杭州市發(fā)展和改革委員會

杭州開啟“智慧旅游”新模式

杭州市發(fā)展和改革委員會

“智慧旅游”是一個(gè)全新的發(fā)展命題，它是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使各類旅游資源得到高度系統(tǒng)化整合，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的旅游形態(tài)。早在2012年，我國就確定了包括北京、南京、武漢等在內(nèi)等18個(gè)“智慧旅游”試點(diǎn)城市，2013年又公布了包括了杭州、天津、廣州等15個(gè)城市在內(nèi)的“第二批國家智慧旅游試點(diǎn)城市”名單。全國33個(gè)試點(diǎn)城市在發(fā)展過程中，重點(diǎn)結(jié)合旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，引導(dǎo)旅游目的地建設(shè)，聚焦智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷三大方面，加強(qiáng)了整合旅游資源，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以信息化帶動旅游產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，逐步提升了旅行社、旅游景區(qū)(點(diǎn))、旅游酒店等旅游企業(yè)的現(xiàn)代科技管理水平。

發(fā)展現(xiàn)狀

“智慧旅游”基礎(chǔ)建設(shè)。建立“智慧旅游”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。編制實(shí)施了《杭州市“智慧旅游”系統(tǒng)頂層設(shè)計(jì)（2013-2017年）》、《杭州市智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范》、《杭州市智慧酒店建設(shè)規(guī)范》、《杭州市智慧旅行社建設(shè)規(guī)范》和《杭州市智慧鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)范》等文件，為全市提供了“智慧旅游”建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。打造“智慧旅游”基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在推進(jìn)智慧城市“i-hangzhou”無線覆蓋工程的基礎(chǔ)上,積極引導(dǎo)酒店、景區(qū)等旅游企業(yè)開通wifi無線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了杭州5A級景區(qū)（西湖、西溪、千島湖）、高星級酒店（如黃龍飯店、開元名都等）無線全覆蓋，為游客提供免費(fèi)的無線上網(wǎng)服務(wù)。建設(shè)“智慧旅游”云數(shù)據(jù)中心。啟動旅游云數(shù)據(jù)中心建設(shè)，對接政務(wù)云平臺，構(gòu)建安全可靠、高效實(shí)用、完全開放的杭州“智慧旅游”云數(shù)據(jù)中心，初步實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)信息資源的有效整合。

“智慧旅游”項(xiàng)目建設(shè)。一是建成一批“智慧旅游”服務(wù)應(yīng)用項(xiàng)目。依托大數(shù)據(jù)、云平臺、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，杭州市重點(diǎn)開發(fā)了移動終端、智能卡服務(wù)信息交互，實(shí)現(xiàn)全過程、互動式的旅游體驗(yàn)。主要包括以下三大類項(xiàng)目：建設(shè)杭州旅游網(wǎng)站群。利用新一代信息技術(shù)，構(gòu)建以旅游政務(wù)網(wǎng)、旅游資訊網(wǎng)、旅游英文網(wǎng)、旅游繁體網(wǎng)、旅游日文網(wǎng)、旅游德文網(wǎng)、旅游韓文網(wǎng)為一體的杭州旅游網(wǎng)站群。研發(fā)推廣移動互聯(lián)網(wǎng)終端應(yīng)用。杭州市充分發(fā)揮原有旅游信息化建設(shè)項(xiàng)目的綜合效用，推動移動互聯(lián)網(wǎng)在杭州旅游公共服務(wù)、管理、營銷上的應(yīng)用。推出旅游消費(fèi)卡和“旅游護(hù)照”。杭州市著力整合了全市旅游景區(qū)、酒店、旅游特產(chǎn)、餐飲娛樂等旅游資源，發(fā)行了10萬張杭州通·旅游消費(fèi)卡。同時(shí)，聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)共同推出了“杭州旅游護(hù)照”項(xiàng)目。

二是建成一批“智慧旅游”管理應(yīng)用項(xiàng)目。通過新一代信息技術(shù)及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動處理、事后管理向過程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。主要包括建設(shè)基于統(tǒng)一登入的旅委局域網(wǎng)、導(dǎo)游資格考試報(bào)名培訓(xùn)系統(tǒng)、旅游咨詢管理系統(tǒng)、旅游統(tǒng)計(jì)分析、96123旅游呼叫中心一體化、旅游投訴管理等項(xiàng)目。

