楊 軍

（中共廣西區(qū)委黨校，廣西 南寧 530021）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的地方政府危機(jī)公關(guān)能力

楊 軍

（中共廣西區(qū)委黨校，廣西 南寧 530021）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給政府危機(jī)公關(guān)帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，部分地方政府危機(jī)公關(guān)能力欠佳，對待危機(jī)事件反應(yīng)遲緩、態(tài)度消極、封堵輿論、甚至暴力執(zhí)法。認(rèn)識不到位、行動不積極、組織不健全是影響地方政府危機(jī)公關(guān)能力提升的主要原因。改善地方政府危機(jī)公關(guān)必須強(qiáng)化政府危機(jī)公關(guān)意識，加強(qiáng)政府危機(jī)公關(guān)管理，健全政府危機(jī)公關(guān)組織，建立科學(xué)的政府危機(jī)公關(guān)制度。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；地方政府；危機(jī)公關(guān)；公關(guān)意識；公關(guān)組織

政府危機(jī)公關(guān)是指政府在處理國家事務(wù)過程中，為應(yīng)對自然災(zāi)害、社會問題，保障社會安定和諧而采取的一系列活動。隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，政府危機(jī)公關(guān)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，加快了危機(jī)事件的傳播速度，使其迅速成為公眾關(guān)注的熱點問題，社會各界紛紛參與到事件的討論中來，發(fā)表各自的觀點，表明自己的態(tài)度和立場。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，公民的積極參與，使得網(wǎng)絡(luò)信息更具多樣化、復(fù)雜性，決定著輿情危機(jī)事件的走向，對民眾心理、思想造成深刻影響。政府在處理突發(fā)事件時如若出現(xiàn)失誤，則會引發(fā)社會各界大范圍的討論，使公眾出現(xiàn)埋怨情緒和過激行為，嚴(yán)重時會破壞社會的安定有序。為此，政府相關(guān)部門應(yīng)緊跟時代步伐，全面了解并善于利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)律，從而做好政府危機(jī)公關(guān)。

一、部分地方政府危機(jī)公關(guān)能力欠佳

一是反應(yīng)遲緩。在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展的時代背景下，突發(fā)事件一旦發(fā)生，就會得到快速傳播，不同網(wǎng)民的意見就會匯聚、融合，如果政府不能全面掌握事件的來龍去脈，并在第一時間發(fā)布澄清信息，安撫民眾情緒，突發(fā)事件就極易釀成嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，從而影響社會穩(wěn)定。

二是態(tài)度消極。政府是社會管理主體，承擔(dān)著處理社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定、平衡各階層利益的重要職責(zé)，目前，政府仍然存在管理模式過于呆板、守舊，管理方法機(jī)械、不變通，對待危機(jī)事件態(tài)度消極等問題。

三是封堵輿論。網(wǎng)絡(luò)科技促進(jìn)了現(xiàn)代社會的高速發(fā)展，也將人們置于科技化、信息化的社會環(huán)境中，所以，政府在處理突發(fā)事件時也應(yīng)順應(yīng)時代潮流，深入了解輿情發(fā)展規(guī)律、特點，制定出具有針對性、可行性的解決對策。但是在實踐中，部分政府工作人員仍然沿用舊有的工作模式與思維觀念，信息管理缺乏開放性與透明性，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，他們往往通過封鎖信息的方式來阻止信息傳播，最終只會助長不良信息的蔓延，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

四是暴力執(zhí)法。有些地方政府習(xí)慣于通過擱置方式來處理危機(jī)事件，有些則法治意識淡薄，認(rèn)為暴力是解決問題的最好方法，在不調(diào)查了解事件性質(zhì)的情況下濫用警力，造成人、財、物等資源的極度浪費，最后反而將危機(jī)事件推向輿論的風(fēng)口浪尖，加劇了事件的惡化，導(dǎo)致民眾利益受損，社會穩(wěn)定遭到破壞。

