王燚，喬志杰

（延安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西延安　716000）

基于公民需求的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)力機(jī)制探析

王燚，喬志杰

（延安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西延安716000）

2012年5月16日，中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)的《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》提出了建立每一項(xiàng)基本公共服務(wù)的國(guó)家基本標(biāo)準(zhǔn)，旨在體現(xiàn)公民權(quán)利、政府責(zé)任和基本公共服務(wù)工作目標(biāo)，以明確基本公共服務(wù)在國(guó)家層面的管理和技術(shù)規(guī)范。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為新的管理手段被各級(jí)政府部門(mén)采用，但是需要強(qiáng)有力的運(yùn)行機(jī)制保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化得以順利持久地進(jìn)行。文章從公民需求的角度出發(fā)，研究公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施動(dòng)力，并提出公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)力機(jī)制改進(jìn)的建議。

公民需求；公共服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化

隨著服務(wù)型政府的提出，我國(guó)各級(jí)政府部門(mén)都對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)進(jìn)行了探索。其中標(biāo)準(zhǔn)化作為一種有效的管理工具，逐漸地被政府部門(mén)和其他公共組織所采用，而公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化也逐漸應(yīng)用在公共服務(wù)過(guò)程中。

政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的概念是“政府公共服務(wù)”與“標(biāo)準(zhǔn)化”兩個(gè)要素的結(jié)合［1］。標(biāo)準(zhǔn)化最初被廣泛應(yīng)用于工業(yè)企業(yè)，后被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，目前還沒(méi)有統(tǒng)一和明確的“公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的定義。根據(jù)GB/T2000.1-2002對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的定義是：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。我們對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)單定義為：以政府為核心的公共部門(mén)以公共服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法，使服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而提高公共服務(wù)的質(zhì)量，最終提高公眾滿意度的過(guò)程。

在我國(guó)，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)被部分政府部門(mén)所嘗試和探索，并取得了一定的成果，有效地提高了公共服務(wù)的效率和能力。在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化取得一定成果的同時(shí)，我們看到了公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題。這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在：公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施力度不足；標(biāo)準(zhǔn)化在公共服務(wù)過(guò)程中形同虛設(shè)，幾乎成“空殼子”；公共服務(wù)缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在實(shí)施初期效果好，但是這種效果持續(xù)時(shí)間短等。以上問(wèn)題，究其原因是公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的動(dòng)力不足。為使公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化得以長(zhǎng)久有力地進(jìn)行下去，我們從滿足公民需求的角度去研究它得以實(shí)施的動(dòng)力機(jī)制。

一、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的外在驅(qū)動(dòng)力分析

（一）公民及其需求是外在的根本動(dòng)力

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最根本的外在驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于公民及其需求。第一，公民的需求是公共部門(mén)提供公共服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。以政府為主的公共部門(mén)，其存在是為了滿足社會(huì)的需求。滿足公民基本需求符合公民與政府的“委托—代理”關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中，公民讓渡自己的一部分權(quán)利給政府，讓其為自己服務(wù)，滿足自身需求。因而，滿足公民需求是以政府為中心的公共部門(mén)的基本職能。第二，公民的需求是公共部門(mén)提供公共服務(wù)的落腳點(diǎn)。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，其最終目的是滿足公民需求，提高滿意度。公民基本需求的滿足是公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的動(dòng)力。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施有效提高了政府公共部門(mén)的辦事效率，極大地滿足了公民需求。第三，公民需求貫穿于公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的始終，并體現(xiàn)在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的外在感召力和吸引力

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的外在感召力。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與傳統(tǒng)的非標(biāo)準(zhǔn)化的公共服務(wù)相比較，具有突出的優(yōu)越性。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念的提出具有時(shí)代性，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)具有先進(jìn)性。公共部門(mén)建設(shè)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是大勢(shì)所趨。對(duì)重復(fù)性大的公共服務(wù)活動(dòng)形成標(biāo)準(zhǔn)的流程，促使公共服務(wù)部門(mén)工作的程序化、規(guī)范化，其高效率和高質(zhì)量的特點(diǎn)能滿足公共部門(mén)內(nèi)部工作的需求，并形成公共服務(wù)部門(mén)對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的外在的感召力。

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度的吸引力。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化使得社會(huì)公眾處在參與者和監(jiān)督者的主動(dòng)地位。經(jīng)過(guò)公民參與的標(biāo)準(zhǔn)的制定，必然是經(jīng)過(guò)社會(huì)公眾肯定和認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)。這就減少了標(biāo)準(zhǔn)化制定實(shí)施過(guò)程中的來(lái)自社會(huì)公民的抵制和阻力。同樣這也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)于公職人員和社會(huì)大眾的吸引力。

