文/本刊記者 林鳳鳴

物管“互聯(lián)網(wǎng)+”，開啟轉型新思維

文/本刊記者 林鳳鳴

2 015年，是變幻莫測的一年；2015年，是互聯(lián)網(wǎng)秒殺一切的一年；互聯(lián)網(wǎng)思維正在改變著房地產(chǎn)整個行業(yè)。業(yè)主回家智能停車、隨時在智能快遞柜取快遞、社區(qū)公告直達業(yè)主手機、線上預約上門服務、智能w ifi覆蓋社區(qū)……互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理新模式鋪天蓋地而來。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)思維的廣泛應用，業(yè)主的需求觀念逐漸從“居者有其屋”向“居者優(yōu)其屋”再向“居者依其屋”轉變，房地產(chǎn)商開始重新思考物業(yè)的定位。圍繞社區(qū)增值的物業(yè)管理轉型升級迎來了從“物”的管理向“人”的服務轉變，這一波浪潮中，主要呈現(xiàn)兩類群體——一類是傳統(tǒng)的物業(yè)公司，例如彩生活、萬科、綠城等，在實現(xiàn)自身物業(yè)管理的降本增效外，積極嘗試平臺戰(zhàn)略、尋找新模式，守護并拓展社區(qū)資源；另一類則是具有市場敏銳嗅覺的外部商家，例如從物流快遞向社區(qū)商業(yè)跨界的順豐嘿店，以搶占社區(qū)資源為主要意圖的專攻生鮮市場的廚易時代，即使業(yè)務模式暫不清晰，但是各家都在積極探索，目標很明確——搶占社區(qū)入口和市場份額。隨著2014年6月底，花樣年旗下彩生活在港成功上市，這一“物業(yè)第一股”立馬一石激起千層浪，引起業(yè)界極大關注，圍繞物業(yè)的在互聯(lián)網(wǎng)思維下轉型升級新模式的探討頓時成為熱點話題，傳統(tǒng)物管迎來發(fā)展的重大契機。

各地社區(qū)平臺紛紛上線

社區(qū)O 2O電商平臺逐漸的熱起，各企業(yè)的社區(qū)APP平臺也都將相繼問世，為進一步提高業(yè)主滿意度，O 2O平臺為社區(qū)居民帶來服務的便捷才是關鍵。物管公司也在積極探討如何為這個平臺提供適宜的產(chǎn)品讓產(chǎn)品和目標客戶與線上平臺連接，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務面臨的機遇挑戰(zhàn)進行轉型與升級兩大問題。如何利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術降低經(jīng)營成本、優(yōu)化服務品質、整合社區(qū)資源、給業(yè)主提供便捷服務的同時占領市場先機，成了很多企業(yè)思考的問題。

近日，上海市住房保障房屋管理局指導開發(fā)的“上海物業(yè)”App試運行。依托全市12000個小區(qū)的大數(shù)據(jù)資源和“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，物業(yè)服務業(yè)或將有機會迎來質變。目前“上海物業(yè)”已經(jīng)具備小區(qū)資訊、房屋報修、一鍵繳費等功能。業(yè)主用戶可以在平臺上支付停車費、物業(yè)費，也能進行物業(yè)報修、服務投訴，還可以進行業(yè)主大會意見征詢、表決等。對于房屋行政管理部門而言，管理人員可以憑身份信息登錄平臺，查詢住宅小區(qū)和物業(yè)管理信息，并對小區(qū)物業(yè)服務狀態(tài)進行監(jiān)管。物業(yè)服務企業(yè)除了可以通過平臺回應業(yè)主報修、投訴外，還能了解全市物業(yè)服務市場信息，例如查詢使用過維修資金的施工單位，這些企業(yè)的服務內容和價格水平將一目了然地反映在頁面上，供物業(yè)選擇。據(jù)介紹，“上海物業(yè)”App安卓版可以在各平臺市場下載，iOS版在App Store搜索“上海物業(yè)平臺”下載。平臺上線后，將與更多物業(yè)服務企業(yè)接通，把更多小區(qū)納入平臺服務中。目前，上海已經(jīng)有多個以生活服務、智能家居、智能小區(qū)、公共服務為應用重點的“智慧社區(qū)”建設。智慧小區(qū)建設，政府主要起到規(guī)劃、協(xié)調、指導作用，包括提供政策及資金支持，提供部分公共產(chǎn)品與公共服務，出臺相關法律、法規(guī)保證社區(qū)建設和管理。

