何 躍 武

（中共麗水市委黨校，浙江 麗水 323000）

引言

網(wǎng)絡輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一關注事件或話題所表現(xiàn)的有一定影響力、具有傾向性的意見或言論的情況。隨著天津港爆炸事件的發(fā)生，突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的應對再次成為社會關注的焦點和政府面臨的重大課題。

突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情既反映了人們對突發(fā)事件的心理狀態(tài),反過來又影響著突發(fā)事件的發(fā)展過程。如不及時掌控其發(fā)展態(tài)勢并在適當時間進行有效干預,則可能造成事態(tài)擴大,并可能引發(fā)新的突發(fā)事件,從而造成政府管理工作的被動和處置難度的增加。目前,有關突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對方面的研究雖然不少，但總體來說基礎理論研究尚顯不足,網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與預警工作還不夠系統(tǒng)、全面,應對策略也不夠科學、規(guī)范。本文通過考察國內外眾多突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情，總結了突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的常見特點，并以浙江省青田縣“大風車”事件為例，從地方政府處置突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情個案的具體做法中總結出應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的一般規(guī)律。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的特點

（一）輿情信息的虛假性和片面性

一方面，在當前網(wǎng)絡沒有特別嚴格的準入要求和個人真實身份的核實資料,以及把關人缺失和網(wǎng)絡行為成本低廉的情況下,網(wǎng)民具有了不受約束的行為或話語自由,從而在網(wǎng)絡空間中進行極端化的自我表現(xiàn)。一些網(wǎng)民會編造虛假信息發(fā)布到網(wǎng)絡上,也有網(wǎng)民對一些事件有意識地歪曲或改裝，進而產生網(wǎng)絡輿情的井噴效果。另一方面，無論是當事人還是目擊者,其獲取的關于某個事件的信息可能缺乏完整性和公正性,無法擺脫基于自我身份形成的認知和判斷，他們通常會從與己有利的角度來采納信息,因此,無論是當事人還是目擊者,都不可避免地會形成關于某個事件的片面化或單一化信息，使得網(wǎng)絡上呈現(xiàn)的信息是事件某幾個斷面或幾個鏈條的信息,而其他斷面或鏈條的信息則被遺漏或過濾。

（二）網(wǎng)民信息接受的被動性

一般來說，網(wǎng)絡上的信息是有選擇性的，而網(wǎng)民對事件往往缺乏了解，因此，網(wǎng)民接受輿情信息往往是被動的，即網(wǎng)民只能獲取關于該事件的有限信息，不會讓網(wǎng)民形成全面的信息認知并做出判斷,而只會因為網(wǎng)民的點擊、跟帖或關注而強化網(wǎng)絡上關于該事件的有限信息并使有限信息無限放大。在這種情況下,網(wǎng)民信息接受行為喪失了主體性，存在一種被網(wǎng)絡媒介或其他網(wǎng)民操縱的現(xiàn)象，網(wǎng)民對信息的判斷以及跟帖、回復等行為也趨向大眾化或普遍化。

（三）輿情信息的主觀化判斷

在網(wǎng)絡上,網(wǎng)民的集體無意識特征會被放大。這種無意識體現(xiàn)在群體的沖動和急躁、缺乏理性、低劣的推理能力、少有深思熟慮而混沌懵懂的狀態(tài)。在這種情況下，網(wǎng)民對事物所作的判斷完全是依據(jù)“信念”,而喪失了思考、分析和深度判斷的意識、能力,通常只憑借最簡單的直覺或感受來對某個信息或事件作出考量?？上攵?，這種主觀化的判斷往往會淹沒一些實質性的內容。另外,當前中國網(wǎng)民的實際情況還在于,很多人易被簡單化的思維所主導,他們對一些事物或人物的判斷是基于簡單的價值框架,如“對”與“錯”,同時為其貼上標簽，比如對領導干部群體或富人階層，他們往往會貼上自己的價值判斷標簽。

二、浙江省青田縣“大風車事件”的網(wǎng)絡輿情與地方政府處置情況

（一）“大風車事件”的緣起

死者林某，女，漢族，2010年2月出生于意大利，2012年1月回國并由其外公外婆撫養(yǎng)。2013年2月26日，林某入讀大風車幼兒園小小班；2月27日，林某因感冒到醫(yī)院就診；3月1日（星期五）14時20分許，幼兒園老師發(fā)現(xiàn)林某昏迷不醒，立即組織將其送至青田縣人民醫(yī)院搶救。3月2日11時，林某被轉往溫州兒童醫(yī)院，同日14時40分許，經搶救無效死亡。此后發(fā)生了“3·3”“3·7”“3·8”等群體性事件，最大規(guī)模時人數(shù)達到近千人。