二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制度保障分析

（一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的強(qiáng)力執(zhí)行機(jī)制

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于公共服務(wù)部門(mén)而言，具有法律效力和強(qiáng)制性。在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的是，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是公開(kāi)的和透明的，絕對(duì)不能搞“兩套服務(wù)”（領(lǐng)導(dǎo)一套，群眾一套）。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為公共服務(wù)部門(mén)服務(wù)的依據(jù)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的底線，同時(shí)是公共服務(wù)的最高規(guī)則。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定以后必須有強(qiáng)力機(jī)制保障實(shí)施，這是公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性之所在，主要是因?yàn)椋旱谝?，公共服?wù)的非競(jìng)爭(zhēng)性使得公共服務(wù)在實(shí)施過(guò)程中具有較大的隨意性，以標(biāo)準(zhǔn)化的形式將公共服務(wù)的隨意性控制在公眾可以接受的范圍內(nèi)；第二，公眾作為公共服務(wù)的接受者，可將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為自身權(quán)益是否得以實(shí)現(xiàn)的判斷標(biāo)準(zhǔn)。因此，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，必須將標(biāo)準(zhǔn)以一種不可冒犯的法律的形式確立，以保障它的順利進(jìn)行。

（二）多渠道的公民參與機(jī)制

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施要求吸納公民參與。這里所講的吸納公民參與是指吸納社會(huì)公眾參與公共部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程，也就是公共服務(wù)如何實(shí)施、按什么標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施由社會(huì)公民說(shuō)了算。擺脫“官本位”思想，真正讓人民當(dāng)家作主，逐漸形成以人為本的“公民本位”理念。這也是“服務(wù)型政府”的應(yīng)有之義。吸納公民參與就是回應(yīng)公民需求。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求建立多種渠道的公民參與模式，鼓勵(lì)社會(huì)公眾為公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施建言獻(xiàn)策。公民通過(guò)政府網(wǎng)絡(luò)郵箱、公民熱線電話以及公共服務(wù)留言簿等形式反饋意見(jiàn)和要求，多渠道則體現(xiàn)在公民直接參與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、反饋標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行結(jié)果等方面。

開(kāi)放的參與機(jī)制是政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化堅(jiān)持公民導(dǎo)向理念的運(yùn)行機(jī)制保障［2］。公民參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是公民意志的表達(dá)，是標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性的重要來(lái)源。經(jīng)過(guò)公民參與的標(biāo)準(zhǔn)的制定，減少了工作的阻力。這也是公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中的外在動(dòng)力，它能夠保障公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠順利實(shí)施。

（三）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督制約機(jī)制

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督約束機(jī)制體現(xiàn)在內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面。內(nèi)部監(jiān)督包括公共服務(wù)部門(mén)的同級(jí)監(jiān)督和上下級(jí)監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督可以起到監(jiān)督的作用，但其有不可避免的局限性，如公共部門(mén)內(nèi)部的互相包庇和責(zé)任的互相推諉現(xiàn)象。因此，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督著重建立強(qiáng)有力的外部監(jiān)督。

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的外部監(jiān)督體現(xiàn)在社會(huì)公眾的監(jiān)督。這又表現(xiàn)在公民監(jiān)督和公眾滿意度分析兩個(gè)方面。第一，公民持續(xù)監(jiān)督有利于公民需求的順利實(shí)現(xiàn)。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化只有接受監(jiān)督，才能在工作中提高行政水平和工作效率，防止和減少非標(biāo)準(zhǔn)造成的工作失誤；防止權(quán)力濫用，才能更好地做出決策，保證工作按照標(biāo)準(zhǔn)和程序規(guī)范化進(jìn)行。以政府為主的公共部門(mén)建立相應(yīng)的便民的監(jiān)督反饋渠道，使公民的監(jiān)督和反饋能得到順利的表達(dá)。針對(duì)監(jiān)督和反饋的結(jié)果，公共部門(mén)應(yīng)及時(shí)做出回應(yīng)。公民如何監(jiān)督、政府怎樣回應(yīng)，均應(yīng)作為公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)有內(nèi)容。第二，公眾滿意度分析是對(duì)公共服務(wù)是否滿足公眾需求的有效反映。在提供公共服務(wù)的過(guò)程中，社會(huì)公眾作為被服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果和服務(wù)質(zhì)量有最直接的發(fā)言權(quán)。而基于自身的合理需求是否得到滿足，公民對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)和滿意度就是對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是否有效和能不能繼續(xù)進(jìn)行的有效衡量，也是對(duì)公共服務(wù)部門(mén)工作的最有效的評(píng)價(jià)。公眾的滿意度應(yīng)該作為公共服務(wù)部門(mén)工作人員評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、升職的重要依據(jù)。

