LibQual+為美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(Association of Research Libraries，ARL)推行的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，是德克薩斯A&M大學(xué)于20世紀(jì)末提出的服務(wù)理念[1]。為實(shí)踐這一理念，德克薩斯A&M大學(xué)組建TAMU(Texas A&M University)項(xiàng)目組，向ARL申請(qǐng)開發(fā)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，并承諾開放模型將以非盈利形式用作圖書館界的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。通過與SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量差距模型)設(shè)計(jì)師Len Berry、Valerie Zeithaml等人合作，TAMU在SERVQUAL基礎(chǔ)上初步建立了LibQual+質(zhì)量評(píng)估模型。2000年，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)(American Library Association，ALA)在圣安東尼奧仲冬舉辦的會(huì)議上廣泛討論了LibQual+試點(diǎn)測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等問題。經(jīng)過TAMU對(duì)模型的最終完善及網(wǎng)頁(yè)開發(fā)人員的設(shè)計(jì)開發(fā)，LibQual+經(jīng)過不斷的完善及推廣，至2014年已在全球31個(gè)國(guó)家的2 645所圖書館應(yīng)用[2]。

1 LibQual+的發(fā)展背景

作為一種可靠有效的調(diào)查工具，LibQual+為圖書館提供了大量評(píng)估數(shù)據(jù)，但這僅僅是質(zhì)量改進(jìn)的第一步。圖書館更需從調(diào)查數(shù)據(jù)出發(fā)，梳理節(jié)點(diǎn)，識(shí)別和明確改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)而采取行動(dòng)，提升后續(xù)服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量[3]。德州大學(xué)Fred Thompson認(rèn)為，LibQual+可以幫助圖書館認(rèn)識(shí)到社群服務(wù)過程中的優(yōu)勢(shì)與不足，這決定了圖書館無(wú)論面臨何種形式的科研學(xué)術(shù)環(huán)境劇變，都必須通過LibQual+的可持續(xù)發(fā)展保障自身的健康發(fā)展[1]。當(dāng)前圖書館服務(wù)環(huán)境的變化主要體現(xiàn)在如下層面：網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的極大發(fā)展使知識(shí)形式變化，并催生服務(wù)重心的轉(zhuǎn)型，圖書館必須通過構(gòu)建開放、共享、流動(dòng)、有機(jī)聯(lián)系的知識(shí)化服務(wù)體系，促進(jìn)全社會(huì)范圍知識(shí)的流動(dòng)、再利用以及知識(shí)創(chuàng)新的進(jìn)程；大數(shù)據(jù)時(shí)代科學(xué)數(shù)據(jù)正成為科學(xué)研究、政府決策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展活動(dòng)的核心元素，面向21世紀(jì)數(shù)據(jù)密集型科研環(huán)境，圖書館必須通過科研數(shù)據(jù)管理、科研信息素養(yǎng)培育等方式為用戶提供增值及組合的延伸服務(wù)，深度嵌入至用戶的知識(shí)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新過程，承擔(dān)起參與及推動(dòng)院?？蒲屑敖虒W(xué)進(jìn)程的重責(zé)。

以LibQual+起源和服務(wù)理念為依據(jù)展開剖析，不難得出服務(wù)環(huán)境變化對(duì)LibQual+的直接影響。服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步呈現(xiàn)多元化態(tài)勢(shì)，數(shù)字人文、科研數(shù)據(jù)管理、新技術(shù)應(yīng)用、知識(shí)服務(wù)、知識(shí)管理等新興服務(wù)領(lǐng)域的出現(xiàn)，必然導(dǎo)致LibQual+調(diào)查核心問題的相應(yīng)調(diào)整。隨著數(shù)字世界的逐漸演進(jìn)，用戶對(duì)圖書館服務(wù)的預(yù)期及感知水平亦不斷變化發(fā)展。

除了外界環(huán)境的變化，LibQual+的15年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，并不存在一個(gè)適應(yīng)所有圖書館的通用LibQual+[1]。首先，不同類型的圖書館在LibQual+應(yīng)用方面有著不同的側(cè)重領(lǐng)域(如科研、教學(xué)、社區(qū)服務(wù)等)，相異的績(jī)效評(píng)估及質(zhì)量管理戰(zhàn)略必然導(dǎo)致LibQual+模型的多元化；其次，即使在同一評(píng)估指標(biāo)下，不同地區(qū)、不同類型圖書館的理想預(yù)期值同樣呈現(xiàn)較大差異。正是由于以上背景的存在，國(guó)外LibQual+應(yīng)用中相繼出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢(shì)。

