趙春輝（中原工學(xué)院圖書(shū)館，河南鄭州450007）

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基于心理契約理論的圖書(shū)館人力資源管理研究

趙春輝
（中原工學(xué)院圖書(shū)館，河南鄭州450007）

[摘要]在闡述圖書(shū)館心理契約概念的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)圖書(shū)館引入心理契約管理的影響因素進(jìn)行剖析，最后從職業(yè)規(guī)劃、激勵(lì)機(jī)制、組織文化、溝通機(jī)制4個(gè)方面提出改進(jìn)管理效能的措施，并對(duì)下一步研究方向進(jìn)行展望。

[關(guān)鍵詞]心理契約組織管理管理者

[分類(lèi)號(hào)]G251

心理契約理論是美國(guó)心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）于上世紀(jì)60年代提出的，其基本內(nèi)涵為：組織中所有成員，皆存在一種或多種未進(jìn)行事先約定的心理期望。圖書(shū)館員在日常工作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，亦存在一定的心理契約，該契約對(duì)其工作績(jī)效、職業(yè)規(guī)劃等方面產(chǎn)生著重要影響。因此，從心理契約理論角度對(duì)圖書(shū)館日常管理活動(dòng)進(jìn)行剖析，對(duì)強(qiáng)調(diào)人本管理和能本管理的圖書(shū)館人力資源管理有著重要意義。

1圖書(shū)館員心理契約的概念及特點(diǎn)

在組織建設(shè)中，心理契約是個(gè)體與組織間聯(lián)系的紐帶，此契約一旦失衡，將嚴(yán)重影響組織在個(gè)體心中的信任度和依賴(lài)度，從而影響組織的健康有序運(yùn)轉(zhuǎn)。其主要包括兩方面內(nèi)容：一是行為層面?zhèn)€體目標(biāo)與組織目標(biāo)間的契合程度；二是經(jīng)過(guò)一系列的“投入—回報(bào)—投入”循環(huán)后，形成的情感契合關(guān)系。

同時(shí)，由于心理契約是隱性表現(xiàn)的，無(wú)論是個(gè)體心理、價(jià)值觀等個(gè)人因素，還是組織承諾、制度建設(shè)等組織因素，皆會(huì)因其組織成員的主觀性影響心理契約的形成、穩(wěn)定及良性發(fā)展，因此理清組織中各方權(quán)利與義務(wù)是心理契約理論良性應(yīng)用的前提。

1.1圖書(shū)館員心理契約的概念

圖書(shū)館員的心理契約包括其對(duì)圖書(shū)館的期望以及自身所承擔(dān)義務(wù)的承諾，這種期望和承諾極具主觀性、動(dòng)態(tài)性，對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確描述較難達(dá)成共識(shí)，因此有必要從其形成和破壞兩個(gè)過(guò)程進(jìn)行剖析。

施恩認(rèn)為，組織中的個(gè)體及其管理者皆存在一定期望，這些期望來(lái)源于傳統(tǒng)規(guī)范、個(gè)人經(jīng)歷、社會(huì)文化等?？梢钥闯觯睦砥跫s的相關(guān)內(nèi)容具有一定的社會(huì)性和載體性，組織過(guò)往的行為往往會(huì)被個(gè)體視為期望的基礎(chǔ)。而在以變?yōu)橹鞯纳鐣?huì)中，心理契約也處于動(dòng)態(tài)變化之中，即隨著個(gè)體需求及周邊因素的改變，個(gè)人的期望和對(duì)組織義務(wù)的承諾也會(huì)相應(yīng)變化。

調(diào)查顯示，圖書(shū)館中新館員入職一年內(nèi)離職的主要原因是他們認(rèn)為并未成功與圖書(shū)館之間達(dá)成心理契約，而工作1~ 3年的館員中也有近六成表示當(dāng)初的心理契約遭到違背甚至破壞。此時(shí)，館員往往會(huì)重新定位與組織間的交換或契約關(guān)系，這對(duì)圖書(shū)館的管理者來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)警示也是一個(gè)轉(zhuǎn)折，因此，欲掌握?qǐng)D書(shū)館員心理契約的具體內(nèi)容，首要工作便是理清其心理契約形成和破壞的相關(guān)因素及發(fā)展過(guò)程。

1.2圖書(shū)館心理契約的特點(diǎn)

由于心理契約的本質(zhì)是個(gè)體與組織間相互義務(wù)的主觀感知，且這種感知建立在彼此承諾的基礎(chǔ)上，因此圖書(shū)館心理契約具有以下特點(diǎn)：

