賀小燕

（永新縣圖書(shū)館，江西 永新 343400）

國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2011年12月30日發(fā)布的《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220-2011）（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）規(guī)定，公共圖書(shū)館每服務(wù)人口10 000人～25 000人應(yīng)配備1名工作人員。由于經(jīng)費(fèi)的短缺，中小型公共圖書(shū)館在人員配備上并沒(méi)有按照《規(guī)范》的要求配備足夠的人員從事圖書(shū)館的管理和服務(wù)工作。如永新縣有50萬(wàn)人口，永新縣圖書(shū)館工作人員只有5名。隨著我國(guó)志愿者隊(duì)伍日益發(fā)展壯大，越來(lái)越多的中小型公共圖書(shū)館借助志愿者的力量，開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)是一種知識(shí)服務(wù)，需要服務(wù)提供者掌握一定的圖書(shū)情報(bào)知識(shí)和具備良好的人際溝通能力。目前，由于志愿者的學(xué)習(xí)背景、個(gè)性特點(diǎn)的差異，志愿者在圖書(shū)館志愿服務(wù)中還存在一些問(wèn)題。分析問(wèn)題，提出管理對(duì)策，有利于發(fā)揮志愿者的工作積極性和提高服務(wù)效率，促進(jìn)圖書(shū)館工作質(zhì)量的提升。

1 志愿者參與圖書(shū)館工作的意義

1.1 有效緩解圖書(shū)館人力之不足

人員數(shù)量偏少、人員結(jié)構(gòu)不合理以及人員綜合素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)素質(zhì)較低、工作能力欠缺、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)等是大多數(shù)中小型公共圖書(shū)館面臨的主要問(wèn)題。據(jù)張成榮對(duì)齊齊哈爾市縣級(jí)圖書(shū)館從業(yè)人員的現(xiàn)狀調(diào)查可知，齊齊哈爾市11個(gè)縣級(jí)圖書(shū)館從業(yè)人員共計(jì) 89人，36～50歲有 66人，占74.2%，有圖書(shū)情報(bào)相關(guān)專業(yè)背景知識(shí)的人員僅有3人，占3.4%，中級(jí)職稱56人，占62.9%。在全社會(huì)積極倡導(dǎo)志愿服務(wù)、大力弘揚(yáng)志愿精神的大背景下，我國(guó)志愿者隊(duì)伍日益壯大，在各個(gè)行業(yè)都有志愿者服務(wù)的身影。截至2013年11月底，經(jīng)過(guò)規(guī)范注冊(cè)的青年志愿者達(dá)4 043萬(wàn)。支教、寧養(yǎng)、義工、服務(wù)……越來(lái)越多的年輕人選擇參與到志愿者活動(dòng)當(dāng)中，通過(guò)各式各樣無(wú)償?shù)母冻鰝鬟f著社會(huì)正能量。中小型公共圖書(shū)館招募青年志愿者參與圖書(shū)館工作，利用他們的新思維和與時(shí)代相適應(yīng)的知識(shí)，為讀者提供服務(wù)，不僅提高了圖書(shū)館的服務(wù)水平，而且優(yōu)化了圖書(shū)館的人才結(jié)構(gòu)，帶動(dòng)圖書(shū)館工作的不斷創(chuàng)新。如永新縣圖書(shū)館現(xiàn)有志愿者85名，其中大部分是中小學(xué)生志愿者，他們積極參與圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)工作，以身作則地完成好自己所承擔(dān)的任務(wù)。

1.2 有助于提高圖書(shū)館的社會(huì)認(rèn)可度

志愿者為圖書(shū)館與讀者之間搭起了一座溝通的橋梁。很多志愿者都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，他們?cè)谌粘５膱D書(shū)館工作中能夠微笑待人，積極了解讀者的需要，能夠盡自己的努力使讀者滿意。同時(shí)，能夠向圖書(shū)館反饋?zhàn)x者的意見(jiàn)和建議，為圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。圖書(shū)館志愿者在實(shí)際工作中能了解到每一項(xiàng)工作流程的具體內(nèi)容，從而體會(huì)到圖書(shū)館員工作之辛苦，對(duì)圖書(shū)館多了一份理解，少了一分埋怨。志愿者的招募活動(dòng)，既宣傳了圖書(shū)館的功能，又讓更多的讀者對(duì)圖書(shū)館有了更深的認(rèn)識(shí)，提高了圖書(shū)館的社會(huì)認(rèn)知度。志愿者本身也是圖書(shū)館的讀者，通過(guò)他們?cè)趫D書(shū)館的實(shí)際工作和言傳身教，會(huì)吸引社會(huì)潛在讀者利用圖書(shū)館，從而變成現(xiàn)實(shí)讀者。圖書(shū)館讀者的增加，在某種程度上說(shuō)明圖書(shū)館的社會(huì)知名度在提高，圖書(shū)館的服務(wù)效益在提高。圖書(shū)館志愿者服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，使圖書(shū)館成為志愿者奉獻(xiàn)社會(huì)的舞臺(tái)，成為社會(huì)媒體關(guān)注的新聞焦點(diǎn)，這無(wú)形中傳播了圖書(shū)館功能，擴(kuò)大了圖書(shū)館的社會(huì)影響力。