（二）“大風車事件”中的網(wǎng)絡輿情

1．網(wǎng)絡社區(qū)

在微博、微信、QQ群、論壇上，廣大網(wǎng)民站在同情死者的角度，發(fā)表、轉發(fā)了大量言論，同時謠言四起：一是質疑小孩子的死因。有網(wǎng)友發(fā)帖稱“青田龍東小區(qū)大風車幼兒園就讀的林某，一個三周歲的女童，于2013年3月1日下午在幼兒園午睡，一睡未醒，永遠安息了。剛剛入園讀書三天。就無故死亡。上個月剛剛過了女孩的生日。一轉眼幼兒園與當?shù)蒯t(yī)院勾結，隱瞞女孩真正死因。并且要求家長封鎖女孩死亡，私下解決。是否校方對孩童作出虐童行為，大家心知肚明！我們老百姓只想要一個公道！希望大家?guī)蛶兔?，讓消息傳到上級領導，還一個公道！求轉！”。二是幼兒園關系復雜、有背景。網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)貼稱：浙江省青田縣龍東小區(qū)大風車幼兒園，僅3歲的林某小朋友因不明原因突然死亡。有關部門封鎖消息，并無媒體報道，3月3日，林某的父母連夜從意大利趕回青田前往幼兒園要求追究事故真相，遭到疑似公安機關的暴力驅逐，其父母也雙雙入院，傷情不明，知情人士透露事故第一責任老師與某縣委關系非淺。網(wǎng)民希望相關部門給死者家屬一個公道！三是小孩子尸體已解剖。新浪微博網(wǎng)民發(fā)布：【幼兒園虐童至死】近日，浙江青田龍東小區(qū)大風車幼兒園，僅3歲的林某突然死亡。幼兒園園長說：你奈何不了我！其父母要求調查死亡真相，疑遭公安機關暴力驅逐，雙雙入院。知情人透露該老師與某縣委關系非淺。小孩尸體已被解剖，肝臟被打裂。當?shù)匦麄鞑糠Q言論不實,希望廣大群眾理性對待不造謠不傳謠。四是政府封鎖消息，受害人家屬被打傷住院。有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)表內容為：“浙江麗水青田新大風車幼兒園虐童兩個小時神秘死亡！稱其死因不明！派出所所長不受理案件，勸其家長私了。并命其手下將其死者父親（意大利華商）毆打受傷。并打傷死者曾祖父，流血不止。請有心人士，獻一份力量！”“對了，孩子的爺爺還被協(xié)警打傷進醫(yī)院了，不知道是不是那個園長....”及“孩子的爸爸昨天被打得住院了，孩子爺爺也被打傷了！....”等帖子。五是幼兒園態(tài)度不誠懇。在網(wǎng)上流傳疑似園長錄音，內容是：你們去婦聯(lián)去教育局鬧好了，去縣委縣委書記那兒，我告訴你好了，你奈何不了我。截止3月7日8時，在新浪微博中以“青田林某”為關鍵字進行搜索，搜索相關結果91條，轉發(fā)量初步估計30000次以上，評論數(shù)3000條以上。其中有兩個微博尤為突出，一個是“Happy張江”于3月6日21：57以“幼兒園虐童至死”為題發(fā)表的博文，轉發(fā)量達到16036次，評論數(shù)達到1447次，而且該微博于7日7:38被影星馬伊琍轉發(fā)，短短一小時內引起二次轉發(fā)6381次，評論1989條。另一個是“第一現(xiàn)場微播”于3月6日以“網(wǎng)爆：浙江幼兒園孽童至死事件！當?shù)胤怄i消息?！睘轭}發(fā)表的博文，轉發(fā)量達到11243次，評論數(shù)達到1416次。

2．門戶網(wǎng)站

在門戶網(wǎng)站方面：3月6日，中新網(wǎng)發(fā)表了題為《浙江青田一幼兒園女童意外死亡警方已介入調查》的通訊后，雖被包括騰訊、新浪、搜狐在內的100多個門戶網(wǎng)站、論壇轉載轉發(fā)，但收效甚微。