二、影響地方政府危機(jī)公關(guān)能力提升的因素分析

（一）認(rèn)識不到位

就現(xiàn)實狀況而言，地方政府仍然缺乏較強(qiáng)的輿情觀念和危機(jī)意識，在思想、能力方面都嚴(yán)重滯后于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，難以滿足當(dāng)前危機(jī)公關(guān)的需求，影響了危機(jī)事件的處理。政府工作人員普遍存在危機(jī)意識薄弱、計算機(jī)操作能力差、網(wǎng)絡(luò)知識儲備不足等問題。部分政府工作人員存在官本位思想，不愿深入群眾體恤群眾疾苦，在處理危機(jī)事件過程中習(xí)慣于打官腔、搪塞和敷衍群眾、封鎖信息、逃避責(zé)任，這樣做不僅不能穩(wěn)定民心，還會加劇事件惡化，激化社會矛盾，使政府公共形象受損。鑒于此，地方政府應(yīng)積極引導(dǎo)工作人員樹立正確的公關(guān)意識和服務(wù)理念，構(gòu)建開放、民主、暢通的交流平臺，提高政務(wù)信息的公開性與透明度，促進(jìn)官民之間的良性互動，維護(hù)政府的良好形象。

（二）行動不積極

發(fā)生突發(fā)公共事件時，政府應(yīng)在第一時間對外發(fā)布信息，公布事件真相，與媒體建立良好關(guān)系，做好與媒體的對接，將事件解決過程通過媒體公開呈現(xiàn)在公眾面前，提高政務(wù)信息的透明度與開放性。但是實踐中，突發(fā)事件發(fā)生時，有些政府工作人員不是積極與媒體交流聯(lián)系，而是通過官方方式發(fā)布有關(guān)事件信息，壓制、阻止媒體傳播事實。如果政府一味隱瞞事件真相，公眾會因好奇、猜疑而通過其他途徑獲取事件信息，部分人則會利用這種心理散播謠言，影響社會和諧穩(wěn)定，使群眾對政府的滿意度下降，進(jìn)而影響政府公信力的提升，也會使民眾不愿配合政府工作，致使危機(jī)事件得不到及時有效的解決。

（三）組織不健全

近年來，各級政府雖然加強(qiáng)了對危機(jī)公關(guān)的處置和管理力度，構(gòu)建了危機(jī)預(yù)警、新聞發(fā)言人、聯(lián)系協(xié)調(diào)等公關(guān)機(jī)制，成立了相關(guān)組織，但仍然缺乏專門的處理突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。加之沒有對政府部門危機(jī)公關(guān)職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行明確劃分，一旦發(fā)生危機(jī)事件，就會產(chǎn)生工作程序混亂、管理難度加大、工作效率不高等問題。

三、地方政府危機(jī)公關(guān)能力提升對策

（一）強(qiáng)化政府危機(jī)公關(guān)意識

政府應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識，維護(hù)自身形象。具體來講，政府各部門應(yīng)加強(qiáng)交流、強(qiáng)化統(tǒng)籌、通力合作，政府公關(guān)體現(xiàn)在公共事務(wù)、政務(wù)信息公開、信息傳播、信息渠道建設(shè)等領(lǐng)域，只有充分發(fā)揮政府各部門的作用，在處置危機(jī)、危機(jī)善后過程中，始終作出科學(xué)、理性的決策，才能不斷提高政府公信力。任何機(jī)構(gòu)都要依靠成員來完成組織行為，所以政府要強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識，必須讓作為組織成員的工作人員強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識。各級政府應(yīng)通過在崗培訓(xùn)、聘請公關(guān)專家巡講等方式，不斷強(qiáng)化工作人員的公關(guān)意識與公關(guān)能力，務(wù)求使他們意識到自身的“服務(wù)者”角色，在危機(jī)公關(guān)過程中謹(jǐn)言慎行，提高工作水平，從而贏得公眾認(rèn)可，樹立良好的政府形象。與此同時，政府還應(yīng)面向社會、專業(yè)機(jī)構(gòu)聘用專業(yè)公關(guān)工作人員，從而達(dá)到在短期內(nèi)增強(qiáng)政府公關(guān)專業(yè)性的目的，特別是在公共危機(jī)事態(tài)下，這些專業(yè)公關(guān)工作人員能顯現(xiàn)出很強(qiáng)的輿論引導(dǎo)能力。

