王春玲（鞍山市圖書館，遼寧鞍山114003）

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基層圖書館自助服務(wù)體系構(gòu)建策略
——以鞍山市圖書館為例

王春玲
（鞍山市圖書館，遼寧鞍山114003）

[摘要]信息時代的來臨使得智能化的圖書館服務(wù)正在得到大范圍的應(yīng)用，由此也推動了圖書館自助服務(wù)的發(fā)展。對圖書館自助服務(wù)體系進(jìn)行了闡釋，指出基層圖書館自助服務(wù)體系構(gòu)建策略，并提出了自助服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃。

[關(guān)鍵詞]基層圖書館自助服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建策略

[分類號]G252

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng)新，社會信息的獲取呈現(xiàn)逐漸走向多樣化途徑和模式，人們的生活對自助服務(wù)的依賴越來越大。在高速發(fā)展的信息時代，自助服務(wù)體系得到了廣泛應(yīng)用，作為其中的重要組成部分，圖書館自助服務(wù)也獲得了跨越式的發(fā)展，不論是從館藏載體到服務(wù)形式，還是從服務(wù)對象到可以提供的服務(wù)時間都發(fā)生了不小的改變。筆者以鞍山市圖書館為例，通過探討自助服務(wù)體系的構(gòu)建等問題，分析當(dāng)前存在的問題和困難，并嘗試找到解決辦法，以期在未來圖書館事業(yè)發(fā)展中，為自助服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供更多的實踐經(jīng)驗。

1圖書館自助服務(wù)概述

1.1圖書館自助服務(wù)概念

圖書館自助服務(wù)指的是讀者通過使用圖書館服務(wù)設(shè)施，按照流程指引，能夠?qū)D書館資源充分地利用起來，用自我參與的方式解決問題[1]?，F(xiàn)階段，對于圖書館自助服務(wù)，在國內(nèi)外的相關(guān)研究中雖然并沒有清楚地規(guī)定其所包括的內(nèi)容，然而從整體上來看，一般都涵蓋以下兩方面：一是關(guān)于文獻(xiàn)的內(nèi)容，主要包括電子文獻(xiàn)和紙質(zhì)文獻(xiàn)在內(nèi)的文獻(xiàn)借閱、歸還，例如電子文獻(xiàn)的在線預(yù)覽、紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱預(yù)約、歸還、續(xù)借等操作，同時也包括文獻(xiàn)的打印、掃描等；而另一方面主要是關(guān)于機(jī)房管理的一些內(nèi)容，包括機(jī)房的利用、裝修、日常工作等。上述提到的圖書館自助服務(wù)，基本上是沒有統(tǒng)一的內(nèi)容和形式規(guī)定的，一般是通過對讀者需求的全面采集，根據(jù)各地區(qū)圖書館的實際情況進(jìn)行相應(yīng)操作。鞍山市圖書館以提升服務(wù)水平為發(fā)展目標(biāo)，在信息時代的發(fā)展背景下，為了能向讀者提供更為優(yōu)越的閱讀條件，對傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行了一系列的調(diào)整改造，通過先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和智能化創(chuàng)新管理的實施，逐步建立了較為全面的自助服務(wù)體系。

1.2圖書館自助服務(wù)發(fā)展優(yōu)勢

第一，提高了工作效率。鞍山市圖書館自助服務(wù)體系的出現(xiàn)，使工作流程得到了有效的簡化，工作人員不再需要進(jìn)行大量的重復(fù)勞動，讀者實現(xiàn)了借閱的快速性和便捷性，減少了與工作人員的矛盾滋生，由此圖書館的工作效率得到了大幅度的提升。

第二，提高了服務(wù)滿意度。自助服務(wù)體系的應(yīng)用能夠?qū)崿F(xiàn)24小時的圖書館服務(wù)，極大地延伸了服務(wù)時間，實現(xiàn)了服務(wù)方式的創(chuàng)新，更好地滿足了讀者的個性化讀書需求，實現(xiàn)了圖書館服務(wù)的人性化操作[3]。借助自助服務(wù)設(shè)備，對于館藏文獻(xiàn)，讀者可以根據(jù)自己的閱讀需要直接借閱，推動了讀者主觀能動性的發(fā)揮。

2基層圖書館自助服務(wù)體系的構(gòu)建

2.1選配硬件設(shè)備

構(gòu)建圖書館自助服務(wù)體系需要的硬件設(shè)備主要包括圖書借還設(shè)備、錄像監(jiān)控設(shè)備、圖書檢測設(shè)備等，現(xiàn)階段在市場上有很多公司都能夠提供圖書館自助服務(wù)技術(shù)和設(shè)備，每個公司的產(chǎn)品特點都是不盡相同的[4]。因此，各館選擇產(chǎn)品時，一定要從本館的實際情況出發(fā)，通過全面的市場價格調(diào)查和產(chǎn)品了解，選擇最適合的、質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品。