3．當?shù)孛襟w

在青田網(wǎng)、僑報等本地媒體方面：3月4日，發(fā)表《我縣一幼兒園女童意外死亡》；3月6日，發(fā)表題為《我縣一幼兒園女童意外死亡（二）——事件正在有序調查處理中》的新聞；3月7日，發(fā)表題為《縣教育局責令新大風車幼兒園停課整頓》的新聞；3月8日，相繼發(fā)表題為《新大風車幼兒園一女童意外死亡事件：女童父母同意尸檢》《新大風車幼兒園一女童意外死亡事件：依法依規(guī)、理性對待》的文章；3月10日，發(fā)表題為《新大風車幼兒園負責人表態(tài)向林伊諾父母致歉》的新聞；4月24日，發(fā)布題為《新大風車幼兒園死亡女童尸檢已有結果因肺炎繼發(fā)心肌炎致死》的新聞。

（三）“大風車事件”中的政府回應

1．黨政部門的重視與指導

大風車事件處置工作涉及面廣，難度大，能否妥善處置，離不開黨委、政府的正確決策。大風車事件發(fā)生后，青田縣委、縣政府對處置工作高度重視，立即成立了以縣委書記牽頭的事件調查處置領導小組，迅速開展事件調查、輿情引導、應急處置和家屬安撫等工作，全力做好事件調查和穩(wěn)控工作；同時，多次召開專題會議研究處置工作措施，并及時宣布幼兒園暫時停課，這起到了分化瓦解鬧事人員、爭取群眾支持的作用，為迅速平息此次事件打下了基礎。在處置過程中，青田縣公安局始終堅持黨委、政府的統(tǒng)一領導和上級公安機關的指導，嚴格執(zhí)行上級的任務要求，既果斷出手控制事態(tài)，又做到文明執(zhí)法，防止受人以柄，同時積極做好預案準備工作，開展專案調查，為打擊犯罪、維護穩(wěn)定做好了準備。

2．情報信息的收集與研判

及時準確地掌握動態(tài)情報信息，是正確決策、掌握處置工作主動權的前提。在大風車事件的處置過程中，青田縣始終將情報信息工作貫穿始末：一是通過信息員獲得苗頭性動向性信息；二是利用秘密手段，了解、掌握深層次信息，摸清其組織體系和幕后策劃者，對獲取的信息及時采取措施，避免了事態(tài)的進一步發(fā)展；三是利用死者父母的祖籍民警返鄉(xiāng)獲取一些動態(tài)性的情報。

3．職能部門的配合與協(xié)調

此次大風車事件主要是群眾對政府職能部門不當行為的集中表現(xiàn)，因此，在黨委、政府的統(tǒng)一領導下，各職能部門協(xié)調配合尤為重要。一是全面開展事件調查。抽調公安部門的精干力量成立專門調查組，對林某死亡事件進行全面調查。專項調查組對現(xiàn)場進行了認真勘察，對事發(fā)幼兒園老師、學生、保育員進行了詢問談話。走訪調查了救治醫(yī)生、死者家屬、學生家長，調取了幼兒園及周圍監(jiān)控錄像，提取了醫(yī)院相關搶救記錄等資料，并對網(wǎng)絡上出現(xiàn)的各類謠言進行調查，及時予以排除。二是積極開展勸導安撫工作。組織僑辦、公安、教育及當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等部門干部通過上門走訪、約訪等方式，多次與死者父母、親屬、當?shù)卮甯刹康热藛T進行溝通，表明政府會實事求是調查、依法公正處理的態(tài)度，要求死者家屬理性表達訴求，積極配合調查處理工作。三是依法妥善處置“3·7”“3·8”圍聚縣政府事件。針對3月7日下午、3月8日下午死者家屬和部分不明真相的群眾圍聚縣政府事件，警方迅速出動警力到現(xiàn)場維護秩序，并會同有關部門對現(xiàn)場人員進行勸說、疏導，用高音喇叭將死者家屬不肯配合調查、不同意尸檢的情況及公安機關保證依法公正調查事實的決心及時向群眾進行宣傳，并先后依法帶離9名拒不聽從勸離的滋事人員，其中3名人員被行政拘留，6名悔過表現(xiàn)較好的人員經教育、訓誡后釋放。四是積極做好祈福事件的處置預案。針對3月8日晚部分群眾集聚甌江邊為林某祈福事件，積極部署警力值班備勤，并組織警力著便衣到場關注事態(tài)、疏導周邊交通、及時勸離分發(fā)蠟燭的人員，確保平穩(wěn)有序。

