□劉玉紅

（泉州晚報(bào)社，福建泉州362000）

探析新聞熱線的跨界經(jīng)營模式
——以泉州晚報(bào)社“新聞熱線96339”三年發(fā)展為例

□劉玉紅

（泉州晚報(bào)社，福建泉州362000）

泉州晚報(bào)社24小時(shí)新聞熱線96339開通于2011年9月。除新聞報(bào)料功能外，當(dāng)時(shí)中遠(yuǎn)景規(guī)劃還包括家政、政務(wù)等便民服務(wù)功能。由于近兩三年傳統(tǒng)媒體發(fā)展出現(xiàn)危機(jī)，在這種大環(huán)境的逼迫下，泉州晚報(bào)社96339作為報(bào)社多元化經(jīng)營的一小分子，開始在2013年邁出新聞熱線多功能化的嘗試。經(jīng)過三年多的摸索和努力，96339發(fā)展成為本地區(qū)最具影響力的新聞熱線，同時(shí)它也作為一個(gè)頗具影響力的經(jīng)營平臺(tái)出現(xiàn)在本地區(qū)電商領(lǐng)域和便民服務(wù)領(lǐng)域。

新聞是影響力的基礎(chǔ)

形勢逼人，大軍壓境，想必是諸多新聞人近兩年的真實(shí)感受。多種經(jīng)營嘗試是一定要的，但不必慌不擇路，更不能放棄新聞主業(yè)，新聞熱線同樣如此。新聞熱線96339成立三年多來，每天的來電量在400條左右，其中民生類投訴和咨詢占了半壁江山。遇新鮮事、突發(fā)事、不平事、疑難事，就撥96339，已成眾多泉州人的生活習(xí)慣，甚至電視遙控器使用時(shí)遇到故障，到某地線路怎么去，都會(huì)撥打96339熱線咨詢。

以活動(dòng)帶動(dòng)影響，除日常投訴咨詢外，報(bào)社與市效能辦等部門聯(lián)辦的“政風(fēng)行風(fēng)直通車”和“一線通”等，每周一期部門領(lǐng)導(dǎo)接線也通過96339實(shí)現(xiàn)。部門領(lǐng)導(dǎo)接線，就是請(qǐng)各部門一把手坐鎮(zhèn)新聞熱線，直接接受市民的咨詢投訴，及時(shí)消化解決民生難題。憑借報(bào)社旗下《泉州晚報(bào)》《東南早報(bào)》、泉州網(wǎng)等媒體傳播和監(jiān)督的力量，市民來電反映的問題大多得到部門的積極配合，并及時(shí)得到解決。僅2013年和2014年，96339平臺(tái)共接進(jìn)約100期“政風(fēng)行風(fēng)直通車”和“一線通”，在讀者中產(chǎn)生良好反響。為使這個(gè)互動(dòng)平臺(tái)更加貼近讀者，96339還聯(lián)合泉州社保、醫(yī)保等單位，將咨詢投訴臺(tái)搬進(jìn)了社區(qū)，上門為讀者提供服務(wù)。

報(bào)社自身也是一個(gè)服務(wù)單位，自2011年開始的“96339總編接線”已成一個(gè)常規(guī)活動(dòng)。報(bào)社總編輯、副總編輯輪流當(dāng)熱線接線員，一方面接受讀者咨詢投訴，另一方面也聽取讀者的意見建議。提供讀者與總編輯對(duì)話的平臺(tái)，無疑對(duì)提高讀者忠誠度，提升熱線和媒體的影響力有著巨大的促進(jìn)作用。

在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、施政越來越透明的今天，民眾對(duì)政府施政的監(jiān)督和參與熱情度也大大提升。作為一條有著本地區(qū)主流媒體作支撐的公益性新聞熱線，96339無疑提供了一個(gè)理想的監(jiān)督平臺(tái)。經(jīng)過3年多的發(fā)展沉淀，96339形成了一個(gè)充滿正能量的品牌，為其多功能化發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。

家政便民延伸服務(wù)

家政便民，解決讀者的燃眉之急，也屬典型的民生服務(wù)范疇，是傳統(tǒng)新聞民生投訴咨詢的延伸。

2011年9月泉州晚報(bào)社成立熱線中心，開通24小時(shí)熱線短號(hào)之后不久，國家財(cái)政部和商務(wù)部在全國數(shù)十個(gè)城市推進(jìn)家政網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，其中包括“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”項(xiàng)目，泉州是試點(diǎn)城市之一。96339便民服務(wù)的初衷與該項(xiàng)目的宗旨不謀而合，而且由于報(bào)社此前已在家政便民等方面有所嘗試和探索，再加上軟硬件各方面也合乎條件，最后通過政府競標(biāo)拿下“泉州家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)項(xiàng)目。