1.3 有利于志愿者自身的發(fā)展

志愿者尤其是青年志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)，通過(guò)他們的愛(ài)心、熱心、真心，圖書(shū)館成為了一個(gè)溫暖的“港灣”，成為城市文明進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)。圖書(shū)館自誕生之日起即作為一種社會(huì)組織形式而存在，圖書(shū)館又是人的共同體不可或缺的成員。志愿者參加圖書(shū)館志愿服務(wù)，有利于他們了解社會(huì)，正確認(rèn)識(shí)自己，增強(qiáng)他們適應(yīng)社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的能力。圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程是為讀者提供知識(shí)的過(guò)程，圖書(shū)館志愿者服務(wù)，可培育志愿者自己的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往能力，從而完善志愿者的個(gè)人素養(yǎng)、個(gè)性品質(zhì)。志愿者要在圖書(shū)館以良好的服務(wù)態(tài)度、文明的服務(wù)語(yǔ)言、規(guī)范的服務(wù)行為服務(wù)讀者，必須加強(qiáng)各方面的學(xué)習(xí)，這就將促使他們自覺(jué)地學(xué)習(xí)各方面知識(shí)。總之，圖書(shū)館作為公益性、服務(wù)性、社會(huì)教育性機(jī)構(gòu)，引入志愿者服務(wù)，對(duì)于志愿者優(yōu)秀品質(zhì)、良好性格的形成，具有重大的推動(dòng)作用。

2 中小型公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)志愿者服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足

雖然圖書(shū)館志愿者服務(wù)逐漸興起，但有很多中小型公共圖書(shū)館對(duì)志愿者服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為他們是非專業(yè)人士，來(lái)圖書(shū)館志愿服務(wù)或是為了“賺取”良好社會(huì)信譽(yù)，而不是為了錘煉自己、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，因而輕視志愿者，疏于跟他們進(jìn)行交流，對(duì)志愿者管理松散，使得志愿者開(kāi)展工作面臨許多困難，這極大地影響了他們的服務(wù)熱情。

2.2 忽視了對(duì)志愿者的管理

一些中小型公共圖書(shū)館忽視了對(duì)志愿者進(jìn)行專門的圖書(shū)管理知識(shí)培訓(xùn)。很多中小型公共圖書(shū)館的管理者認(rèn)為，來(lái)圖書(shū)館志愿服務(wù)的志愿者經(jīng)常變換，志愿者的服務(wù)隨意性較強(qiáng)、流動(dòng)性較大，對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)過(guò)于麻煩，因此，干脆取消志愿者培訓(xùn)工作計(jì)劃。目前，國(guó)家層面的志愿者管理?xiàng)l例還未推出，圖書(shū)館系統(tǒng)的志愿者管理?xiàng)l例也不多。據(jù)筆者調(diào)查，廈門少兒圖書(shū)館、十堰市圖書(shū)館等制定了本館志愿者管理辦法。大部分公共圖書(shū)館缺乏志愿者管理制度，沒(méi)有制定明確的志愿者崗位工作內(nèi)容和崗位責(zé)任制，使得志愿者難以進(jìn)行持續(xù)的、長(zhǎng)久的圖書(shū)館服務(wù)。缺乏規(guī)范化的制度使志愿者不能夠明確自己的崗位職責(zé)，難以在圖書(shū)館的工作中產(chǎn)生成就感。

2.3 缺乏針對(duì)性的激勵(lì)措施

志愿者是在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并且奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神的人。志愿者志愿服務(wù)是自愿行為，不追求物質(zhì)上的報(bào)酬，但這并不意味著他們沒(méi)有需求。每個(gè)志愿者因其文化程度、職業(yè)素養(yǎng)、成長(zhǎng)經(jīng)歷的不同，參加志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)也呈現(xiàn)多元化的態(tài)勢(shì)。公共圖書(shū)館采用的是以表彰為主的激勵(lì)措施，缺乏激勵(lì)針對(duì)性，難以滿足志愿者多樣化的非物質(zhì)方面的需求，即精神方面的需求。

