陳界（天津圖書館，天津300202）

澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)實(shí)踐研究

陳界
（天津圖書館，天津300202）

[摘要]闡述澳大利亞公共圖書館開展面向以無(wú)家可歸人群為代表的弱勢(shì)群體服務(wù)的背景，研究澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)實(shí)踐，分析澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)對(duì)我國(guó)的啟示。

[關(guān)鍵詞]澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體無(wú)家可歸人群

[分類號(hào)]G252

2014年8月18日，國(guó)際圖聯(lián)在法國(guó)里昂世界圖書館和信息大會(huì)上發(fā)布《信息獲取與發(fā)展里昂宣言》，強(qiáng)調(diào)信息獲取權(quán)利及有效利用信息能力對(duì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略意義，指出圖書館、檔案館等信息中介應(yīng)明確并關(guān)注群體信息需求及相關(guān)問(wèn)題，幫助政府、機(jī)構(gòu)和個(gè)人交流、管理、組織和理解有助于推動(dòng)發(fā)展的關(guān)鍵信息，通過(guò)信息賦權(quán)讓邊緣化群體（包括婦女、土著人、少數(shù)民族、移民、難民、殘疾人、老年人、兒童和青少年）融入社會(huì)，減少不平等現(xiàn)象[1]。公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)不僅是自身存在價(jià)值的體現(xiàn)和服務(wù)體系的重要組成，也是實(shí)現(xiàn)公民權(quán)利平等和國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的重要途徑[2]。國(guó)內(nèi)圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)相關(guān)研究起源于上世紀(jì)末、本世紀(jì)初，在實(shí)踐方面，杭州圖書館向流浪者開放、稱無(wú)權(quán)讓任何讀者離開的做法，及鄭州圖書館謝絕14歲以下少年兒童入內(nèi)的規(guī)定都曾在社會(huì)引發(fā)軒然大波，也促使圖書館界對(duì)弱勢(shì)群體服務(wù)做出更深層次的研究和探討。種種跡象表明，國(guó)內(nèi)圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)實(shí)踐由于起步較晚，仍處于初期的磨合階段，而對(duì)國(guó)外相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的探索，有助于國(guó)內(nèi)圖書館為弱勢(shì)群體提供更為全面、包容性的服務(wù)。

1澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)背景

無(wú)家可歸者問(wèn)題是長(zhǎng)期以來(lái)困擾澳大利亞政府的問(wèn)題之一，根據(jù)澳洲政府統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)約有11萬(wàn)人每天過(guò)著無(wú)家可歸的生活，而在這一群體中，婦女和青年人的比例超過(guò)50%，弱勢(shì)者（最有可能因?yàn)槟昙o(jì)大或患病而死亡的人）比例亦超過(guò)50%。無(wú)家可歸人群可以說(shuō)是澳洲弱勢(shì)群體的最集中縮影。早在2008年，澳大利亞政府就曾發(fā)表白皮書，主張大幅改善對(duì)無(wú)家可歸者的服務(wù)；2011~2012年，澳政府投資50萬(wàn)澳元對(duì)1500名流浪漢展開追蹤調(diào)查，以采集相關(guān)政策的決策依據(jù)；2014年，澳政府出資11.5億美金用以幫助無(wú)家可歸者；在民間，每年舉辦的“總裁露宿街頭活動(dòng)”不僅為無(wú)家可歸者籌集善款，還呼吁更多的人來(lái)真正關(guān)心這一特殊社會(huì)群體[3]。正是在政府的大力主導(dǎo)下，澳大利亞公共圖書館開始重新思索如何更好地為無(wú)家可歸者提供服務(wù)。