4．澄清事實與輿論引導

一方面，通過召開座談會、利用死者家屬戶籍地民警積極與死者家屬溝通，通過鄉(xiāng)賢和村干部等各種方式和途徑，積極做好事件解釋、勸導和表明政府實事求是、依法處理的態(tài)度等工作。同時，在積極調查的基礎上，努力澄清各種謠言、猜測。一是網(wǎng)傳疑似幼兒園園長囂張言論錄音一事，經警方調查：網(wǎng)傳錄音系在林某死亡前，幼兒園裝修公司因裝修款問題，與幼兒園園長的電話錄音；二是家屬有錄音傳言有幼兒園學生看到老師毆打死者林某一事，經警方調查：該錄音系一根本不在現(xiàn)場的小學生在聽了大人教唆后的言論，對這些發(fā)布不實言論、刻意煽動人員及時落地查人，進行訓誡教育，責令消除影響。另一方面，在縣委宣傳部的主牽下，配合做好新聞通稿發(fā)布等工作，積極開展輿情引導。3月4日發(fā)布題為《我縣一幼兒園女童意外死亡》的通稿；3月6日，發(fā)布題為《我縣一幼兒園女童意外死亡（二）——事件正在有序調查處理中》的通稿；3月8日，連續(xù)發(fā)布題為《新大風車幼兒園一女童意外死亡事件：女童父母已同意尸檢》《新大風車幼兒園一女童意外死亡事件：依法依規(guī)理性對待》《縣教育局責令新大風車幼兒園停課整頓》的文章；4月24日下午，該事件專項工作組向林某家屬通報了尸檢鑒定意見，隨后通過媒體向社會公布了死因：經司法鑒定科學技術研究所司法鑒定中心鑒定，林某死亡原因是間質性肺炎繼發(fā)間質性心肌炎致呼吸、循環(huán)功能衰竭死亡，可排除其因損傷、窒息和常見毒物中毒引起的暴力性原因致死。至此，事件告一段落，死者家屬表示會通過法律途徑解決賠償事宜。

三、幾點啟示

（一）制定詳盡的危機應對預案

突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情特點決定了應對輿情必須制定切實可行的應對預案。要充分了解和掌握網(wǎng)絡輿情發(fā)展變化的規(guī)律,根據(jù)事件的敏感程度和影響范圍的大小,針對各種類型的危機事件,事先有一整套比較詳盡的預警方案，做到心中有數(shù)。預案的制定要規(guī)范完整和切實可行,其內容應該包括應對媒體的策略、明確的工作流程、職責分工以及危機不同階段的引導輿論和疏導控制。此外，現(xiàn)場組織指揮機構、通訊聯(lián)絡方法、現(xiàn)場處置小組責任分工、權限和范圍等都是必不可少的內容。除了應對預案，要加強平時的演練,從演練中不斷發(fā)現(xiàn)問題,做到有所準備,一旦危機出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥,形成協(xié)同工作的有效性。

（二）建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測體系

一是要加強日常監(jiān)測。這是應對網(wǎng)絡輿情的一項基礎性工作。通過日常不間斷進行,隨時了解本地本部門網(wǎng)絡輿論的動態(tài),并形成日常報表呈報相關部門和領導，便于研判和預警。一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會穩(wěn)定的和重大的虛假輿論,可以做到及時處置。二是要加強突發(fā)事件及其衍生輿情的監(jiān)測。突發(fā)事件突發(fā)性強、變化因素多、發(fā)展趨勢難以預測以及社會影響大，應及時有效地進行輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息。同時，對其衍生輿情的監(jiān)測也十分必要。所謂衍生輿情，是指原有輿情消退之后，因事件解決不圓滿或出現(xiàn)新的激化因素，促使民眾的輿論焦點再次聚集，形成與前一事件相關的網(wǎng)絡輿情。研究表明，當輿情發(fā)展進入消退期后，各種事件、信息在當前的互聯(lián)網(wǎng)形勢下常容易被有些網(wǎng)民或媒體利用， 爆出更多類似問題， 導致一系列衍生輿情的產生。所以，對衍生輿情的監(jiān)測更要引起高度重視。三是擴大網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的范圍。當今社會是高風險社會，網(wǎng)絡輿情的蝴蝶效應十分明顯，在實際工作中涉及本地經濟社會發(fā)展中的任何一個領域，都有可能引起負面輿論，進而構成群體性突發(fā)事件，因此絕不能掉以輕心。