3 中小型公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)管理對(duì)策

3.1 建立志愿者管理組織，凝聚團(tuán)隊(duì)力量

志愿服務(wù)是公民參與社會(huì)管理、服務(wù)社會(huì)建設(shè)的重要方式。建立志愿者管理組織，將分散的個(gè)人志愿者凝聚成集體的力量，向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的志愿服務(wù)，既是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的必然要求，又是彰顯志愿者志愿服務(wù)精神的得力舉措。截至2013年11月底，全國(guó)所有的?。▍^(qū)、市）和市（地、州、盟）、2 763 個(gè)縣（市、區(qū)、旗），以及 2 000 多所高校建立了青年志愿者協(xié)會(huì)，這些志愿者管理組織在志愿者招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考核等方面發(fā)揮了重要的作用。中小型公共圖書(shū)館應(yīng)建立志愿者管理組織，制定志愿者管理?xiàng)l例，規(guī)范志愿者招募注冊(cè)、深化志愿者教育培訓(xùn)、加強(qiáng)志愿者服務(wù)記錄管理、完善評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，建設(shè)一支數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、長(zhǎng)期穩(wěn)定、服務(wù)規(guī)范的圖書(shū)館服務(wù)志愿者隊(duì)伍，使圖書(shū)館志愿者服務(wù)長(zhǎng)期化、規(guī)范化。一是可與當(dāng)?shù)毓睬鄨F(tuán)組織聯(lián)系，成立由共青團(tuán)組織主管、圖書(shū)館協(xié)管的圖書(shū)館青年志愿者組織，讓有志于參與圖書(shū)館服務(wù)工作的青年志愿者在圖書(shū)館里發(fā)揮其聰明才智、實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)目標(biāo)。二是與當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校合作，建立志愿者協(xié)會(huì)。與各級(jí)各類學(xué)校建立圖書(shū)館志愿者協(xié)會(huì)，以高素質(zhì)學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)態(tài)度來(lái)提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，是中小型公共圖書(shū)館可選擇的方法。如黃山市圖書(shū)館與黃山學(xué)院旅游學(xué)院建立科學(xué)、高效的志愿者服務(wù)合作機(jī)制。黃山學(xué)院志愿者協(xié)會(huì)承諾每周提供不少于6名志愿者以服務(wù)讀者，同時(shí)圖書(shū)館承擔(dān)完善志愿者管理機(jī)制，創(chuàng)新人力資源管理模式，以保證隊(duì)伍專業(yè)化、服務(wù)品質(zhì)化。三是圖書(shū)館自己成立志愿者組織，配備專門的志愿者管理人員，統(tǒng)一對(duì)志愿者進(jìn)行管理。如甘肅省金昌市圖書(shū)館于2013年5月25日成立志愿者協(xié)會(huì)，對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，建立首問(wèn)責(zé)任制、掛牌上崗、志愿者考評(píng)體系和評(píng)選“微笑明星”等制度規(guī)范志愿者服務(wù)，逐漸打造出該館“用微笑詮釋服務(wù)、用細(xì)節(jié)鑄就品牌”的服務(wù)理念。又如寧波市圖書(shū)館與寧波市志愿者協(xié)會(huì)聯(lián)合招募的、由圖書(shū)館自主管理的圖書(shū)館志愿者服務(wù)隊(duì)，已有志愿者共63名，來(lái)自不同的行業(yè)，有公司職員、機(jī)關(guān)公務(wù)員、在校中學(xué)生等，擔(dān)當(dāng)了盲人閱覽室助理、圖書(shū)管理員、少兒圖書(shū)管理員及活動(dòng)執(zhí)行助理等崗位管理工作。

3.2 規(guī)范圖書(shū)館志愿者服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)，是志愿者的一種志愿行為。他們畢竟不是專業(yè)的圖書(shū)館員，工作達(dá)不到圖書(shū)館所規(guī)定的要求。通過(guò)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，志愿者可了解圖書(shū)館服務(wù)的基本知識(shí)，但在缺少服務(wù)規(guī)范的約束下，他們的工作質(zhì)量難以保證。制定相應(yīng)的服務(wù)條例和管理制度對(duì)志愿者的服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范，可使志愿者明白自己的崗位任務(wù)、工作內(nèi)容及服務(wù)流程，從而使他們的工作效果與館員一樣，能得到讀者的肯定。筆者從圖書(shū)館工作性質(zhì)的角度出發(fā)，認(rèn)為圖書(shū)館志愿者服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)統(tǒng)一著裝上崗。志愿者在圖書(shū)館工作期間，應(yīng)按要求著志愿者統(tǒng)一服裝、戴志愿者帽、佩戴志愿者工作證等志愿者標(biāo)識(shí)，讓志愿者服務(wù)成為圖書(shū)館一道亮麗的風(fēng)景線。（2）遵守工作時(shí)間。志愿者應(yīng)嚴(yán)格遵守圖書(shū)館工作時(shí)間，做到不遲到、不早退。因病、因事不能上崗必須向圖書(shū)館管理人員請(qǐng)假。遵守工作時(shí)間，是衡量志愿者服務(wù)態(tài)度的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，工作時(shí)間的保證，使圖書(shū)館的工作能有序開(kāi)展下去，可避免因崗位缺人而造成讀者不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。（3）堅(jiān)守工作崗位。志愿者在崗期間不得無(wú)故離崗、脫崗。因個(gè)人原因短時(shí)間離崗須告知其他服務(wù)人員，不宜長(zhǎng)時(shí)間、長(zhǎng)距離離崗，影響讀者利用圖書(shū)館。（4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)。志愿者要按照?qǐng)D書(shū)館各個(gè)崗位的職責(zé)要求，盡職盡責(zé)，著裝整潔、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語(yǔ)、舉止得體，真誠(chéng)地為讀者服務(wù)。（5）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。志愿者之間、志愿者與館員之間要積極溝通協(xié)調(diào)，注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相理解、互相幫助，互相提醒、互相監(jiān)督，以形成堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，在各個(gè)崗位上默默奉獻(xiàn)。

