柳昭羽，秦明偉，劉靜，焦軍勝，潘慧嫻，曹群，胡雅潔，田園，李卓婷

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院保健醫(yī)療部，北京 100730

大型公立醫(yī)院為適應(yīng)市場變化，在堅(jiān)持社會(huì)效益為首位的經(jīng)營思想的同時(shí)，必須積極探索適合自身發(fā)展的運(yùn)營機(jī)制。2015年1月19日，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議討論通過《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要》，明確了要大力發(fā)展社會(huì)辦醫(yī)，鼓勵(lì)社會(huì)力量與公立醫(yī)院共同舉辦新的非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)、參與公立醫(yī)院改制重組，支持發(fā)展專業(yè)性醫(yī)院管理集團(tuán)。在這樣競爭日益激烈的大環(huán)境下生存，大型公立醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，需不斷深化組織內(nèi)涵建設(shè)，提高自身管理水平，優(yōu)化管理流程。保健醫(yī)療部作為北京協(xié)和醫(yī)院的一個(gè)平臺科室，在精細(xì)化管理方面做出了嘗試。為醫(yī)院各個(gè)臨床醫(yī)技科室在該平臺上更好地開展醫(yī)療業(yè)務(wù)，保健醫(yī)療部對非醫(yī)療業(yè)務(wù)如后勤保障、保衛(wèi)、信息和器材等方面的管理進(jìn)行了整合，成立了綜合保障辦公室，重點(diǎn)在非醫(yī)療業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)和跨部門合作等方面，推行精益管理理念，改善了員工的工作體驗(yàn)，取得了較好的效果。

1 精益管理的理念

精益管理的概念來自“豐田模式”，20世紀(jì)50年代日本豐田汽車公司的生產(chǎn)模式受到了同行業(yè)的關(guān)注和認(rèn)可，它借鑒并豐富了管理學(xué)大師威廉.愛德華茲.戴明的PDCA循環(huán)即“可持續(xù)改進(jìn)”理念，旨在優(yōu)化流程管理，杜絕浪費(fèi)，關(guān)注細(xì)節(jié)改善，通過削減多余步驟提高系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)速度[1]。這種精益求精的生產(chǎn)態(tài)度和科學(xué)的管理方式先在制造業(yè)被廣泛采用，后來發(fā)展到服務(wù)業(yè)，國內(nèi)外的醫(yī)院在醫(yī)療業(yè)務(wù)方面[2-4]和非醫(yī)療業(yè)務(wù)方面[5-6]也都開展了精益管理的相關(guān)研究和實(shí)踐。如今，精益管理已經(jīng)上升為一種組織文化，滲透到各行各業(yè)，通過精益管理的態(tài)度即對細(xì)節(jié)的追求保持組織的不斷進(jìn)步。

2 綜合保障辦公室實(shí)行精益管理的意義

對醫(yī)院而言，患者就是客戶，采用精益管理模式，通過從病人的角度出發(fā)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)的流程、優(yōu)化非醫(yī)療業(yè)務(wù)的管理水平，符合病人利益最大化的公立醫(yī)院辦醫(yī)原則，同時(shí)提高了公立醫(yī)院的精細(xì)化管理水平，也改善了員工的工作體驗(yàn)。保健醫(yī)療部作為北京協(xié)和醫(yī)院的一個(gè)平臺科室，不僅有醫(yī)療業(yè)務(wù)，還有大量非醫(yī)療業(yè)務(wù)，因此它的管理較醫(yī)院其他科室更為復(fù)雜。在這樣的背景下，為更好地保障該平臺醫(yī)療業(yè)務(wù)順利開展，2013年初綜合保障辦公室成立，逐步完成了后勤、保衛(wèi)、信息、器材等部門對醫(yī)療活動(dòng)支持工作的重新分割與整合，實(shí)現(xiàn)了跨部門合署辦公，一站式解決臨床問題，最大程度滿足臨床需求。在重新分割、整合非醫(yī)療業(yè)務(wù)的過程中，綜合保障辦公室應(yīng)用精益管理的思維，促進(jìn)各項(xiàng)工作的流程優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)和跨部門合作。

