安亞彬 胡晴云 王 蕓

甘肅警察職業(yè)學(xué)院，甘肅 蘭州 730000

一、引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為社會主要媒體，隨著網(wǎng)民數(shù)量的激增，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情也呈現(xiàn)出前所未有的活躍狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)和傳播的大眾對現(xiàn)實(shí)生活中熱點(diǎn)問題所持有的具有一定社會認(rèn)同性言論和觀點(diǎn)以及各種態(tài)度和意見的總和，這些內(nèi)容會通過微信、微博、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼，評論等迅速擴(kuò)散并加以強(qiáng)化。由于互聯(lián)網(wǎng)虛擬、自由的特點(diǎn)，越來越多的人幾乎可以隨時(shí)隨地的通過網(wǎng)絡(luò)來了解信息，同時(shí)將自己的觀點(diǎn)、思想發(fā)表在網(wǎng)絡(luò)上。網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)民會對各種事件做出回應(yīng)并展開討論，依據(jù)事件的影響力引起不同范圍和程度的社會關(guān)注，如有不慎，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將對社會公共安全形成較大威脅，形成難以控制的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件就是針對某一特定事件所產(chǎn)生的密切關(guān)系到群眾利益的輿情，這些信息迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播并引發(fā)短時(shí)間的極強(qiáng)關(guān)注，并掀起很強(qiáng)的社會反映，最終形成激烈的認(rèn)識或觀點(diǎn)對抗。如果應(yīng)對不及時(shí)，輿情危機(jī)就可能愈演愈烈，難以控制。

加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)監(jiān)控、輿論引導(dǎo)，對維護(hù)社會穩(wěn)定具有重要的意義。因此，有針對性的制定網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程以及事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)對措施，對于提高政府突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控能力，促進(jìn)社會良性運(yùn)行有十分重要的意義。

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制，指政府及事件涉及的相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)控預(yù)警與控制，以達(dá)到及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的目的。這個(gè)過程包括監(jiān)控、預(yù)警、應(yīng)對三個(gè)環(huán)節(jié)，在監(jiān)控環(huán)節(jié)，需要對網(wǎng)絡(luò)輿情的具體內(nèi)容進(jìn)行密切關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情變化并上報(bào)有關(guān)部門;在預(yù)警環(huán)節(jié)，需要專業(yè)人員對輿情內(nèi)容進(jìn)行提取和總結(jié)，對輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向提供參考建議，同時(shí)做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備;在應(yīng)對環(huán)節(jié)，一旦網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展成為現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門可以按照預(yù)警人員提供的建議并結(jié)合實(shí)時(shí)的情況采取具體行動，控制事態(tài)發(fā)展。這三個(gè)環(huán)節(jié)步步相扣，整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警應(yīng)急機(jī)制。下面的內(nèi)容就將從這三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)闡述。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是要看從每天網(wǎng)絡(luò)言論中及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)隱藏的危機(jī)。要想保持對網(wǎng)絡(luò)事件的第一時(shí)間知情權(quán)，就必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度。這個(gè)可以通過利用各類可以識別多種語言的輿情監(jiān)控系統(tǒng)、軟件，快速來采集、篩選各種互聯(lián)網(wǎng)上的信息，從中快速、有針對性的提取敏感信息。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控主要需要兩方面保障:一是物質(zhì)方面的保障。在物質(zhì)保障方面，需要政府及相關(guān)部門成立專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的機(jī)構(gòu)，24小時(shí)連續(xù)不間斷對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，特別是一些重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇更要密切加以關(guān)注。通過政府、公安機(jī)關(guān)、學(xué)校等重點(diǎn)機(jī)構(gòu)相互配合，各層次、各領(lǐng)域建立起來的組織機(jī)構(gòu)給與大力支持，才能使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系高效工作。二是技術(shù)方面的保障。要監(jiān)控測網(wǎng)絡(luò)輿情，必須及時(shí)有效的進(jìn)行信息搜集、篩選、處理、研判、反饋等這一系列的工作，這就少不了計(jì)算機(jī)相關(guān)軟件系統(tǒng)的支持。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控使用的科技手段越來越先進(jìn)、高效，特別針對一些特殊用途研發(fā)了一系列的軟件系統(tǒng)。