（四）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的教育引導(dǎo)機(jī)制

在提供公共服務(wù)的過(guò)程中，公職人員行為的隨意性大。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是對(duì)公職人員行為的最好約束。公職人員作為公共服務(wù)的直接提供者，在公共服務(wù)輸出的過(guò)程中起著舉足輕重的作用，在一定程度上，公職人員的素質(zhì)直接影響著公共服務(wù)的效果和服務(wù)的質(zhì)量。因而，在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施背景下，對(duì)公職人員的教育培訓(xùn)和引導(dǎo)至關(guān)重要。對(duì)公職人員的教育引導(dǎo)有助于服務(wù)人員對(duì)于公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解，使其自覺(jué)形成人本觀念和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而有助于公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的順利實(shí)施。

（五）與績(jī)效掛鉤的公職人員公共服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲機(jī)制

公共服務(wù)不同于公共物品，其質(zhì)量的判定不是通過(guò)測(cè)量得出好或者壞的結(jié)論。公共服務(wù)的質(zhì)量難以量化，這使得公共服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到有效的控制。這就造成公職人員的行為無(wú)法得到有效評(píng)估，難以形成有效的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。這也是公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施缺乏動(dòng)力的原因之一。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將標(biāo)準(zhǔn)作為判定公職人員的服務(wù)行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的依據(jù)，使得公職人員的工作有了可以評(píng)判的標(biāo)桿。將公職人員的服務(wù)與公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較所得的結(jié)果，作為公職人員工作績(jī)效的評(píng)定內(nèi)容，與其工資掛鉤，形成公共服務(wù)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)而形成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施。對(duì)于服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度不端正，服務(wù)過(guò)程不規(guī)范的公共部門(mén)和公職人員應(yīng)采取相應(yīng)的處罰措施。同時(shí)，將公眾的滿意度作為衡量公共服務(wù)部門(mén)工作績(jī)效的依據(jù)和對(duì)公職人員獎(jiǎng)懲的依據(jù)，能有效提高公職人員的服務(wù)質(zhì)量，形成強(qiáng)有力的監(jiān)督制約機(jī)制。

三、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力分析

（一）政府價(jià)值及其使命要求

以政府為核心的公共部門(mén)是基于社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)管理的需要產(chǎn)生的。公眾需求要靠集體力量來(lái)滿足，而集體力量最為突出和典型的代表就是政府，政府產(chǎn)生與存在的一個(gè)非常重要的理由就是對(duì)公眾需求的滿足［3］。從這個(gè)角度講，政府公共部門(mén)從公民需求中產(chǎn)生，并回應(yīng)公民的需求。公民是政府存在的基礎(chǔ)，沒(méi)有公民就無(wú)需政府；沒(méi)有公民的需求，就無(wú)需政府的作為。新公共服務(wù)的提出和公民意識(shí)的覺(jué)醒，使政府公共部門(mén)感到壓力，管制型政府單方面的社會(huì)管理在當(dāng)代已經(jīng)無(wú)法滿足社會(huì)公眾的根本需要。服務(wù)型政府建設(shè)符合現(xiàn)實(shí)社會(huì)公眾需求，是政府發(fā)展的方向。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)型政府建設(shè)的一條重要途徑［4］。服務(wù)型政府的建設(shè)要求政府和公共部門(mén)規(guī)范行政行為，以公民為本，向社會(huì)公眾提供高效、全面和公平的公共服務(wù)。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定離不開(kāi)公民需求。在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施中，公民需求轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)主要通過(guò)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，公民要求更高的服務(wù)效率和更高的服務(wù)質(zhì)量，得到最公平的服務(wù)。

所以，識(shí)別和理解公眾需要，滿足公眾要求，超越公眾期望，是政府為主的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的價(jià)值及其使命要求。