2 LibQual+的發(fā)展新趨勢(shì)

2.1 LibQual+數(shù)據(jù)分析模式的變化

從海量評(píng)估數(shù)據(jù)中找出潛在知識(shí)，明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)是圖書館推行LibQual+的終極目標(biāo)，而數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘則是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必由之路。數(shù)據(jù)分析通常有分析現(xiàn)狀、探究原因及預(yù)測(cè)未來(lái)三大作用。15年來(lái)，國(guó)外眾多圖書館紛紛通過調(diào)查結(jié)果的橫向分析及縱向分析，探究圖書館的全面質(zhì)量管理之路。

橫向?qū)Ρ确治觯篖ibQual+在ARL、國(guó)立和大學(xué)圖書館協(xié)會(huì)(Society of College, National and University Libraries，SCONUL)、英國(guó)研究圖書館(Research Libraries UK，RLUK)的推動(dòng)下?lián)碛袠O為廣泛的聯(lián)盟基礎(chǔ)，強(qiáng)大的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)及穩(wěn)定的用戶群為成員館間評(píng)估結(jié)果的對(duì)比提供了有利條件。同盟館評(píng)估結(jié)果的群體共性分析，有助于預(yù)測(cè)用戶需求及圖書館服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域的未來(lái)走勢(shì)。除了同盟內(nèi)、區(qū)域內(nèi)的館間對(duì)比外，另一個(gè)趨勢(shì)便是用戶組間的對(duì)比。如2014年108個(gè)ARL成員館參與的LibQual+調(diào)查結(jié)果對(duì)比顯示，教師對(duì)紙質(zhì)資源的期望和實(shí)際感受相符，本科生對(duì)圖書館空間的需求程度高于教師[1]。

縱向?qū)Ρ确治觯簭?000年至今的年度LibQual+調(diào)查同樣為單個(gè)圖書館積累了豐富數(shù)據(jù)。從2011年開始國(guó)外一些圖書館紛紛對(duì)自身近10多年的歷史數(shù)據(jù)開展回顧式分析，如加州大學(xué)洛杉磯分校對(duì)2003-2013年LibQual+數(shù)據(jù)的分析，ARL對(duì)2003-2013年LibQual+教師滿意度數(shù)據(jù)的分析。

2.2 LibQual+數(shù)據(jù)分析工具及方法的變化

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)處理方式從抽樣分析發(fā)展為對(duì)整體數(shù)據(jù)的分析，對(duì)人類數(shù)據(jù)管理能力的要求達(dá)到前所未有的高度，進(jìn)一步推動(dòng)了數(shù)據(jù)分析工具和開發(fā)環(huán)境的飛速發(fā)展，客觀上為L(zhǎng)ibQual+數(shù)據(jù)應(yīng)用提供了新的有利條件。

一是數(shù)據(jù)管理和可視化工具的應(yīng)用?？梢暬ぞ吣軌蚋鼮樯鷦?dòng)、快捷地闡釋和傳達(dá)大數(shù)據(jù)分析的過程和結(jié)果，因此大量圖書館開始采用可視化數(shù)據(jù)工具開展信息監(jiān)測(cè)及數(shù)據(jù)分析。Tableau正是這樣一款軟件，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)運(yùn)算與美觀圖表完美融合的基礎(chǔ)上，幫助圖書館生動(dòng)分析LibQual+結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，快速形成各類圖表、坐標(biāo)圖、儀表盤和報(bào)告?？旖莸臄?shù)據(jù)分析過程及輕松的拖放界面使Tableau備受圖書館青睞。如俄亥俄州立大學(xué)圖書館于2012年使用Tableau分析其包括LibQual+在內(nèi)所有評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，并將分析結(jié)果作為其館藏發(fā)展及學(xué)科館員嵌入服務(wù)戰(zhàn)略的制定依據(jù)；哥倫比亞大學(xué)從2013年開始利用Tableau分析LibQual+調(diào)查結(jié)果，并將可視化分析結(jié)果上傳分享，鼓勵(lì)館員積極探索可視化數(shù)據(jù)的應(yīng)用[4]。

二是數(shù)據(jù)分析方法的革新。LibQual+數(shù)據(jù)涉及實(shí)際感受值、最低容忍值、理性期望值3個(gè)維度，并存在針對(duì)不同用戶組別的數(shù)據(jù)，表現(xiàn)形式較為繁瑣。因此，圖書館界希望在對(duì)數(shù)據(jù)初步簡(jiǎn)化處理(如形成單一綜合性數(shù)據(jù))的基礎(chǔ)上開展分析。如加州大學(xué)通過D-M Score綜合數(shù)據(jù)計(jì)算大大簡(jiǎn)化了LibQual+調(diào)查結(jié)果分析流程。