通常情況下，無(wú)家可歸者由于缺乏固定住址及相應(yīng)證件而被排斥于圖書館服務(wù)之外，且澳大利亞公共圖書館為老人和兒童提供留宿的規(guī)定并不適用于所有流浪者人群，除此之外，如果館員不懂如何與之互動(dòng)、用戶對(duì)其存在表示厭惡，都會(huì)造成無(wú)家可歸人群被忽視、無(wú)法享受公平待遇。其實(shí)，相較于其他社會(huì)群體，無(wú)家可歸者群體的信息需求更為強(qiáng)烈，根據(jù)馬太效應(yīng)，弱勢(shì)和強(qiáng)勢(shì)群體在接受信息的時(shí)候會(huì)因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)導(dǎo)致接收信息的偏差，由于接收信息效果的不同，會(huì)使弱勢(shì)群體表達(dá)、使用信息能力發(fā)展緩慢甚至倒退，產(chǎn)生信息鴻溝[4]。針對(duì)無(wú)家可歸群體信息獲取和使用能力的不足，澳大利亞公共圖書館希望通過(guò)制定系列性信息需求和服務(wù)計(jì)劃，為無(wú)家可歸人群提供與社會(huì)其他人群同質(zhì)化的服務(wù)。

2澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)實(shí)踐

2.1澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)總體概況

根據(jù)Heather Davis-Waverley圖書館在澳大利亞南威爾士區(qū)展開的一項(xiàng)PLN（公共圖書館網(wǎng)絡(luò)）弱勢(shì)群體服務(wù)調(diào)查，社區(qū)圖書館館員普遍對(duì)服務(wù)公平概念的認(rèn)定不夠明晰，為無(wú)家可歸人群提供的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)間存在較大差距，具體表現(xiàn)在：①25名被調(diào)查館員大多通過(guò)外表、在館時(shí)間、訪問(wèn)頻率觀察或是交流判斷用戶是否為無(wú)家可歸者，只有兩名館員通過(guò)用戶狀態(tài)記錄明確其是否為無(wú)家可歸人群，所有25名館員均表示從未記錄無(wú)家可歸人群信息需求、資源使用相關(guān)信息；②有68%的被調(diào)查館員表示館內(nèi)未制定關(guān)于無(wú)家可歸人群服務(wù)、信息獲取相關(guān)政策、程序，其余館員中有20%將政府制定的無(wú)家可歸者家庭和社區(qū)服務(wù)模型作為服務(wù)指導(dǎo)，但實(shí)踐中并沒(méi)有多少真正行之有效的措施保障；③大多數(shù)被調(diào)查館員表示館內(nèi)暫時(shí)沒(méi)有為無(wú)家可歸人群設(shè)計(jì)的特殊項(xiàng)目和服務(wù)，36%受訪者表示已經(jīng)開始通過(guò)與其他外部機(jī)構(gòu)的合作為無(wú)家可歸者及弱勢(shì)群體提供服務(wù)；④被訪館員認(rèn)為圖書館今后應(yīng)重點(diǎn)從如下方面入手，為無(wú)家可歸者及弱勢(shì)群體提供服務(wù)：館員以歡迎、非批判/歧視的態(tài)度對(duì)待每一位弱勢(shì)者；實(shí)施會(huì)員及其他權(quán)利享受與固定住所相分離的政策；以體察入微的方式處理弱勢(shì)群體的信息需求，積極滿足群體性的決定性需求[5]。

2.2澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)規(guī)劃過(guò)程

2.2.1建立無(wú)家可歸者服務(wù)的制度保障

隨著社會(huì)民主化發(fā)展的深入，圖書館應(yīng)為無(wú)家可歸群體提供平等的服務(wù)已是不爭(zhēng)的事實(shí)，然而人類認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)化只是變革的第一步，圖書館必須通過(guò)服務(wù)政策和服務(wù)程序更為理性化的設(shè)計(jì)體現(xiàn)圖書館對(duì)弱勢(shì)群體的開放與包容。針對(duì)弱勢(shì)群體的信息服務(wù)，美國(guó)圖書館界相關(guān)研究起步較早，上世紀(jì)90年代，ALA（美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)）制定61號(hào)政策-Library Service for the Poor（針對(duì)貧困人群的圖書館服務(wù)），政策列舉了限制弱勢(shì)群體信息獲取及圖書館服務(wù)使用的若干因素，包括文化程度低，受社會(huì)孤立、歧視，無(wú)家可歸等，指導(dǎo)圖書館通過(guò)如下措施為貧困人群服務(wù)：①掃清弱勢(shì)群體使用圖書館服務(wù)的所有障礙；②尊重弱勢(shì)群體，為貧困人群及無(wú)家可歸者提供能夠滿足其切實(shí)性需求的信息資源和服務(wù)；③通過(guò)培訓(xùn)，樹立館員正確服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)館員溝通技巧，消除弱勢(shì)群體在圖書館使用過(guò)程中的障礙[6]。澳大利亞公共圖書館在無(wú)家可歸者服務(wù)規(guī)劃過(guò)程中，以ALA第61號(hào)政策為鑒，剖析了無(wú)家可歸者圖書館使用過(guò)程中的主要障礙：要求用戶出示家庭住址證明以加入圖書館會(huì)員、享受服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；認(rèn)為圖書借閱可能需要支付超期罰款的想法使得一些無(wú)家可歸者對(duì)圖書館的服務(wù)望而卻步。