重慶市龍塔街道龍頭寺社區(qū)上品十六小區(qū)每個樓棟的電梯口，都有一個智慧社區(qū)電子公告欄，上面滾動播放著一個二維碼，居民只需用微信掃一掃，就可關注公眾微信號“上品物業(yè)上品十六”，實時接收各類服務信息。居民實名注冊后，就可以通過微信與物業(yè)公司互動。以業(yè)主需求為支點，物管建平臺，社區(qū)強服務，商家搭便車，“互聯(lián)網(wǎng)+”正在改變傳統(tǒng)物業(yè)服務模式。龍頭寺社區(qū)上品十六近兩萬居民，正在進入“智慧城市”時代。拼車、尋物、找耍事，微信平臺上的鄰里生活版塊，成了業(yè)主之間交流的平臺。在微信平臺上，可以看到物管通知、報事報修外，還有水電氣查詢、社區(qū)團購、搶鮮達人、跳蚤市場等版塊。微信平臺也讓居民足不出戶地了解到與自己切身利益相關的政策信息，專門開辟了“微社區(qū)”欄目，居民在辦事指南一欄可以看到各種辦事流程，如辦理老年證、申請低保、二胎手續(xù)等。

社區(qū)O2O與養(yǎng)老

國務院總理李克強在國務院常務會議上指出：“到2020年，全面建成以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構為支撐的覆蓋城鄉(xiāng)的多樣化養(yǎng)老服務體系，把服務億萬老年人的夕陽紅事業(yè)打造成蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)?！本蛹茵B(yǎng)老是一道“難題”，更是一次“破冰”，必須從全局和戰(zhàn)略的高度來把握認識，走出一條企業(yè)轉型升級與助老養(yǎng)老服務相結合的發(fā)展新路。

根據(jù)有關調研，選擇居家養(yǎng)老的老年人占90%，只有約10%的老年人選擇機構養(yǎng)老。物業(yè)管理具有居民養(yǎng)老離不開、小區(qū)服務離不開、社會穩(wěn)定離不開的極端重要性。物業(yè)管理企業(yè)開展居住小區(qū)助老養(yǎng)老服務，是提高業(yè)主滿意度、增加物業(yè)服務產(chǎn)值的必由之路，是增強企業(yè)綜合實力、實施轉型升級的必然要求。

開展居家養(yǎng)老有明顯的優(yōu)勢，比如，具有廣泛的組織。鄭州物業(yè)管理行業(yè)的綜合實力，在全國省會城市排名中位居第九位，已經(jīng)進入全國物業(yè)管理行業(yè)第一方陣，全市物業(yè)從業(yè)員工10萬多人，專業(yè)物業(yè)管理師1000多人，服務居住小區(qū)4000多個。物業(yè)管理通過網(wǎng)格化居住小區(qū)服務組織平臺，可以有效地緩解家庭養(yǎng)老面臨的人力財力困難，解決政府在養(yǎng)老機構方面的資金投入不足。

除此之外，也有適應老年人的生理生活特點，不用離開自己熟悉的環(huán)境，給老人帶來認同感和歸宿感，由居住小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)為老年人提供上門服務、托老服務、老年大學服務等菜單式訂購服務。也可利用大數(shù)據(jù)、智能制造、無線革命、云計算等新技術，為居家養(yǎng)老提供有力工具和支撐。居家養(yǎng)老如何才能得以有效開展，政府是主導力量，應將其納入政府辦實事的項目，列入財政預算，加大財力和人力投入。

互聯(lián)網(wǎng)+帶來的機遇和挑戰(zhàn)

對于物業(yè)管理行業(yè)來說，移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮究竟給我們帶來了哪些機遇和挑戰(zhàn)？

隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的進一步升級，移動終端的普及、APP的多樣化、平臺的大浪淘沙、生態(tài)圈的互生共長等等，使人們的生活方式發(fā)生根本性的變化，為物業(yè)企業(yè)帶來很多驚喜。未來十年，是中國商業(yè)領域大規(guī)模打劫的時代，觸網(wǎng)成為物業(yè)企業(yè)轉型升級謀發(fā)展的必選項。 “驚”的是影響范圍之廣、擴散速度之快，尤其是始料未及的迷茫和舉足無措的無奈。 “喜”的是我們的內醒，在深挖顧客的“痛點”將之轉化為“沸點”的同時，讓物業(yè)企業(yè)對負重前行有了更深層次的思考，發(fā)現(xiàn)唯有整合資源進行抱團取暖，方可至遠。對于洶涌而來的互聯(lián)網(wǎng)浪潮所產(chǎn)生的沖擊，多數(shù)物管公司在思想上是準備不足的，因為互聯(lián)網(wǎng)的介入，使經(jīng)濟和社會生態(tài)和生存環(huán)境發(fā)生一系列具有顛覆性的變化，這些變化必然作用于企業(yè)和企業(yè)管理者。

說到互聯(lián)網(wǎng)對物業(yè)企業(yè)的挑戰(zhàn)，已經(jīng)是不言而喻的客觀存在了。由于互聯(lián)網(wǎng)工具的運用，市場化服務的地域和空間界限已經(jīng)全然消失，作為市場終端客戶的業(yè)主和市場消費資源，已經(jīng)有無數(shù)只市場的手同時伸向業(yè)主，不管哪行哪業(yè)都在打業(yè)主的主意，都在對市場資源進行瓜分，都想從中分一杯羹，這將是一場市場競爭的大混戰(zhàn)，物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)身不由自地攪進混戰(zhàn)之中。這種市場態(tài)勢是前所未有的，絕對不是危言聳聽，物業(yè)服務企業(yè)在這場大混戰(zhàn)中沒有任何可以確保勝出的優(yōu)勢。

