劉麗杰 佟 萍

吉林師范大學 吉林四平 136000

圖書館建設

新環(huán)境下高校圖書館服務模式創(chuàng)新與拓展

劉麗杰 佟 萍

吉林師范大學 吉林四平 136000

為讀者和用戶提供優(yōu)質高效的多元服務是大學圖書館核心價值和永恒主題。關注新技術，關注新需求，做好傳統(tǒng)基礎服務和基礎業(yè)務，開拓創(chuàng)新多元服務新途徑和新模式，是當代大學圖書館強化服務理念，提升服務品質的必然選擇。

高校圖書館；服務模式；創(chuàng)新

大學圖書館是文獻收藏中心、課程資源中心、知識信息中心、文化傳播中心。為讀者服務，為教學科研服務，為社會服務始終是大學圖書館的根本價值和使命?，F(xiàn)代科學技術和信息技術的不斷注入，為大學圖書館的發(fā)展提供了新機遇，賦予了新動力，也為大學圖書館開辟多元服務渠道和領域提出了新要求和新目標。把握現(xiàn)代，傳承歷史，服務創(chuàng)新成為大學圖書館存在和發(fā)展的不竭動力。

大學圖書館服務工作是有機生長的，是與時俱進的。當代大學圖書館正由單一被動服務模式向多元人性化、專業(yè)化、智能化服務模式轉變，由傳統(tǒng)的收集、組織、保存和利用顯性文獻資料向發(fā)現(xiàn)、優(yōu)化、分享和傳播隱性文獻信息的知識服務轉變。常規(guī)服務是基礎，深度服務是目標，實現(xiàn)與讀者、用戶需求、與教學科研工作的高度契合和融合，應成為大學圖書館服務工作的不懈追求。

1 信息知識服務

信息服務是大學圖書館主要服務模式之一，是文獻服務的延伸。文獻服務是通過目錄、題錄等對文獻資源特征的揭示，向讀者提供館藏紙質資源、電子資源、光盤、聲像制品等文獻載體的服務形式。信息服務是依據讀者、用戶需求，充分挖掘館藏文獻資源，經過加工整理，利用多種手段和方式提供信息產品的服務。信息服務通過對館藏信息從傳統(tǒng)的卡片目錄，到各種機讀MARC，再到各類元數(shù)據的揭示，有了對文獻資源的深度揭示和重組，實現(xiàn)文獻資源的集成管理，解決文獻信息復雜、多樣、無序與讀者需求特定指向的矛盾，是有目標、有組織的主動服務。網絡和計算機技術的廣泛應用，助推信息服務的開展。信息服務可歸納為：宣傳推廣服務、原始文獻資源提供服務、信息檢索服務、普通咨詢服務等。作為常規(guī)的基礎服務形式，信息服務的針對性和有效性越來越受關注。揭示文獻資源的元數(shù)據要全面準確、特色鮮明。既要把握信息資源共知、共享、共建的標準化和規(guī)范化，也要盡量提供更多非標準化的信息關聯(lián)，如作者簡介、讀者評注、關聯(lián)閱讀等生動有趣、富有表情信息項目，使信息服務更加準確、便捷、高效。

知識服務是大學圖書館核心服務，是信息服務的深化[1]?，F(xiàn)代技術的發(fā)展，信息資源的豐富,知識需求的激增，讀者及用戶對信息的及時性和可用性要求日益提高,信息活動的重點從文獻獲取轉變?yōu)橹R發(fā)現(xiàn)。知識服務應時而生。知識服務是通過對用戶需求和問題的分析，將顯性和隱性文獻信息經過提取、優(yōu)化，集成為增值知識信息產品，再提供給用戶的服務形式。圖書館可以充分發(fā)揮熟悉館藏和信息深化的專業(yè)服務優(yōu)勢，深入跟進用戶需求，有效開展文獻綜述編寫、特色數(shù)據庫開發(fā)、文獻資源導航等定題、增值服務，充分體現(xiàn)“知識”與“服務”的融合價值，有針對性地解決讀者和用戶獲取知識、解決問題的高層次需求，實現(xiàn)創(chuàng)新服務。

