馮夢媛　宋　婕　胡志洪

中國計量學(xué)院現(xiàn)代科技學(xué)院，浙江　杭州　310018

法治思維下醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析及解決策略

馮夢媛宋婕胡志洪

中國計量學(xué)院現(xiàn)代科技學(xué)院，浙江杭州310018

摘要：醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)今社會的熱點問題和焦點問題，互相尊重、相互理解、彼此信任、積極主動的醫(yī)患關(guān)系才是理想型的。醫(yī)患關(guān)系的好壞涉及到整個醫(yī)療活動能否順利開展，直接影響到生命安全，甚至影響到社會的和諧穩(wěn)定。構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系有較大穩(wěn)固社會和諧的價值功能。

關(guān)鍵詞：法治思維；醫(yī)患關(guān)系；原因分析；策略

中圖分類號：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2095-4379-(2015)36-0078-02

作者簡介：馮夢媛(1995-)，女，甘肅禮縣人，中國計量學(xué)院現(xiàn)代科技學(xué)院法學(xué)專業(yè)本科在讀，研究方向：民法、經(jīng)濟法等。

一、醫(yī)患關(guān)系存在的背景

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生與病人在醫(yī)療的過程中所產(chǎn)生的一種特定醫(yī)治關(guān)系，它關(guān)系到的是患者的心理氛圍和情緒反應(yīng)，所以醫(yī)患之間的關(guān)系是否和諧涉及到整個醫(yī)療活動的開展是否順利。但近些年來，由于諸多問題的存在，醫(yī)患之間的關(guān)系日益緊張。據(jù)國家衛(wèi)生和計劃生育委員會的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國醫(yī)療機構(gòu)門診接待總數(shù)量為73億人次，發(fā)生的醫(yī)療糾紛為7萬件左右；在法院受理醫(yī)患糾紛的案件數(shù)量上來看，如：北京市法院共受理一審醫(yī)療損害糾紛民事案件共2929件；其中2001年受理340件，2002年受理528件，2003年受理631件，2004年受理678件，2005年受理752件，2006年受理775，2007年受理896。由以上數(shù)據(jù)我們可以看出，醫(yī)患糾紛的案件在逐年上漲。也由以上數(shù)據(jù)可見，當(dāng)今社會的醫(yī)患關(guān)系每走一步都步履維艱。

二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

(一)人口眾多，資源緊張

中國是一個有著13億人口的超級大國，人口眾多的現(xiàn)狀使得很多生活中的資源都出現(xiàn)“供不應(yīng)求”的狀態(tài)?，F(xiàn)實生活中在醫(yī)院我們不乏經(jīng)常會聽到“排了一天的隊，看醫(yī)生也就不過兩分鐘”這樣的抱怨。醫(yī)療資源無法填充人口需求的巨大缺口，因此會給患者帶來很大的負(fù)面情緒，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

(二)醫(yī)生工作時長，情緒化狀態(tài)出現(xiàn)

現(xiàn)如今醫(yī)生每天工作時間都在8小時以上，并且在工作時間內(nèi)接納的患者數(shù)量很多，遇見的各種問題也十分復(fù)雜。每位醫(yī)生平均2-3分鐘就要診治一位病人，在此期間需要答復(fù)每位患者的疑問，并且還會遇到大部分不懂醫(yī)理知識的患者在治療方案上糾纏。長時間進行式的工作醫(yī)生在心理上也會出現(xiàn)疲倦、厭煩的負(fù)面情緒，一旦醫(yī)生將這些情緒表現(xiàn)出來，或許是一句話的語氣或者是一個不耐煩的表情或者其他的原因，都會使患者的情緒激動，因此而產(chǎn)生醫(yī)患間的摩擦。

(三)“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的頻發(fā)，阻礙了醫(yī)生從業(yè)熱情

