，

ISO11620：2014是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布的關(guān)于圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估的最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有普遍的適用性，其內(nèi)容包括前言、簡(jiǎn)介、適用范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、標(biāo)準(zhǔn)和描述框架、績(jī)效指標(biāo)利用、圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)列表(附件A)、績(jī)效指標(biāo)描述(附件B)、參考文獻(xiàn)[1]。盡管軍隊(duì)院校圖書(shū)館和國(guó)外圖書(shū)館在社會(huì)制度、文化背景、服務(wù)對(duì)象、發(fā)展歷程等各方面都存在明顯差異，但I(xiàn)SO11620：2014圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容和評(píng)估的對(duì)象對(duì)于我軍院校圖書(shū)館的建設(shè)來(lái)說(shuō)，仍然具有重要的參考、借鑒和啟示價(jià)值。

1 對(duì)提高軍校圖書(shū)館資源設(shè)施建設(shè)質(zhì)量的啟示

ISO11620：2014國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)較重視對(duì)圖書(shū)館資源和設(shè)施質(zhì)量的評(píng)估，從可達(dá)性(accessibility)、可用性(availability)、有效性(effectiveness)等方面設(shè)置了諸多評(píng)價(jià)指標(biāo)，以有效評(píng)估圖書(shū)館提供的資源和設(shè)施的質(zhì)量。例如，讀者獲取和使用圖書(shū)館服務(wù)或設(shè)施的便利性、舒適性，圖書(shū)館所提供的文獻(xiàn)、設(shè)施、服務(wù)能夠滿(mǎn)足讀者實(shí)際需求的程度與比例，圖書(shū)館電子數(shù)據(jù)庫(kù)滿(mǎn)足讀者下載需求的成功率、滿(mǎn)意度，圖書(shū)館所提供的設(shè)施、學(xué)習(xí)的地方是否充足等。ISO11620：2014中關(guān)于圖書(shū)館資源、設(shè)施質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定，都是圍繞“讀者需求”這一核心來(lái)展開(kāi)的。

圖書(shū)館作為一種非營(yíng)利性的社會(huì)組織，其一切活動(dòng)都是“以讀者為導(dǎo)向”[2]，即讀者的需求就是圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的目標(biāo)和方向。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，軍校圖書(shū)館要提高院服務(wù)的績(jī)效水平，必須以強(qiáng)化讀者需求為牽引，努力提高軍校圖書(shū)館資源、設(shè)施建設(shè)的質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)讀者的基礎(chǔ)。

1.1 明確調(diào)研內(nèi)容，找準(zhǔn)調(diào)研方向

軍校圖書(shū)館的資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量，并不是由數(shù)量的多寡來(lái)決定的，而是由圖書(shū)館所提供的資源、設(shè)施是否能夠滿(mǎn)足讀者的需求，讀者獲取資源、使用設(shè)施以及享受服務(wù)是否便利來(lái)決定。因此，在讀者需求調(diào)研方面，主要需了解以下內(nèi)容：圖書(shū)館所提供的文獻(xiàn)資源是否能夠滿(mǎn)足讀者的需求，圖書(shū)館所提供的設(shè)施是否充足，使用圖書(shū)館設(shè)施是否便利；數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)是否滿(mǎn)意；數(shù)據(jù)庫(kù)穩(wěn)定性如何，文獻(xiàn)資源下載失敗率是多少，等等。

1.2 查找存在不足，把握建設(shè)重點(diǎn)

“未來(lái)圖書(shū)館應(yīng)該是傳統(tǒng)圖書(shū)館與虛擬圖書(shū)館的復(fù)合體”[3]。軍校圖書(shū)館要適應(yīng)信息化時(shí)代圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展，必須明確自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，把握好建設(shè)的重點(diǎn)，是確保軍校圖書(shū)館資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量的基本前提。以我軍某院校圖書(shū)館為例，該圖書(shū)館在資源、設(shè)施建設(shè)方面存在的問(wèn)題主要是文獻(xiàn)資源不能充分滿(mǎn)足讀者學(xué)習(xí)需求。因此，該館在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面下一步的重點(diǎn)除了大力采購(gòu)廣大讀者需求最為迫切的學(xué)科專(zhuān)業(yè)類(lèi)書(shū)籍外，還必須著重加強(qiáng)數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)，以滿(mǎn)足廣大讀者對(duì)電子文獻(xiàn)資源的需求。

