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國內(nèi)高校圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service， VRS)已有多年了，北大、清華、武大等高校圖書館的VRS服務(wù)運(yùn)行得比較好，達(dá)到了平臺即服務(wù)的要求。但從全國來看，總體效果卻不盡如人意。本文探討了一種基于醫(yī)學(xué)院校圖書館讀者協(xié)會參與創(chuàng)建維護(hù)的VRS眾包服務(wù)平臺模式，它集功能模塊、流程管理、制度管理、評價機(jī)制、激勵機(jī)制于一體，讓廣大讀者參與到圖書館的VRS眾包服務(wù)中來。

1 高校圖書館開展VRS服務(wù)效果不理想

高校圖書館的VRS服務(wù)應(yīng)該可以讓讀者隨時隨地向圖書館工作人員咨詢在利用圖書館以及學(xué)習(xí)、研究中遇到的各種問題[1]。但實際上，大部分高校圖書館開設(shè)的VRS服務(wù)平臺訪問量都很低。

1.1 VRS服務(wù)在圖書館網(wǎng)頁中標(biāo)記不醒目

高校圖書館的網(wǎng)頁普遍存在因VRS服務(wù)的標(biāo)記不醒目而不易找到的問題。這違背了高校圖書館VRS服務(wù)的易獲得性原則，導(dǎo)致VRS服務(wù)產(chǎn)品未能發(fā)揮真正功效。

1.2 以異步服務(wù)為主，實時服務(wù)較少

高校圖書館VRS平臺的服務(wù)包含異步服務(wù)與實時服務(wù)。在服務(wù)實踐中，以異步服務(wù)為主，即讀者在利用圖書館過程遇到問題，不需要到實地圖書館，直接以查看FAQ庫、發(fā)郵件以及填寫表單的形式尋求咨詢。但這種服務(wù)互動性差，響應(yīng)時間偏慢，會影響學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。實時服務(wù)的開展主要通過電話和QQ、微信等在線聊天軟件與讀者進(jìn)行交流，從而彌補(bǔ)了異步服務(wù)的滯后性缺點(diǎn)。但是從各高校實際運(yùn)行情況來看，實時咨詢服務(wù)有一定的時間限制，館員回復(fù)讀者提出的問題的及時性與全面性欠缺，甚至有些問題都不給予回復(fù)[2]。因此，開展較少。

1.3 VRS平臺建設(shè)低水平重復(fù)，功能模塊不靈活

建立了VRS服務(wù)平臺的高校圖書館，提供的功能基本相似，且功能低水平重復(fù)。功能模塊一般包括異步咨詢(即表單、郵件咨詢)、實時咨詢(專家咨詢、電話咨詢,QQ)以及FAQ查詢等，缺乏各館的特色[3]。隨著市場上各種專業(yè)性VRS服務(wù)平臺系統(tǒng)的出現(xiàn)，部分高校圖書館引進(jìn)了CALIS數(shù)據(jù)庫中的虛擬參考咨詢平臺。這個平臺功能豐富，除了常用的基礎(chǔ)性功能模塊外，還包含調(diào)查問卷、問題征答區(qū)、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計日志、省域資源共享、多館聯(lián)合咨詢等服務(wù)模塊[4]。但是各館未能根據(jù)服務(wù)對象的實際情況設(shè)計一些有針對性的功能模塊而且VRS服務(wù)平臺的功能模塊不靈活，缺乏捕捉新技術(shù)的能力，不能及時反映在VRS服務(wù)平臺上。

1.4 VRS服務(wù)引導(dǎo)性不夠，平臺閑置浪費(fèi)較嚴(yán)重

盡管高校圖書館的VRS服務(wù)開通了異步咨詢、實時咨詢、學(xué)科咨詢等功能，但是讀者咨詢的問題都是一些利用圖書館的常識問題，比如開放時間、借閱規(guī)則等都可以在FAQ模塊中找到答案。對于實時咨詢，讀者咨詢的問題不多，參與討論的積極性不高，完全沒有發(fā)揮VRS服務(wù)模塊的功能。其原因有兩點(diǎn)：一是高校圖書館在制定咨詢問題的種類時限制太多，未能充分發(fā)揮高校圖書館的教育職能；二是高校圖書館在設(shè)計平臺時，未針對讀者進(jìn)行充分的調(diào)查研究，只是被動等待讀者的咨詢，而不是主動提供主題服務(wù)，讓有不同需求的讀者參與進(jìn)來，導(dǎo)致VRS平臺的閑置浪費(fèi)[5]。

1.5 VRS服務(wù)宣傳方式缺乏吸引力

高校圖書館VRS服務(wù)利用率低，與VRS服務(wù)缺乏多樣性、創(chuàng)新性宣傳方式有關(guān)。高校圖書館缺乏針對VRS服務(wù)的宣傳，讀者只有登錄圖書館主頁的VRS服務(wù)平臺，才能了解服務(wù)的內(nèi)容、討論的主題。其實高校圖書館提供任何一種服務(wù)、一種功能，或是一種討論和講座，都需要宣傳，輻射讀者群，擴(kuò)大影響力[6]。