家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，顧名思義是一個(gè)類似指揮中心的信息平臺(tái)，平臺(tái)本身并不進(jìn)行任何家政服務(wù)經(jīng)營。于讀者來講，96339是一個(gè)免費(fèi)的信息平臺(tái)，只需要一個(gè)電話或者網(wǎng)頁點(diǎn)擊，就可選擇自己所需的服務(wù)。作為黨報(bào)的下屬子品牌，96339長期的公益形象深入人心，讀者自然信賴平臺(tái)上所提供的服務(wù)信息。

為把控信息準(zhǔn)入，保證服務(wù)質(zhì)量，96339對(duì)每一個(gè)進(jìn)入平臺(tái)的家政公司進(jìn)行嚴(yán)格審核，挑選信譽(yù)好、服務(wù)專業(yè)的公司和個(gè)人加盟，另外利用合約、保證金等形式給予一定約束。經(jīng)過一年多發(fā)展，家政便民加盟公司和個(gè)體達(dá)到50余家，服務(wù)內(nèi)容涉及保潔、搬家、培訓(xùn)、開鎖、維修、汽車、旅游、鮮花、跑腿等數(shù)十個(gè)領(lǐng)域。便民信息服務(wù)最大的特點(diǎn)是小而雜，但解決的往往是讀者的燃眉之急。

為保證服務(wù)到位，打造96339平臺(tái)良好形象，回訪制度是必不可少的。每一個(gè)來電訂制服務(wù)的客戶，都會(huì)在服務(wù)完成后接到家政專席人員的回訪電話，對(duì)加盟商的服務(wù)細(xì)節(jié)、收費(fèi)等進(jìn)行詳盡的滿意度調(diào)查。

作為便民信息服務(wù)平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)完全盈利是可能的。越往后發(fā)展，懶人經(jīng)濟(jì)越是發(fā)達(dá)，權(quán)威、可信的信息服務(wù)必將大有市場。由于有強(qiáng)大的平面媒體作支撐，96339家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心迅速發(fā)展為本地最具影響力的家政信息平臺(tái)，初步實(shí)現(xiàn)了熱線開通之初的預(yù)期規(guī)劃。

購物成新盈利點(diǎn)

2014年10月19日，全國百家報(bào)社（集團(tuán)）齊聚杭州，成立中國報(bào)商聯(lián)盟，至此報(bào)社跨界經(jīng)營成為業(yè)界關(guān)注的熱門話題。在廣告發(fā)行等傳統(tǒng)主業(yè)受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的今天，大到房產(chǎn)汽車，小到瓜果蔬菜，都成為許多報(bào)社嘗試經(jīng)營的內(nèi)容。作為聯(lián)盟成員的泉州晚報(bào)社，跨界經(jīng)營其實(shí)在10年前就實(shí)現(xiàn)，投資涉及房地產(chǎn)、印務(wù)等行業(yè)。2013年下半年，96339嘗試與本地農(nóng)業(yè)合作社售賣土雞、水果等薄利多銷的土特產(chǎn)，但面臨的閑話也不少。外部人看來，這是典型的不務(wù)正業(yè)；內(nèi)部人看來，這是自貶身價(jià)，把報(bào)社搞成街邊攤販一個(gè)層次。然而隨著經(jīng)濟(jì)形勢的愈加嚴(yán)峻和傳統(tǒng)媒體廣告業(yè)務(wù)的下滑，報(bào)社賣東西越來越普遍，成為報(bào)社跨界經(jīng)營的一個(gè)突破點(diǎn)。2014年10月中國報(bào)商聯(lián)盟的成立，使得購物正式搬上報(bào)社跨界經(jīng)營課題研究的臺(tái)面。

報(bào)社的主業(yè)是新聞，畢竟不是超市賣場，并非所有東西都可賣。經(jīng)過一年多的發(fā)展探索，96339在購物方面積累了諸多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，成功與失敗并存。2014年幾場影響力較大且成功的購物活動(dòng)表明，策劃依然是成功與否的關(guān)鍵。