①主觀性。心理契約往往沒(méi)有相關(guān)文字記錄，多是基于心理期望的一種直覺(jué)，這樣館員對(duì)其與圖書(shū)館的相互關(guān)系便會(huì)各持己見(jiàn)，這就使圖書(shū)館及其管理者對(duì)心理契約的解釋和宣傳產(chǎn)生一定阻礙。

②不確定性。在企業(yè)中，其經(jīng)濟(jì)契約的權(quán)利、義務(wù)、條件、制度等內(nèi)容條款明文約定，且不能依個(gè)體或組織意愿隨意修改，而心理契約則是自發(fā)而成的一種心理預(yù)期，它會(huì)隨社會(huì)環(huán)境、組織環(huán)境、個(gè)體心態(tài)等因素發(fā)生改變。

③雙向性。心理契約從本質(zhì)上說(shuō)是館員與圖書(shū)館間通過(guò)雙向交互建立起的一種聯(lián)系，一方面包括館員對(duì)自身在圖書(shū)館中應(yīng)得權(quán)利的期望，另一方面還包括圖書(shū)館對(duì)員工相關(guān)義務(wù)、忠誠(chéng)度等方面的期望。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，心理契約理論要求管理者與被管理者間相互尊重、完全平等。

④動(dòng)態(tài)性。心理契約的主觀性、不確定性、雙向性決定了其具體內(nèi)容是不斷發(fā)展變化的，這就要求圖書(shū)館和館員雙方需根據(jù)環(huán)境和形勢(shì)變化來(lái)協(xié)定心理契約內(nèi)涵，而非一成不變或生搬硬套。

2館員與圖書(shū)館心理契約的構(gòu)建方法

心理契約體現(xiàn)的是組織和個(gè)體間對(duì)于對(duì)方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望，一方面會(huì)反映個(gè)體加入組織的目的和動(dòng)機(jī)，如得到回報(bào)、價(jià)值實(shí)現(xiàn)等；另一方面也包含著組織對(duì)個(gè)體的要求或期望，如忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、盡職盡責(zé)等，這些期望的產(chǎn)生過(guò)程充滿(mǎn)了濃厚的博弈色彩。

圖書(shū)館的組織激勵(lì)，需要以滿(mǎn)足館員的個(gè)人期望為前提，而館員也會(huì)根據(jù)組織對(duì)其個(gè)人期望的滿(mǎn)足程度定位自己的職業(yè)規(guī)劃，從而影響著自身的工作績(jī)效。因此，圖書(shū)館的心理契約管理也應(yīng)根據(jù)“組織激勵(lì)——需求滿(mǎn)足——個(gè)人定位——行為改變”的動(dòng)態(tài)模式進(jìn)行構(gòu)建。

2.1明確雙方心理契約的期望和要求

組織與個(gè)體間的心理契約是以彼此間的心理預(yù)期為基礎(chǔ)，在成員與管理者之間、成員與成員之間、成員與組織之間，皆存在著未進(jìn)行明文約束的一套期望體系。該期望體系事先未進(jìn)行任何溝通便逐漸成形，其中大部分期望內(nèi)容較為清晰，部分期望在意識(shí)上較為模糊。

圖書(shū)館欲實(shí)現(xiàn)心理契約管理，需對(duì)雙方的需求進(jìn)行深入剖析，尤其要將雙方的內(nèi)隱性需求明晰化并使雙方知曉。從管理者角度來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館需從館員個(gè)體及群體兩個(gè)方面收集、了解、分析其對(duì)圖書(shū)館抱有的期望，同時(shí)將之與圖書(shū)館的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行串聯(lián)，從逆向角度使館員掌握自身權(quán)利和義務(wù)的平衡點(diǎn)，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙方需求的默契統(tǒng)一。正如企業(yè)簽訂經(jīng)濟(jì)契約一樣，圖書(shū)館通過(guò)簽訂“心靈契約”的方式，使組織的整體規(guī)劃和個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)有機(jī)統(tǒng)一，減少?zèng)_突發(fā)生的概率。

