朱永泰
湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學院,湖南湘潭 411102
原本應和諧相處的醫(yī)患關(guān)系自20世紀90年代以來,日益呈現(xiàn)緊張趨勢。一項調(diào)查顯示,醫(yī)護人員對醫(yī)患關(guān)系和諧程度的評分僅為59.9分。而且醫(yī)院級別越高,評分越低。在醫(yī)療實踐中,如何從醫(yī)生和患者的心理層面認識雙方客觀上存在的差異,在患者整個診治過程中把握患者特別是家屬的社會關(guān)系及其心理反應,進而有效地及時消解矛盾,拉近醫(yī)患關(guān)系,成為和諧醫(yī)患關(guān)系的重要課題[1]。
期望理論認為,個體對行為可能帶來結(jié)果的期望強度以及這種結(jié)果對行為者的吸引力決定了一種行為傾向的強度。換言之,個體行為強度水平取決于個體認為通過努力可以達到某種效果的可能性 (即期望強度),以及這種效果對滿足個人需要的意義(即吸引力),用公式表示:個體行為強度水平(M)=期望值(E)×效價(V)[2]。
醫(yī)方,不僅包括醫(yī)生,還包括管理人員、護士和醫(yī)技人員,患方也不限于患者,還包括患者的親戚、朋友和同事等。醫(yī)患雙方行為指醫(yī)方和患方做出的某種行為,應當包括作為行為和回避行為,而回避行為(如回避溝通)往往因未引起足夠重視而加劇醫(yī)患關(guān)系緊張的情況時有發(fā)生。
通過借用醫(yī)患雙方對影響醫(yī)患關(guān)系的誘因,分別分析醫(yī)患各方的期望“效果”的“期望強度”和“效果”對各自的“吸引力”之間的邏輯關(guān)系,從而為了解醫(yī)患關(guān)系緊張的成因提供一個更系統(tǒng)的思路,為解決醫(yī)患關(guān)系緊張?zhí)峁└到y(tǒng)的建議。
通過對影響醫(yī)患關(guān)系的因素進行訪談研究和文獻分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)方認為影響醫(yī)患關(guān)系的因素主要有漏診療或誤診療、服務態(tài)度差、醫(yī)患溝通不到位、過度診療、醫(yī)學局限性、工作壓力大等,并發(fā)現(xiàn)這些因素對于不同類型的醫(yī)務人員存在著一定的差異性的認識,特別是對醫(yī)學局限性、服務態(tài)度差這兩個因素的在醫(yī)生和其它醫(yī)務人員的認識差異特別大,同時,均認為與患者溝通不到位是導致醫(yī)患關(guān)系緊張的最重要的原因,具體情況如表1所示。
表2 患方對醫(yī)患關(guān)系緊張誘因的差異性認識
患方認為影響醫(yī)患關(guān)系的因素跟醫(yī)方存在較大的差異,他們認為的因素有患者不愉快的就醫(yī)感受、醫(yī)院欠人性化的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務人員不能正確理解給予關(guān)愛和幫助等三個方面,并對不愉快的就醫(yī)感受反應尤為強烈,具體情況如表2所示[3]。
當出現(xiàn)或可能出現(xiàn)醫(yī)療不良后果時,根據(jù)期望理論,醫(yī)方有可能通過自己認為的各種誘因來達到“推卸責任”的“效果”,而這個效果對醫(yī)方“使自己不受侵害”這一“個人需求”存在一定的吸引力;患方則可能通過自己認為的各種誘因來達到“找到責任主體”的“效果”,而這個效果對患方“保障自己的合理合法就醫(yī)權(quán)力”這一“個人需求”存在一定的吸引力。而醫(yī)患雙方追求不同“效果”和不同的“個人需求”這種行事方式必將導致醫(yī)患關(guān)系緊張。可見,期望理論對于分析醫(yī)患關(guān)系是有一定價值和應用空間的。
