黃雅香，楊天煌，許賢照，李春梅

(中國(guó)人民解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州362000)

人性化服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用

黃雅香，楊天煌，許賢照，李春梅

(中國(guó)人民解放軍第180醫(yī)院 健康管理中心，福建泉州362000)

本文介紹了健康管理中心推行人性化服務(wù)模式的具體措施，通過(guò)人性化服務(wù)的實(shí)施顯著地提高了服務(wù)質(zhì)量，滿足體檢者健康服務(wù)的需求。

體檢;人性化;服務(wù)

1 健康管理中心人性化服務(wù)的模式

1.1 營(yíng)造溫馨舒適的體檢環(huán)境

中心擁有6000m2三層獨(dú)棟體檢大樓，一樓為團(tuán)隊(duì)普檢區(qū)、二樓為貴賓體檢區(qū)、三樓為檢后健康管理專(zhuān)區(qū);擁有男賓、女賓、貴賓、軍人等4條獨(dú)立順暢的體檢通道;環(huán)境優(yōu)雅、光線明亮，為客人提供一個(gè)安全舒適溫馨的環(huán)境;休閑區(qū)優(yōu)美的鋼琴音樂(lè)能有效緩解體檢客人等待的焦慮，各個(gè)等候區(qū)安裝電視能排解體檢客人等待的枯燥;設(shè)立健康宣欄，放置一些慢性常見(jiàn)病如高血壓、糖尿病的健康宣教內(nèi)容，讓體檢客人在等待過(guò)程中能更通俗易懂地了解一些常見(jiàn)疾病，倡導(dǎo)人們定期體檢，早期發(fā)現(xiàn)疾病，早期治療，杜絕隱患，更加懂得健康體檢的意義［1］。

1.2 優(yōu)化體檢流程

中心制訂了一系列便捷的體檢流程，將流程圖制成精美的畫(huà)報(bào)，為體檢客人提供清晰的指引。區(qū)域劃分清晰，男女賓分開(kāi)通道，不僅大大縮短了體檢時(shí)間，更能有效地保護(hù)了女賓客人的體檢隱私。

1.3 提升全員素質(zhì)［2］

邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名形體培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由專(zhuān)業(yè)形體培訓(xùn)師利用晚上時(shí)間為護(hù)士導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行形體培訓(xùn)，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求從行姿、坐姿、走姿、表情到談吐對(duì)學(xué)員們進(jìn)行全方位塑造，將形體培訓(xùn)融會(huì)貫通于工作中，力求將形體禮儀培訓(xùn)常態(tài)化、全員化，以求在工作中追求更高質(zhì)量的健康服務(wù)，讓體檢客人有賓至如歸的感覺(jué)。

2 人性化服務(wù)在健康體檢過(guò)程中的具體實(shí)施

2.1 體檢前的科學(xué)指導(dǎo)

對(duì)于個(gè)人體檢，中心針對(duì)不同的年齡段設(shè)計(jì)兒童套餐、青年套餐、中年套餐、老年套餐;針對(duì)體檢需求設(shè)計(jì)公務(wù)員入職、家政體檢、教師資格、海員體檢、幼兒園入園、電工證、婚前、孕前等套餐;根據(jù)人群設(shè)計(jì)多種個(gè)性化體檢套餐［3］，如糖尿病套餐、高血壓套餐、肝臟疾病、胃腸疾病套餐、肺部疾病套餐、婦科及乳腺疾病套餐等。前臺(tái)安排七名資歷較深的醫(yī)生為體檢客人針對(duì)性地選擇套餐，并且結(jié)合體檢客人自身個(gè)人情況，進(jìn)行項(xiàng)目的增減，選擇適合的體檢項(xiàng)目;對(duì)于團(tuán)隊(duì)體檢，體檢前一周向單位發(fā)體檢溫馨提示，內(nèi)容包括體檢前注意事項(xiàng)，體檢時(shí)間安排、體檢流程等，科學(xué)有效地對(duì)受檢者進(jìn)行檢前科學(xué)指導(dǎo)。

2.2 導(dǎo)檢主動(dòng)高效服務(wù)化

歸納總結(jié)出體檢中常用的導(dǎo)檢用語(yǔ)，并且打印成冊(cè)，共同學(xué)習(xí)，應(yīng)用于工作中，提高工作人員人性化服務(wù)的意識(shí)。在各個(gè)區(qū)域配備導(dǎo)醫(yī)，為客人指引，方便咨詢。要求每位員工做到端莊、舉止大方、待人和藹，通曉體檢的基本知識(shí)及應(yīng)對(duì)常用診斷的咨詢，對(duì)客人的詢問(wèn)有問(wèn)必答。

2.3 體檢后的延伸服務(wù)

體檢結(jié)束后，由總檢醫(yī)生根據(jù)報(bào)告進(jìn)行綜述，提出合理的健康指導(dǎo)建議，并且根據(jù)體檢內(nèi)容出具健康評(píng)估報(bào)告，進(jìn)行健康跟蹤。中心有專(zhuān)門(mén)的健康咨詢室，領(lǐng)取報(bào)告后有專(zhuān)門(mén)的健康管理師解讀報(bào)告。體檢后如需就診或住院的，由導(dǎo)醫(yī)帶門(mén)診就診，聯(lián)系住院，達(dá)到及時(shí)診斷、及時(shí)治療、早日康復(fù)的目的。

3 結(jié)論

人性化服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)造性的、長(zhǎng)期的工作，必須建立人性化服務(wù)的新型模式，注重給予服務(wù)對(duì)象人性化的關(guān)懷和照顧，有步驟有落實(shí)地抓下去，才能提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)中心的建設(shè)和發(fā)展。

［1］于建敏，何云，崔麗萍，等.我院軍人門(mén)診做好為兵服務(wù)的體會(huì)［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(9):696－697.

［2］程向群，鮑麗，高燕.醫(yī)院健康管理中心護(hù)士繼續(xù)教育的舉措［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2012，27(5):25－26.

［3］邱俊杰，周煥發(fā)，龔立軍，等.我院體檢中心的管理及工作體會(huì)［J］.西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2009，30(3):237.

R194.3

B

1002－2376(2015)07－0098－01

2015－04－14