2.2雙方信守兌現(xiàn)心理契約的承諾

如同經(jīng)濟(jì)契約一樣，心理契約的期望和義務(wù)也是雙向的，即圖書(shū)館心理契約的形成不僅要關(guān)注期望的性質(zhì)和內(nèi)容，同時(shí)也要保證雙方對(duì)義務(wù)的承諾兌現(xiàn)。尤其是作為制訂心理契約政策的管理者來(lái)說(shuō)，只有其恪守承諾，才能獲取館員的忠誠(chéng)與支持，從而主動(dòng)履行契約中自身一方的義務(wù)，這也正是社會(huì)交換理論的本質(zhì)所在。契約形成時(shí)，雙方皆是從自身利益出發(fā)，利益未得到滿(mǎn)足或承諾未得到兌現(xiàn)，很容易產(chǎn)生決裂。因此，心理契約管理仍要遵循人本管理的原則，通過(guò)各種途徑使館員對(duì)組織文化、發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)發(fā)展有所了解，變絕對(duì)義務(wù)為相對(duì)義務(wù)，使個(gè)人期望和組織期望有機(jī)結(jié)合。

2.3明晰心理契約細(xì)則，規(guī)避責(zé)任誤區(qū)

雖然心理契約被公認(rèn)為一種復(fù)雜的結(jié)構(gòu)體系，但同時(shí)其也具有主觀性、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，如果僅從隱性角度“墨守”相互責(zé)任的話(huà)，往往就會(huì)造成個(gè)體心理契約與經(jīng)濟(jì)契約的不一致甚至沖突，二者間的相互關(guān)系和影響因素同樣需引起重視。

因此，圖書(shū)館心理契約管理需堅(jiān)持動(dòng)態(tài)和靈活原則，通過(guò)與館員的持續(xù)溝通，掌握其心理期望的滿(mǎn)足程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)館員滿(mǎn)意度造成影響的不利因素，作為調(diào)整相關(guān)制度的依據(jù)。另外，需做到權(quán)責(zé)分明，使館員明晰雙方義務(wù)細(xì)則，具體包括現(xiàn)實(shí)責(zé)任和發(fā)展責(zé)任：組織現(xiàn)實(shí)責(zé)任指組織為保證館員正常生活和工作需要所需盡到的基本義務(wù)，如工作環(huán)境、工作條件、工作尊嚴(yán)、館員權(quán)利等；組織發(fā)展責(zé)任指為保證館員的長(zhǎng)期從業(yè)和生活必須事先承諾的義務(wù)，如提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、提供晉升機(jī)會(huì)等。同理，員工現(xiàn)實(shí)責(zé)任指的是館員為保證組織正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)而必須面向現(xiàn)在的義務(wù)，如勝任工作、遵章守制、互相監(jiān)督等；而員工發(fā)展責(zé)任指的是為保證組織長(zhǎng)期持續(xù)健康發(fā)展所需盡到的未來(lái)義務(wù)，包括技能提升、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、推優(yōu)選優(yōu)等。

2.4培養(yǎng)管理者個(gè)人魅力，做好心理契約維護(hù)

圖書(shū)館心理契約的構(gòu)建是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，其也需進(jìn)行持續(xù)維護(hù)，在此過(guò)程中，圖書(shū)館管理者的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)甚至個(gè)人魅力則成為關(guān)鍵因素。只有管理者具備一定的人格魅力和影響力，使館員對(duì)其產(chǎn)生信任感和敬佩感，館員才會(huì)毫無(wú)保留地與管理者進(jìn)行思想交流，尤其是影響心理契約穩(wěn)定性的隱性因素，使心理契約日趨合理。

同時(shí)，在復(fù)雜的心理契約管理中，由于種種因素不可避免地會(huì)遇到館員心理契約被破壞或消極變化，但研究證明，心理契約的破壞并不一定或立即導(dǎo)致館員情緒和行為方式的變化，關(guān)鍵是管理者如何應(yīng)對(duì)這種變化。對(duì)此，圖書(shū)館管理者需在做好解釋工作的同時(shí)采取有效措施盡量彌補(bǔ)心理契約被破壞后館員的心理落差，切不可草率將原因歸結(jié)為館員違背約定或組織擅自修改約定。此對(duì)策的效果多取決于管理者的管理能力和個(gè)人魅力，因此在日常工作中管理者需加強(qiáng)對(duì)館員的人文關(guān)懷和思想溝通，使館員能夠站在大局和組織長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看問(wèn)題，將負(fù)能量化小化無(wú)，維護(hù)圖書(shū)館心理契約的穩(wěn)定性。