2 參考咨詢服務

參考咨詢工作是大學圖書館的一項核心業(yè)務，體現(xiàn)著圖書館的服務水平和服務層次。面對面咨詢是傳統(tǒng)的服務形式，網絡參考咨詢是未來發(fā)展的必然方向。網絡參考咨詢是指根據讀者和用戶提出的問題，以集成化的文獻信息資源和網絡交互系統(tǒng)為核心，提供問題線索、數(shù)據、文獻或知識信息產品的多功能參考咨詢的服務。它超越時間和空間的界限，建立圖書館與讀者和用戶間最緊密服務關系，方便快捷、效果顯著。當前參考咨詢服務主要包括以下幾種。

2.1 FAQ服務

FAQ服務，即常見問題解答咨詢服務。在讀者反饋和館內基本業(yè)務實踐基礎上，將經常遇到的典型問題，進行定期收集、分類梳理、專業(yè)解答，形成常見問題數(shù)據庫。讀者和用戶可以通過點擊瀏覽，及時找到匹配答案。既方便讀者，又節(jié)約時間和人力，是一種廣受關注的網絡咨詢服務。

2.2 交互式咨詢服務

在圖書館網站主頁上設立電子郵件鏈接，讀者和用戶可以隨時通過鏈接將使用圖書館遇到的各種問題以電子郵件方式發(fā)送給相關咨詢人員，咨詢人員及時梳理，并與館內相關業(yè)務部門聯(lián)系，第一時間給出答案并發(fā)送給讀者和用戶。

2.3 即時式咨詢服務

在計算機網絡和智能可移動終端設備新技術環(huán)境下，與讀者和用戶建立虛擬互動空間，如QQ、微信、飛信等，在線為讀者解決館藏利用和資源檢索等方面的問題，進行隨時隨地的實時式咨詢活動，提高咨詢質量和效率。

2.4 共享式咨詢服務

不具備開展即時式咨詢服務條件的大學圖書館,可依托先進的網絡技術，在知識產權大背景下鏈接一些著名的網上參考咨詢機構，如“廣東中山圖書館網上參考咨詢中心”“國家科學數(shù)字圖書館參考咨詢臺”“上海圖書館網上聯(lián)合知識導航站”等，實現(xiàn)讀者咨詢解答，信息資源分享。

3 個性化服務

以人為本，尊重個性作為社會積極倡導的理念，越來越深入人心。圖書館讀者群、用戶群學習和工作任務各不相同，知識層次、知識結構、個人愛好、信息需求和信息能力千差萬別，利用圖書館的頻度、深度和廣度顯現(xiàn)著鮮明的個性?！耙粚σ弧钡膫€性化服務成為大學圖書館必然選擇。圖書館的個性化服務，最早體現(xiàn)于1876年美國塞繆爾?S?格林(Samuel S.Green)倡導的參考咨詢工作，距今已有約130年的歷史[2]。隨著大學圖書館自動化、網絡化、數(shù)字化的發(fā)展，積極開展個性化服務，不僅順應時代的要求，更體現(xiàn)當代大學圖書館的服務走向。

目前，個性化服務主要有個性化信息推送、個性化信息導航、個性化網站等服務模式。個性化信息推送是針對讀者、用戶的特定需求，主動地向讀者、用戶提供經過集成的相對完整的信息集合，讀者、用戶一次輸入請求，即可定期、有序地收到相關最新信息。信息推送主要通過頻道式推送、郵件式推送、網頁式推送和移動式推送等方式實現(xiàn)。圖書過期提醒、預約到書通知、最熱圖書排名等信息都可以有針對性地推送給讀者和用戶。