1.3 合理使用經(jīng)費(fèi)，提高建設(shè)質(zhì)量

這是軍校圖書(shū)館提高資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以筆者調(diào)研的軍校圖書(shū)館為例，經(jīng)費(fèi)的限制使該館一年的文獻(xiàn)采購(gòu)量通常在3 000冊(cè)左右。在這種情況下，要想最大限度地提高圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資源的質(zhì)量，就必須根據(jù)讀者需求以及館藏資源現(xiàn)狀，適當(dāng)縮減其他方面不必要的開(kāi)支，利用有限的經(jīng)費(fèi)重點(diǎn)采購(gòu)館藏文獻(xiàn)資源最為稀缺的最新出版的學(xué)科專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。只有如此，才能實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源采購(gòu)質(zhì)量和效益的最大化，最大程度滿(mǎn)足不同類(lèi)型讀者的不同層次需求。

2 對(duì)提高軍校圖書(shū)館資源設(shè)施利用率的啟示

和ISO11620：2008標(biāo)準(zhǔn)一樣，ISO11620：2014圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也極為重視對(duì)圖書(shū)館資源設(shè)施有效利用的評(píng)估。ISO11620：2014在其評(píng)價(jià)指標(biāo)中設(shè)置了許多關(guān)于圖書(shū)館資源設(shè)施利用率的指標(biāo)，例如圖書(shū)館座席的利用率、研究室的利用率、電子資源下載率、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的利用率、圖書(shū)館的訪(fǎng)問(wèn)率、文獻(xiàn)資源流通率、活躍讀者的數(shù)量以及比例等等。這些指標(biāo)是ISO11620：2014中反映圖書(shū)館績(jī)效水平的關(guān)鍵性指標(biāo)。通過(guò)對(duì)ISO11620：2014中的關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行綜合分析可知，我軍院校圖書(shū)館要想提升建設(shè)績(jī)效，除了提高圖書(shū)館資源、設(shè)施建設(shè)質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)外，另一個(gè)重要方面就是要提高軍校圖書(shū)館資源設(shè)施的利用率，提升服務(wù)業(yè)績(jī)。

2.1 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，軍校圖書(shū)館資源設(shè)施利用率不高的一個(gè)重要原因是讀者對(duì)圖書(shū)館所擁有的資源設(shè)施不夠了解。盡管軍校圖書(shū)館在每學(xué)期初都會(huì)安排一定數(shù)量的宣傳講座，指導(dǎo)新入學(xué)讀者群體有效利用圖書(shū)館資源，但實(shí)際效果并不理想。為此筆者提出以下建議。

一是創(chuàng)新宣傳方式。要實(shí)現(xiàn)從靜態(tài)講座宣傳模式向動(dòng)態(tài)實(shí)踐模式轉(zhuǎn)變，要從短期的零散的宣傳向定期的規(guī)律性的宣傳轉(zhuǎn)變；要從單一的語(yǔ)言宣傳向語(yǔ)言、文字、網(wǎng)絡(luò)復(fù)合宣傳轉(zhuǎn)變。

二是豐富宣傳內(nèi)容。要從軍校圖書(shū)館資源與服務(wù)的種類(lèi)、數(shù)量、位置、獲取方式、開(kāi)放時(shí)間、特色服務(wù)等方面的宣傳，向全方位、深層次的宣傳。