3提高圖書(shū)館心理契約管理效能的對(duì)策

3.1科學(xué)規(guī)劃職業(yè)生涯，創(chuàng)造館員成長(zhǎng)空間

圖書(shū)館員在日常工作中除經(jīng)濟(jì)需求以外，同時(shí)還更看中個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。因此在圖書(shū)館人力資源管理中要特別重視職業(yè)信念的普及，為館員的個(gè)人發(fā)展提供指導(dǎo)和條件，在滿(mǎn)足其基本需求及成就感的同時(shí)，將其個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有機(jī)融入圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。心理契約管理追求的即是組織對(duì)成員的要求與成員對(duì)組織期望間的動(dòng)態(tài)平衡，這就要求圖書(shū)館管理者了解館員定位和需求，通過(guò)科學(xué)分析和局部微調(diào)，因人而異制定職業(yè)規(guī)劃，抑制個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)的偏差甚至沖突，達(dá)到人力資源需求和個(gè)體需求之間的平衡。

具體來(lái)說(shuō)，一方面，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)組織情況及環(huán)境，對(duì)館員職業(yè)生涯機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估，指導(dǎo)館員設(shè)定職業(yè)生涯各階段目標(biāo)，同時(shí)輔以相應(yīng)措施跟進(jìn)，建立圖書(shū)館與館員共成長(zhǎng)的“比、學(xué)、趕、幫、超”的組織氛圍，尤其重視培養(yǎng)館員對(duì)組織的信心與期望；另一方面，圖書(shū)館還需根據(jù)館員不同特長(zhǎng)、興趣、現(xiàn)狀制定出相應(yīng)的培養(yǎng)計(jì)劃，通過(guò)其知識(shí)能力和工作能力的提升，為其提供充分發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)，使館員明晰自己在該組織中的發(fā)展空間，這樣才能打造出館員與圖書(shū)館長(zhǎng)期穩(wěn)定的“伙伴式”關(guān)系。

3.2建立多層激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)績(jī)效考評(píng)

館員加入圖書(shū)館組織時(shí)，必然存在一定的物質(zhì)和精神需求，那么組織在滿(mǎn)足其各層期望、提升工作積極性的同時(shí)，一定的激勵(lì)機(jī)制顯得相當(dāng)必要，而這些激勵(lì)策略也具有一定的科學(xué)性和藝術(shù)性。

除了基本的目標(biāo)激勵(lì)，通過(guò)“派任務(wù)、加擔(dān)子”增強(qiáng)館員自我效能感外，公正激勵(lì)和情感激勵(lì)也是常用的策略：①公正激勵(lì)：館員一旦有了成績(jī)，組織需及時(shí)肯定和鼓勵(lì)，使其意識(shí)到自身之于組織的價(jià)值，這樣所產(chǎn)生的成就感更有利于館員對(duì)圖書(shū)館的信賴(lài)并作出更為積極的承諾。②情感激勵(lì)：除物質(zhì)和精神需求外，圖書(shū)館員亦有一定的心理需求，比如獲得關(guān)愛(ài)和溫暖，因此圖書(shū)館管理者也需重視情感“投資”，在工作、生活、思想等多方面給予關(guān)懷，增強(qiáng)其人生歸屬感，從而持久忠誠(chéng)于自身工作和組織。

另外，激勵(lì)機(jī)制背后的獎(jiǎng)懲機(jī)制也需有機(jī)配套，即對(duì)圖書(shū)館績(jī)效考評(píng)提出了科學(xué)性要求，不公平和不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考評(píng)往往會(huì)架空之前的激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)而影響?zhàn)^員對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度和信任度。首先，量化環(huán)節(jié)要有實(shí)有據(jù)，避免主觀因素過(guò)多干預(yù)；其次，要堅(jiān)持透明公開(kāi)原則，考評(píng)結(jié)果及時(shí)反饋給館員；再則，獎(jiǎng)懲措施要涇渭分明，切忌“一把抓”甚至“找平衡”，只有保證了績(jī)效考評(píng)的客觀公正，才能消除館員心中的不安因素，使館員更為積極地恪守承諾。

3.3建設(shè)公平誠(chéng)信組織文化，營(yíng)造和諧工作氛圍

圖書(shū)館文化是一個(gè)圖書(shū)館在長(zhǎng)期實(shí)踐中所形成并共同遵循群體競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和共有的價(jià)值觀，是圖書(shū)館在自己的實(shí)踐活動(dòng)中形成的理論觀念、制度規(guī)范、行為準(zhǔn)則和組織結(jié)構(gòu)的總和。

