□ 廈門索贏企業(yè)管理咨詢機構(gòu)創(chuàng)始人　李德猛

農(nóng)資門店：客戶忠誠“六招封喉”（下）

□ 廈門索贏企業(yè)管理咨詢機構(gòu)創(chuàng)始人李德猛

投其所好，讓客戶變鐘情為忠誠

人們常說，“人分三六九等，木有花梨紫檀”。每個人的愛好有所不同，所以每個光顧農(nóng)資店鋪的人，其潛在的需求也就會不一樣。因此，作為店鋪的老板及銷售人員，千萬別指望客戶進門光顧，就是為了買你所陳列的農(nóng)資商品。農(nóng)資商場超市就要想辦法盡量滿足各種進店顧客的潛在需求，同時通過一種需求而轉(zhuǎn)化成另一種需求，從而讓客戶變鐘情為忠誠。

現(xiàn)實生活中，很多人有閱讀、寫作、養(yǎng)花、垂釣及帶孩子逛街的愛好。試想，如果在農(nóng)資商場、超市的某個顯眼的位置并與商品搭配擺放一些鮮花、或陳列一些相關(guān)的實用性報刊，諸如《如何防治棉花病蟲害》《家庭居室養(yǎng)花如何使用微肥》《怎樣讓孩子愛學(xué)習(xí)》《生活小百科》或與產(chǎn)品如何選購、分辨質(zhì)量真假等相關(guān)的書籍雜志，不僅能點綴店鋪的空間、凈化商場空氣，同時還能吸引不同層次、不同愛好的人進店關(guān)注，從而增加客流量、入店率和提高店鋪的人氣。此外，這么做還能讓客戶多了解一些新上架的農(nóng)資商品，最終讓客戶先鐘情再忠誠。

建立富有激勵性的雙向互動

在農(nóng)資商場、超市或雜貨店選購商品，顧客把錢交完后就很少有工作人員愿意在他們身上費精力，一些收銀員甚至在“找零”時看也不看客戶一眼，漫不經(jīng)心地直接把它放在柜臺上。殊不知，這犯了管理服務(wù)的大忌。拿出錢款后遭遇了服務(wù)態(tài)度“冰火兩重天”的顧客怎么可能感受良好，又怎么可能繼續(xù)光顧這家店，又怎么可能在朋友問及這家店如何評價時給出好評。長此以往，商家的生意自然越做越差。商場為什么不能善待一下自己的客戶或者是改變與顧客的關(guān)系呢？

筆者建議商家應(yīng)建立富有激勵性的雙向互動。具體步驟如下：每次當(dāng)客戶交完錢后，店鋪對其做一個“消費激勵”，對愿意留下電話和姓名的客戶，實行贈送購物積分卡，對每月積分最多的客戶進行統(tǒng)計，對被評為前3名的客戶，贈送小禮品；對每季度被評為前5名的客戶贈送貴賓卡；對年度再被評為前10名的客戶，贈送年大禮包；或者商場聯(lián)合品牌商給年度獲獎的顧客頒發(fā)一個年度店鋪消費大獎及贈送一個“年消費冠軍大禮包”等。通過消費激勵活動，帶動商家和客戶煩人互動、客戶與客戶的互動。商家與客戶互動，其目的不僅僅為了聚集店鋪的人氣、促進店鋪的生意興隆，最主要的就是培養(yǎng)客戶的忠誠度。

俗語云：“水流濕，火就燥”。只要農(nóng)資門店商從根本上找原因，從源頭上找方法，從陳列中進行創(chuàng)新優(yōu)化、從銷售的過程中塑造增值形象、從客戶的購物需求中培養(yǎng)信譽度和美譽度，并在良好的互動關(guān)系上做足功夫，讓彼此之間達成一種信任和默契，那么，客戶的忠誠度自然就會高，商家也不用每日擔(dān)心如何提高銷量了。