3.3 完善激勵(lì)制度，穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍

志愿者服務(wù)的自愿性、無(wú)償性和動(dòng)機(jī)的多元性，導(dǎo)致志愿者難以長(zhǎng)期進(jìn)行志愿服務(wù)，工作流動(dòng)性較強(qiáng)。建立和完善激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)激勵(lì)政策留住人才，穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍，圖書(shū)館志愿者服務(wù)才能持續(xù)發(fā)展。哈佛大學(xué)詹姆斯教授指出：“如果沒(méi)有激勵(lì)，一個(gè)人的能力發(fā)揮將僅為20%～30%；如果施以適當(dāng)?shù)募?lì)，將通過(guò)其自身努力使能力發(fā)揮出80%～90%?！背苏畬用鎸?duì)志愿者在社會(huì)政策、法律環(huán)境等方面的支持外，圖書(shū)館應(yīng)采取以精神激勵(lì)為主、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔的志愿者表彰激勵(lì)機(jī)制，建立志愿服務(wù)記錄，讓志愿者在圖書(shū)館中形成的良好服務(wù)記錄成為志愿者日后向社會(huì)推銷自己的“明信片”，成為社會(huì)評(píng)價(jià)志愿者自身價(jià)值的重要指標(biāo)，成為志愿者事業(yè)成功的奠基石。永新縣圖書(shū)館根據(jù)志愿者服務(wù)情況，采取了一些激勵(lì)措施，加強(qiáng)了志愿者的激勵(lì)，取得了明顯的效果：首先，在平常工作中多給志愿者以鼓勵(lì)，每個(gè)季度定期開(kāi)展一次獎(jiǎng)勵(lì)措施，發(fā)放午餐補(bǔ)助，以增強(qiáng)他們的工作興趣和激發(fā)他們的工作熱情。其次，每周開(kāi)展一次日常工作外的交流活動(dòng)，加強(qiáng)志愿者和圖書(shū)館員工之間的情感交流，建立圖書(shū)館志愿者QQ群，以感情留人。再次，擴(kuò)大志愿者服務(wù)的社會(huì)認(rèn)同，讓志愿者與圖書(shū)館工作人員一起參加重大的圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)，如在每年的圖書(shū)館服務(wù)“兩會(huì)”、“讀好書(shū)”活動(dòng)啟動(dòng)儀式、“世界讀書(shū)日”、“圖書(shū)館服務(wù)周”、“關(guān)愛(ài)留守兒童及孤寡老人”等“六進(jìn)”活動(dòng)中，讓志愿者也參與其中，使他們能夠得到社會(huì)的尊重和認(rèn)同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。最后，將志愿者服務(wù)與志愿者的切身利益聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)志愿者服務(wù)的吸引力。

4 結(jié)語(yǔ)

中小型公共圖書(shū)館利用志愿者服務(wù)可彌補(bǔ)圖書(shū)館自身工作方面存在的缺陷，使圖書(shū)館能夠提供更好的服務(wù)。雖然當(dāng)前中小型公共圖書(shū)館的志愿者服務(wù)還存在一些問(wèn)題，但筆者相信，通過(guò)建立志愿者管理組織、制定相應(yīng)的志愿者服務(wù)條例和管理制度以及完善志愿者服務(wù)的激勵(lì)制度，就能夠解決中小型公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題。志愿者的足跡已踏遍我國(guó)城鄉(xiāng)的各個(gè)角落，中小型公共圖書(shū)館要積極行動(dòng)起來(lái)，與志愿者組織一道，大力推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，讓志愿者能在參與圖書(shū)館的工作中傳播志愿精神，以志愿服務(wù)活動(dòng)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，在為全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)的歷史征程中貢獻(xiàn)力量。

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