；建立圖書館即時通訊交流平臺；鏈接學科主要研究學者的個人社交網(wǎng)站等。

5　結語

服務是圖書館永恒的主題，開展知識化的學科服務更是圖書館適應時代發(fā)展、深化服務質量的重要策略。但是，圖書館如何開展學科服務，如何發(fā)揮學科服務對學科用戶的價值，值得深入研究。學科服務是一項系統(tǒng)性工程，圖書館在設計學科服務時需要對學科用戶進行準確定位，學科服務戰(zhàn)略規(guī)劃切勿流于形式。本文從宏觀和微觀兩個層面提出學科用戶需求挖掘的技術方法，旨在為圖書館科學設計和實施學科服務拋磚引玉。

［1］初景利，孔青青，欒冠楠.嵌入式學科服務研究進展［J］.圖書情報工作，2013（22）：11-17.

［2］燕輝，劉秋讓.論學科服務中的用戶主導性及其價值論啟示［J］.圖書與情報，2013（3）：98-103.

［3］文庭孝，劉曉英.現(xiàn)代圖書館發(fā)展的社會背景及其影響［J］.圖書館，2013（6）：21-23.

［4］燕姣云.長尾理論：高校學科館員服務理念創(chuàng)新的基石［J］.圖書館建設，2010（3）：56-59.

［5］湯罡輝，大島廣美，張紅.基于學科服務的個案研究——訪談日籍留學生對客家方言研究的信息需求［J］.圖書館論壇，2012（2）：53-56，76.

［6］邵峰晶，于忠清.數(shù)據(jù)挖掘原理與算法［M］.北京：中國水利水電出版社，2003：2.

［7］黎耀奇，謝禮珊.社會網(wǎng)絡分析在組織管理研究中的應用與展望［J］.管理學報，2013（1）：146-154.

［8］趙麗娟.社會網(wǎng)絡分析的基本理論方法及其在情報學中的應用［J］.圖書館學研究，2011（20）：9-12.

（編發(fā)：章忠平）

The Precise Positioning of Subject Service:Methodology Researching on Mining into User's Needs of Subject

TANG Ji-shen
（Library of Hechi University，Yizhou 546399，China）

G252

A

2095-5197（2015）06-0097-04

*本文獲CALIS廣西文獻信息服務中心項目“泛在環(huán)境下高校圖書館學科服務需求挖掘模式研究”（項目編號：CALISGX2014001）和河池學院青年課題“基于數(shù)據(jù)挖掘的高校圖書館學科服務需求分析研究”（項目編號：2014QN-H012）課題資助。

唐吉深（1982-），男，副研究館員，碩士，研究方向：資源建設、知識挖掘、學科服務。

2015-07-07