其一，以新聞、公益做大影響。2014年4月，央視播出《舌尖上的中國2》，使得石獅大廈村的沙土蘿卜一夜成名。然而當(dāng)記者慕名趕往現(xiàn)場時(shí)，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)季蘿卜嚴(yán)重滯銷，在報(bào)社采編部門合力策劃下，96339介入助農(nóng)活動(dòng)，為菜農(nóng)和消費(fèi)者搭建免費(fèi)交易信息平臺(tái)。僅僅一周，石獅大廈蘿卜由滯銷扭轉(zhuǎn)為暢銷。此公益活動(dòng)讓96339作為農(nóng)產(chǎn)品銷售平臺(tái)邁出成功第一步。

其二，地方特色農(nóng)產(chǎn)品是“藍(lán)海”。淘寶、京東等超級(jí)網(wǎng)購平臺(tái)使得品牌化的、工業(yè)化的產(chǎn)品價(jià)格透明，地方性的電商交易平臺(tái)（包括報(bào)社購物平臺(tái)）根本無法與之競爭。2014年7月，極具泉州本地特色的德化梨、岵山荔枝、永春葡萄成熟，果農(nóng)主動(dòng)前來希望與96339合作在泉州地區(qū)銷售（其產(chǎn)量只夠本地區(qū)），兩周內(nèi)就售出近2萬斤水果。10月，德化單季米成熟，96339在一周多時(shí)間里就售出2萬多斤。更為重要的是，通過96339平臺(tái)的宣傳，本地特色農(nóng)產(chǎn)品在品牌上得到提升，銷售輻射至閩南其他地區(qū)。同時(shí)，一改本地特色農(nóng)產(chǎn)品此前雜、散、缺乏穩(wěn)定性的銷售模式，農(nóng)民、消費(fèi)者、報(bào)社均得到實(shí)惠。

其三，策劃自有品牌。泉州是個(gè)歷史文化名城，文化氛圍濃厚。結(jié)合人們回歸傳統(tǒng)、重溫古早味的愿望和風(fēng)潮，96339在2014年中秋和年底分別推出“泉州味道——晚報(bào)團(tuán)圓餅”和“泉州味道——吉羊年貨”，與本地老字號(hào)商家合作生產(chǎn)僅供96339平臺(tái)銷售的專有款式。當(dāng)包裝簡樸、口味傳統(tǒng)、價(jià)格實(shí)惠的“泉州味道”系列產(chǎn)品推向市場時(shí)，讓人重溫到兒時(shí)的記憶，受歡迎程度遠(yuǎn)超預(yù)期，產(chǎn)品短時(shí)間內(nèi)脫銷。既弘揚(yáng)推廣傳統(tǒng)文化，又實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)上的豐收，達(dá)到了一舉兩得的理想效果。

公司化運(yùn)營管理

走跨界經(jīng)營之路，公司化是必然的。一是通過成本核算的壓力帶來效益最大化，二是便于內(nèi)部考核管理。

2014年下半年，96339便民服務(wù)公司成立，目前還處于運(yùn)營初期的探索階段。對(duì)外合作簽約，全部經(jīng)由公司完成。雖以公司化運(yùn)作，但仍然是報(bào)社原有幾十年基礎(chǔ)的品牌延伸，人員及業(yè)務(wù)也有所重疊。所以，在公司監(jiān)管和運(yùn)營上，除盈利外，規(guī)范化、負(fù)責(zé)任、講政治是必不可少的。公司與報(bào)社，一榮俱榮，一損俱損。

熱線多功能化及多元化經(jīng)營早已不是新鮮事，例如廣為人熟知的中國電信114和中國移動(dòng)12580便是代表。此前，114僅是一條咨詢號(hào)碼的公益服務(wù)電話。經(jīng)過公司化運(yùn)營后，其業(yè)務(wù)涉及票務(wù)、酒店、餐飲、家政等等領(lǐng)域，本地114甚至還代接電視臺(tái)的新聞報(bào)料業(yè)務(wù)。在多元化經(jīng)營方面，已成熟運(yùn)作的114、12580是還處摸索期的新聞熱線值得學(xué)習(xí)參考的對(duì)象。

凡事皆有利弊，但總要邁出可貴的第一步，方可摸索出一條可行的康莊大道。事實(shí)證明，一條小小的新聞熱線，在傳統(tǒng)媒體自尋出路的跨界經(jīng)營中，亦可大有作為。