2.2設(shè)置圖書標(biāo)簽

在圖書館自助服務(wù)體系的構(gòu)建中，為了確保每一冊圖書都能夠?qū)崿F(xiàn)有效識別，必須要貼上RFC智能標(biāo)簽。標(biāo)簽位置的選擇沒有硬性的規(guī)定，各館可以按照本館的實際情況操作。鞍山市圖書館是選擇了圖書的封三位置粘貼標(biāo)簽，在降低了標(biāo)簽?zāi)p的同時又有效保證了機(jī)器的準(zhǔn)確識別。

2.3辦理讀者證

與傳統(tǒng)的圖書館管理系統(tǒng)不同的是，在自助圖書館的識別系統(tǒng)中，只能識別兩類借書證，一是RFC借書證，二是辨識度較高的、具有類似功能的借書證，因此，在構(gòu)建圖書館自助服務(wù)體系時，借書證的更換工作一定要提前做好，以保證開館后圖書的正常借閱[5]。

2.4自助服務(wù)操作培訓(xùn)

作為一種新的圖書館服務(wù)模式，服務(wù)系統(tǒng)對讀者和工作人員的自助操作技能具有較高的要求。完成自助設(shè)備的安裝后，對于自助系統(tǒng)的運(yùn)行和設(shè)備的使用、維護(hù)等，工作人員都要進(jìn)行全面詳細(xì)的了解，確保能夠熟練地進(jìn)行操作。同時，也要通過輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助讀者盡快熟悉自助借還終端并掌握操作方法，輔導(dǎo)的形式可以是集中式的，也可以是個體式的。

2.5文獻(xiàn)自助服務(wù)

文獻(xiàn)自助服務(wù)采用無線射頻識別（RFID）技術(shù)。在圖書館正門處設(shè)置24小時圖書借閱室，分辦證區(qū)和自主借閱區(qū)兩部分。借閱室內(nèi)的RFID檢測門與普通門禁實現(xiàn)聯(lián)動，如一切正常，讀者可通過RFID門禁系統(tǒng)，異常則門禁系統(tǒng)自動報警，同時系統(tǒng)可拍照及錄像。

2.6自修室座位自助登記

自修室的管理問題一直令圖書館工作者為之困擾，由于座位少、讀者多，時常發(fā)生爭吵和爭執(zhí)等情況。改造后的自修室實現(xiàn)了自助管理模式，讀者經(jīng)自助刷卡終端取證，并選擇相應(yīng)座位。比如刷卡登記為3小時，到時必須離座，而續(xù)時則需提前15分鐘進(jìn)行，通過自助座位登記系統(tǒng)，避免發(fā)生爭搶座位的現(xiàn)象。同時，讀者還可經(jīng)微信等提前預(yù)約座位，省去了排隊等候的煩惱和不便。

3自助服務(wù)體系構(gòu)建中的問題及對策

3.1讀者借閱

在圖書借閱的過程當(dāng)中，有時會出現(xiàn)一些讀者尚未辦理完借閱手續(xù)就離開而導(dǎo)致的圖書錯借現(xiàn)象；也會出現(xiàn)由于讀者沒有認(rèn)真核對還書清單而導(dǎo)致的還書超期情況，由此造成了圖書館和讀者的不便[6]。對于以上問題，筆者建議工作人員做好讀者借還信息的提示工作，引導(dǎo)讀者借閱行為的規(guī)范化。同時，加強(qiáng)圖書館的管理也是十分必要的，鞍山市圖書館每周都有新書的補(bǔ)充，在這一過程中，工作人員檢查出破損的圖書要及時下架并隨時排架，制定熱門圖書推薦，引導(dǎo)讀者還架習(xí)慣的養(yǎng)成。

3.2體系維護(hù)

現(xiàn)階段，鞍山市圖書館自助服務(wù)體系的維護(hù)成本并不是很高，維護(hù)工作是分為兩部分進(jìn)行的，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部分由本館的技術(shù)部門承擔(dān)，設(shè)備技術(shù)維護(hù)部分由廠家承擔(dān)。盡管如此，為了更好地保證服務(wù)系統(tǒng)的正常使用，引進(jìn)專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)是十分必要的，建議圖書館通過招聘或內(nèi)部培訓(xùn)等形式培養(yǎng)一批技術(shù)水平較高的系統(tǒng)管理人員，加強(qiáng)對設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，減少硬件故障的發(fā)生率。而且自從鞍山市圖書館建立了自助服務(wù)體系，讀者的數(shù)量大幅增多，設(shè)備使用頻率較高，因此為了保證設(shè)備的正常運(yùn)行，必須做好設(shè)備維護(hù)的細(xì)節(jié)工作。比如說，鞍山市圖書館在給讀者辦理借閱證時，一般沒有提示讀者修改密碼，讀者在借閱時大多使用的是初始密碼，這也就造成了初始密碼的6個鍵位較高的使用率，增加了鍵盤故障的發(fā)生。為此，建議工作人員在給讀者辦理圖書借閱證時，要做好初始密碼修改的提示工作。