2 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS眾包服務(wù)

要候保持醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS服務(wù)活力，需要借助學(xué)生讀者的力量。把醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS服務(wù)平臺眾包給讀者協(xié)會，讓讀者協(xié)會參與建立、維護(hù)的全新模式可以部分解決高校圖書館VRS服務(wù)中的問題。

2.1 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS眾包服務(wù)的內(nèi)涵

讀者協(xié)會是圖書館支持創(chuàng)建的，參與圖書館的管理、服務(wù)、宣傳、教育工作的學(xué)生志愿組織，旨在搭建圖書館與讀者之間的橋梁。讀者協(xié)會的名稱很多，如讀書會、書香會、讀書社、讀者俱樂等，通用的還是“讀者協(xié)會”。眾包指的是一個公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的(而且通常是大型的)大眾網(wǎng)絡(luò)的做法[7]。基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS眾包服務(wù)是圖書館將VRS服務(wù)的一部分工作眾包給讀者協(xié)會，讓讀者協(xié)會內(nèi)部自由自主地組織協(xié)調(diào)管理、分配任務(wù)、發(fā)動廣大師生參與，充分發(fā)揮讀者協(xié)會成員的能力；同時讀者協(xié)會配合圖書館進(jìn)行眾包服務(wù)平臺的創(chuàng)建、管理與維護(hù)。

2.2 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS眾包服務(wù)的優(yōu)勢

在讀者協(xié)會的參與下，醫(yī)學(xué)院校圖書館開展VRS眾包服務(wù)具有以下四大優(yōu)勢。

一是具有穩(wěn)定且熱衷圖書館事業(yè)的學(xué)生骨干力量。讀者協(xié)會是圖書館下設(shè)的一個穩(wěn)定的學(xué)生社團(tuán)組織，招收的干事都是自愿報名、經(jīng)過圖書館精心挑選的優(yōu)秀學(xué)生代表，具有創(chuàng)新的思維、開拓的精神、十足的干勁。選取干事的原則是以醫(yī)學(xué)專業(yè)為主，廣泛吸收其他專業(yè)的學(xué)生，彌補(bǔ)了圖書館隊伍中缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)人才的問題，夯實了眾包的人力資源基礎(chǔ)。

二是師生整體的綜合素質(zhì)高。眾包的人力資源除了讀者協(xié)會的干事外，還有來自學(xué)校的廣大師生隊伍。醫(yī)學(xué)院校的老師都在自己的專業(yè)領(lǐng)域有一定的造詣和學(xué)術(shù)修養(yǎng)，可以以專家或?qū)W者的身份作為眾包的堅強(qiáng)后盾。學(xué)生經(jīng)過十幾年的基礎(chǔ)教育，進(jìn)入高校后又得到老師的專業(yè)指導(dǎo)和文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)，具有完成眾包的能力。

三是讀者協(xié)會有利于VRS眾包的實現(xiàn)。讀者協(xié)會的成員是圖書館VRS眾包服務(wù)固定的接包方，他們接到眾包任務(wù)后，除了第一時間將任務(wù)包發(fā)送給廣大師生外，還會積極發(fā)揮自己的力量完成眾包的任務(wù)，避免了VRS眾包無人接的尷尬局面。

四是學(xué)生參與創(chuàng)建VRS眾包服務(wù)平臺建設(shè)。圖書館以VRS服務(wù)平臺的創(chuàng)建作為首個眾包任務(wù)發(fā)包給讀者協(xié)會及廣大學(xué)生，充分發(fā)揮學(xué)生的聰明才智與想象力，讓學(xué)生熟悉了解眾包服務(wù)的整個流程，從中發(fā)現(xiàn)問題并不斷完善，最終讓平臺的設(shè)計風(fēng)格更貼近廣大學(xué)生的喜好與要求。

2.3 讀者協(xié)會參與的醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS眾包服務(wù)的內(nèi)容

眾包服務(wù)主要包括以下內(nèi)容。

一是問題的收集。受到圖書館人數(shù)量、人員素質(zhì)及專業(yè)結(jié)構(gòu)等多方面的限制，圖書館可以將在工作和活動策劃中學(xué)生提出的而又解答不了的難題等收集起來，發(fā)到眾包服務(wù)平臺上讓讀者協(xié)會及廣大學(xué)生解答。

二是讀者協(xié)會組織管理。讀者協(xié)會一方面安排人員全程監(jiān)控眾包服務(wù)平臺，收集廣大學(xué)生提出的意見與做出的回答，反映或提供給圖書館負(fù)責(zé)人，同時對圖書館發(fā)送的眾包任務(wù)，積極響應(yīng)；另一方面組織學(xué)生積極回答問題，并對接包方提交的方案進(jìn)行評價。