個性化信息導航。海量信息，只取所需。2012年每天都有2.5X1018字節(jié)的數(shù)據產生，世界上90%的數(shù)據都產生于過去的兩年間[3]；全世界每年都產生數(shù)百萬計的出版物，僅僅PubMed數(shù)據庫每分鐘就增加一篇文章[4]，人類已經進入了大數(shù)據時代。個性化信息導航是基于對高校專業(yè)設置、學科分布和教學科研需求分析，在圖書館現(xiàn)有文獻資源，特別是數(shù)據資源的基礎上，主動建立的有針對性、有導向性的知識信息提供方式，有效解決了讀者和用戶需求特定性與信息分布無限性之間的矛盾。

個性化服務網站。簡明直觀、快速有效的個性化網站已經成為當今大學圖書館服務的主要模式。個性化網站有明確的服務理念、辦館特色和用戶定位，不僅可以提供圖書館文獻資源的組織、標引、導航、檢索等可訪問、可理解的顯性個性服務，還可以通過對讀者、用戶未來信息需求的預測，預發(fā)送或推薦其感興趣的網頁，提供可體驗、可獲取的隱性個性化服務。到目前為止國內外對數(shù)據挖掘和網站的個性化服務的研究還處在起步階段，實現(xiàn)網站柔性的個性化服務仍是當前學術界研究熱點[5]。

4 讀者培訓服務

讀者培訓是大學圖書館服務工作的重要前提和內容。通過系統(tǒng)培訓，可以提高圖書館信息資源的利用率，培養(yǎng)讀者信息意識、情報意識和獲取文獻的技能，提升讀者的學習和研究能力[6]。

隨著時代的發(fā)展，大學圖書館數(shù)字資源與紙質文獻并肩同行，網絡技術、終端硬件設施更加現(xiàn)代化。當今的讀者培訓工作，不僅要關注紙質文獻的圖書宣傳與讀者導讀，更要關注電子資源的利用和數(shù)字資源的獲取。通過有計劃性、有針對性的系統(tǒng)培訓，幫助讀者和用戶細致深入地了解圖書館，了解館藏資源、數(shù)據庫常見問題、檢索知識和技巧、網上資源利用、數(shù)據庫檢索方法等服務內容。

4.1 讀者指南

讀者指南主要是針對初級讀者，特別是新生開展的培訓。通過簡明的讀者手冊、圖書館網站、業(yè)務部室、閱覽室職能標示牌等，向讀者概要介紹各專業(yè)類圖書分布、閱覽室開放時間、各文獻資源檢索方式等基本常識,為讀者利用圖書館提供簡要說明和指南。

4.2 導讀培訓

導讀培訓是對讀者閱讀行為的積極干預，是圖書館對讀者進行閱讀指導、閱讀引導和閱讀輔導的總和[7]。通過傳統(tǒng)媒介、主題活動、新技術等宣傳推廣手段，以新書推薦、導讀書目、文章摘要、視屏短片等形式，保證新書、好書及時與讀者見面，引導和影響讀者閱讀行為，提高讀者閱讀修養(yǎng)和鑒賞能力。

4.3 課程開設

文獻信息檢索、數(shù)據資源使用、工具性軟件應用等基本信息素養(yǎng)，已經成為大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)，適應社會發(fā)展的必備能力，應納入課堂教學，針對不同年級的讀者進行有計劃、有目標的系統(tǒng)教育。國內外許多大學圖書館已經開設了公共選修課程,為學生系統(tǒng)學習創(chuàng)造了條件。

4.4 專題講座

根據不同用戶和讀者需求，由資深圖書館員結合業(yè)務開展情況，適時舉辦主題講座。通過一小時講座等形式，指導學生撰寫畢業(yè)論文，系統(tǒng)介紹新增服務項目，傳授公考、研考、律考等應考技能。也可以聘請五星讀者、科研或教學有專長的教授，結合圖書館的使用，進行體驗講座，培訓效果事半功倍。