（三）建立及時有效的信息公開機制

通過信息公開提升民眾的理解和信任度，保障民眾的知情權。首先，要擴大信息公開渠道。要按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，通過以報刊、公告、廣播電視為主的傳統(tǒng)形式和以政府網(wǎng)站、政府微博、微信公眾號為主的網(wǎng)絡通訊形式，及時公開信息，使群眾第一時間獲取真實的事件信息。特別是要加強微博、微信等方式的運用，提升信息公開的效率。其次，要建立新聞發(fā)言人制度。要統(tǒng)一新聞發(fā)布口徑，即時召開新聞發(fā)布會，避免內部解釋的自相矛盾。如果信息暫時不完全，也要在第一時間將事件的進展情況以公平公正的姿態(tài)反映到公眾面前，其中要把握好“真話不一定要全講，但講的一定要是真話”這樣一條原則，從而確保最大限度地減少或避免公眾猜測和新聞媒體的失實報道。

（四）建立高效的輿情表達反饋機制

網(wǎng)絡輿情原本并不可怕，但在民眾缺乏有效表達反饋機制、形成負面輿論洪流甚至對抗的時候就會變得十分可怕。民眾輿情表達反饋機制暢通了，通過深入了解事件過程進展，解決訴求，才能緩和對抗和達成諒解。因此，暢通的民眾輿情表達反饋機制在輿情應對中顯得十分重要。所謂表達機制，就是民眾能夠有效地將訴求傳達到黨委政府當中；所謂反饋，就是對民眾的訴求表達進行必要的整合，形成有效的解決方案。首先，要建立民眾輿情信息收集和處理機制。要主動加強輿情收集的指導，多渠道匯集民眾輿情信息，了解民眾在事件中的訴求、態(tài)度和行為，并進行仔細分析和動態(tài)跟蹤，從而準確判斷輿情的走向。其次，要建立政府和民眾對話協(xié)商的長效機制。對于民眾反映的問題能解決的應及時解決，不能解決的應及時回復;對民眾反映的一些比較突出的矛盾和問題，要跟蹤解決，讓普通民眾暢所欲言，及時聽取民眾意見，做好中間各方的利益調解。

（五）建立輿論引導與謠言處置機制

由于網(wǎng)絡的虛擬性和對事件推動的有效性，讓“上訪不如上網(wǎng)”在當下中國達成了一定的社會共識。當公眾把上網(wǎng)反映問題、博取同情、煽動情緒作為主要手段和方式的時候，如果引導和處置不當，將對社會穩(wěn)定構成極大的威脅。一是要科學高效處置網(wǎng)絡謠言。在利益多元化以及國內外反動勢力相互勾結的背景下，網(wǎng)絡謠言對突發(fā)事件的負面影響與日俱增，其復雜性前所未有。因此，要高度重視網(wǎng)絡謠言的處置，正確區(qū)分網(wǎng)絡輿論的性質，對惡意攻擊黨和政府、擾亂社會秩序的網(wǎng)絡謠言一經查實，要追根溯源，堅決刪除，同時要嚴肅究造謠傳謠者的法律責任，以正視聽。二是要充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡的輿論導向作用。新聞媒體要當好黨和人民的喉舌，在突發(fā)事件發(fā)生時要在分析研判的基礎上快速應對，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的公信力和新聞網(wǎng)站的先發(fā)優(yōu)勢，權威披露，以正視聽。同時還應針對熱點難點問題答疑解惑，對虛假信息和不良信息進行批駁，糾正認識偏差，反擊錯誤言論，讓積極健康的聲音引導網(wǎng)絡輿論。三是建立核心網(wǎng)絡評論員隊伍。核心網(wǎng)評員要具有較高的專業(yè)水平和良好的網(wǎng)絡使用習慣，在充分認識突發(fā)事件發(fā)展規(guī)律的基礎上，以一個普通網(wǎng)民的身份積極有效地開展網(wǎng)絡評論工作，善于使用網(wǎng)言網(wǎng)語，傳播正能量，擠壓負面輿情的生存空間，不斷增加網(wǎng)上輿論支持度。要引導核心網(wǎng)評員在日常工作中加強和網(wǎng)友的互動，提升親和力和凝聚力，成為網(wǎng)絡群體的大V，在關鍵時候才能用得上、提得住。