醫(yī)患關(guān)系的不和諧很大程度上影響著醫(yī)院工作的正常開展。近幾年出現(xiàn)的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，也從一開始家屬找醫(yī)院行政部門的領(lǐng)導(dǎo)討要說法到后來患者家屬在醫(yī)院門口打橫幅，擺設(shè)靈堂等方式出現(xiàn)，再到現(xiàn)在社會應(yīng)運而生的“職業(yè)醫(yī)鬧”。例如：2012年，在深圳某醫(yī)院，一男子，因治療過程中與醫(yī)生意見不合，而攜4把刀具將耳鼻喉科4名醫(yī)護人員及其保安砍傷；2012年，河南南陽某醫(yī)院兒科女醫(yī)生，因為患者家屬認(rèn)為因其未讓患兒及時到醫(yī)院治療導(dǎo)致患兒死亡，患者家屬對女醫(yī)生進行侮辱并向其高額索賠，女醫(yī)生不堪壓力，服藥自殺；2014年，在長沙某醫(yī)院，病人因搶救無效而死亡，其死者家屬情緒激動，逼主治醫(yī)師向死者下跪。這種現(xiàn)象很大程度上影響到了醫(yī)院的正常工作，給醫(yī)院的日常運作帶來極大的不便，并且破環(huán)了醫(yī)院的社會信譽，給醫(yī)院和醫(yī)生都帶來極大的創(chuàng)傷。

三、存在的問題

(一)醫(yī)生方面的問題

1.醫(yī)生的態(tài)度問題

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院都出現(xiàn)“門難進、臉難看”的現(xiàn)象，醫(yī)護人員整體素質(zhì)不高，沒有很強的使命感及責(zé)任感?；颊邘Р⊥辞筢t(yī)，本就心理壓力大，情緒低沉，若就診時，醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度生硬，醫(yī)生態(tài)度過于冷漠，都會讓患者產(chǎn)生很大的抵觸心理，導(dǎo)致醫(yī)患雙方矛盾產(chǎn)生。

2.醫(yī)生的溝通問題

在現(xiàn)實生活中，因為醫(yī)患雙方交流溝通不暢而引起的矛盾屢見不鮮。在醫(yī)院，患者、患者家屬本就處于神經(jīng)高度敏感狀態(tài)，由于醫(yī)護人員缺乏積極的溝通意識和基礎(chǔ)的溝通技巧，在其與患者、患者家屬因治療方案，手術(shù)結(jié)果或其他一些醫(yī)療問題進行交涉時，不當(dāng)?shù)拇朕o或者不佳的語氣都會成為患者、患者家屬敏感神經(jīng)上的強烈一擊，溝通不暢就會成為矛盾產(chǎn)生的導(dǎo)火索。

3.醫(yī)生過度的趨利行為

過度醫(yī)療，收受醫(yī)療回扣，收受病人家屬紅包等現(xiàn)象都真實存在在我們的生活中。這種現(xiàn)象，一方面助長了醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)，另一方面也嚴(yán)重破壞了醫(yī)生在老百姓心目中救死扶傷的正面形象。在2005年，“550萬天價醫(yī)療費”事件在社會上掀起了軒然大波，將醫(yī)院“過度醫(yī)療、亂收費”的現(xiàn)象第一次推在了輿論的風(fēng)口浪尖上；部分醫(yī)院實施“用藥”獎勵方式，醫(yī)生對病人用價格相對較高的“特殊”藥品，醫(yī)院就醫(yī)生對這部分藥品的“銷售額”來給予其相對應(yīng)的提成；“收紅包”已經(jīng)成為醫(yī)患之間“心知肚明的秘密”。但當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療事故的時候，一些醫(yī)生推諉甚至逃避責(zé)任，利用信息的不對稱，利用借口來刻意隱瞞一些問題，更容易造成患者及家屬情緒上的波動，產(chǎn)生不可調(diào)和的矛盾。

(二)群眾方面的問題

1.期望值太高

生活中很多患者都會認(rèn)為醫(yī)院是“萬能的”，便在潛意識中把所有的希望都寄托給醫(yī)院。在他們的意識中，到了醫(yī)院見到醫(yī)生，他們就一定可以被治愈。以至于當(dāng)治療中出現(xiàn)一點不符合他們期望值的事件發(fā)生時，他們就會認(rèn)為是醫(yī)院沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任，而導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。從而導(dǎo)致患者家屬對醫(yī)院有了誤解引發(fā)矛盾。

