王洪翀（本溪市圖書館，遼寧本溪117000）

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也談公共圖書館信息服務的創(chuàng)新

王洪翀
（本溪市圖書館，遼寧本溪117000）

[摘要]公共圖書館在網(wǎng)絡環(huán)境下的讀者服務工作面臨著挑戰(zhàn)，圖書館信息服務工作需要與時俱進，積極變革，引進和借鑒新理念、新技術，建立多元化的信息模式。

[關鍵詞]圖書館讀者服務創(chuàng)新

[分類號]G252

在互聯(lián)網(wǎng)、云計算、新媒體、通訊等技術的推動下，公共圖書館傳統(tǒng)讀者服務必然受到?jīng)_擊和嚴峻的挑戰(zhàn)。讀者是圖書館存在的基礎，失去了讀者，圖書館也就喪失了存在的價值。這就要求圖書館牢固樹立“讀者至上，服務第一”的宗旨，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務，最大程度地滿足讀者對知識信息的多樣化需求，開展智慧型多元化的知識信息創(chuàng)新服務。

1圖書館讀者服務面臨的挑戰(zhàn)

1.1網(wǎng)絡信息的挑戰(zhàn)

隨著信息傳遞的網(wǎng)絡化，傳統(tǒng)圖書館的紙質(zhì)文獻已不是讀者的唯一選擇，由于網(wǎng)絡信息資源比傳統(tǒng)文獻資源更趨于多樣化、形象化和迅捷化，而且讀者所需要的一般性信息資源基本都能夠在網(wǎng)絡上檢索到，所以，讀者更愿意選擇百度作為查找源，傳統(tǒng)文獻資源面臨著挑戰(zhàn)，圖書館傳統(tǒng)的文獻服務面臨著尷尬的境地。

1.2讀者服務模式面臨著挑戰(zhàn)

豐富的網(wǎng)絡資源雖然為圖書館的信息服務提供了廣泛的資源基礎，但也給圖書館服務工作帶來許多問題。首先圖書館引進了網(wǎng)絡資源作為信息源，但是，就傳統(tǒng)文獻資源管理的有序化、專業(yè)化、集中化來說，網(wǎng)上的信息資源卻存在著信息數(shù)量龐雜、內(nèi)容包羅萬象、管理不易等缺陷，圖書館如何從浩如煙海的網(wǎng)絡信息資源中迅速準確地找到用戶需要信息成為關鍵問題。其次，傳統(tǒng)文獻資源在檢索、獲取、處理和利用方面與網(wǎng)絡信息資源存在著較大的差異。再次，服務方式和手段也有明顯的不同，如原來借助于參考工具書、目錄、文摘、索引就可服務于讀者，現(xiàn)在卻要借助于計算機的軟件、硬件設備才可為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2圖書館讀者服務需要創(chuàng)新

老子所寫《道德經(jīng)》一書，非常適合各級管理者特別是領導者閱讀和研究[1]?！袄献釉鴵芜^國家圖書館館長”，他的很多管理思想是他學習前人和總結(jié)自己管理經(jīng)驗的成果，老子管理思想揭示管理之核心因素是人，既不是物，也不是方法，這是以人為本的管理思想即人本管理思想。圖書館是服務社會的文化機構(gòu)，應當發(fā)揚老子的這種人本服務精神，想讀者之所想，急讀者之所需。網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館對讀者的服務不能停留在原來的水平上，應在各個方面進行創(chuàng)新，在做好傳統(tǒng)文獻資源服務的同時，做好網(wǎng)絡信息知識服務。

2.1讀者服務理念的創(chuàng)新

思想是行動的先導，只有在理念上創(chuàng)新，才能談得上整個服務工作的創(chuàng)新。

隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，任何人通過百度和谷歌可以查資料，用戶完全可以不到圖書館或不通過圖書館而獲得信息，圖書館只有全心全意為讀者服務，把圖書館工作的重點從重視“藏”轉(zhuǎn)向重視“用”，才能吸引讀者，實現(xiàn)服務理念的創(chuàng)新。

2.2讀者服務范圍的創(chuàng)新

在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館應在讀者服務范圍上進行創(chuàng)新服務，服務對象范圍應向社會服務延伸，承擔更多的社會職責，發(fā)揮更大的社會功能。2013年上海圖書館率先引入了3D打印機，成立了創(chuàng)意閱覽室，為讀者學習和創(chuàng)意體驗提供了必要的工具。公共圖書館不僅要提供知識信息，也要激發(fā)讀者的創(chuàng)意靈感，真正成為一個學習、探索以及開拓思維的場所。國外圖書館剛開始引入3D打印機開設創(chuàng)意空間時，有人曾提出過質(zhì)疑，但今天我們身邊就有了鮮活的案例，所以我們對讀者服務范圍也應該開闊思路，跟上時代發(fā)展的步伐。