三是推進(jìn)一批“智慧旅游”營銷應(yīng)用項(xiàng)目。通過多種方式，杭州市構(gòu)建了多樣化的旅游網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，利用新媒體營銷、軟營銷、關(guān)系營銷、雙向互動式營銷，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)、定位、互動式旅游營銷。目前，杭州市旅游推廣的實(shí)現(xiàn)主要通過以下三種途徑：創(chuàng)新海外營銷模式。2015年緊扣“一帶一路”國家戰(zhàn)略和“美麗中國——絲綢之路”年度國家旅游主題，推出“2015杭州大使環(huán)球行”活動，將杭州旅游營銷策劃推向更寬廣的領(lǐng)域和更高的層面。加大國內(nèi)新媒體營銷力度。利用微信、微博等新媒體傳播特性，在微博新浪、騰訊、人民網(wǎng)等開通杭州旅游微博官方賬號，構(gòu)建杭州旅游微信（中、英文版）、杭州旅游指南、四季休閑IN杭州、杭州旅游指南、杭州旅游質(zhì)監(jiān)等微信矩陣。試水互聯(lián)網(wǎng)廣告定向投放。針對美國、英國、德國、法國18-60歲商務(wù)、旅行等目標(biāo)人群，進(jìn)行以“Unseen Beauty,Hangzhou”（杭州，前所未見的美麗）為主題的互聯(lián)網(wǎng)廣告精準(zhǔn)投放，加深受眾對中國杭州的印象與認(rèn)知，提升杭州的城市美譽(yù)度及影響力。

“智慧旅游”試點(diǎn)城市建設(shè)。一是建設(shè)國家“智慧旅游”試點(diǎn)城市。2012年，杭州市被國家旅游局列為第二批國家“智慧旅游”試點(diǎn)城市。根據(jù)《國家“智慧旅游”試點(diǎn)城市工作導(dǎo)引》，杭州市積極引導(dǎo)智慧景區(qū)、智慧酒店等旅游目的地建設(shè)，在旅游智慧服務(wù)、智慧管理和智慧營銷等方面加強(qiáng)旅游資源和產(chǎn)品的開發(fā)與整合，以智慧化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，逐步形成杭州“智慧旅游”“3+4”發(fā)展模式（3為“智慧服務(wù)”“智慧管理”“智慧營銷”三大政府平臺，4為“智慧景區(qū)”“智慧酒店”“智慧旅行社”“智慧鄉(xiāng)村”四個(gè)企業(yè)主體）。

二是“智慧旅游”示范企業(yè)建設(shè)。杭州通過產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)、政策支持等形式，推動智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社等“智慧旅游”示范企業(yè)建設(shè)。主要包括以下三大工作內(nèi)容：智慧景區(qū)示范區(qū)建設(shè)。西溪濕地景區(qū)先后建成了西溪濕地?cái)?shù)字化管控平臺、旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺、手機(jī)自助導(dǎo)覽服務(wù)系統(tǒng)、Wi-Fi自助服務(wù)下載區(qū)。千島湖景區(qū)先后建成了千島湖旅游指揮中心（一期）、千島湖旅游云數(shù)據(jù)中心、景區(qū)內(nèi)導(dǎo)航應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)、千島湖旅游誠信公示平臺、千島湖旅游互動信息屏（一期）、千島湖景區(qū)門禁系統(tǒng)、人流量監(jiān)測系統(tǒng)等數(shù)字管理和信息交流平臺。智慧酒店建設(shè)。杭州市利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過飯店內(nèi)各類旅游信息的自動感知和數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)飯店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的信息化和智能化。目前，杭州已經(jīng)涌現(xiàn)了黃龍飯店、開元名都等一批在全國走在前列的智慧型酒店。智慧旅行社建設(shè)。鼓勵(lì)旅行社通過建設(shè)內(nèi)部ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)對景區(qū)、飯店、交通工具以及旅游保險(xiǎn)等旅游資源供應(yīng)商的統(tǒng)一在線管理，包括供應(yīng)商基本信息、要素價(jià)格、合同記錄及財(cái)務(wù)信息等。通過CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的在線廣告宣傳、在線展示與查詢、在線預(yù)訂及在線交易。通過建設(shè)各類問題數(shù)據(jù)庫，為游客提供便捷高效的呼叫中心服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)的信息咨詢，接受意見反饋。

三是建設(shè)旅游電子商務(wù)平臺。大力推進(jìn)旅游“電商換市”，鼓勵(lì)旅游景區(qū)、酒店、旅行社等企業(yè)開展電子商務(wù)平臺建設(shè)。積極依托阿里云、大數(shù)據(jù)平臺等平臺優(yōu)勢，嘗試構(gòu)建“智慧旅游”商圈O2O新模式。其中，西溪天堂通過與支付寶合作構(gòu)建“西溪天堂未來生活廣場”，整合支付寶錢包全民免費(fèi)Wi-Fi、服務(wù)窗、卡券中心與移動支付等多個(gè)產(chǎn)品和功能模塊，為線下的旅游綜合體提供一整套旅游服務(wù)。