3.3安全防盜

自助借閱設(shè)備的出現(xiàn)使得讀者的借閱時間得到了縮短，給讀者的閱讀提供了極大的便利，但是在圖書借閱的識別上還是有問題存在[7]。以鞍山市圖書館為例，在押金充足的情況下，讀者使用自助借閱證可以有8冊圖書的借閱數(shù)量，借閱掃描時，將借閱圖書放置在規(guī)定的掃描區(qū)，在圖書沒有放置整齊的情況下就會出現(xiàn)漏掃，這時帶出沒辦理過借書手續(xù)的圖書也不會發(fā)出報警，不利于圖書的安全防盜。對此問題，筆者建議應(yīng)該適當(dāng)減少讀者的圖書借閱數(shù)量，一般最多借閱4冊是較為適宜的。而且，就目前的圖書館自助服務(wù)體系來看，還應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)技術(shù)研究，逐步完善如辦證、交罰金等功能，使系統(tǒng)的服務(wù)范圍得到進(jìn)一步的擴(kuò)大[8]。

3.4服務(wù)培訓(xùn)

公共圖書館面向的是不同年齡層次和知識層次的讀者，因此在自助設(shè)備的操作上，讀者對功能的理解和熟練程度也會有所差異，尤其是一些中老年讀者和知識水平較低的讀者，他們更擔(dān)心因為操作失誤而不愿意到自助圖書館借書。對此，圖書館除了要加強(qiáng)對這一部分讀者的操作培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)外，還需要工作人員編寫一系列針對自助服務(wù)設(shè)備使用的說明、幫助和提示等，并在自助設(shè)備旁張貼或者發(fā)放，讓讀者能夠盡快了解自助借閱流程和設(shè)備的操作。但需要注意的是，讀者自助習(xí)慣的形成不是短時間的，這需要一個相對較長的過程，因此圖書館應(yīng)該持續(xù)投入人力和物力。

4圖書館自助服務(wù)發(fā)展規(guī)劃

信息技術(shù)的快速發(fā)展使得人們的生活觀念發(fā)生了極大的變化，人們對于社會信息的獲取越來越多地依靠新技術(shù)，自助意識顯著提升，在未來圖書館的發(fā)展中，自助服務(wù)已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。采取怎樣的辦法才能讓圖書館的自助服務(wù)得到進(jìn)一步的提升，讓讀者獲得更好的讀書體驗？筆者認(rèn)為，除了要解決圖書館自助服務(wù)體系構(gòu)建中遇到的問題外，還需要在圖書館的發(fā)展中引入自助型復(fù)合圖書館的設(shè)計。

這里所說的“自助型復(fù)合圖書館”是具有新型服務(wù)模式的圖書館，主要針對圖書館的改擴(kuò)建，指的是在現(xiàn)有圖書館自助服務(wù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)增加服務(wù)內(nèi)容，通過科技化、智能化的管理手段實現(xiàn)圖書館服務(wù)的優(yōu)化，進(jìn)一步提高讀者閱讀的滿意度[5]。在設(shè)計中，應(yīng)該以實現(xiàn)用戶便捷讀書、自在讀書為原則，使讀者實現(xiàn)對圖書館資源的全面利用，主要包括3個方面：第一，為了提高讀者獲得資料的便捷度，圖書館有必要適當(dāng)減少書庫面積，在空間設(shè)計上實現(xiàn)開放貫通，使讀者在獲取資料時能夠一目了然。第二，在管理理念上，圖書館有必要轉(zhuǎn)變思想。傳統(tǒng)的管理理念突出了管理的地位，在圖書館自助管理中，應(yīng)該將多層次服務(wù)放在主要位置，應(yīng)將讀者閱讀借閱空間與辦公空間分離開來，彰顯服務(wù)地位，為讀者營造更加寬敞、舒適、便捷的閱讀空間。第三，在管理形式上，應(yīng)該逐步引入并應(yīng)用智能化的管理辦法，以切合自助型服務(wù)的圖書館發(fā)展模式。

5　結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，自助服務(wù)得到了廣泛應(yīng)用并深入到人們的工作和生活。在信息時代背景下，公共圖書館構(gòu)建自助服務(wù)體系是對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，是順應(yīng)時代發(fā)展的重要舉措，需要不斷根據(jù)本館的實際情況及時改進(jìn)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)手段，加強(qiáng)對工作人員及讀者的培訓(xùn)，提高讀者閱讀滿意度，并在實踐中不斷研究，逐步納入創(chuàng)新設(shè)計，為推動圖書館事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

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王春玲女，1969年生。本科學(xué)歷，館員。

收稿日期：（2014-12-10；責(zé)編：張欣。）