針對(duì)無(wú)家可歸者使用圖書館的現(xiàn)實(shí)及潛在性障礙，澳大利亞公共圖書館制定相應(yīng)的政策：①確保圖書館及其服務(wù)可供所有人自由地加入和使用，并通過(guò)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷和溝通手段讓所有人特別是無(wú)家可歸人群了解該理念；②圖書館使用過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生個(gè)人罰金，但即使是無(wú)力支付罰金也并不意味著永久不能使用圖書館的服務(wù)；③讓無(wú)家可歸人群懂得圖書館及其資源平等地為所有人所享有[5]。

2.2.2培訓(xùn)館員為無(wú)家可歸者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

明確的政策規(guī)定為無(wú)家可歸者的圖書館使用提供了前提和保障，最終制度的實(shí)施和完善還需要館員的共同努力，澳大利亞公共圖書館認(rèn)為，鑒于無(wú)家可歸群體服務(wù)的特殊性及館員示范帶頭作用的重要性（美國(guó)公共圖書館服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，館員社會(huì)影響力有助于帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注與幫助），針對(duì)館員的培訓(xùn)是必不可少的，培訓(xùn)內(nèi)容主要集中于4大領(lǐng)域：①如何對(duì)無(wú)家可歸人群進(jìn)行行為模式、信息需求模式相關(guān)信息的采集及分析；②逐漸形成館員對(duì)無(wú)家可歸者的同情心及幫助弱勢(shì)群體脫離困境的使命感及責(zé)任感；③培訓(xùn)館員與無(wú)家可歸人群的溝通技巧，如何用真誠(chéng)、平等的態(tài)度對(duì)待他們，如何站在弱勢(shì)群體的角度去思考問(wèn)題和解決問(wèn)題等；④美國(guó)公共圖書館開展無(wú)家可歸人群服務(wù)的最佳實(shí)踐學(xué)習(xí)，如美國(guó)HHPTF（Homelessness and Poverty Task Force，無(wú)家可歸及貧困工作組）在對(duì)公共圖書館調(diào)研基礎(chǔ)上形成的無(wú)家可歸人群服務(wù)工具箱，內(nèi)容包括：圖書館可為無(wú)家可歸人群提供哪些服務(wù)的具體建議；圖書館已實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目的成功實(shí)踐；針對(duì)無(wú)家可歸人群的需求研究及服務(wù)營(yíng)銷建議；圣弗朗西斯科圖書館的館員培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)方式包括特定設(shè)計(jì)場(chǎng)景下（如館員不知如何反應(yīng)、處理的情況下）引導(dǎo)館員采取合適的應(yīng)對(duì)策略或介入模式，由于該培訓(xùn)方式對(duì)館員的心理承受、溝通技巧、應(yīng)對(duì)能力有著相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)，又被稱為極限情境培訓(xùn)[5]。

2.2.3通過(guò)項(xiàng)目策劃為無(wú)家可歸者提供服務(wù)