從輿情監(jiān)控類型上看，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控分為日常監(jiān)控和突發(fā)事件監(jiān)控兩種。

日常監(jiān)控，是由專門的政府機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門進(jìn)行的一項(xiàng)連續(xù)性的日常工作，通過這項(xiàng)工作可以快速掌握網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)輿情。如果發(fā)生重大的輿情危機(jī)事件，可以及時(shí)反饋，為下一步應(yīng)對做出準(zhǔn)備。

突發(fā)事件監(jiān)測是發(fā)生緊急突發(fā)事件或者影響人們社會生活的重大事件時(shí)，對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。引起突發(fā)事件發(fā)生變化的因素眾多，現(xiàn)場隨機(jī)性強(qiáng)，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，決策困難。另外，由于突發(fā)事件中往往會出現(xiàn)處于對立狀態(tài)的矛盾雙方，稍有外界刺激，矛盾激化非常迅速。這類事件突發(fā)性強(qiáng)、矛盾尖銳、社會影響大、發(fā)展時(shí)間短，如果不及時(shí)判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。由于時(shí)間限制及事態(tài)發(fā)展迅速注定有關(guān)部門很難從容地對所有信息進(jìn)行仔細(xì)采集、整理和甄別，某些信息可能被遺漏或者不夠重視，從而影響最終應(yīng)對。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，完善監(jiān)控機(jī)制、高效的輿情信息匯集和分析，極其重要。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警目的在于早些發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件隱患，提前做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備，在從事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始形成實(shí)際危險(xiǎn)這段寶貴的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)化解和應(yīng)對危機(jī)。危機(jī)預(yù)警能力如何，主要看能否從大量的網(wǎng)絡(luò)信息中發(fā)現(xiàn)隱藏的危機(jī)，并準(zhǔn)確判斷從發(fā)現(xiàn)到危機(jī)可能爆發(fā)之間的時(shí)間差。從預(yù)警到應(yīng)對時(shí)間越長，參與應(yīng)對機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備的時(shí)間越充分，為有效應(yīng)對與處置爭取了更多機(jī)會。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的預(yù)警流程主要包括:

(一)制定危機(jī)事件預(yù)警方案。未雨綢繆，針對有可能發(fā)生的各種類型的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，提前編制較完備的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，如果危機(jī)事件出現(xiàn)便可按照方案應(yīng)對，不會因?yàn)槭掳l(fā)突然，應(yīng)對措手不及而慌亂。

(二)在通知相關(guān)部門的同時(shí)，隨時(shí)關(guān)注事件發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)控，保持對事件發(fā)展程度信息的及時(shí)獲得。

(三)部門之間需要及時(shí)傳遞和溝通信息。危機(jī)事件的爆發(fā)往往是復(fù)雜而迅速的，這就需要輿情危機(jī)事件涉及的各部門保持緊密溝通，建立和運(yùn)用信息傳遞和共享機(jī)制，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合，全面客觀的判斷事件走向，提出最佳預(yù)警方案，來共同應(yīng)對危機(jī)事件。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件出現(xiàn)后完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對主要包括以下環(huán)節(jié):

(一)制定網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)控制度。及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情變化，遇有相關(guān)敏感信息及時(shí)上報(bào)，對敏感消息重點(diǎn)監(jiān)控。監(jiān)看中如發(fā)現(xiàn)有過激言論或負(fù)面信息，立即刪除并報(bào)告;聯(lián)絡(luò)主流媒體及時(shí)做好正面輿論引導(dǎo)準(zhǔn)備工作等。

(二)一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，要以最快的速度調(diào)動和整合資源，形成部門聯(lián)動，產(chǎn)生多部門、多渠道應(yīng)對危機(jī)的合力。這對于提高處理危機(jī)事件的速度，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)狀況會起到關(guān)鍵作用。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件平息后要進(jìn)行階段性總結(jié)評估。包括危機(jī)嚴(yán)重程度、處理事件所采取的措施、對下一步走向分析、對之前工作的總結(jié)與建議等。好的總結(jié)評估可以對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力帶來提高，為下一次應(yīng)對提供經(jīng)驗(yàn)。

(四)幾乎所有危機(jī)事件的化解都離不開強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件這一個(gè)全新的課題，特別在重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，在一些方面尚不完備。