表1 不同類型醫(yī)務人員對醫(yī)患關(guān)系緊張之醫(yī)方誘因的差異性認識(%)
醫(yī)方對于醫(yī)患關(guān)系緊張的誘因當中,醫(yī)生把“與患者溝通不到位”、“人員缺、工作量大”和“醫(yī)學的局限性”當成六個因素中最重要的三個因素,而當出現(xiàn)或可能出現(xiàn)不良醫(yī)療后果時,這個三個因素對達到醫(yī)生“推卸責任”這一效果存在著極大的可能性。比如,由于醫(yī)患雙方對于疾病認識的信息不對稱,醫(yī)生可以比較容易地把理由說成醫(yī)學局限性導致病人的不良醫(yī)療后果;而當患方遇到就醫(yī)時各種不愉快的就醫(yī)感受和欠人性化的就醫(yī)環(huán)境時,醫(yī)方比較容易推責為因“人員缺工作量大”導致“與患者溝通不到位”,從而減輕或推卸醫(yī)生自身原因?qū)е碌呢熑?。而對其它“過度診療”、“漏誤診”這兩個因素由于對在醫(yī)患之間存在著極大的疾病知識不對稱,患方很難判定,從而醫(yī)生不為此而承擔后果的可能性極大;對于“服務態(tài)度差”這一誘因醫(yī)生用職業(yè)特點或其它醫(yī)務人員未配合為理由來推卸責任存在較大的可能性。而推卸責任這一“效果”對“滿足醫(yī)生個人需要”保護自己不受侵害存在著極大的吸引力。
對于其他醫(yī)方,“與患者溝通不到位”“人員缺、工作量大”“服務態(tài)度差”和“過度診療”成為六大因素中最重要的四個因素,其中前三者的心理邏輯與醫(yī)生相同,對于“過度診療”同樣由于醫(yī)患雙方對疾病信息的不對稱,患者很難將其歸為責任主體,“漏誤診”這個因素也存在著同樣的情況,萬一有患方具備醫(yī)學知識,也比較容易將責任推給醫(yī)生。對于“服務態(tài)度差”這一誘因同樣可以用職業(yè)特點或其它醫(yī)務人員未配合為理由來推卸責任,這一做法存在較大的可能性。而推卸責任這一“效果”對“滿足個人需要”保護自己不受侵害存在著極大的吸引力。
通過以上分析,不同類型醫(yī)務人員對醫(yī)患關(guān)系緊張之醫(yī)方誘因的認識中,對“推卸醫(yī)方責任”這一“效果”存在著較大的可能性,而這種“效果”對醫(yī)方“保護自己”這一“個人需求”存在著較大的吸引力,根據(jù)期望理論,醫(yī)方在會對患者從檢查、就診、醫(yī)療的整個過程中采用回避責任的行為。
患方的行為邏輯跟醫(yī)方有基本相同,不同的是誘因不同。當患方親身感受到“不愉快的就醫(yī)感受”“醫(yī)院欠人性化的就醫(yī)環(huán)境”或者“醫(yī)務人員不能正確理解給予關(guān)愛和幫助”時,患方達到將醫(yī)療過程中的任何責任主體歸咎為醫(yī)方這一“效果”存在在不同程度的可能性,而這種“找到責任主體”這個“效果”對“保障自己的合理合法就醫(yī)權(quán)力”這個“個人需求”存在不同的吸引力。特別是調(diào)查比例較高的“患者稱切身感到了“看病難、看病貴”“稱新醫(yī)改‘?;尽娀鶎雍徒C制’目標基本實現(xiàn)”(或“部份實現(xiàn)”)以及“患者感受到了公立醫(yī)院的非公益性”這些因素的出現(xiàn),一旦出現(xiàn)患方不滿意事件,患方會斷定過錯一定在醫(yī)方,于是對歸咎醫(yī)方責任有的期望值(即高期望值),而追究醫(yī)方責任對滿足患方的訴求具有極高的吸引力(即高效價)。這也就是當患者出現(xiàn)不滿意的治療結(jié)果并遇到“醫(yī)院欠人性化的就醫(yī)環(huán)境”及“醫(yī)務人員不能正確理解給予關(guān)愛和幫助”的情況時,容易選擇過激行為的解釋。