（二）加強(qiáng)政府危機(jī)公關(guān)管理

政府應(yīng)引導(dǎo)相關(guān)部門工作人員樹立高度的危機(jī)意識和服務(wù)理念。在傳統(tǒng)危機(jī)管理模式下，有些地方政府為了對危機(jī)事件加強(qiáng)控制和管理，會采用向公眾隱瞞事件真相等錯誤方式，結(jié)果適得其反，使政府公信力受損，最后為挽回公共形象，政府再次介入危機(jī)事件中，希望通過有效處理方式來提高政府公信力。政府這樣一味地掩蓋事實，或是以強(qiáng)硬的方式控制信息來源，不借助社會組織、媒體之力來引導(dǎo)輿論方向，只會使事態(tài)更加嚴(yán)重，政府管理難度加大，如果不法分子借機(jī)煽風(fēng)點火，則會破壞社會穩(wěn)定，使民眾切身利益受損，也會損害政府形象。可見，政府要切實維護(hù)好自身形象，提高執(zhí)政能力，就必須創(chuàng)新、優(yōu)化管理理念，增強(qiáng)公關(guān)意識和服務(wù)意識，不斷強(qiáng)化部門工作人員的危機(jī)管理思想。在公共危機(jī)的整個生命階段中，最容易掌控、也最難以發(fā)現(xiàn)的時間段是潛伏期，要善于發(fā)現(xiàn)潛伏期，并積極作為，防患于未然，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。但是眾多案例表明，我國很多地方政府尚不具備通過前期預(yù)警來發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)征兆的能力，更無法科學(xué)判斷危機(jī)事件潛伏期，從而通過制定執(zhí)行正確的決策達(dá)到將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)的目的。事實上，將危機(jī)扼殺在襁褓之中，才是最經(jīng)濟(jì)、資源消耗最少的一種方式，也是正確開展危機(jī)公關(guān)的首要步驟。當(dāng)然，在這一階段，政府公關(guān)工作也要迅速跟上，爭取在網(wǎng)絡(luò)空間占據(jù)輿論制高點，樹立良好的政府形象，與民眾建立和諧關(guān)系。

（三）健全政府危機(jī)公關(guān)組織

完整、高效的組織機(jī)制是政府應(yīng)對公共危機(jī)的重要保障，所以政府應(yīng)加大針對公共危機(jī)應(yīng)對的機(jī)構(gòu)建設(shè)。近年來，我國政府在多次公共危機(jī)考驗中總結(jié)出大量的實踐經(jīng)驗，并歸納出“一案三制”也就是“預(yù)案、體制、機(jī)制、法制”的危機(jī)應(yīng)對方法，要求責(zé)任劃分“橫向到邊、縱向到底”。該危機(jī)處置方式強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性、各部門的統(tǒng)籌性、不同部門的工作針對性、組織與領(lǐng)導(dǎo)的保障性，同時堅持依法行政。該危機(jī)管理方式近年來已經(jīng)應(yīng)用于各級政府的公共危機(jī)處置實踐中，并且收效顯著。基于該模式，應(yīng)不斷加大我國各級政府在公關(guān)危機(jī)應(yīng)對中的組織構(gòu)建力度。尤其要設(shè)立危機(jī)應(yīng)對管理機(jī)構(gòu)。輿論引導(dǎo)是政府公共關(guān)系工作中最重要的組成部分，也是危機(jī)處置的關(guān)鍵。各級地方政府應(yīng)根據(jù)危機(jī)公關(guān)需要健全管理機(jī)構(gòu)，確保其在公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)后，能夠迅速進(jìn)行專業(yè)化處理。該機(jī)構(gòu)應(yīng)該擁有現(xiàn)有政府公關(guān)部門的更多職能，并且能夠掌控政府公關(guān)資源。但是功能全面、資源豐富并不意味著該機(jī)構(gòu)擁有復(fù)雜的構(gòu)成和層次，相反，要確保機(jī)構(gòu)的簡潔、高效。要成立輿情預(yù)警中心，為政府提供最及時的輿情預(yù)警，使政府能夠在有準(zhǔn)備的情況下應(yīng)對危機(jī)輿情。

（四）建立科學(xué)的政府危機(jī)公關(guān)制度

首先，要建立科學(xué)的新聞發(fā)言人制度。公共危機(jī)事件的突發(fā)性、危害性決定了公眾的高關(guān)注度，政府必須運用互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)。我國現(xiàn)行的媒體公關(guān)制度是由各級政府部門中擔(dān)任新聞發(fā)言人的領(lǐng)導(dǎo)召開新聞發(fā)布會，向媒體公布事件信息，所以又被稱為“新聞發(fā)言人制度”，以往這一制度的確起到了十分重要的作用。但是，有些新聞發(fā)言人專業(yè)水平不高，公關(guān)意識較差，常常說一些授人以笑柄、損害政府公信力的“雷人雷語”。所以，應(yīng)針對互聯(lián)網(wǎng)時代的特點建立科學(xué)完善的新聞發(fā)言人制度，做到“盡快說、說真話”，新聞發(fā)言人崗位要引入優(yōu)秀的專業(yè)公關(guān)人才，以良好的信息發(fā)布實現(xiàn)公共輿論引導(dǎo)。在處置公共危機(jī)的過程中，特別是在媒體公關(guān)已經(jīng)失敗的情況下，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的公關(guān)工作就顯得尤為重要。鑒于此，政府應(yīng)通過慎重而科學(xué)的決策，有技巧地開展互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的公關(guān)工作。事實上，按照公共危機(jī)處置原則，政府在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)布任何信息都應(yīng)該是完全真實的，這是一個誠信政府所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度。