（二）公職人員的責(zé)任和使命

首先，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是政府與公民關(guān)系的外在要求。政府部門(mén)是“委托—代理”關(guān)系的代理方，其所作所為應(yīng)當(dāng)對(duì)作為委托方的社會(huì)公眾負(fù)責(zé)。服務(wù)型政府要求政府及其公職人員自覺(jué)服務(wù)、全心全意為人民服務(wù)。公民意識(shí)的覺(jué)醒促進(jìn)了公民自覺(jué)參與政府部門(mén)決策的行為，民意表達(dá)機(jī)制不斷健全，公民監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體等曝光平臺(tái)的建立使政府公職人員逐步明確了自己的職責(zé)和使命，并開(kāi)始放棄官老爺架式，自覺(jué)樹(shù)立自己的服務(wù)者形象。

其次，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是政府部門(mén)自身追求效率，提高質(zhì)量的內(nèi)在需求。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是提高效率，其本質(zhì)是提升質(zhì)量。社會(huì)進(jìn)步的同時(shí)，政府自身也在發(fā)展。公職人員自覺(jué)完成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作，既是政府公共部門(mén)的要求，也是公職人員必須履行的工作職責(zé)。

（三）依法行政的內(nèi)在要求

依法行政是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。依法行政要求行政機(jī)關(guān)依據(jù)法律規(guī)定成立，按照法規(guī)行使行政權(quán)力，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。依法行政是法律對(duì)政府及其工作人員的行政行為進(jìn)行約束的有效準(zhǔn)則。目前我國(guó)已經(jīng)形成了憲法、法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)和自治條例、單行條例和行政規(guī)章的行政法系統(tǒng)，對(duì)行政機(jī)關(guān)的行政行為進(jìn)行了有效約束。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是依法行政的內(nèi)在要求，也是依法行政的具體表現(xiàn)。公共服務(wù)的過(guò)程必須將公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)作為必須執(zhí)行的“法律法規(guī)”，對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)的公共服務(wù)行為進(jìn)行約束和控制，從而保證公共服務(wù)的有效性和高效率。

作為管理工具，標(biāo)準(zhǔn)化在我國(guó)公共部門(mén)的建設(shè)和實(shí)施還處在理論研究和試點(diǎn)試行階段。以上分析可以說(shuō)明，只要始終堅(jiān)持以公眾需求為導(dǎo)向，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，在內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力、外部驅(qū)動(dòng)力和制度的監(jiān)督保證力所形成的動(dòng)力機(jī)制作用下，必然會(huì)使公共服務(wù)出現(xiàn)一個(gè)全新的局面。當(dāng)然，公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化如何進(jìn)行，以及如何持續(xù)進(jìn)行，仍舊是值得我們思考的問(wèn)題。我們期待更多的學(xué)者對(duì)于公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在公共部門(mén)的實(shí)施進(jìn)程、實(shí)施是否有效以及實(shí)施的持續(xù)性問(wèn)題進(jìn)行研究，以期為公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐提供更多的理論支持。

［1］鄯愛(ài)紅．公共需求管理與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化［J］．北京行政學(xué)院學(xué)報(bào), 2012，（2）:42-45.

［2］盧文超．公民導(dǎo)向：中國(guó)政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的新理念［J］．陜西行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，（1）：27-32.

［3］柏必成．公眾需求:服務(wù)型政府的動(dòng)力來(lái)源——兼論服務(wù)型政府的本質(zhì)特征［J］．學(xué)習(xí)論壇，2014，（9）：46-50.

［4］胡炎平．服務(wù)型政府視角下的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究［J］．陜西行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（4）：32-35.

The Analysis of the Standardization of Public Services’Motivation Mechanism Based on the Perspective of Citizen Demand

WANG Yi，QIAO Zhi-jie
（Yan’an University，Yan’an 716000，China）

On May 16，2012，the state council executive meeting of the People’s Republic of China discussed and passed“the national basic public service system in the 12th five-year plan”.The plan proposed to establish the basic public services of each country basic standards,designed to reflect the rights of citizens, responsibility of the government and the target of basic public services,in order to make clear the management of basic public services and the technical specification at the national level.Standardization of public service,as one of the new management methods,have been adopted by the government departments,but its running need powerful motivation mechanism to keep the method of the services standardization works persistently and smoothly.The article study the motivation mechanism of the public services standardization from the perspective of citizen demand,and gives some advices about the improvement of the public services standardization dynamic mechanism.

citizen demand；public service；standardization

D63-3

A

1009-6566（2015）06-0044-04

2015-10-20

王燚（1993—），女，山西新絳人，延安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院行政管理專業(yè)碩士研究生，研究方向?yàn)檎|(zhì)量管理。

喬志杰（1957—），男，陜西延安人，延安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師。