主要問題

當(dāng)前，杭州市“智慧旅游”主要是在政府主導(dǎo)下開展的，試點(diǎn)運(yùn)行情況雖然較好，但規(guī)模尚小。政府部門對于“智慧旅游”建設(shè)往往重設(shè)施設(shè)備投入，輕管理流程再造；重部門體系建設(shè)，輕社會資源整合；重增量設(shè)施建設(shè)，輕存量數(shù)據(jù)分享。旅游企業(yè)對于創(chuàng)建“智慧旅游”的積極性還主要體現(xiàn)在申報(bào)項(xiàng)目和爭取資金上。面對“智慧旅游”的強(qiáng)力沖擊，個(gè)別旅行社反應(yīng)偏慢、轉(zhuǎn)型較難，不愿輕易嘗試“無線旅游”，打造便捷化、個(gè)性化旅游產(chǎn)品能力不強(qiáng)。不少地區(qū)、景區(qū)獨(dú)自開發(fā)自己的云計(jì)算平臺和數(shù)據(jù)庫，既不整合已有的數(shù)據(jù)資源，對于自行采集的數(shù)據(jù)也不提供分享，形成了新的“信息孤島”，出現(xiàn)了信息處理碎片化和分散化的趨勢?！爸腔勐糜巍彪m然已經(jīng)引起社會的廣泛關(guān)注，但相關(guān)研究開展較少且不夠深入。

開啟新模式

以游客為中心強(qiáng)力整合旅游信息資源。根據(jù)不同需求信息定制個(gè)性化產(chǎn)品。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，模塊化的數(shù)據(jù)使不同消費(fèi)需求的滿足變得簡單可行，可通過手機(jī)等便攜網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，為不同的旅行者量身設(shè)計(jì)訂制個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。完善旅游體驗(yàn)與評價(jià)系統(tǒng)。要積極為消費(fèi)者的旅游感受交流提供平臺，使旅游體驗(yàn)信息能在更廣泛范圍傳播，將旅游產(chǎn)品消費(fèi)后的評價(jià)作為模塊化數(shù)據(jù)融入“智慧旅游”框架，實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化、協(xié)同化管理，以及線上線下（O2O）的資源整合。

繼續(xù)推廣應(yīng)用新一代信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。建立旅游目的地營銷與旅游電子政務(wù)系統(tǒng)。旅游目的地營銷系統(tǒng)（DMS）是基于旅游信息標(biāo)準(zhǔn)化的營銷系統(tǒng)，要借助最新技術(shù)建立全國性的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。構(gòu)建旅行社商務(wù)體系。通過建立電子商務(wù)網(wǎng)站、開設(shè)網(wǎng)店、旅行社ERP和CRM系統(tǒng)等，構(gòu)建“多層次、廣覆蓋、高帶寬、普接觸”的新一代“智慧旅游”城域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)“有線無線一體化、室內(nèi)室外一體化、電視數(shù)據(jù)一體化、城市農(nóng)村一體化、感知控制一體化”的旅行社商務(wù)E化體系。升級酒店信息化管理系統(tǒng)。要繼續(xù)通過對各類數(shù)據(jù)的挖掘、匯總和梳理，為酒店經(jīng)營決策提供全面的信息。整合各個(gè)智慧景區(qū)信息平臺。要通過“智慧旅游”微信公眾平臺手機(jī)、App訂制系統(tǒng)、西湖游覽網(wǎng)、“智慧西湖”服務(wù)亭等載體，將杭州各景區(qū)、景點(diǎn)的各種旅游資訊收集和分類，為游客提供一站式、全天候、智能化的旅游綜合服務(wù)。

集中打造“智慧旅游”云平臺。完善“智慧旅游”信息服務(wù)平臺。建設(shè)和推廣4G無線旅游信息服務(wù)系統(tǒng)，為旅游者提供相關(guān)信息資訊，為景區(qū)、酒店、供貨商提供統(tǒng)一的、全方位的信息資訊。健全客流統(tǒng)計(jì)與預(yù)警系統(tǒng)。要積極利用運(yùn)營商信號基站對景區(qū)客流人數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析，使景區(qū)客流的趨勢分析和預(yù)測周期更短、覆蓋率更高、實(shí)時(shí)性更強(qiáng)、覆蓋面更廣。建立旅游企業(yè)誠信監(jiān)管平臺。開發(fā)旅游企業(yè)服務(wù)評價(jià)監(jiān)管平臺，通過手機(jī)客戶端以及網(wǎng)站建設(shè)等方式，使游客通過該系統(tǒng)對旅游商家的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。建設(shè)全市導(dǎo)游管理服務(wù)平臺。通過手機(jī)客戶端等平臺，綜合利用GPS定位技術(shù)及LBS定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政府管理部門及旅行社對導(dǎo)游工作的管理，進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游市場和導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容，提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體行業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。