三是做好引導(dǎo)服務(wù)。軍校圖書(shū)館館員不僅做好圖書(shū)館秩序的維護(hù)、保障工作，還必須強(qiáng)化“顧客就是上帝”意識(shí)，要主動(dòng)向讀者詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，積極做好對(duì)廣大讀者的引導(dǎo)服務(wù)工作，以幫助他們更加有效地獲取和利用圖書(shū)館資源和設(shè)施。

2.2 做好人員培訓(xùn)

“人員培訓(xùn)”不僅是館員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，也包括針對(duì)讀者群體開(kāi)展的館藏資源利用技能培訓(xùn)。館員的能力素質(zhì)水平直接影響圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，影響軍隊(duì)院校的教學(xué)和科研水平[4]。

一是要明確內(nèi)容目標(biāo)，突出培訓(xùn)重點(diǎn)。首先，必須突出員工培訓(xùn)重點(diǎn)，著重加強(qiáng)信息技能培訓(xùn)；其次，必須明確讀者培訓(xùn)目標(biāo)，重視開(kāi)展圖書(shū)館使用技能培訓(xùn)；第三，必須重視開(kāi)展主題多樣的個(gè)性化專(zhuān)題培訓(xùn)。

二是要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。需重視操作技能體驗(yàn)培訓(xùn)、“典型”示范和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式。

三是要提高培訓(xùn)頻率，促進(jìn)服務(wù)的深入。目前，軍隊(duì)院校圖書(shū)館員工的培訓(xùn)以崗前的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)為主，在職的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)開(kāi)展得較少。針對(duì)讀者的圖書(shū)館使用技能培訓(xùn)通常為新學(xué)期開(kāi)學(xué)初，一般來(lái)說(shuō)每年也就平均2-3次。因此，要想提高圖書(shū)館資源的利用率，除了必須明確培養(yǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)、創(chuàng)新培訓(xùn)方式外，還必須適度提高培訓(xùn)頻率，以滿(mǎn)足讀者不斷變化的技能需求。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容是軍校圖書(shū)館提高資源設(shè)施利用率的有效舉措。軍校圖書(shū)館必須以“滿(mǎn)足不同層次讀者需求”為宗旨，努力創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)的針對(duì)性、多樣性[5]。目前，軍校中到圖書(shū)館獲取因特網(wǎng)服務(wù)的讀者通常是為了滿(mǎn)足其學(xué)習(xí)、工作、情感和娛樂(lè)的需求，其中情感需求主要是指讀者在校學(xué)習(xí)期間和家人、朋友溝通交流的需要。然而，由于目前軍校圖書(shū)館在開(kāi)展因特網(wǎng)服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有配備視頻聊天的相關(guān)設(shè)備，讀者只能通過(guò)個(gè)人電腦或去地方網(wǎng)吧上網(wǎng)。筆者建議在加強(qiáng)安全保密教育、做好安全監(jiān)控的前提下，軍校圖書(shū)館可為讀者配備一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)視頻聊天設(shè)備，以滿(mǎn)足讀者和家人、朋友溝通的感情需求。這樣不僅能夠有效提高軍校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的利用率，還能夠有效減少院校網(wǎng)絡(luò)安全保密工作的隱患。

3 對(duì)降低軍校圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)成本和提高服務(wù)效益的啟示

ISO11620：2014標(biāo)準(zhǔn)非常重視對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)成本的評(píng)估。在ISO11620：2014看來(lái)，圖書(shū)館的績(jī)效水平不僅在于服務(wù)讀者的質(zhì)量，還有賴(lài)于對(duì)各項(xiàng)成本的控制。軍校圖書(shū)館要想提高服務(wù)讀者的績(jī)效水平，在努力提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還必須最大限度地降低圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)成本，這是軍校圖書(shū)館提升效益的需要。從軍校圖書(shū)館的現(xiàn)狀來(lái)看，在圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)有限的條件下，要降低圖書(shū)館建設(shè)成本，提高圖書(shū)館服務(wù)讀者的效益，有效的辦法就是加強(qiáng)軍校圖書(shū)館之間的館際合作。通過(guò)加強(qiáng)館際合作和信息共享，合理規(guī)劃軍校圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)，最大限度避免重復(fù)引進(jìn)、重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)等問(wèn)題，在節(jié)約大量資金的同時(shí)更好地滿(mǎn)足廣大讀者的數(shù)字資源需求，從而實(shí)現(xiàn)降低軍校圖書(shū)館建設(shè)的成本、提升服務(wù)效益的目的[6]。