建設(shè)公平誠(chéng)信的組織文化，首先可通過(guò)誠(chéng)信相關(guān)教育強(qiáng)化館員的道德意識(shí)，使其明白恪守承諾亦是一種職業(yè)道德，營(yíng)造協(xié)作信任的工作氛圍人皆有責(zé)，使館員不會(huì)因?yàn)椴缓椭C的人際關(guān)系和不公平的待遇產(chǎn)生失落情緒甚至逃避；其次，要打造“以人為本”的管理體系，營(yíng)造民主、平等、和諧的人文管理氛圍，引導(dǎo)館員樹(shù)立基于組織目標(biāo)的“大信念”，并在此基礎(chǔ)上提升館員行為的協(xié)作性和一致性。

另外，在制度建設(shè)方面，首先，使失信約束機(jī)制制度化，并保證其強(qiáng)有力運(yùn)行，將誠(chéng)信的內(nèi)在自律和外在約束機(jī)制結(jié)合起來(lái)，逐漸形成館員和組織共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則及價(jià)值觀，將對(duì)承諾的恪守提升至“文化自覺(jué)”的高度；其次，要建立館員“參政議政”的決策制度，在進(jìn)行組織決策和制度調(diào)整時(shí)，多角度吸納一線(xiàn)館員的態(tài)度和意見(jiàn)，使其“接地氣，表民意”，這樣基于雙方契約基礎(chǔ)上的決策執(zhí)行力更強(qiáng)。總之，心理契約是館員與圖書(shū)館的思想橋梁，誠(chéng)信、公平、和諧的組織文化是心理契約管理成功實(shí)施的有力保證。

3.4建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，提升管理者素質(zhì)

多數(shù)館員的心理契約違背行為，其主要原因多為認(rèn)知的差異，因此動(dòng)態(tài)溝通機(jī)制的建立對(duì)維持其忠誠(chéng)度有著關(guān)鍵作用。首先要預(yù)防認(rèn)知偏差的出現(xiàn)，圖書(shū)館在信息傳遞過(guò)程中要保證信息的客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)性，基于這種真實(shí)準(zhǔn)確的信息，館員所產(chǎn)生的自我認(rèn)知和定位才會(huì)更易于融入圖書(shū)館日?；顒?dòng)，避免出現(xiàn)打破心理預(yù)期的情況；其次，要建立暢通的情緒疏導(dǎo)渠道?；趫D書(shū)館工作的重復(fù)性和單一性特點(diǎn)，館員易產(chǎn)生一些破壞心理契約的負(fù)面情緒，此時(shí)可通過(guò)館長(zhǎng)信箱、領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)、職業(yè)培訓(xùn)等情緒釋放渠道，及時(shí)中和館員的思想負(fù)能量，并以此為契機(jī)實(shí)現(xiàn)情感互信，提升忠誠(chéng)度。

另外，如若出現(xiàn)心理契約違背的現(xiàn)象，管理者要采取積極的補(bǔ)救措施。由于圖書(shū)館內(nèi)外部環(huán)境的變化或不可抗拒因素等造成的心理契約被破壞的現(xiàn)象，要及時(shí)給予溝通解釋?zhuān)ㄟ^(guò)一些補(bǔ)償性的危機(jī)處理辦法如館外培訓(xùn)、進(jìn)修等消除館員的不良情緒和行為。這樣就對(duì)圖書(shū)館管理者的洞察力、管理能力、人格魅力等提出了更高的要求：一是管理者的基本品格，要求其具備專(zhuān)業(yè)的管理素養(yǎng)，做到思想端正，客觀嚴(yán)謹(jǐn)，大局觀強(qiáng)；二是管理者的應(yīng)變能力和問(wèn)題處理能力，保證其有效行為，通過(guò)與館員有機(jī)互動(dòng)把控心理契約管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)雙方的心理預(yù)期。

4　結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館引入心理契約管理的作用，不僅在于豐富了其人力資源管理手段，更重要的在于從心理和文化認(rèn)知角度踐行了人本管理的精髓，從而有力保證了館員的責(zé)任感和積極性，為館員的“被管理”向“自我管理”轉(zhuǎn)變提供了可能。

筆者對(duì)圖書(shū)館引入心理契約管理的可行性進(jìn)行了分析，并對(duì)其中一些影響因素和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了歸納，最后雖提出了一些提升心理契約管理效能的建議，但在圖書(shū)館心理契約管理的模式探索和管理案例的分析上仍有欠缺和不足，這也是今后筆者研究的方向所在。

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趙春輝男，1983年生。碩士，館員。研究方向：信息咨詢(xún)、文獻(xiàn)計(jì)量分析。

收稿日期：（2014-12-17；責(zé)編：楊新寬。）