3 精益管理模式實(shí)踐

3.1 流程優(yōu)化的工作實(shí)踐

作為平臺科室，定期有醫(yī)、護(hù)、技、管人員輪轉(zhuǎn)進(jìn)出，各類工作人員的準(zhǔn)入和準(zhǔn)出流程直接影響了他們的業(yè)務(wù)工作能否順利開展。以進(jìn)入平臺工作為例，要經(jīng)過科室推薦、資格審核、面試、培訓(xùn)、制作及領(lǐng)取胸卡、制作及領(lǐng)取身份認(rèn)證系統(tǒng)專用的USB Key等一系列過程，流程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響工作人員如期上崗或正常工作，無法按期交接班則會(huì)造成一系列連鎖反應(yīng)，到期應(yīng)該輪轉(zhuǎn)到其他崗位的人員無法赴職，進(jìn)而影響整個(gè)工作鏈條。因此，減少由于環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不合理造成的“浪費(fèi)”，對工作人員的準(zhǔn)入和準(zhǔn)出流程進(jìn)行優(yōu)化十分必要。

在整個(gè)準(zhǔn)入準(zhǔn)出流程中，各環(huán)節(jié)具有不可或缺性，但是涉及的部門較多，包括黨政辦公室、人員所屬具體業(yè)務(wù)科室、保健醫(yī)療部、信息管理處、保衛(wèi)處等，如果由輪轉(zhuǎn)人員一一對應(yīng)各部門辦理，無疑會(huì)對其本職工作造成一定的負(fù)擔(dān)。綜合保障辦公室成立后，以精益管理的精神，優(yōu)化流程，在輪轉(zhuǎn)人員完成科室推薦、資格審核及面試后，其培訓(xùn)、制作及領(lǐng)取證件、制作及領(lǐng)取身份認(rèn)證系統(tǒng)專用的USB Key等相關(guān)工作都可以集中在綜合保障辦公室一站式解決。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)的實(shí)際執(zhí)行部門受綜合保障辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不僅縮減了輪轉(zhuǎn)人員的對口部門，而且加大了各項(xiàng)工作的督辦力度，加快了業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，為臨床一線工作人員減輕了負(fù)擔(dān)。工作人員進(jìn)入平臺流程圖詳見圖1。

圖1 工作人員進(jìn)入平臺流程圖

3.2 持續(xù)改進(jìn)的工作實(shí)踐

持續(xù)改進(jìn)是精益思想中非常重要的一個(gè)部分，也是北京協(xié)和醫(yī)院大力提倡的一種工作方法和工作態(tài)度?；赑DCA循環(huán)即計(jì)劃、執(zhí)行、核查、行動(dòng)對工作進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)。自綜合保障辦公室成立后，從兩個(gè)方面實(shí)踐了持續(xù)改進(jìn)工作。一是加強(qiáng)了對所轄部門工作持續(xù)改進(jìn)的監(jiān)督，二是對所負(fù)責(zé)的單項(xiàng)工作保持持續(xù)改進(jìn)。

3.2.1 加強(qiáng)對所轄部門工作持續(xù)改進(jìn)的監(jiān)督 在督辦工作上，主要采取了兩點(diǎn)措施。一方面進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，將結(jié)果列入績效考核范疇；另一方面制定了綜合辦公例會(huì)匯報(bào)事項(xiàng)督辦制度。定期開展?jié)M意度調(diào)查，每兩個(gè)月向各醫(yī)療業(yè)務(wù)部門發(fā)放關(guān)于后勤保障處、保衛(wèi)處、信息管理處及器材處的調(diào)查問卷，問卷格式為混合型，包括選擇題及開放型問題，題量適中，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)經(jīng)過醫(yī)療部門認(rèn)可，不給醫(yī)療工作增加負(fù)擔(dān)并保證問卷的信度和效度。通過滿意度調(diào)查，將收集到的問題匯總整理后反饋至所轄部門進(jìn)行整改，及時(shí)與提出問題的部門溝通反饋，持續(xù)改進(jìn)；同時(shí)，將滿意度調(diào)查結(jié)果反映在績效考核中。另外，根據(jù)每周召開一次的綜合辦公例會(huì)會(huì)議紀(jì)要整理出督辦單，內(nèi)容包括部門、事件、解決辦法、解決期限、完成時(shí)間和解決情況等。根據(jù)督辦單的內(nèi)容，有利于綜合保障辦公室實(shí)現(xiàn)督辦職能，同時(shí)，也便于所轄四個(gè)部門根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)行。