5 地方公共文化服務

公共文化服務體系是公共文化服務設施、資源、保障、支撐、評估等要素的總和，是政府主導、全社會廣泛參與的普惠性、公益性公共文化服務的保障機制和實現(xiàn)途徑，其主要功能是普及文化知識，進行文化鑒賞，開展文化活動[8]。大學圖書館要充分發(fā)揮資源、技術、人才優(yōu)勢，把握時代契機，追求服務創(chuàng)新，拓展服務內容，在地方公共文化服務中有所作為，有所擔當。

服務模式決定服務質量和服務效益，好的服務模式和服務項目是實現(xiàn)大學圖書館社會化開放服務的關鍵。大學圖書館要充分發(fā)揮知識、科技、文化的輻射能力，立足地區(qū)發(fā)展，立足公眾需求，關注新技術，關注新環(huán)境，塑造知識文化形態(tài)，形成品牌服務項目，積極投身于構建綜合立體的地區(qū)公共文化服務體系，把文化由公眾生活中的點綴和裝飾變成公眾生活不可缺少的組成部分，通過高品質的文化服務提升公眾幸福指數(shù)。服務模式可以不拘一格，服務項目可以多姿多彩，在不斷探索和創(chuàng)新中形成特色，做到成熟一個，做實一個，推廣一個。共享文獻資源、培養(yǎng)信息能力、打造文化空間是大學圖書館公共文化服務的基本實現(xiàn)方式。豐富的紙質資源和數(shù)字資源是大學圖書館的優(yōu)勢，通過定期免費開放及網絡共享等形式，向社會提供文獻信息服務，開展定題服務、代查代檢、參考咨詢、文獻傳遞服務。發(fā)現(xiàn)并獲取信息能力是現(xiàn)代社會每個人都應具有的基本技能。大學圖書館擁有專業(yè)的實訓人才，現(xiàn)代化的實訓手段，寬敞舒適的實訓場館，即教即學即用的一體化培訓模式，在培養(yǎng)公眾發(fā)現(xiàn)、獲取、整合信息能力上既有優(yōu)勢，更有成效。大學圖書館幽雅的學習環(huán)境，濃厚的文化氣息是地方其他文化場館不可比擬的，應面向公眾定期舉辦閱讀有感、文化講座、時事宣講、學術研討、現(xiàn)代信息技術體驗等文化活動，在逐步開放中讓大學圖書館更包容、更溫馨、更親和，讓公眾在文化浸染和熏陶中得到提升和塑造。

[1] 喬京洲.從文獻信息服務到知識創(chuàng)新服務[J].中國科技信息,2008(22):186-189.

[2] 周煒紅.人性個性品牌[J].高校圖書館工作,2008,6(128):87-89.

[3] What.is.big.data[EB/OL].(2012-12-11).http://www_01.ibm.com/ software/data/bigdata/.

[4] Linkedscience.org[EB/OL].(2012-11-11).http://linkedscience.org/ events/lisc2011/.

[5] 楊武劍,王澤兵,馮雁,武新玲.網站個性化服務的研究[J]浙江大學學報:工學版,2003(3):278-282.

[6] 李榮添,李守杰.高校圖書館讀者培訓現(xiàn)狀、存在問題及解決方法[J].文教資料,2008(14):1840-186.

[7] 姜勇峰,劉曉潔.高校圖書館導讀服務探析[J].科技情報開發(fā)與經濟,2009(12):47-48.

[8] 谷娜.大學圖書館與公共文化服務體系建設[J].河南學刊,2014(3):253-255.

Multiple Service Mode and Trend of University Library

Liu Lijie, Tong Ping
Jilin Normal University, Siping, 136000, China

The service is the university library’s core value and eternal theme. Focus on the new technology and the new demand， trying to do the traditional basic service and the basic business well, innovating the new way and the new mode of multi service, is an inevitable choice of modern university library for strengthening the service idea and improvement of service quality.

university library; service mode; trend

2014-06-10

劉麗杰，碩士，副研究館員。佟萍，本科，助理研究館員。