通過對醫(yī)方和患方的期望強度和吸引力分析中,可以得出,醫(yī)方和患方對于治療過程和結(jié)果會采取不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的行為,醫(yī)患溝通不順暢的情形經(jīng)常發(fā)生,從而造成醫(yī)患關(guān)系緊張。
通過以上分析得出,醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于醫(yī)患雙方認為影響醫(yī)患關(guān)系緊張的因素的不同認識,從而對責任劃分存在不同的“期望值”以及對“滿足不同的個人需求”存在不同的“效價”,從而采取不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的行為。鑒于此,對改善醫(yī)患關(guān)系也應該從醫(yī)患雙方入手。
雖然多數(shù)醫(yī)務人員覺得“醫(yī)患溝通不到位”是誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的首要原因,但溝通能力缺乏和溝通意識淡漠需要醫(yī)務人員從自身找原因。而將醫(yī)患溝通不到位的原因歸咎于所謂客觀原因,如工作壓力大、工作忙碌、醫(yī)學局限等,這僅僅是一種托辭。真正有效的溝通僅僅需要醫(yī)務人員能付出足夠的愛心、責任心和同情心,能正確理解給予患方關(guān)愛和幫助,廣大患者是能用心體會到的。醫(yī)務人員要從自身做起,培養(yǎng)溝通能力和溝通意識。醫(yī)患溝通要讓患者切身感受到了溝通的實質(zhì)效果。
任何患方首先都與醫(yī)方并無私人恩怨,一切醫(yī)患緊張的根源均為雙方并不能真正理解對方。這樣,醫(yī)務人員首先要不斷提高自己的操作技能和醫(yī)學知識,多一些人文意識和關(guān)懷患者的實際行動,注意觀察并疏導患者在就診時產(chǎn)生的恐懼、疑慮、煩躁、焦慮心情,將醫(yī)患矛盾和沖突消滅在萌芽狀態(tài)。只有這樣,患方才可能更大程度地理解醫(yī)方的實際情況,從而有利于舒緩醫(yī)患的緊張。
“漏診或誤診”“過度診療”“服務態(tài)度差”等與醫(yī)務人員主觀因素會讓患者對醫(yī)方產(chǎn)生極大的不信任,從而誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。如今,醫(yī)藥紅包、回扣禁而不止,醫(yī)藥費用虛高的現(xiàn)象普遍存在,這使得醫(yī)方從一開始就站在了患方的對立面,和諧的醫(yī)患關(guān)系便無從談起。當然,對于醫(yī)生的收入,醫(yī)院應該通過更合理的分配機制來增強醫(yī)生的公平感。
以政府大力投入為支撐,以社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為紐帶,在廣泛宣傳有關(guān)基本醫(yī)學知識和開展基本健康意識教育的基礎上,通過公益網(wǎng)絡、廣告、上門隨訪、多媒體等多樣化的方式實現(xiàn)廣覆蓋,將健康教育放在公共衛(wèi)生服務的首要地位。疾控和衛(wèi)生部門可建立定期考核培訓制度,效果的可測量,保證政策的可持續(xù),引導患者對治療有合理預期,扭轉(zhuǎn)患者對醫(yī)護人員片面的看法,從而達到緩解醫(yī)患關(guān)系的目的。
通過以上分析,醫(yī)方和患方對待醫(yī)患關(guān)系緊張的誘因存在較大的差異,而這種差異將使醫(yī)方和患方對“責任劃分”產(chǎn)生不同的期望值和“維護個人權(quán)益不受侵害”存在著不同的效價,從而用期望理論很好地解釋了醫(yī)患關(guān)系緊的根本原因。鑒于此,解決醫(yī)患緊張關(guān)系的對策得從醫(yī)方和患方兩方面入手。
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