3.2.2 對所負(fù)責(zé)的單項(xiàng)工作保持持續(xù)改進(jìn) 在單項(xiàng)工作上，認(rèn)真依據(jù)計(jì)劃、執(zhí)行、核查、行動(dòng)的循環(huán)，已經(jīng)形成了比較成熟的工作模式。在任務(wù)開始前由綜合辦召開協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)任務(wù)具體情況決定協(xié)調(diào)會(huì)范圍及參加人員，在各部門執(zhí)行時(shí)，綜合保障辦公室及相關(guān)部門進(jìn)行核查，任務(wù)完成后進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。完成整個(gè)PDCA閉環(huán)的目的在于尋找問題根源，消除系統(tǒng)中存在的問題，促進(jìn)流程向合理化方向發(fā)展，并防止差錯(cuò)再次發(fā)生。

3.3 跨部門合作的工作實(shí)踐

國外的一些研究表明，要實(shí)現(xiàn)精益管理，領(lǐng)導(dǎo)層的積極參與至關(guān)重要[7-8]，同時(shí)，國內(nèi)也有醫(yī)院的實(shí)踐說明在此過程中由領(lǐng)導(dǎo)層面支持的跨部門合作模式替代傳統(tǒng)的職能處室合作模式十分必要[9]。綜合保障辦公室受醫(yī)院分管保健醫(yī)療部的副院長直接領(lǐng)導(dǎo)，通過組織結(jié)構(gòu)的扁平化提高了執(zhí)行力，促進(jìn)了各職能處室工作向跨部門合作模式的迅速轉(zhuǎn)變，隨后在綜合辦公模式、人力資源共享及外包公司整合管理等方面都體現(xiàn)出了跨部門合作的優(yōu)勢。

3.3.1 跨部門合作的綜合辦公模式 綜合辦公模式有三項(xiàng)具體舉措：合署辦公、早交班、周綜合辦公例會(huì)。合署辦公的優(yōu)勢在于從空間上拉近了后勤保障處、保衛(wèi)處、信息管理處及器材處主要負(fù)責(zé)人或主要工作人員的辦公距離，便于各部門進(jìn)行及時(shí)和充分的溝通。早交班是所轄四個(gè)部門全員參與的例會(huì)，促進(jìn)各部門每日工作的安排與落實(shí)。周綜合辦公例會(huì)則由分管副院長牽頭，部門主要負(fù)責(zé)人及主要工作人員參會(huì)，通過議題制度實(shí)現(xiàn)各部門與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的直接對話，會(huì)后形成紀(jì)要和督辦單，將各項(xiàng)工作在限期內(nèi)落實(shí)完成，并保證持續(xù)改進(jìn)。

3.3.2 跨部門合作的人力資源共享模式 人力資源共享方面，綜合保障辦公室通過借調(diào)外包公司客服部人員、建立與保健辦公室的輪轉(zhuǎn)機(jī)制、吸納保健醫(yī)療部這個(gè)平臺外部對該平臺崗位的人力支援、培訓(xùn)“一崗多能”從而核減外包公司人員等措施，節(jié)省了人力成本。

3.3.3 跨部門合作的多家外包公司整合管理模式 另外，在外包公司整合管理方面，實(shí)現(xiàn)了從“一對多”的模式即醫(yī)院與多家外包公司分別對接到只對接一個(gè)負(fù)責(zé)人的“一對一”模式的轉(zhuǎn)變，節(jié)約了溝通成本。同時(shí)，通過集中管理，便于增加考核機(jī)制，坐實(shí)了合同的約束力度，進(jìn)一步提高了外包公司的服務(wù)水平。相反，如果沒有建立跨部門合作機(jī)制，這些措施則難以落實(shí)，精益管理也很難實(shí)現(xiàn)。

成立綜合保障辦公室是我院在保健平臺上非醫(yī)療業(yè)務(wù)部門更好地為臨床工作服務(wù)的一項(xiàng)嘗試，實(shí)踐證明綜合保障辦公室在各項(xiàng)工作中采用精益管理模式有效地提高了工作質(zhì)量。精益管理作為一種科學(xué)的管理方法和一種體現(xiàn)精細(xì)化管理的組織文化，在醫(yī)院還有很多應(yīng)用發(fā)展空間，需要醫(yī)院的全員參與。

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