范羅定

摘 要：在供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過程中，電力營(yíng)銷策略關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在電力營(yíng)銷中，最關(guān)鍵的是用戶服務(wù)，用戶的滿意度直接決定著供電企業(yè)的形象和發(fā)展前景。因此，在電力營(yíng)銷的過程中，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵。通過分析我國(guó)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了供電企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，以期對(duì)供電企業(yè)有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；計(jì)劃經(jīng)濟(jì)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

中圖分類號(hào)：F274；F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.02.042

隨著電力技術(shù)的不斷發(fā)展，電力設(shè)備的更新?lián)Q代，電力改革正在逐漸深入。目前，國(guó)家推行了一系列制度，正在打破電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的壟斷局面，這使供電企業(yè)必須面向市場(chǎng)，提高自己的服務(wù)水平。只有這樣，才能贏得用戶的信賴，才能更好地促進(jìn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升。然而，我國(guó)供電企業(yè)在服務(wù)方面依舊存在一定的問題，比如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度不足，這在一定程度上削弱了供電企業(yè)的影響力和影響了供電企業(yè)的形象。因此，供電企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷十分必要。

1 供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

1.1 市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制不合理

因受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)供電行業(yè)的銷售受到了保護(hù)，而這種壟斷性的經(jīng)營(yíng)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，其價(jià)格無(wú)法反映市場(chǎng)的供求關(guān)系，導(dǎo)致供電行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)差，仍然沿用陳舊的營(yíng)銷模式。在此情況下，供電企業(yè)失去了主動(dòng)出擊的營(yíng)銷意識(shí)，加上供電企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷人才較少，導(dǎo)致現(xiàn)在的供電企業(yè)因循守舊。雖然曾開展過一些改革和調(diào)整，但效果不明顯。在市場(chǎng)主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的今天，供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)模式亟待推陳出新。

1.2 營(yíng)銷服務(wù)管理不足

供電企業(yè)的用戶數(shù)量眾多，信息量龐大，管理過程煩瑣、復(fù)雜。因此，在日常工作中難以及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，雙方無(wú)法有效、及時(shí)溝通，導(dǎo)致在發(fā)生供電故障時(shí)，無(wú)法及時(shí)為用戶解決問題，使用戶蒙受損失，進(jìn)了影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。

1.3 人員素質(zhì)較低

目前，我國(guó)供電企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)較低。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷人員受到自身水平的限制，缺乏專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)，知識(shí)更新較慢，欠缺服務(wù)意識(shí)，很難適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新的要求。因此，供電企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。

2 供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略分析

2.1 樹立服務(wù)意識(shí)，改變思想觀念

目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，供電部門一定要轉(zhuǎn)變以往“生產(chǎn)至上”的理念，與用戶保持好關(guān)系，重視服務(wù)理念，努力將用戶的滿意程度當(dāng)作服務(wù)重點(diǎn)，將全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給用戶。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，供電部門還應(yīng)鼓舞員工主動(dòng)創(chuàng)新、忘我奉獻(xiàn)、主動(dòng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用主動(dòng)服務(wù)取代被動(dòng)應(yīng)急，從而使電力營(yíng)銷在市場(chǎng)發(fā)展的過程中占據(jù)有利位置，使用戶滿意。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，提高服務(wù)水平

只有具有良好的監(jiān)督機(jī)制，才能保證供電企業(yè)的管理責(zé)任落到實(shí)處，保證各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)紕漏。供電企業(yè)應(yīng)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示監(jiān)督電話，擺放意見簿、投訴箱和用戶意見收集卡，印制用戶調(diào)查問卷，收集用戶的反饋信息，虛心聽取用戶意見，以改進(jìn)服務(wù)工作，改善服務(wù)內(nèi)容，提高營(yíng)銷工作的透明度。

2.3 培育文化理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，從而達(dá)到“思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)和個(gè)體都優(yōu)秀和力量凝聚”的目的。

供電企業(yè)的營(yíng)銷人員可以走出去，積極聯(lián)系政府相關(guān)部門，研究城市的發(fā)展動(dòng)向，儲(chǔ)備配電網(wǎng)絡(luò)，做到企業(yè)落戶、供電不延期；積極走訪用戶，隨時(shí)掌握用戶的意見和需求，以為他們提供更加周到的服務(wù)。

電力作為工作、生活中必不可少的能源，已與社會(huì)密不可分。同時(shí)，電力也是極為危險(xiǎn)的能源，一旦使用不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致生命安全受到威脅。因此，供電企業(yè)需要做好用電安全教育工作，教會(huì)用戶正確的用電方法，減少因用電不當(dāng)而造成的經(jīng)濟(jì)損失和安全事故。由此可見，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是極為關(guān)鍵的。

2.4 搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)的時(shí)限考核，推行快速、方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，積極創(chuàng)造企業(yè)與用戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境。逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝等業(yè)務(wù)，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收，推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，積極利用微信、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)上支付電費(fèi)的方式繳費(fèi)，并進(jìn)一步增進(jìn)廣大用戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

2.5 縮短停電時(shí)間，提高供電能力

供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的導(dǎo)向應(yīng)向市場(chǎng)看齊，以用戶為中心開展服務(wù)。要完全把握市場(chǎng)方向，在停電期間，做好對(duì)用戶的管理工作，提前制訂全年度的供電計(jì)劃，并以此為參考，詳細(xì)制訂每個(gè)季度的工作計(jì)劃，充分調(diào)配各個(gè)部分，從而完善電網(wǎng)工作。同時(shí)，為了縮短電力故障的搶修時(shí)間，需設(shè)立24 h服務(wù)的專業(yè)搶修機(jī)構(gòu)，聘請(qǐng)專業(yè)的搶修人員，儲(chǔ)備常用的搶修物資，以及時(shí)消除故障。對(duì)于行動(dòng)不便的孤寡老人和殘疾人，供電企業(yè)應(yīng)充分考慮他們的需求，提供上門服務(wù)，幫助他們購(gòu)電，以保證這些用戶的正常生活。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為供電企業(yè)電力營(yíng)銷的關(guān)鍵，在電力營(yíng)銷工作中發(fā)揮著極為重要的作用。供電企業(yè)要想做好服務(wù)營(yíng)銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要及時(shí)改變電力市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，還要實(shí)行電力市場(chǎng)營(yíng)銷集約化管理。電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，供電企業(yè)只有創(chuàng)新營(yíng)銷方式，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲得用戶的認(rèn)可和青睞，才能不斷促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、快速發(fā)展。

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〔編輯：張思楠〕