(五)在物質(zhì)可承受范圍內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控范圍繼續(xù)擴(kuò)大。隨著自媒體時(shí)代的到來，社會生活中的各個(gè)領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件，因此進(jìn)一步擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控范圍是很有必要的。

(六)危機(jī)事件預(yù)警方案需要進(jìn)一步細(xì)化，并對預(yù)案內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和演練。成熟的預(yù)案是一本好的操作手冊，需要經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)的檢驗(yàn)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)對的具體步驟，都要作了明確而細(xì)致的規(guī)定，而不是粗略的泛泛而談。當(dāng)預(yù)案制定后，還要進(jìn)行演練，以提高實(shí)戰(zhàn)能力。

(七)信息公開要進(jìn)一步提高。

五、完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制的措施

網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制中包括監(jiān)控、預(yù)警、應(yīng)對三個(gè)環(huán)節(jié)，這三個(gè)環(huán)節(jié)既隨著事件發(fā)展逐步進(jìn)行，三個(gè)環(huán)節(jié)是密切聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣的。監(jiān)控是預(yù)警的基礎(chǔ)，工作量大且內(nèi)容單一，需要投入的精力也最多。預(yù)警其次，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有危機(jī)事件時(shí)，就進(jìn)入預(yù)警階段。應(yīng)對排在最后一項(xiàng)，只有真正的危機(jī)發(fā)生后，才啟動應(yīng)對程序。但是，危機(jī)的應(yīng)對是最重要的，監(jiān)控、預(yù)警做的再好，應(yīng)對不成功就會全盤皆輸。監(jiān)控、預(yù)警、對應(yīng)三個(gè)方面構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件處理的全過程，三者之間緊密契合、逐層推進(jìn)。為了更好的處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，特提出以下完善的措施:

(一)依照《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照四級危機(jī)等級制定不同級別的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案，危機(jī)按等級由與之對等的不同的力量參與到危機(jī)應(yīng)對處置當(dāng)中來化解危機(jī)。

(二)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息傳播立法。依靠法律凈化網(wǎng)絡(luò)空間，約束網(wǎng)民信息發(fā)布、傳播、言論等行為，從而降低網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件形成的概率，用法律來威懾網(wǎng)絡(luò)暴力。

(三)保持信息的公開通暢。讓權(quán)威信息占據(jù)主動，不給小道負(fù)面輿論傳播提供任何機(jī)會。所以，當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，要發(fā)揮主流媒體長期以來建立起來的社會公信力和權(quán)威，發(fā)布最及時(shí)權(quán)威的信息，避免小道負(fù)面信息對社會的影響，主動掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。

(四)發(fā)揮積極輿論導(dǎo)向的引導(dǎo)作用。

(五)繼續(xù)發(fā)揮計(jì)算機(jī)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中的引導(dǎo)控制作用。常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤;對負(fù)面或者虛假消息進(jìn)行及時(shí)刪除;對非法網(wǎng)站和信息的屏蔽;運(yùn)用輿情監(jiān)控軟件進(jìn)行重點(diǎn)語句的自動識別、提取、報(bào)警或者過濾等;部分重要網(wǎng)站實(shí)行實(shí)名認(rèn)證制度等。這都是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的有效方法。

(六)進(jìn)一步探索網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件聯(lián)動應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制。可以建立多部門參與的、專門的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，平時(shí)各職能部門通過該系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，并獲得屬于自己部門職責(zé)的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析，根據(jù)事件發(fā)展決定如何應(yīng)對。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件時(shí)，由各部門分別派相應(yīng)工作人員，加入到應(yīng)對工作中。

［1］佘紹敏.互聯(lián)網(wǎng)信息流通中的政府控制［J］.新聞與傳播研究，2000.

［2］崔偉.網(wǎng)絡(luò)輿情與引導(dǎo)機(jī)制研究［J］.遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2014.

［3］丁菊玲，勒中堅(jiān).網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件形成因素分析［J］.情報(bào)雜志，2011.

［4］陶建杰.網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制初探［J］.青年記者，2007.

［5］陶建杰.完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制［J］.黨政論壇，2007.

［6］毛欣娟.網(wǎng)絡(luò)輿論控制機(jī)制的構(gòu)建及相關(guān)問題思考［J］.江西公安?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2007.