其次，要建立專業(yè)的危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制。危機(jī)處理效果是政府公共管理水平的具體體現(xiàn)，更是評價政府執(zhí)政能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況時，政府應(yīng)在第一時間制定出緊急應(yīng)對措施，明確政府與社會、政府與媒體，以及這三者之間的相互關(guān)系，充分保障政府形象不受損害。與此同時，要構(gòu)建系統(tǒng)、聯(lián)動的危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制，樹立正確、高度的危機(jī)公關(guān)意識，以不同的途徑、平臺來實現(xiàn)政府信息公開，確保危機(jī)事件處理的及時、有效。政府要加強(qiáng)與媒體的聯(lián)系，對外發(fā)布澄清信息要保持一致，及時發(fā)布、更新危機(jī)事件處理信息。

再次，要建立公開透明的信息管理制度。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高促使新型信息傳播方式不斷出現(xiàn)，會對政府危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生很大影響，政府應(yīng)增強(qiáng)運用網(wǎng)絡(luò)科技的能力，明確以何種方式來利用媒體的宣傳作用，做好危機(jī)預(yù)警和防范工作。構(gòu)建開放、聯(lián)動的信息監(jiān)管與傳播制度，是政府應(yīng)對新媒體環(huán)境的必然選擇，也是處理公關(guān)危機(jī)的有效途徑。在處理突發(fā)事件過程中，政府要借助網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布澄清信息，打消公眾的不滿和懷疑，同時，要進(jìn)一步優(yōu)化、完善信息公開機(jī)制，維護(hù)廣大民眾的知情權(quán)和話語權(quán)。一要實現(xiàn)危機(jī)信息資源共享。政府在多次互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)輿情應(yīng)對過程中遭遇了大量困難。有鑒于此，各級政府及其部門應(yīng)不斷加大對互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)工作的優(yōu)化力度，提高互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)的實效性。公共輿論環(huán)境已經(jīng)在科技時代下發(fā)生巨大變化，政府應(yīng)緊跟時代步伐，積極掌握互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息傳播與公關(guān)知識，徹底擯棄傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)理念中不合理的成分，以更積極的態(tài)度對待互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)。政府應(yīng)運用互聯(lián)網(wǎng)增強(qiáng)自身信息收集、處理、回應(yīng)能力，及時緩解公眾恐慌心理，在危機(jī)事態(tài)下通過信息資源共享，將危機(jī)的負(fù)面影響降至最低。二要確保危機(jī)信息的真實性、準(zhǔn)確性。政府迅速公開危機(jī)事件的相關(guān)信息，是公共危機(jī)專家公認(rèn)的最正確的危機(jī)應(yīng)對方式。良好的信息公開制度，是政府在危機(jī)爆發(fā)后迅速以正確信息回應(yīng)公眾知情需求的重要保障，在互聯(lián)網(wǎng)傳播速度極快、透明度較高的狀況下，要有效消除危機(jī)給公眾帶來的恐慌情緒、擠壓謠言的生存空間，避免公眾對政府產(chǎn)生誤解，提升政府形象。要通過法律法規(guī)明確政府在危機(jī)事態(tài)下公開事件相關(guān)信息的義務(wù)，從當(dāng)前情況看，國內(nèi)現(xiàn)行的《政府信息公開條例》并未針對公共危機(jī)事態(tài)下政府的信息公開作出規(guī)定，這也是下一步立法工作需要完善的部分。

〔1〕劉大勇，潘鈴.網(wǎng)絡(luò)輿情影響及政府應(yīng)對策略〔J〕.哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2014（4）.

〔2〕王金水.網(wǎng)絡(luò)政治參與研究與政治穩(wěn)定機(jī)制研究〔J〕.政治學(xué)研究，2012（4）.

〔3〕王文.WEB2.0時代的社交媒體與世界政治〔J〕.外交評論，2011（6）.

責(zé)任編輯 梁華林

D630

A

1009-1203（2015）02-0078-03

2015-01-03

中共廣西區(qū)委黨校校級課題。

楊軍（1980-），男，河南遂平人，中共廣西區(qū)委黨校副研究員。