TFL（The Footpath Library）的“Enriching lives by giving books”計(jì)劃：TFL將豐富無(wú)家可歸人群的生活內(nèi)容，提升其生活質(zhì)量和文化水平，促進(jìn)無(wú)家可歸人群與社會(huì)的融合作為圖書館的服務(wù)宗旨，其具體做法包括：向無(wú)家可歸者及弱勢(shì)群體免費(fèi)提供大量閱讀機(jī)會(huì)；開展閱讀推廣，宣傳閱讀可能帶來(lái)的受益，如提升素養(yǎng)、振奮精神、學(xué)習(xí)知識(shí)、緩解壓力、獲取閱讀樂(lè)趣等，鼓勵(lì)無(wú)家可歸人群通過(guò)閱讀得到自我提升，能夠充分地融入社會(huì)；激發(fā)全社會(huì)對(duì)無(wú)家可歸者的尊重和關(guān)愛，號(hào)召更多的志愿者為無(wú)家可歸者捐贈(zèng)書籍、提供服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)與弱勢(shì)群體的交流與對(duì)話；通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織的合作為無(wú)家可歸人群提供更多發(fā)展機(jī)遇，如場(chǎng)所提供、技能培訓(xùn)、求職幫助等[7]。Heather Davis-Waverley圖書館在分析大量無(wú)家可歸者服務(wù)實(shí)例的基礎(chǔ)上，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：①信息采集階段，研究社區(qū)內(nèi)無(wú)家可歸人群現(xiàn)狀，方法包括文獻(xiàn)（文章、博客、論壇、學(xué)術(shù)研究相關(guān)信息）閱讀、政府網(wǎng)站信息查詢、與社區(qū)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的交流訪談，調(diào)查本館無(wú)家可歸人群服務(wù)現(xiàn)狀，包括用戶滿意度、用戶調(diào)查問(wèn)卷是否涉及無(wú)家可歸人群服務(wù)相關(guān)問(wèn)題；②服務(wù)設(shè)計(jì)階段，思考哪些形式的計(jì)劃或活動(dòng)可能吸引無(wú)家可歸者的參與，或是如何將現(xiàn)有具有吸引力的項(xiàng)目通過(guò)不同的營(yíng)銷方式推廣出去；③借鑒和設(shè)計(jì)完善階段，借鑒其他圖書館成功實(shí)踐，如一些圖書館將無(wú)家可歸者在管理系統(tǒng)中統(tǒng)一錄為地址不明狀態(tài)，而不需要其提供有效住址證明的做法，這樣既有利于用戶記錄的完善，又不妨礙無(wú)家可歸者圖書館的使用，及一些圖書館與救助中心合作推出的項(xiàng)目。

3澳大利亞公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)啟示

3.1立足國(guó)情，聚焦民生，體現(xiàn)圖書館的服務(wù)公平

無(wú)家可歸人群是澳大利亞弱勢(shì)群體最集中的縮影，在無(wú)家可歸群體問(wèn)題已經(jīng)成為澳大利亞政府和社會(huì)各界密切關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題的關(guān)鍵階段，澳大利亞公共圖書館挺身而出，積極探索其在促進(jìn)社會(huì)包容和社會(huì)和諧進(jìn)程中所能承擔(dān)的角色和作用。一方面，公共圖書館作為社會(huì)化服務(wù)體系的重要一環(huán)，有責(zé)任也有能力承擔(dān)提升國(guó)民文化素質(zhì)、促進(jìn)社會(huì)繁榮、穩(wěn)定、和諧的重大使命；另一方面，圖書館界在經(jīng)過(guò)數(shù)十年的區(qū)分服務(wù)、有償服務(wù)的探討和實(shí)踐，平等、免費(fèi)等現(xiàn)代圖書館理念開始回歸和重建[9]，為弱勢(shì)群體提供與其他社會(huì)群體同質(zhì)化的服務(wù)，體現(xiàn)圖書館服務(wù)的公平公正，也是當(dāng)代圖書館義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。圖書館要真正將服務(wù)公平落到實(shí)處，就必須做到以下幾點(diǎn)：①切實(shí)了解弱勢(shì)群體的信息需求，從弱勢(shì)人群角度出發(fā)設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)；②由于弱勢(shì)群體存在的信息獲取能力弱、話語(yǔ)權(quán)缺失等問(wèn)題，圖書館應(yīng)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷和相應(yīng)發(fā)聲渠道的提供，讓弱勢(shì)群體了解自身所享有的權(quán)利，表達(dá)更多的心聲；③通過(guò)自身影響力的發(fā)揮，引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的尊重與包容。

