于艷利

門診護理工作中優(yōu)質(zhì)護理服務理念效果分析

于艷利

目的探討優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中的應用效果。方法選取我院門診科于2014年1月～2月收治的患者160例作為臨床研究對象，給予患者優(yōu)質(zhì)護理服務。制作問卷調(diào)查表對患者的護理滿意度進行問卷調(diào)查，并與實施優(yōu)質(zhì)護理前作比較。結(jié)果給予優(yōu)質(zhì)護理服務之后，患者的護理滿意度比實施之前高，比較具有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中有良好的應用價值，能夠有效提高患者的護理滿意度。

門診；優(yōu)質(zhì)護理服務

在現(xiàn)代護理理念中，人性化的護理方式已經(jīng)得到了廣泛的認可。在實際的護理工作中，人們關注的不僅僅是護理工作的內(nèi)容，同時還包括護理人員的服務態(tài)度、給予患者的關心與愛護等[1]。在這種情況下，優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中的應用就顯得非常重要。我院門診科為提高護理工作質(zhì)量，選取了160例患者作為臨床研究對象，對優(yōu)質(zhì)護理服務理念的應用加以研究，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診科于2014年1～2月收治的患者160例作為臨床研究對象，其中男患者82例，女患者78例；年齡3～78歲；文化水平：初中及以下30例，高中58例，大學及以上72例。

1.2 方法

先對160例患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務前的護理滿意度進行調(diào)查，并做統(tǒng)計學分析。之后，對納入研究的160例患者給予優(yōu)質(zhì)護理服務，具體方法為：（1）護理準備工作：在護理人員之間展開護理培訓工作，樹立以病人為中心的護理服務理念，提高護理工作能力；轉(zhuǎn)變護理人員的工作態(tài)度，以積極主動的態(tài)度為患者提供護理服務。（2）硬件設施建設與完善：做好醫(yī)院內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，為患者提供良好的就診環(huán)境；設立醫(yī)院平面分布圖，使患者能夠很快掌握醫(yī)院的各科室的分布情況，從而方便問詢與治療；在醫(yī)院的危險地帶設立安全提示，使患者能夠避開；根據(jù)門診患者的特點，在醫(yī)院內(nèi)各處設立咨詢點，并安排相關的導診員接待前來就診的患者；同時，在就診人數(shù)較多的情況下，要做好接待工作，在咨詢點提供座椅、食物、水等物質(zhì)，從細節(jié)處照顧患者的生理及心理需求。（3）人性化服務：對前來就診的患者保持微笑，并殷切問詢患者的身體健康狀況及疾病情況，指導患者就診；對行動不便的患者加以照顧攙扶，必要時可陪診；為有隱私需求的患者營造相對私密的就診空間，保護患者的隱私；在患者等待的時間里，護理人員可以發(fā)放一些相關的健康教育宣傳卡片，既安撫了患者的焦躁情緒，又能夠達到健康教育的目的。（4）矛盾處理：當發(fā)生護患矛盾糾紛時，護理人員要保持冷靜，同時以安撫患者的情緒為先，以理智的態(tài)度處理事件糾紛，不可以對患者加以言語謾罵或肢體上的傷害；同時要提高溝通技巧，運用口頭語言與肢體語言與患者進行交流溝通，表達對患者的同情與理解，并在言行之間體現(xiàn)出對患者的尊重與關愛。（5）制度完善：對現(xiàn)有的護理工作制度進行完善，使就診流程、檢查流程、收費流程等得到簡化與優(yōu)化，從而提高就診效率與患者的護理滿意度。

1.3 統(tǒng)計學分析

患者數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學處理。計量資料以均數(shù)±標準差（±s）表示，采用t檢驗；率的比較采用χ2檢驗，P＜0.05為具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中的應用使患者的護理滿意度得到很大的提高，患者的護理滿意度為94.38%，與護理前相比具有顯著差異性（P＜0.05），具體見表1所示。

3 討論

門診部門是醫(yī)院的一個重要組成部分，因每天接待的病人數(shù)量多、病情復雜，所以患者與護理人員之間難免會產(chǎn)生摩擦。為解決這個問題，我國各級醫(yī)院展開了優(yōu)質(zhì)護理服務工作，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務[2]。本次研究表明，優(yōu)質(zhì)護理服務理念的應用是護理工作的一次進步，它使門診部門的工作發(fā)生了重大的變化。一方面，優(yōu)質(zhì)護理服務的應用使門診部門的工作效率得以提升，患者的就診更加方便、快捷、高效；另一方面，優(yōu)質(zhì)護理服務的應用使患者的護理滿意度明顯提高，護患矛盾糾紛事件大大減少。從優(yōu)質(zhì)護理服務的工作內(nèi)容來看，優(yōu)質(zhì)護理服務主要從護理工作人員和醫(yī)院兩個方面來加強工作建設[3-5]。在人員方面，醫(yī)院加強了護理人員工作能力的培養(yǎng)與提升，使優(yōu)質(zhì)護理服務的意識逐漸融入到護理人員的工作理念中，并在實際的工作中體現(xiàn)出來。而在醫(yī)院方面，硬件設施的建設使護理工作的人性化與全面性得到凸顯，患者在良好的醫(yī)院環(huán)境中就診，心理及生理上都得到人性的關懷。通過這種護理理念的應用，門診護理工作的質(zhì)量得到很大的提高。綜上，優(yōu)質(zhì)護理服務理念在門診護理工作中具有良好的應用價值，是解決當前護患矛盾糾紛的有效途徑。

[1]陳金蘭，梁可美.全程優(yōu)質(zhì)護理服務在精神科門診導診工作中的應用效果分析[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2013(25)：145-146．

[2]傅代元.優(yōu)質(zhì)護理在門診分診中的應用及價值分析[J].北方藥學，2013(8)：678-679．

[3]張平，劉敏.優(yōu)質(zhì)護理應用于門診手術患者的效果評價[J].四川醫(yī)學，2013(2)：485-486．

[4]柳春蕾.優(yōu)質(zhì)護理服務在神經(jīng)內(nèi)科護理中的應用[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2014，6（8）：116-117．

[5]熊冬梅.心臟內(nèi)科實施優(yōu)質(zhì)護理服務的效果分析[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2014，6（4）：113-114．

Analysis of the Effect of High Quality Nursing Service Concept of Outpatient Nursing Service

YU Yanli, Jilin Province People's Hospital, Changchun 130021, China

ObjectiveTo explore the application effect of high quality nursing service in outpatient care.MethodsOutpatient department of our hospital from January to February in 2014 were treated 160 patients as a clinical study, patients were given high quality nursing service. Making a questionnaire to survey the satisfaction of patients with nursing, and to compare with the implementation of high quality nursing before.ResultsGiven the high quality nursing service, nursing satisfaction of patients were significantly higher than before the implementation of high, compared with statistical significance (P＜0.05).ConclusionThe quality of nursing service concept and has good application value in the clinic nursing work, can effectively improve the nursing satisfaction of patients.

Clinic, High quality nursing service

R47

B

1674-9308（2015）15-0229-01

10．3969/j．issn．1674-9308．2015．15．190

130021長春，吉林省人民醫(yī)院