羅旭紅+楊榮勤+周珊

摘 要：文章利用信息系統(tǒng)成功模型（ISSM）、感知有用性和滿意度，構(gòu)建移動(dòng)支付用戶持續(xù)使用意愿理論模型。經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查，利用SPSS19.0和AMOS17.0進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明：系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量影響感知有用性和滿意度，服務(wù)質(zhì)量影響滿意度，滿意度決定移動(dòng)支付用戶的持續(xù)使用意愿。研究結(jié)論表明服務(wù)供應(yīng)商提供高質(zhì)量的系統(tǒng)、信息和服務(wù)對(duì)維持和促進(jìn)用戶繼續(xù)使用移動(dòng)支付具有理論指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)支付 ISSM 感知有用性 滿意度 持續(xù)使用意愿

中圖分類(lèi)號(hào)：F626.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2014）10-049-03

一、引言

移動(dòng)支付是指用戶通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端對(duì)所消費(fèi)的賬單、商品和服務(wù)發(fā)出支付指令，從而實(shí)現(xiàn)貨幣資金轉(zhuǎn)移的交易行為。據(jù)（CNNIC）最新數(shù)據(jù)顯示：截至2013年12月，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5億，占網(wǎng)民人群比例81.0%。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)吸引力，移動(dòng)支付作為一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)支持移動(dòng)業(yè)務(wù)使得各個(gè)企業(yè)備受關(guān)注。而移動(dòng)支付用戶規(guī)模為1.25億，使用率為25.1%。這說(shuō)明移動(dòng)支付還有很大的市場(chǎng)空間，大多數(shù)手機(jī)用戶還沒(méi)有使用或者持續(xù)使用移動(dòng)支付。移動(dòng)支付取得成功關(guān)鍵在于用戶接受并持續(xù)有效的使用，使最初接受移動(dòng)支付用戶感受到預(yù)期的使用價(jià)值。從現(xiàn)有的理論研究來(lái)看，國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)大多集中于利用技術(shù)接受模型或是創(chuàng)新擴(kuò)散理論來(lái)研究移動(dòng)支付用戶的接受使用意愿因素。然而，對(duì)用戶接受后的持續(xù)使用意愿的研究還是很少。本文利用ISSM、感知有用性和滿意度，提出移動(dòng)支付用戶持續(xù)使用意愿模型及實(shí)證研究，為移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)商、銀行和支付企業(yè)提供參考以便于決策，具有重大的理論指導(dǎo)意義。

二、理論基礎(chǔ)與研究模型

美國(guó)學(xué)者DeLone&McLean（1992）在20世紀(jì)初提出了一個(gè)信息系統(tǒng)成功模型，認(rèn)為系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量都會(huì)影響用戶對(duì)系統(tǒng)的使用和滿意度。之后11年，DeLone&McLean（2004）對(duì)其進(jìn)行修改，在自己的模型上增加服務(wù)質(zhì)量。從修正后的信息系統(tǒng)成功模型來(lái)看，認(rèn)為評(píng)價(jià)一個(gè)信息系統(tǒng)性能可從三個(gè)維度出發(fā)，即系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。信息系統(tǒng)成功模型提出以后，在不同領(lǐng)域被廣泛使用并得到驗(yàn)證。Chen&Cheng（2009）使用信息系統(tǒng)成功模型來(lái)預(yù)測(cè)用戶進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的使用意愿，Teo（2009）等人結(jié)合信任和信息系統(tǒng)成功模型來(lái)研究成功的電子政務(wù)，Lee&Chung（2009）指出，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和界面設(shè)計(jì)質(zhì)量影響手機(jī)銀行用戶的信任和滿意度。

系統(tǒng)質(zhì)量反映了訪問(wèn)速度，有用性，易用性，導(dǎo)航和視覺(jué)吸引。如果移動(dòng)支付系統(tǒng)很難使用，并且有較差的界面設(shè)計(jì)，用戶可能會(huì)覺(jué)得服務(wù)供應(yīng)商缺乏能力來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，系統(tǒng)的質(zhì)量可能會(huì)影響用戶的感知有用性。Delone（1988）研究表明系統(tǒng)質(zhì)量是信息系統(tǒng)成功的重要因素。一個(gè)差的系統(tǒng)質(zhì)量不能讓用戶感覺(jué)有用和滿意，因?yàn)樗麄兛偸窍Ｍ褂脙?yōu)質(zhì)的移動(dòng)支付系統(tǒng)，因此，筆者提出以下假設(shè)：

H1：系統(tǒng)質(zhì)量會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的感知有用性。

H2：系統(tǒng)質(zhì)量會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的滿意度。

信息質(zhì)量反映了信息相關(guān)性、充分性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性。用戶希望使用移動(dòng)支付來(lái)支付賬單，并在任何時(shí)候任何地方獲取他們的付款信息。如果這個(gè)信息是無(wú)關(guān)緊要的、不準(zhǔn)確的或是過(guò)時(shí)的，可能會(huì)影響用戶對(duì)移動(dòng)支付的感知有用性。信息質(zhì)量已經(jīng)被確定為影響健康信息中介用戶的感知有用性。Jung（2009）等人指出，內(nèi)容的質(zhì)量會(huì)影響手機(jī)電視的用戶體驗(yàn)。信息質(zhì)量差可能會(huì)降低用戶的滿意度。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H3：信息質(zhì)量會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的感知有用性。