三是眾包服務(wù)平臺的研發(fā)。圖書館將眾包服務(wù)平臺研發(fā)的任務(wù)下達(dá)給讀者協(xié)會，讀者協(xié)會再通過各種宣傳方式，發(fā)動廣大學(xué)生參與眾包服務(wù)平臺的研發(fā)。

四是FAQ庫、學(xué)科導(dǎo)航庫以及知識庫的建設(shè)。讀者協(xié)會負(fù)責(zé)對學(xué)生經(jīng)常提出的問題以及其他需要注意的問題加以統(tǒng)計、整理，添加到FAQ庫中；學(xué)科導(dǎo)航庫和知識庫的建設(shè)則需要在圖書館員的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮廣大師生的智慧，做到內(nèi)容更全面、知識更專業(yè)。

3 基于讀者協(xié)會參與的醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS眾包服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

3.1 加強(qiáng)VRS眾包服務(wù)制度管理

讀者協(xié)會的VRS眾包服務(wù)作為一個全新的業(yè)務(wù)模式，需要制定相應(yīng)的制度對讀者協(xié)會成員以及圖書館VRS服務(wù)館員各自的服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)職責(zé)、服務(wù)形式和服務(wù)績效考核管理辦法加以規(guī)范，形成具體、詳細(xì)和可操作的正式文件。這樣可以避免部分參考咨詢?nèi)藛T產(chǎn)生一種依賴思想，如不論任務(wù)的大小都轉(zhuǎn)給讀者協(xié)會的成員，對讀者協(xié)會成員承擔(dān)的工作不過問、不引導(dǎo)。

3.2 利用二維碼技術(shù)眾吸引讀者參與

隨著技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)二維碼以其高存儲容量、高糾錯能力廣泛應(yīng)用于各種形式的電視、海報、網(wǎng)絡(luò)宣傳中[8]。醫(yī)學(xué)院校圖書館的VRS服務(wù)可以采用二維碼技術(shù)將各種服務(wù)功能以全新的面貌推送給廣大讀者。二維碼標(biāo)識可以放置在圖書館網(wǎng)頁中，或粘貼在圖書館的公告欄以及圖書館的各種活動海報中。讀者只需要通過手機(jī)掃描就可以參與到VRS服務(wù)中，省卻了讀者輸入長串網(wǎng)址的麻煩。讀者加入這個平臺，可以享受圖書館VRS服務(wù)館員以及讀者協(xié)會成員推送的各種服務(wù)，參與圖書館的活動及互動。這種宣傳方式既時尚前衛(wèi)，又可推廣圖書館的服務(wù)。

3.3 增設(shè)評估體系

高校圖書館VRS服務(wù)很容易忽視服務(wù)評價和反饋這個環(huán)節(jié)。服務(wù)評價是保持VRS服務(wù)不斷改進(jìn)不斷完善的過程，一個完整的VRS服務(wù)平臺應(yīng)該包含服務(wù)評價這個模塊。服務(wù)評價可以采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的形式，從技術(shù)、服務(wù)、內(nèi)容、形式和滿意度等各個層面設(shè)計調(diào)查問卷，獲取讀者的反饋意見，了解讀者的需求，分析讀者的建議以及存在的問題，從而調(diào)整服務(wù)策略，更好地服務(wù)于廣大讀者。

3.4 用獎勵激勵用戶參與

VRS眾包服務(wù)平臺應(yīng)該增加一個特色模塊，即服務(wù)獎勵版塊。完成眾包任務(wù)的主要動力源于滿足馬斯洛理論中的尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要這兩種高級層次的需求[9]。對于讀者協(xié)會成員及表現(xiàn)積極踴躍的讀者，圖書館將根據(jù)學(xué)生回答問題的數(shù)量及質(zhì)量等，給予一定的獎勵，以肯定大家的努力，激勵大家的干勁。獎勵的方式種類可以多種多樣，圖書館可以根據(jù)工作量的大小、工作任務(wù)的難易程度以及工作時間的長短給予相應(yīng)的獎勵。獎勵可以是一個閱讀器、一個耳機(jī)或一本圖書、甚至是一次出行訪問的機(jī)會等物質(zhì)獎勵，也可以是一份證書、借閱期限的提升或是電子閱覽室上機(jī)時間的增加、圖書館違章處罰的減免等非物質(zhì)獎勵。

4 結(jié)語

眾包既給圖書館有效開展業(yè)務(wù)工作帶來了機(jī)遇，也給圖書館帶來了挑戰(zhàn)[10]?；谧x者協(xié)會參與的醫(yī)學(xué)院校圖書館VRS眾包服務(wù)，目前還只是處于理論研究階段，在付諸于具體實施過程中，肯定還會遇到新的問題。但是，眾包服務(wù)是未來圖書館發(fā)展的趨勢，可以促進(jìn)圖書館的理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新[11]。因此，高校圖書館可根據(jù)各自學(xué)校、學(xué)生的特點(diǎn)，探索出實用的具有本館特色的眾包服務(wù)。