2.3 LibQual+與其他評(píng)估工具的整合應(yīng)用

國(guó)外圖書館界對(duì)服務(wù)調(diào)查評(píng)估工作的重視由來(lái)已久，評(píng)估工具開發(fā)層出不窮，如從1997年啟用的ARL StatisticsTM，2000年的LibQual+?，2003年的MINES for LibrariesTM，2007年的ClimateQUALTM，2011年的LibValue。此外，國(guó)外高校還有一年一度的全國(guó)學(xué)生調(diào)查(National Student Survey，NSS)，其中包含學(xué)生對(duì)圖書館的整體評(píng)估，以上評(píng)估事項(xiàng)構(gòu)成了國(guó)外圖書館強(qiáng)有力的服務(wù)評(píng)估體系。通過長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)分析，圖書館發(fā)現(xiàn)不同類別的評(píng)估數(shù)據(jù)間同樣存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，如LibQual+學(xué)生組數(shù)據(jù)與NSS數(shù)據(jù)總體變化趨勢(shì)的一致，LibQual+服務(wù)感知數(shù)據(jù)與ClimateQUALTM數(shù)據(jù)間的相互印證關(guān)系等。因此，國(guó)外圖書館界開始探尋一條基于對(duì)比、聯(lián)系、整合不同方法的評(píng)估數(shù)據(jù)之路。如英國(guó)約克大學(xué)通過對(duì)LibQual+、NSS、ClimateQUALTM及TechQUAL(科技性評(píng)估)評(píng)估結(jié)果的整合分析，進(jìn)一步尋求各類評(píng)估中所展示的共性及個(gè)性問題，用以全面揭示圖書館服務(wù)中的待改善環(huán)節(jié)[1]。

2.4 LibQual+評(píng)估內(nèi)容的新發(fā)展

目前眾多高校圖書館都在借助互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等高新技術(shù)拓展、整合資源，以期擴(kuò)大資源共享面，加速知識(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)程，推進(jìn)知識(shí)復(fù)用及知識(shí)創(chuàng)新，以機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)為代表的一系列數(shù)字化資源共享工程“一石激起千層浪”[5]。ARL統(tǒng)計(jì)評(píng)估委員會(huì)主席、美國(guó)路易斯維爾大學(xué)圖書館館長(zhǎng)Bob Fox認(rèn)為，機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)及數(shù)字化資源作為圖書館資源核心組成部分，是用戶最關(guān)注的服務(wù)領(lǐng)域，因此對(duì)機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)及數(shù)字資源的效用評(píng)估及價(jià)值評(píng)估是極其重要的[6]。圖書館通常定期收集統(tǒng)計(jì)數(shù)字館藏使用數(shù)據(jù)并向利益相關(guān)方匯報(bào)，但由于統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的缺失往往影響了最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果的精確性。2014年末，博物館與圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)(Institute of Museum and Library Services，IMLS)向ARL、蒙大拿州立大學(xué)、聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心(Online Computer Library Center,Inc，OCLC)及新墨西哥大學(xué)提供基金，用于開展數(shù)字機(jī)構(gòu)庫(kù)及效用影響評(píng)估項(xiàng)目，開發(fā)的評(píng)估模型將作為L(zhǎng)ibQual+模型的有力補(bǔ)充[7]。

此外，ARL于2014年開始將LibQual+問卷自定義問題提上日程。LibQual+模型設(shè)有附加題庫(kù)，除22個(gè)基本問題外，圖書館可在附加題庫(kù)中挑選最多5個(gè)問題開展調(diào)查。由于該模式未能很好地滿足用戶自定義問題的需求，2014年ARL著重解決了LibQual+定制界面開發(fā)及試點(diǎn)問題，成功試點(diǎn)的LibQual+定制界面將于2015年正式投入使用，圖書館可以依據(jù)院校具體實(shí)踐設(shè)計(jì)問卷題目，通過定制界面上傳，展開統(tǒng)一調(diào)查。定制界面的開發(fā)與應(yīng)用將進(jìn)一步促進(jìn)LibQual+評(píng)估模型的多元化、個(gè)性化發(fā)展[7]。

3 結(jié)語(yǔ)

LibQual+在國(guó)外圖書館已有近15年的實(shí)踐歷史，其應(yīng)用呈現(xiàn)出一系列的發(fā)展趨勢(shì)，具體表現(xiàn)為數(shù)據(jù)分析方法及分析工具的改進(jìn)，LibQual+與其他評(píng)估工具的整合應(yīng)用，以及LibQual+評(píng)估內(nèi)容的多元化發(fā)展。今后國(guó)內(nèi)圖書館在LibQual+應(yīng)用方面應(yīng)在靈活選用多種分析方法、分析工具的基礎(chǔ)上，明確需要改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)，并通過用戶后續(xù)服務(wù)的持續(xù)追蹤，構(gòu)建圖書館全面服務(wù)質(zhì)量管理體系[8-9]。