2.3讀者服務內(nèi)容的創(chuàng)新

傳統(tǒng)圖書館的館藏以印刷文獻資料為主體，其讀者服務的主要內(nèi)容是通過館藏的外借、閱覽等服務形式向讀者揭示和提供整本書刊文獻，對個別讀者提供知識參考咨詢和專題文獻檢索等信息服務，不能提供有深度、有力度的服務。當前圖書館可通過網(wǎng)上電子信息資源的存取和本館印刷型出版物、數(shù)字化館藏的綜合利用，更加便捷地為讀者提供內(nèi)容豐富、形式多樣的各種服務。

2.4教育形式的創(chuàng)新

2014年全國“公共文化空中大課堂”組織了12次講座，大講堂依托全國基層文化隊伍遠程培訓網(wǎng)將優(yōu)質(zhì)培訓資源直接推送至基層，提供面向基層文化工作者的在線學習服務，鼓勵基層文化工作者利用業(yè)余時間自主學習。大講堂讓全國的基層文化工作者共聚一堂，來自五湖四海的學員無需耗費車馬費用和旅途奔波的時間，共享優(yōu)質(zhì)的教學資源，也是全國文化系統(tǒng)利用新媒體構(gòu)建一個培養(yǎng)提升基層文化隊伍和業(yè)余文化骨干業(yè)務素質(zhì)和文化素養(yǎng)的新渠道，開拓了一條讓黨和國家的公共文化政策直接與基層文化工作者面對面，讓高雅文化走向社會、走進基層的新途徑，是用先進文化培養(yǎng)基層文化隊伍的新模式。

在網(wǎng)絡環(huán)境的形成中，讀者面臨更多的將是電子信息資源的迅速獲取和有效利用問題。讀者教育的主要目標將是致力于提高讀者在現(xiàn)代信息環(huán)境中獲取和利用信息的能力。通過信息知識能力教育，使讀者掌握館藏電子文獻信息資源和網(wǎng)絡信息資源的利用方法，熟練利用檢索工具，能夠利用網(wǎng)絡信息分析解決工作、學習和生活中遇到的難題。

3開辟多元化的信息服務模式

3.1積極引進新理念、新技術

隨著現(xiàn)代信息技術的廣泛應用，讀者足不出戶利用圖書館資源已經(jīng)成為現(xiàn)實。圖書館自助服務模式離不開新技術的支持，圖書館應引進先進的設備為讀者提供便捷的服務，如自助借還機、自助問詢機、觸摸讀報機，方便讀者借閱查詢。為讀者提供延伸空間與時間的服務，增加網(wǎng)絡數(shù)字圖書館、全天候自助圖書館等服務平臺[2]。圖書館可為讀者提供指導型、輔助型、導航型服務，服務方式是用戶自助服務與圖書館輔助服務結(jié)合起來的開放的、互動的服務模式。上海交通大學圖書館首創(chuàng)了IC2創(chuàng)新服務模式，主張“信息共享空間”與“創(chuàng)新社區(qū)”兩種理念的職能互補和整體優(yōu)化，尤其注重圖書館場所空間的新型服務模式的探索與實踐[3]。圖書館要想更好地滿足讀者需求，必須解放思想，積極引進新技術，樹立新理念，努力建立現(xiàn)代化的服務模式。

3.2開展知識型服務，力求各種信息全面知識化

圖書館應該在信息服務功能、信息服務形式的知識化等方面提供優(yōu)質(zhì)服務，把更多實用信息變成知識放在圖書館網(wǎng)站上與用戶相互聯(lián)動交流。

3.3發(fā)揮特色館藏作用，建立多元化信息服務格局

利用特色館藏資源，擴大和深化圖書館傳統(tǒng)服務工作，建立多元服務機制，開展支持用戶的知識獲取和知識創(chuàng)新服務，從根本上提升圖書館的服務能力，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。積極開展圖書館延伸服務，舉辦講座、培訓，拓展圖書館社會教育功能，擴大圖書館讀者服務的覆蓋面，為讀者提供多樣化、個性化服務，使圖書館的服務廣度與深度都得到延伸，提高圖書館公共文化服務能力[4]。3.4利用科學技術創(chuàng)新圖書館服務