在這場混戰(zhàn)中，只有植根于顧客的“需求”，物業(yè)企業(yè)方能有針對性的提供優(yōu)質服務/產(chǎn)品，而這需要一系列先進、實用的方法和工具。但是，面對顧客主權時代的來臨，互聯(lián)網(wǎng)的“東風”僅僅是載體，還需要通過基本單元來輸送，培育生態(tài)圈就成為浪潮中的那只諾亞方舟。如何構建船體？負重幾何？怎樣登船？航向朝哪？等等問題，大家眾說紛紜，但以共同目標——可持續(xù)發(fā)展為紐帶，成功是必然。

借力移動互聯(lián)網(wǎng)，根本的目的就是降低物業(yè)公司的辦公成本，減少物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的溝通環(huán)節(jié)，拉近物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主之間的距離，提高業(yè)主的綜合滿意度。因此，企業(yè)推出的產(chǎn)品必須簡便，讓業(yè)主樂于接受，便于推廣；物業(yè)服務的基礎服務必須做好，不能失去業(yè)主的信任。由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，實現(xiàn)對業(yè)主的個性化服務和社會化服務已經(jīng)成為可能，并且通過努力，市場運作是完全可以實現(xiàn)的。個性化服務和社會化服務對物業(yè)企業(yè)來說這就是機會，是可以借用的“東風”。物業(yè)服務企業(yè)有機會和各種各樣的服務型企業(yè)合作，完成對小區(qū)業(yè)主“最后一公里”的服務。

目前，積極圍繞社區(qū)構建生態(tài)圈已成為物業(yè)管理行業(yè)內眾多物管企業(yè)突破發(fā)展困境的共識。但是，企業(yè)不能被互聯(lián)網(wǎng)綁架，這種思維在某種程度上反映的可能是企業(yè)的主觀意圖或者是企業(yè)的一廂情愿，并不是說這種思維意在告誡企業(yè)要規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)風險的好意和所具有的合理性。但是，必須看到，互聯(lián)網(wǎng)正在比以往任何時候都讓人吃驚的速度侵入社會生活的各個方面，面對大局勢，物管公司真的壓力很大。

雖然移動互聯(lián)網(wǎng)是個很燒錢的行業(yè)。但是，物管公司只是借助移動互聯(lián)網(wǎng)來減低成本，提升服務，開展多種經(jīng)營，所以一開始就要做投入回報的評估，虧本的事情企業(yè)是不會投入的。其次，移動互聯(lián)網(wǎng)的跨界思維，對提高物業(yè)服務水平及提升經(jīng)營效益肯定是有幫助的，用互聯(lián)網(wǎng)的思維來思考物業(yè)服務應該算是一種跨越。第三，物業(yè)服務企業(yè)也應該與時俱進，在互聯(lián)網(wǎng)的時代不能掉隊，應該不斷創(chuàng)新，在企業(yè)可以承受的的范圍內借助移動互聯(lián)網(wǎng)進行轉型升級。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)做為勞動密集型行業(yè)，隨著人工成本的不斷上漲等因素造成物業(yè)企業(yè)的生存環(huán)境更加惡劣，多元化發(fā)展僅能解燃眉之急，物業(yè)企業(yè)仍紛紛觸網(wǎng)進行突圍：不轉型就“卒”，轉型也不見得“贏”，原因除了在于每家物業(yè)企業(yè)的情況不同，將互聯(lián)網(wǎng)邏輯與社商邏輯融合成社區(qū)商業(yè)模式需要時間思考和不斷實踐，愿意為此進行投入資源的也不會太多。即使愿意投入資源構建互聯(lián)網(wǎng)社商系統(tǒng)，如果沒有將社區(qū)需求整合到一定集中度，社商系統(tǒng)的價值也難以實現(xiàn)。

現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠認為當前物管企業(yè)有兩個發(fā)展趨勢：輕資產(chǎn)模式；互聯(lián)網(wǎng)如何和傳統(tǒng)服務行業(yè)融合的問題。眾籌也是輕資產(chǎn)模式，所以值得從創(chuàng)新發(fā)展角度研究他們，塑造更好的商業(yè)模式。此外，沈建忠認為，傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)+融合的融合，所以開發(fā)商越來越向服務商轉型。他建議，創(chuàng)新發(fā)展一定要做減法，因為我們講的是互聯(lián)網(wǎng)+，這個‘+’的含義是什么？我們?yōu)槭裁匆龌ヂ?lián)網(wǎng)，為什么和互聯(lián)網(wǎng)融合？就是讓許多事情變得更扁平。沈建忠以馬云和萬達等企業(yè)家和企業(yè)的成功案例舉例，轉型要放下包袱多做減法，轉型徹底。歸根結底就是要讓物業(yè)服務更簡單，更有價值。