H4：信息質(zhì)量會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的滿意度。

服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了可靠性，響應(yīng)性，保證性和個(gè)性化。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將標(biāo)志著服務(wù)供應(yīng)商的應(yīng)變能力。相反，如果服務(wù)提供商給用戶提供不可靠的服務(wù)或是響應(yīng)速度慢給用戶體驗(yàn)，就會(huì)降低用戶的感知有用性和滿意度。此外，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)被證實(shí)影響用戶滿意度的移動(dòng)即時(shí)消息和移動(dòng)增值服務(wù)。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H5：服務(wù)質(zhì)量會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的感知有用性。

H6：服務(wù)質(zhì)量會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的滿意度。

基于期望確認(rèn)理論，Bhattacherjee（2001）建立了信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型，確立該用戶的滿意度和感知有用性是兩個(gè)關(guān)鍵的預(yù)測(cè)因素。此外，它的理論假設(shè)用戶感知有用性對(duì)滿意度有積極的影響。Davis（1989）第一次提出了感知有用性的概念并得到了檢驗(yàn)，是指用戶主觀上認(rèn)為使用信息技術(shù)將幫助工作效率和生活有一定程度的提升，是用戶對(duì)某種信息技術(shù)產(chǎn)品使用后表現(xiàn)的一種積極的情緒。感知有用性使用戶做出特定的使用或購(gòu)買(mǎi)決定起到重要的作用，并得到大多數(shù)信息技術(shù)相關(guān)的研究所證實(shí)。胡秋靈等（2008）在移動(dòng)支付使用意愿研究表明感知有用性顯著影響滿意度和使用行為。在此，滿意度是指用戶在與多個(gè)開(kāi)發(fā)和服務(wù)提供者交互過(guò)程中積累的有效感情。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)系統(tǒng)的使用持滿意的態(tài)度，則消費(fèi)者很有可能再去使用系統(tǒng)。因此，筆者提出以下假設(shè)：

H7：感知有用性會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的滿意度。

H8：感知有用性會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的持續(xù)使用意愿。

H9：滿意度會(huì)正向影響移動(dòng)支付用戶的持續(xù)使用意愿。

鑒于上述分析，基于ISSM移動(dòng)支付用戶持續(xù)使用意愿的理論模型如圖1所示：

三、研究設(shè)計(jì)

本文測(cè)量項(xiàng)目主要借鑒已有相關(guān)文獻(xiàn)并做相應(yīng)的調(diào)整，以便保證研究概念測(cè)量的信度與效度。本文研究的測(cè)量項(xiàng)目均來(lái)源于西方文獻(xiàn)，其中系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量3個(gè)測(cè)量項(xiàng)目采用Kim（2004）等人開(kāi)發(fā)的量表，共有7個(gè)指標(biāo)，感知有用性采用Davis（1989）開(kāi)發(fā)的量表，有3個(gè)指標(biāo)，滿意度和持續(xù)使用意愿采用Bhattacherjee（2001）開(kāi)發(fā)的量表，共有6個(gè)指標(biāo)。問(wèn)卷中所有變量采用李克特7級(jí)量表，數(shù)字越高表示越同意陳述內(nèi)容，數(shù)字越低則代表越不同意陳述內(nèi)容。本文研究對(duì)象是以我國(guó)大學(xué)生為主，基于以下幾點(diǎn)考慮：（1）大學(xué)生具有良好知識(shí)基礎(chǔ)，對(duì)新奇的事物容易接受和使用，也符合手機(jī)網(wǎng)民用戶集中年輕群體這一特征。（2）抽樣便利，這些地方有大量的移動(dòng)用戶存在，便于隨機(jī)抽取也容易回收。（3）以大學(xué)生為主要用戶群有利于重點(diǎn)分析服務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)特征等因素。endprint

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放相結(jié)合來(lái)搜集數(shù)據(jù)。本次問(wèn)卷共回收247份，其中有效問(wèn)卷212份，有效問(wèn)卷率占85.8%，對(duì)樣本的統(tǒng)計(jì)特征描述分析，男性占52.3%，女性占47.7%。統(tǒng)計(jì)表明：用戶主要是通過(guò)手機(jī)支付寶和中國(guó)移動(dòng)支付淘寶，這是中國(guó)最大的在線商店購(gòu)買(mǎi)他們的商品和服務(wù)。