3.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，破除“山頭主義”

軍校圖書(shū)館信息資源共享的一個(gè)重要障礙是思想觀念的束縛信息資源共享的實(shí)施不可避免地會(huì)遇到利益再分配、資金、設(shè)備、通訊、安全保密等多方面的問(wèn)題[7]。部分單位由于本位主義、小團(tuán)體主義等因循守舊的思想觀念，不愿意將自身?yè)碛械男畔①Y源和兄弟單位圖書(shū)館共享。要全面深化軍隊(duì)圖書(shū)館之間的信息共享，必須破除“山頭主義”等陳舊思想觀念的束縛，樹(shù)立“全軍圖書(shū)館上下一盤(pán)棋”的思想，從而最大限度降低圖書(shū)館建設(shè)的成本，實(shí)現(xiàn)合作方的互惠共贏。

3.2 完善領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，做好服務(wù)保障

盡管上級(jí)機(jī)關(guān)已經(jīng)明確規(guī)定各院校圖書(shū)館必須努力加強(qiáng)信息資源的共享，但由于缺乏完善的協(xié)調(diào)機(jī)制，加上隸屬關(guān)系的不同，致使全軍院校圖書(shū)館在信息資源共享方面并沒(méi)有形成一個(gè)真正的有機(jī)整體。因此，要解決軍校圖書(shū)館信息資源共享難的問(wèn)題，需要完善協(xié)調(diào)機(jī)制。通過(guò)建立權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全面加強(qiáng)對(duì)全軍院校圖書(shū)館信息資源共建共享的宏觀調(diào)控，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和解決各單位圖書(shū)館在推進(jìn)信息資源共享過(guò)程中存在的利益分配、分工合作、技術(shù)保障等問(wèn)題。

3.3 推進(jìn)有償共享，消除利益阻礙

從調(diào)研情況來(lái)看，目前軍校圖書(shū)館信息資源共享無(wú)法全面深入展開(kāi)的重要原因是利益分配的阻礙。各單位圖書(shū)館在信息資源建設(shè)和共享方面的實(shí)力并不是均等的，而這種不對(duì)等又必然導(dǎo)致各單位之間獲利的不均衡。對(duì)于那些實(shí)力雄厚的綜合大學(xué)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，由于其能夠提供的共享信息資源量較之那些實(shí)力偏弱的學(xué)院圖書(shū)館要豐富得多，如果讓其無(wú)償貢獻(xiàn)出來(lái)，必然會(huì)極大地挫傷優(yōu)勢(shì)單位圖書(shū)館的積極性，不利于全軍院校圖書(shū)館信息資源共享的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，要解決這一問(wèn)題，行之有效的舉措就是變無(wú)償貢獻(xiàn)為有償共享。一方面，通過(guò)成本分擔(dān)的方式，依托某一實(shí)力雄厚的綜合大學(xué)圖書(shū)館，全面推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)軍隊(duì)各院校圖書(shū)館公共資源數(shù)據(jù)庫(kù)的共建共享；另一方面，在確保安全保密的前提下，通過(guò)有償共享方式，有效解決各單位自建特色信息資源共享難的問(wèn)題。

總之，通過(guò)轉(zhuǎn)變思想觀念、健全和完善領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制、推進(jìn)有償共享等舉措，能夠有效解決目前我軍在信息資源共享領(lǐng)域中的“山頭主義”、各自為政、利益制約等問(wèn)題，從而全面提高軍隊(duì)院校圖書(shū)館信息資源共享的質(zhì)量和水平。