2.醫(yī)學(xué)知識缺乏

現(xiàn)實生活中，大部分人是缺乏基本醫(yī)學(xué)知識的。在與醫(yī)生的溝通治療方案時會出現(xiàn)障礙，有時候因為患者家屬的猶豫不決會錯過病患最佳治療時間，導(dǎo)致治療活動進展不順利，出現(xiàn)不好的結(jié)果，此時，患者家屬就會覺得是醫(yī)院跟醫(yī)生沒有盡職盡責(zé)而導(dǎo)致治療不順利，因而雙方產(chǎn)生矛盾。

3.本身固有的偏見

現(xiàn)在社會中，很對人的心中對醫(yī)生本身存在著很大的偏見。“塞紅包”似乎已經(jīng)成為手術(shù)工作準(zhǔn)備前一項必不可少的程序。然后他們一方面在內(nèi)心對這種現(xiàn)象深惡痛絕，在另一方面他們又親手助長著這種不良風(fēng)氣的增長。

(三)社會方面的問題

1.私立醫(yī)院的存在

私立醫(yī)院在一定程度上的確緩解了國立醫(yī)院人口集中的問題，但是由于私立醫(yī)院的管理體制還有所欠缺，部分醫(yī)生為了醫(yī)院的創(chuàng)收會增加患者的就診花費或在藥價中汲取高額的利潤，導(dǎo)致患者家庭經(jīng)濟壓力過大，或者患者發(fā)現(xiàn)其中問題所在，醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾。

2.資源匱乏

我國很多大醫(yī)院存在專家“一號難求”現(xiàn)象。很多“專家號”的預(yù)約要提前到一周甚至更早的時間。在一定程度上也是因為醫(yī)療資源分配不均勻的緣故導(dǎo)致?，F(xiàn)如今人們生活水平提高，很多人都有在大醫(yī)院找專家看病才心安的理念。但專家畢竟是少數(shù)，患者的“從眾”心態(tài)也進一步加劇了資源匱乏。

3.醫(yī)療鑒定和調(diào)解機制的不完善

在中國，發(fā)生醫(yī)療事故之后，醫(yī)療鑒定的程序是十分復(fù)雜的，并且大多數(shù)人并不了解醫(yī)療鑒定的程序，往往會忽略這部分。并且我國醫(yī)患糾紛的調(diào)解機制不完善，沒有相關(guān)機制靈活的充當(dāng)“第三人”角色。這直接導(dǎo)致矛盾出現(xiàn)時，在第一時間無法得到妥善解決，讓事態(tài)進一步惡化。

四、解決的策略

(一)醫(yī)院角度

1.制定實際性規(guī)定

《醫(yī)療事故處理條例》第二章第五條規(guī)定：“醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德?！钡菞l例中的這些規(guī)定過于籠統(tǒng)，沒有實際的賞懲措施，會導(dǎo)致在督促實踐的范圍內(nèi)很難將其實施。所以，醫(yī)院應(yīng)該加強對醫(yī)護人員的道德自律意識、人文素質(zhì)培養(yǎng)，并制定相關(guān)實際性規(guī)定，將細(xì)節(jié)問題法制化，制定相配套的賞懲措施來督促醫(yī)護人員的嚴(yán)格遵守。

2.醫(yī)護人員應(yīng)該加強自己的溝通能力

交談是溝通的一種，是知識、應(yīng)變能力的一種綜合體現(xiàn)，具有很強的臨時性、現(xiàn)場性和及時性。在現(xiàn)在的生活中，溝通交流已經(jīng)是生活交際中很重要的環(huán)節(jié)。醫(yī)生在跟患者或者患者家屬交涉時所用的語言，應(yīng)當(dāng)在考慮當(dāng)時的環(huán)境、對方的心理承受度的情況下，酌情改變自己的表達(dá)方式，使用心理疏導(dǎo)的技巧，以達(dá)到對患者家屬安撫和告知的雙重效果。從而醫(yī)護人員將溝通能力提升為一項工作中的必備技能，很多情況下可以巧妙的規(guī)避與患者家屬間的直接矛盾。