3.4.1手機圖書館服務。手機圖書館服務是指用戶通過移動終端設備，以無限接入的方式接受圖書館提供的服務。手機圖書館可以為用戶提供書目查詢、到期提醒、圖書館續(xù)借、新書通報、移動閱讀、圖書館的布局、結(jié)構(gòu)功能等服務，利用手機讀者可以隨時登錄圖書館網(wǎng)站進行信息獲取。手機圖書館可以給用戶提供短信參考咨詢服務。短信參考咨詢是指用戶以短信咨詢問題，圖書館以短信回復的服務，如讀者用短信咨詢一些簡單的問題，圖書館可以用短信簡短回答。圖書館要緊跟科技的進步，不斷嘗試借助各種有利推動移動服務的軟件和工具，提升自身服務水平和被用戶的認可程度。手機圖書館服務是順應時代的大勢所趨。

3.4.2數(shù)字電視圖書館服務。圖書館利用數(shù)字電視的交互功能，開發(fā)相應的接口，將數(shù)字圖書館與數(shù)字電視連接起來，用戶只需打開電視機通過遙控器就可以享受圖書館的服務，檢索資源，聆聽圖書館虛擬講座，點播經(jīng)典劇目。

3.4.3關聯(lián)數(shù)據(jù)創(chuàng)新服務。關聯(lián)數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)之父”Tim Bemers-lee de在萬維網(wǎng)體系架構(gòu)筆記《關聯(lián)數(shù)據(jù)筆記》中提出的。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的核心和關鍵就是關聯(lián)數(shù)據(jù)，關聯(lián)數(shù)據(jù)是致力于建立數(shù)據(jù)之間關聯(lián)的一種規(guī)范，這種關聯(lián)構(gòu)想給一直以來困擾人們的海量信息聚合性不足提供了解決的思路與規(guī)則，把圖書館等機構(gòu)的原本沒有關聯(lián)的數(shù)字信息或數(shù)據(jù)接連起來，構(gòu)成一個語意化的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡[5]。用戶可以通過關聯(lián)檢索遠程自助服務檢索圖書館信息，突破時間和空間的限制，在遠離圖書館的地方享受圖書館的高質(zhì)量服務，如查閱、下載資料等，讀者通過參與圖書館工作的一些流程，直接接觸圖書館館藏文獻。

3.5嵌入式創(chuàng)新服務

嵌入式服務是圖書館通過與用戶密切合作隨時解決用戶提出的問題的過程。圖書館主動嵌入用戶信息環(huán)境和信息獲取過程中，進入用戶的日常學習工作和生活空間，按照學科、專業(yè)、項目等來組織、檢索、存儲、傳遞提供信息資源，從而使提供信息服務更加科學化，服務內(nèi)容更加知識化[6]。嵌入式服務與用戶建立良好的關系，向用戶推薦、提供可利用的圖書館資源，及時幫用戶解決問題，并在服務過程中培養(yǎng)用戶信息檢索技能和利用圖書館的習慣。

3.5.1遠程自助服務。是指圖書館利用計網(wǎng)絡，突破時間和空間的限制，提供完整的信息服務。

3.5.2電話、手機咨詢服務。即時、快速、直接解決讀者的一般疑難問題，讀者反響好，利用率高。

3.5.3電子郵件服務。圖書館有專門人員解答咨詢，通過電子郵件傳遞給用戶。

3.5.4 QQ在線服務。通過實時網(wǎng)絡在線為用戶提供信息檢索服務。

3.5.5通過日志、微信、博客宣傳圖書館，為讀者提供多渠道的服務。

新技術給圖書館創(chuàng)新服務帶來了機遇、提供了保障。讀者需要的知識和信息是多領域、多角度、多側(cè)面的，這就要求圖書館要為用戶提供全景式、綜合性、立體化的個性化服務。圖書館提供的服務要圍繞不同的讀者要求做到有的放矢，圖書館服務創(chuàng)新必須堅持以人為本，充分利用各種資源和優(yōu)勢，全心全意為讀者提供滿意的多元化服務。

參考文獻：

[1]朱建亮.圖書館應永遠傳承老子的管理思想和服務精神[J].圖書館理論與實踐，2012（1）.

[2]楊穎，崔雷，郭繼軍.大數(shù)據(jù)時代圖書館知識服務的創(chuàng)新[J].醫(yī)學信息學雜志，2014（4）.

[3]孫翌，黃敏，李麗.基于新技術應用的圖書館創(chuàng)新服務空間的規(guī)劃與實踐[J].高校圖書館工作，2014（1）.

[4]劉寶玲.美國公共圖書館人本服務理念及啟示[J].圖書館理論與實踐，2011（10）.

[5]楊愛武.基于關聯(lián)數(shù)據(jù)的圖書館創(chuàng)新服務研究[J].圖書與情報，2012（3）：85-88.

[6]司莉，邢文明.我國高校圖書館嵌入式服務的策略選擇[J].圖書情報知識，2012（4）：46-52.

王洪翀女，1967年生。本科學歷，館員，閱覽部副主任。

收稿日期：（2014-12-23；責編：徐向東。）