四、實(shí)證檢驗(yàn)與結(jié)果分析

（一）問(wèn)卷信度和效度的分析

本文數(shù)據(jù)的信度是以Cronbaeh's alpha系數(shù)來(lái)恒量，是檢驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)可靠性的主要指標(biāo)。如表1所示，問(wèn)卷所有的alpha 系數(shù)值都大于0.7，表明信度達(dá)到理想的程度。CR指數(shù)是用來(lái)反映模型潛在變量的組間信度，如果組間信度大于0.7，表明模型潛在變量的組間信度內(nèi)部一致性良好。如表1所示，CR值都在0.7以上，表明量表各潛在變量的組合信度較好。效度檢驗(yàn)分為收斂效度和判別效度。收斂效度是用不同的題項(xiàng)測(cè)量相同變量時(shí)達(dá)到較高顯著的相關(guān)性。通過(guò)驗(yàn)證性因子分析對(duì)模型的收斂效度進(jìn)行檢驗(yàn)。如表1所示，每一個(gè)潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷都大于0.7，說(shuō)明量表的收斂效度較好。判別效度是指測(cè)量不同概念的題項(xiàng)之間的不存在顯著的相關(guān)性。即兩個(gè)維度的相關(guān)系數(shù)小于各自的AVE平方跟，表明量表各維度間存在區(qū)分效度很好。如表1中AVE值都在0.5以上，說(shuō)明量表的判別效度良好。

（二）擬合優(yōu)度分析與假設(shè)檢驗(yàn)

問(wèn)卷的信度和效度通過(guò)檢驗(yàn)后，接下來(lái)對(duì)模型擬合度進(jìn)行評(píng)估，檢驗(yàn)本研究模型是否與數(shù)據(jù)擬合。結(jié)構(gòu)方程模型理論認(rèn)為，在進(jìn)行模型評(píng)定時(shí)，應(yīng)以多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。如表2所示，幾個(gè)主要的整體模型擬合優(yōu)度指標(biāo)都達(dá)到了相關(guān)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：GFI、CFI、NFI、AGFI都大于0.90，RMSEA小于0.1，PGFI大于0.5，這些指標(biāo)說(shuō)明了模型擬合較好。

通過(guò)AMOS17.0對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)及檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

從表3可知，除了H5和H8之外，其他研究假設(shè)都成立。系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對(duì)感知有用性和滿意度均有顯著影響，服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度有顯著影響但不影響感知有用性。感知有用性對(duì)滿意度有顯著影響而對(duì)持續(xù)使用意愿沒(méi)有影響，滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿有顯著影響。

五、結(jié)果與討論

（一）結(jié)果

在影響感知有用性的因素中，信息質(zhì)量最大顯著影響感知有用性，系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)感知有用性的影響僅次于信息質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有顯著影響感知有用性。供應(yīng)商需要不斷努力和投入資金為用戶提供準(zhǔn)確的、相關(guān)的以及最新的信息質(zhì)量，作為感知有用性一個(gè)強(qiáng)大的信號(hào)。如果服務(wù)供應(yīng)商能夠保證服務(wù)的可靠性、靈活性以及個(gè)性化服務(wù)，這可以幫助提高用戶的感知有用性。同時(shí)，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量均顯著影響滿意度。移動(dòng)終端凸顯的限制，有必要提出一個(gè)設(shè)計(jì)良好的界面，如果移動(dòng)支付系統(tǒng)的界面難以使用，用戶將不會(huì)滿意。

滿意度對(duì)持續(xù)使用意愿有顯著影響。感知有用性顯著影響滿意度，而沒(méi)有直接影響持續(xù)使用意愿?；跓o(wú)線網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)支付無(wú)時(shí)不在的特點(diǎn)，用戶需要建立對(duì)移動(dòng)支付的感知有用性，滿足任何時(shí)候任何地點(diǎn)支付要求，達(dá)到用戶滿意程度。服務(wù)提供商需要提供高質(zhì)量的系統(tǒng)、信息和服務(wù)來(lái)提升用戶的感知有用性和滿意度，以方便用戶持續(xù)使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。

（二）討論

從理論的角度來(lái)看，本研究確定了影響移動(dòng)支付的持續(xù)使用意愿的影響因素，同時(shí)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)研究理論空白。研究結(jié)果有利于我們對(duì)移動(dòng)支付用戶行為的理解，未來(lái)需要研究移動(dòng)支付用戶的行為時(shí)，可以考慮用戶在不同的使用情境下用戶持續(xù)使用意愿的見(jiàn)解。從管理的角度來(lái)看，我們的研究結(jié)果表明：服務(wù)提供商需要提高系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)用戶持續(xù)使用移動(dòng)支付。同時(shí)本研究也存在一些限制。首先，中國(guó)移動(dòng)支付在中國(guó)的發(fā)展處于早期的階段，我們進(jìn)行的研究限于東北地區(qū)，這些結(jié)果是否推廣到中國(guó)其他地區(qū)，如中部和西部城市需要進(jìn)一步的研究。其次，除了感知有用性和滿意度，有可能還存在其他影響因素，如感知成本和感知風(fēng)險(xiǎn)，未來(lái)的研究可以檢驗(yàn)他們的影響。

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（作者單位：羅旭紅，東北大學(xué)工商管理學(xué)院 遼寧沈陽(yáng) 110819；楊榮勤，中國(guó)石油大學(xué)（華東）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 山東青島 266580；周珊，吉林大學(xué)管理學(xué)院 吉林長(zhǎng)春 130022；作者通訊：羅旭紅））

（責(zé)編：賈偉）endprint