3.2廣泛借鑒，深入學(xué)習(xí)，形成強(qiáng)有力的服務(wù)工具箱

西方發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館界的弱勢(shì)群體服務(wù)導(dǎo)入較早，特別是英美國(guó)家早在20世紀(jì)中葉便提出“普遍服務(wù)”相關(guān)理念，美國(guó)1966年的“公共圖書館系統(tǒng)最低標(biāo)準(zhǔn)”中將“為所有人服務(wù)”定為公共圖書館的目標(biāo)[10]，經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，美國(guó)圖書館的弱勢(shì)群體服務(wù)體系已較為完善，并形成系列性的最佳實(shí)踐模型，這也是澳大利亞公共圖書館在其服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中深入學(xué)習(xí)、大膽借鑒美國(guó)圖書館界相關(guān)做法的主要原因。國(guó)內(nèi)圖書館界的弱勢(shì)群體服務(wù)意識(shí)形成較晚，服務(wù)尚未普及，在相當(dāng)程度上仍處于理論研究階段，在研究過(guò)程中應(yīng)廣泛借鑒國(guó)外圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的新理念、新方法、新舉措，形成強(qiáng)有力的服務(wù)工具箱，正確引導(dǎo)國(guó)內(nèi)弱勢(shì)群體服務(wù)實(shí)踐的開展。工具箱應(yīng)涵蓋諸如可采用項(xiàng)目計(jì)劃、館員培訓(xùn)、最佳實(shí)踐模式、服務(wù)合作模式等較為廣泛的內(nèi)容范疇。

3.3注重合作，積極推廣，營(yíng)造和諧化的服務(wù)氛圍

無(wú)論是TFL的“給予書籍，豐富無(wú)家可歸人群生活”計(jì)劃，還是Heather Davis-Waverley圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)流程中均強(qiáng)調(diào)了圖書館通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織合作方式向無(wú)家可歸人群提供服務(wù)的重要性。在澳大利亞，一些公共圖書館通過(guò)與無(wú)家可歸者救助中心、Homelessness Australia（無(wú)家可歸者協(xié)會(huì)）等組織合作，開展圖書館閱讀推廣、集中存放借閱書籍等；在美國(guó)，如里士滿圖書館和北卡羅圖書館通過(guò)與婦女救助中心的合作，試圖通過(guò)開設(shè)故事時(shí)間、電腦培訓(xùn)課程等，為無(wú)家可歸者提供更為全面的服務(wù)機(jī)制。國(guó)內(nèi)公共圖書館的弱勢(shì)群體服務(wù)同樣應(yīng)聚焦合作，重視推廣，通過(guò)融入更多的政府、社會(huì)力量，號(hào)召全社會(huì)關(guān)注、協(xié)助弱勢(shì)群體的生存與發(fā)展，為弱勢(shì)群體營(yíng)造和諧化的服務(wù)氛圍。

4　結(jié)語(yǔ)

澳大利亞公共圖書館的無(wú)家可歸者服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)生有著其深刻的社會(huì)背景，項(xiàng)目通過(guò)實(shí)踐調(diào)研和對(duì)美國(guó)圖書館的廣泛借鑒，開始逐步完善無(wú)家可歸者服務(wù)相關(guān)政策，設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容，并形成了較為成功的初步實(shí)踐，為國(guó)內(nèi)圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的開展提供了新視角。國(guó)內(nèi)圖書館應(yīng)在立足國(guó)情，聚焦民生，體現(xiàn)圖書館服務(wù)公平的基礎(chǔ)上，號(hào)召全社會(huì)對(duì)弱勢(shì)群體的尊重與包容，通過(guò)廣泛借鑒和深入學(xué)習(xí)，形成強(qiáng)有力的服務(wù)工具箱，為弱勢(shì)群體提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

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陳界男，1983年生，助理館員。研究方向：圖書館資源建設(shè)。

收稿日期：（2015-05-22；責(zé)編：王天泥。）