3.對醫(yī)生的輪班時長進行調(diào)整

醫(yī)生長時間的工作會造成負(fù)面情緒的滋生，為了避免這種情緒的滋生，醫(yī)院應(yīng)該對醫(yī)生的輪班時長進行調(diào)整，可以實行“短時多班”的輪換狀態(tài)，這樣，可以幫助主治醫(yī)師調(diào)節(jié)心情，避免醫(yī)生出現(xiàn)“厭煩”心理狀態(tài)的出現(xiàn)，很大程度上優(yōu)化了醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，從而可以避免因醫(yī)生情緒問題導(dǎo)致的醫(yī)患關(guān)系緊張。

(二)群眾角度

1.堅持“法治”與“德治”相結(jié)合

患者、患者家屬的主觀愿望是無法通過規(guī)章制度來改變的，這就需要國家、政府在日常理念中進行疏導(dǎo)，讓患者對醫(yī)生、醫(yī)院有正確的期望值；同時醫(yī)院也可以展開相關(guān)活動，讓醫(yī)護人員走到群眾中去，讓群眾了解醫(yī)院，正確面對醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)，進行理念上的引導(dǎo)，“德”與“法”結(jié)合，改善醫(yī)患矛盾。

2.國家應(yīng)當(dāng)大力普及群眾的基本醫(yī)療知識

因為現(xiàn)如今大部分的群眾醫(yī)療知識極度匱乏，會與醫(yī)生在治療方案上發(fā)生分歧、矛盾。所以只有當(dāng)群眾真正了解醫(yī)療，才會理解、支醫(yī)療活動的開展，醫(yī)療活動的進展受到群眾的擁護理解與支持時，在很大程度上就減低醫(yī)患關(guān)系間矛盾產(chǎn)生額概率。

3.杜絕“紅包”現(xiàn)象的出現(xiàn)

要改變?nèi)罕娦哪恐袑︶t(yī)生的誤解，并從“送禮”的源頭群眾身上徹底的改變這個現(xiàn)象，只有群眾真正意識到醫(yī)生的職責(zé)就是盡職盡責(zé)救死扶傷，才可以改變這個陋習(xí)。

(三)社會角度

1.解決醫(yī)患糾紛的法律、法規(guī)不配套

與之前的《醫(yī)療事故處理辦法》相比，2002年9月1日施行的《醫(yī)療事故處理條例》是有所改善，但內(nèi)容依舊不全面，很多細(xì)節(jié)的問題得不到合適的解決依據(jù)，條例太過原則性，不便實際的運用。應(yīng)該結(jié)合實際，完善醫(yī)患糾紛的相關(guān)法律。

2.一定程度上規(guī)范私立醫(yī)院

《醫(yī)療事故處理條例》第二章第六條規(guī)定：“醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。”患者對醫(yī)院的不信任是因為覺得醫(yī)生“賺黑心錢”，服務(wù)過程不透明。這種情況下，醫(yī)生可以在與患者溝通中，詳細(xì)地介紹治療的費用、周期、方案等，讓患者自主選擇。

3.合理分配醫(yī)療資源，完善社會保險制度

因為現(xiàn)在社會中很多人的“從眾”心理導(dǎo)致大城市大醫(yī)院出現(xiàn)專家號“一號難求”的現(xiàn)象，由此，政府應(yīng)該大力加強各地區(qū)醫(yī)療水平的建設(shè)，讓“小地方”也有“好醫(yī)療”的現(xiàn)象出現(xiàn)，以此分散人群壓力，合理利用資源。

4.采用鼓勵機制

相關(guān)法律法規(guī)中可以采用相應(yīng)的鼓勵機制以及明確規(guī)定對醫(yī)護人員的保障措施，讓醫(yī)護人員恢復(fù)對醫(yī)療服務(wù)的信心，不再有后顧之憂，可以全身心的投入醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，并燃起對醫(yī)療行業(yè)的熱情。

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